公司員工自我管理與發(fā)展

1、1員工自我管理與發(fā)展員工自我管理與發(fā)展2 課課 程程 大大 綱綱l自我角色認(rèn)知自我角色認(rèn)知l高績(jī)效的時(shí)間管理高績(jī)效的時(shí)間管理l電話溝通技巧電話溝通技巧l有效溝通技巧有效溝通技巧l職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃3個(gè)人的特質(zhì)（一）個(gè)人的特質(zhì)（一）l誠(chéng)信紀(jì)律誠(chéng)信紀(jì)律 l主動(dòng)積極主動(dòng)積極 l善于溝通善于溝通 l團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 l樂于助人樂于助人 4個(gè)人特質(zhì)（二）個(gè)人特質(zhì)（二）l自我挑戰(zhàn)自我挑戰(zhàn)l學(xué)習(xí)成長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng) l創(chuàng)新突破創(chuàng)新突破 l尊重專業(yè)尊重專業(yè) l自我成就自我成就 5建立工作價(jià)值觀建立工作價(jià)值觀l努力工作最大收獲者是個(gè)人也是公司努力工作最大收獲者是個(gè)人也是公司l工作做好自然會(huì)有回報(bào)工作做好自然會(huì)有回

2、報(bào)l承諾的事一定要做到，做不到應(yīng)事先主動(dòng)告知承諾的事一定要做到，做不到應(yīng)事先主動(dòng)告知l金錢不是工作唯一衡量的標(biāo)準(zhǔn)金錢不是工作唯一衡量的標(biāo)準(zhǔn)l幫助別人，別人也會(huì)幫助你幫助別人，別人也會(huì)幫助你l凡事一定盡心盡力凡事一定盡心盡力l跟自己競(jìng)賽，而不是與同事競(jìng)賽跟自己競(jìng)賽，而不是與同事競(jìng)賽6建立工作價(jià)值觀建立工作價(jià)值觀工作價(jià)值觀自我評(píng)價(jià)工作價(jià)值觀自我評(píng)價(jià)( ) 由工作之中獲取成就感由工作之中獲取成就感( ) 學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)( ) 與同事和睦相處與同事和睦相處( ) 得到上司之認(rèn)同與肯定得到上司之認(rèn)同與肯定( ) 得到客戶之認(rèn)同與肯定得到客戶之認(rèn)同與肯定( ) 優(yōu)厚之工作報(bào)酬優(yōu)厚之工作報(bào)

3、酬( ) 工作具有未來發(fā)展活力工作具有未來發(fā)展活力( ) 工作與家庭取得平衡工作與家庭取得平衡( ) 適度合理之工作壓力適度合理之工作壓力( ) 規(guī)律之工作內(nèi)容規(guī)律之工作內(nèi)容請(qǐng)依據(jù)對(duì)你的重要性進(jìn)行排序請(qǐng)依據(jù)對(duì)你的重要性進(jìn)行排序7老板喜歡的員工老板喜歡的員工主動(dòng)積極的工作態(tài)度主動(dòng)積極的工作態(tài)度主動(dòng)溝通的工作習(xí)慣主動(dòng)溝通的工作習(xí)慣正面思考人生觀正面思考人生觀有徹底有徹底執(zhí)行力執(zhí)行力的員工的員工穩(wěn)定度高的員工穩(wěn)定度高的員工EQ/IQEQ/IQ好的員工好的員工總總是可以達(dá)成任務(wù)的員工是可以達(dá)成任務(wù)的員工有責(zé)任心的員工有責(zé)任心的員工81.1.所有任所有任務(wù)務(wù)都要在指定都要在指定時(shí)間內(nèi)時(shí)間內(nèi)完成完成2.2

4、.主主動(dòng)動(dòng)取得取得雙雙方同意完成任方同意完成任務(wù)務(wù)之之時(shí)間時(shí)間3.3.如不能在指定如不能在指定時(shí)間時(shí)間完成完成, , 預(yù)預(yù)先先報(bào)報(bào)告告並並確定確定新新的完成日期的完成日期4.4.一定守一定守時(shí)時(shí)5.5.所有的所有的電話電話要在要在一一個(gè)個(gè)工作天工作天內(nèi)內(nèi)回覆回覆6.6.所有的所有的eMaileMail要在要在二二個(gè)個(gè)工作天工作天內(nèi)內(nèi)回覆回覆徹底執(zhí)行準(zhǔn)則徹底執(zhí)行準(zhǔn)則9了解生活節(jié)律了解生活節(jié)律時(shí)間清單分析時(shí)間清單分析工作清單分析工作清單分析調(diào)整生活節(jié)律調(diào)整生活節(jié)律列出工作清單列出工作清單緊急性分析緊急性分析重要性分析重要性分析每日時(shí)間安排每日時(shí)間安排計(jì)劃性如何計(jì)劃性如何是否超時(shí)是否超時(shí)是否浪費(fèi)是否

5、浪費(fèi)早晨型早晨型晚上型晚上型中午型中午型10 工工 作作 清清 單單 分分 析析重重 要要不不 重重 要要 緊緊 急急不不 緊緊 急急緊急緊急重要重要不緊急不緊急 重要重要緊急緊急 不重要不重要 不緊急不緊急 不重要不重要11時(shí)間管理的原則時(shí)間管理的原則l目標(biāo)目標(biāo)ABCDABCD原則原則 每日工作分成每日工作分成4 4類類A B C DA B C D 優(yōu)先處理優(yōu)先處理A A，其次是其次是B B D D不做也可以不做也可以 困難的事先做困難的事先做 隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃中的隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃中的A B C DA B C D 盡量避免盡量避免B B變成變成A A12時(shí)間管理的原則時(shí)間管理的原則l80/2080/

6、20原則原則 - 20% - 20%工作占整個(gè)工作的工作占整個(gè)工作的80%80%價(jià)值價(jià)值 - - 集中集中80%80%的精力做的精力做20%20%的的A A類工作類工作 - - 投入投入20%20%精力做另外精力做另外80%80%的工作的工作13時(shí)間管理的原則時(shí)間管理的原則l優(yōu)先處理優(yōu)先處理 A AlTo do listTo do list（建立計(jì)劃?rùn)z查表）（建立計(jì)劃?rùn)z查表）l找出自己的黃金時(shí)間找出自己的黃金時(shí)間l重要的事情找不干擾的地方做重要的事情找不干擾的地方做l累積電話，一并回復(fù)累積電話，一并回復(fù)l定期整理：定期整理：思緒思緒 文件文件 名片名片 信件信件 歸檔歸檔 日志日志l每日每日1

7、5-3015-30分鐘計(jì)劃，每日反思分鐘計(jì)劃，每日反思14時(shí)間管理的改進(jìn)方法時(shí)間管理的改進(jìn)方法l有效計(jì)劃有效計(jì)劃l克服條理不清克服條理不清l克服拖延克服拖延l克服工作擱置克服工作擱置l克服辦公桌雜亂和個(gè)人混亂克服辦公桌雜亂和個(gè)人混亂15良好的電話禮儀良好的電話禮儀l快速接聽電話，鈴聲不超過快速接聽電話，鈴聲不超過3 3次次l接聽電話，首先必須報(bào)出姓名接聽電話，首先必須報(bào)出姓名l接聽電話常用語接聽電話常用語 - -您好，我是您好，我是XXXXXX -我可以為您做些什么我可以為您做些什么( (What)What) -請(qǐng)問您貴姓大名（請(qǐng)問您貴姓大名（Who)Who) - -您可否留下電話（您可否留下

8、電話（Where) Where) -我會(huì)盡快回復(fù)您（我會(huì)盡快回復(fù)您（Answer)Answer)l要點(diǎn)：要點(diǎn)：4 4W W原則原則 WHOWHO（誰）（誰） WHENWHEN（什么時(shí)間）（什么時(shí)間） WHERE WHERE （哪里）（哪里）WHATWHAT（什么）（什么）16l親切報(bào)出姓名，告知部門親切報(bào)出姓名，告知部門l詢問顧客情況：詢問顧客情況：3 3W W原則原則 WHO WHERE WHAT WHO WHERE WHATl傾聽客戶需求，提供專業(yè)之建議傾聽客戶需求，提供專業(yè)之建議l留下彼此聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)回饋及追蹤留下彼此聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)回饋及追蹤怎樣接聽顧客的第一次來電17lAck

9、nowledgeAcknowledge ( (建立彼此認(rèn)同建立彼此認(rèn)同) ) 如果我是您，我也會(huì)如果我是您，我也會(huì), ,lFactFact ( (積極了解事情原委積極了解事情原委) )lSolutionSolution ( (提出解決方案）提出解決方案）lCommunicationCommunication ( (征詢客戶意見）征詢客戶意見）lFeedbackFeedback ( (積極回饋，承認(rèn)錯(cuò)誤，解釋原因，積極回饋，承認(rèn)錯(cuò)誤，解釋原因，確認(rèn)解決辦法）確認(rèn)解決辦法）lFollow-upFollow-up ( (再次聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)問題解決情況）再次聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)問題解決情況）接聽抱怨電話的技巧18有

10、有 效效 溝溝 通通l溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)傾傾 聽聽表表 達(dá)達(dá) 反反 饋饋19高績(jī)效的表達(dá)高績(jī)效的表達(dá)l確切、簡(jiǎn)明、扼要、完整的表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要、完整的表達(dá)l有意識(shí)的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有意識(shí)的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)l使用聽眾熟悉的語言使用聽眾熟悉的語言l觀察聽眾的反應(yīng)，調(diào)整表達(dá)方式觀察聽眾的反應(yīng)，調(diào)整表達(dá)方式l征詢聽眾意見，修正認(rèn)識(shí)征詢聽眾意見，修正認(rèn)識(shí)l得出結(jié)論，達(dá)成一致得出結(jié)論，達(dá)成一致20l積極投入、集中精力積極投入、集中精力l采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號(hào)采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號(hào)l積極回應(yīng)積極回應(yīng)l理解真意理解真意l學(xué)會(huì)發(fā)問，鼓勵(lì)對(duì)方多談學(xué)會(huì)發(fā)問，鼓勵(lì)對(duì)方多談l使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言

11、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言傾聽的技巧傾聽的技巧21l針對(duì)對(duì)方需求進(jìn)行回饋針對(duì)對(duì)方需求進(jìn)行回饋l提出具體實(shí)例，明確具體地回饋提出具體實(shí)例，明確具體地回饋l做正面、有建設(shè)性的回饋?zhàn)稣?、有建設(shè)性的回饋l使用描述性而不是評(píng)估性的回饋使用描述性而不是評(píng)估性的回饋l考慮對(duì)方的接受程度，確保理解考慮對(duì)方的接受程度，確保理解做一個(gè)有回饋的人做一個(gè)有回饋的人22如何化解沖突如何化解沖突l面對(duì)沖突的面對(duì)沖突的5 5種反應(yīng)模式種反應(yīng)模式l有效化解沖突的方式有效化解沖突的方式23面對(duì)沖突的面對(duì)沖突的5種反應(yīng)模式種反應(yīng)模式l逃避逃避 就此放棄工作目標(biāo)，也不再理會(huì)雙方之合作關(guān)系就此放棄工作目標(biāo)，也不再理會(huì)雙方之合作關(guān)系l競(jìng)拼競(jìng)

12、拼 不顧彼此之合作關(guān)系或?qū)Ψ礁惺?，?jiān)持要達(dá)成工不顧彼此之合作關(guān)系或?qū)Ψ礁惺埽瑘?jiān)持要達(dá)成工作目標(biāo)作目標(biāo)l遷就遷就 為了雙方日后之合作關(guān)系，而放棄本身工作目標(biāo)為了雙方日后之合作關(guān)系，而放棄本身工作目標(biāo) 之達(dá)成之達(dá)成l妥協(xié)妥協(xié) 各自退一步，修正目標(biāo)之強(qiáng)度，彼此心理都很不各自退一步，修正目標(biāo)之強(qiáng)度，彼此心理都很不 快樂快樂l協(xié)作協(xié)作 目標(biāo)達(dá)成，雙方都心理愉快目標(biāo)達(dá)成，雙方都心理愉快，穩(wěn)固今后合作關(guān)系穩(wěn)固今后合作關(guān)系24面對(duì)沖突的面對(duì)沖突的5種反應(yīng)模式種反應(yīng)模式H L 堅(jiān)持完成任務(wù)堅(jiān)持完成任務(wù)目標(biāo)之強(qiáng)度目標(biāo)之強(qiáng)度 H 維持對(duì)方互動(dòng)關(guān)系維持對(duì)方互動(dòng)關(guān)系愿望之強(qiáng)度愿望之強(qiáng)度 競(jìng)拼競(jìng)拼 協(xié)作協(xié)作 回避回避 遷

13、就遷就 妥協(xié)妥協(xié) 25l回避回避( (下下策）下下策） - -不重要的事務(wù)不重要的事務(wù) - -對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)，先緩和再做處理對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)，先緩和再做處理 - -已既成事實(shí)，無法改變已既成事實(shí)，無法改變 - -別人有更好的辦法別人有更好的辦法l競(jìng)拼競(jìng)拼 - -緊急狀態(tài)，必須馬上做決定時(shí)緊急狀態(tài)，必須馬上做決定時(shí) - -特殊情況，必須采取非常手段時(shí)特殊情況，必須采取非常手段時(shí) - -確認(rèn)如此做是對(duì)的，且對(duì)公司是有利的確認(rèn)如此做是對(duì)的，且對(duì)公司是有利的 - -對(duì)方一向不分大小事，均堅(jiān)持己見且不肯妥協(xié)時(shí)對(duì)方一向不分大小事，均堅(jiān)持己見且不肯妥協(xié)時(shí)26沖突化解的沖突化解的5種方式種方式l遷就遷就 - -

14、自知自己是錯(cuò)的，對(duì)方有更好的想法自知自己是錯(cuò)的，對(duì)方有更好的想法 - -當(dāng)此事對(duì)對(duì)方而言比對(duì)你而言更重要時(shí)當(dāng)此事對(duì)對(duì)方而言比對(duì)你而言更重要時(shí) - -繼續(xù)競(jìng)拼只會(huì)對(duì)你傷害更大時(shí)繼續(xù)競(jìng)拼只會(huì)對(duì)你傷害更大時(shí) - -當(dāng)保持和諧是十分重要時(shí)當(dāng)保持和諧是十分重要時(shí)l妥協(xié)妥協(xié) - -事情不十分重要，不值得造成雙方不和睦關(guān)系事情不十分重要，不值得造成雙方不和睦關(guān)系 - -對(duì)困難事情暫時(shí)的解決辦法對(duì)困難事情暫時(shí)的解決辦法 - -無法達(dá)到協(xié)作或競(jìng)拼時(shí)無法達(dá)到協(xié)作或競(jìng)拼時(shí)27l協(xié)作協(xié)作 （最佳選擇）（最佳選擇） -當(dāng)該事項(xiàng)對(duì)雙方而言都十分重要，不宜妥協(xié)時(shí)當(dāng)該事項(xiàng)對(duì)雙方而言都十分重要，不宜妥協(xié)時(shí) -通過協(xié)商討論，排除

15、個(gè)人情緒，達(dá)成合作共識(shí)通過協(xié)商討論，排除個(gè)人情緒，達(dá)成合作共識(shí) -將雙方的觀點(diǎn)、感受、關(guān)心點(diǎn)，融入問題之解決，將雙方的觀點(diǎn)、感受、關(guān)心點(diǎn)，融入問題之解決， 達(dá)成雙方之工作目標(biāo)達(dá)成雙方之工作目標(biāo) -透過充分考慮雙方立場(chǎng)或觀點(diǎn)，達(dá)到對(duì)方合作透過充分考慮雙方立場(chǎng)或觀點(diǎn)，達(dá)到對(duì)方合作 之承諾之承諾沖突化解的沖突化解的5種方式種方式28如何與你的上司共事如何與你的上司共事1.1.了解彼此的期望了解彼此的期望你的主管最希望你達(dá)到的目標(biāo)是什么你的主管最希望你達(dá)到的目標(biāo)是什么讓你的主管告訴你，績(jī)效如何衡量讓你的主管告訴你，績(jī)效如何衡量達(dá)成工作目標(biāo)之協(xié)議達(dá)成工作目標(biāo)之協(xié)議確認(rèn)工作優(yōu)先次序確認(rèn)工作優(yōu)先次序2.2.

16、不要讓主管感到不要讓主管感到“意外意外”隨時(shí)讓你的主管知道你的工作進(jìn)度或心境。隨時(shí)讓你的主管知道你的工作進(jìn)度或心境。定時(shí)與主管報(bào)告。定時(shí)與主管報(bào)告。簡(jiǎn)單明了之溝通。簡(jiǎn)單明了之溝通。預(yù)先告知可能發(fā)生之重大事件。預(yù)先告知可能發(fā)生之重大事件。提建議方案，而非只提問題。提建議方案，而非只提問題。29在你的權(quán)限之內(nèi)采取行動(dòng)在你的權(quán)限之內(nèi)采取行動(dòng)了解你的主管希望你的主動(dòng)程度了解你的主管希望你的主動(dòng)程度了解你的主管給你的自由度了解你的主管給你的自由度4.4.推推銷銷你的你的點(diǎn)點(diǎn)子子 適適時(shí)時(shí)的提出（有需求時(shí)的提出（有需求時(shí)場(chǎng)場(chǎng)合合很重要）。很重要）。 站在公司的利益點(diǎn)，而非自己的利益點(diǎn)。站在公司的利益點(diǎn)，而

17、非自己的利益點(diǎn)。 不要不要過過度推度推銷銷。 要有替代方案。要有替代方案。 事先猜想上司事先猜想上司會(huì)會(huì)有的有的反反應(yīng)應(yīng)與意與意見見。3.3.采取主動(dòng)，而非待命行事采取主動(dòng)，而非待命行事3031職業(yè)生涯設(shè)計(jì)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)l自我評(píng)估自我評(píng)估SWOT分析分析 - Strength 本身之優(yōu)點(diǎn)本身之優(yōu)點(diǎn) -Weakness 本身之弱點(diǎn)本身之弱點(diǎn) -Opportunity 潛在之機(jī)會(huì)潛在之機(jī)會(huì) -Threat 外在環(huán)境存在之威脅外在環(huán)境存在之威脅l職業(yè)選擇：發(fā)現(xiàn)特長(zhǎng)、避開弱項(xiàng)職業(yè)選擇：發(fā)現(xiàn)特長(zhǎng)、避開弱項(xiàng)l及時(shí)調(diào)整職業(yè)生涯目標(biāo)及時(shí)調(diào)整職業(yè)生涯目標(biāo)l制定未來制定未來3 3年之職業(yè)發(fā)展計(jì)劃年之職業(yè)發(fā)展計(jì)劃l積

18、極的評(píng)估與調(diào)整積極的評(píng)估與調(diào)整32我對(duì)什么事情我對(duì)什么事情充滿熱情？充滿熱情？我在哪些方面可以我在哪些方面可以勝人一酬？勝人一酬？我的工作動(dòng)力引擎我的工作動(dòng)力引擎是什么？是什么？33 Horizontal Move（晉升）晉升） Vertical Move（平移或輪崗）平移或輪崗） In Search of Excellence（在某在某一領(lǐng)域做到最優(yōu)秀）一領(lǐng)域做到最優(yōu)秀） Outside the Company員工發(fā)展方向員工發(fā)展方向34技術(shù)型技術(shù)型l愿意從事自己所處的專業(yè)愿意從事自己所處的專業(yè)l打算在技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展打算在技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展l不擅長(zhǎng)也不愿意進(jìn)行管理不擅長(zhǎng)也不愿意進(jìn)行管理 方面工作方面工作管理型管理型有強(qiáng)烈的愿望去做管理工作，有強(qiáng)烈的愿望去做管理工作，同時(shí)經(jīng)驗(yàn)顯示有能力達(dá)到高同時(shí)經(jīng)驗(yàn)顯示有能力達(dá)到高層領(lǐng)導(dǎo)職位層領(lǐng)導(dǎo)職位創(chuàng)造型創(chuàng)造型需要建立完全屬于自己的東西，或能需要建立完全屬于自己的東西，或能反映個(gè)人成就的私人財(cái)產(chǎn)，他們認(rèn)為反映個(gè)人成就的私人財(cái)產(chǎn)，他們認(rèn)為只有這樣才能體現(xiàn)自己的才干只有這樣才能體現(xiàn)自己的才干安全型安全型關(guān)心職業(yè)的關(guān)心職業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定性長(zhǎng)期穩(wěn)定性與安全性與安全性自由獨(dú)立型自由獨(dú)立型喜歡獨(dú)來獨(dú)往，不喜歡在組喜歡獨(dú)來獨(dú)往，不喜歡在組織中發(fā)展織中發(fā)展35職業(yè)選擇考慮要素職業(yè)選擇考慮要素l性格與職業(yè)的匹配性格與