南財(cái)網(wǎng)絡(luò)教育客戶關(guān)系管理

1、窗體頂端在線練習(xí)客戶關(guān)系管理1 總分：100考試時(shí)間：100分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、客戶關(guān)系管理是在觀念和理論指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)和管理機(jī)制所進(jìn)行的特定商業(yè)活動(dòng)，包括（ ）開發(fā)、維系、挽救。(正確答案：A,答題答案：)A、客戶關(guān)系 B、客戶 C、市場(chǎng) D、產(chǎn)品 2、客戶關(guān)系管理工作包括三大任務(wù)，即客戶關(guān)系的開發(fā)、維系和（ ）。(正確答案：B,答題答案：)A、檔案管理 B、挽救 C、抱怨處理 D、流失預(yù)警 3、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不包括（ ）。(正確答案：D,答題答案：)A、對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)等三個(gè)部門業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化 B、客戶溝通手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Emai

2、l等)的集成和自動(dòng)化處理 C、信息分析處理和決策支持 D、客戶抱怨處理 4、部門級(jí)CRM的基本功能不包括（）(正確答案：D,答題答案：)A、銷售自動(dòng)化 B、營(yíng)銷自動(dòng)化 C、服務(wù)自動(dòng)化 D、集成多種接觸渠道 5、( )屬于企業(yè)級(jí)CRM的功能。(正確答案：A,答題答案：)A、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成 B、業(yè)務(wù)過(guò)程的工作流管理 C、集成多種接觸渠道 D、商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘 6、屬于協(xié)同級(jí)CRM的功能是( )(正確答案：C,答題答案：)A、營(yíng)銷自動(dòng)化 B、服務(wù)自動(dòng)化 C、商業(yè)智能 D、銷售自動(dòng)化 7、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度在客戶關(guān)系生命周期各階段的表現(xiàn)（ ）(正確答案：D,答題答案：)A、各不相同 B、完全相同

3、 C、可能相同 D、不完全相同 8、隨著客戶關(guān)系的改善和延續(xù)，客戶的間接收益隨之（）。(正確答案：A,答題答案：)A、增加 B、減少 C、不確定性變化 D、先增后減 二、多項(xiàng)選擇題1、企業(yè)管理好客戶關(guān)系具有重要的意義，包括（ ）。(正確答案：ABCDEF,答題答案：)A、降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本 B、降低企業(yè)與客戶的交易成本 C、帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn) D、促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買 E、提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度 F、整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源 2、（）屬于企業(yè)級(jí)功能。(正確答案：C,答題答案：)A、集成多種接觸渠道 B、 商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘 C、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成 D、業(yè)務(wù)過(guò)程的工作流管

4、理 3、在技術(shù)上，全面的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，表現(xiàn)為如下幾大功能子系統(tǒng)（ ）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng) B、客戶協(xié)作管理子系統(tǒng) C、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) D、應(yīng)用集成子系統(tǒng) 4、客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)應(yīng)該是（ ）(正確答案：D,答題答案：)A、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶 B、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本 C、提高客戶讓渡價(jià)值從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 D、社會(huì)、客戶、企業(yè)利益的統(tǒng)一 5、CRM的主要任務(wù)包括（ ）。(正確答案：ACDE,答題答案：)A、檔案管理與客戶識(shí)別 B、產(chǎn)品研發(fā) C、市場(chǎng)營(yíng)銷 D、溝通交流 E、服務(wù)與抱怨處理 6、

5、實(shí)際的客戶關(guān)系生命周期有四種模式，即早期流產(chǎn)型、（）。(正確答案：BCD,答題答案：)A、原始型 B、中途夭折型 C、提前退出型 D、長(zhǎng)久保持型。 三、判斷題1、客戶關(guān)系是雙方各自在與對(duì)方交往過(guò)程中累積的身心感受狀況的一種描述，其本質(zhì)就是心念(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 2、為了做好客戶關(guān)系管理，良好的理念、技術(shù)和機(jī)制都是必不可少的。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 3、CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶識(shí)別階段、方案制訂與實(shí)施管理等四個(gè)階段(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 4、隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易成本和間接效益都會(huì)隨之增加。(正確答案：B,答題答案：

6、)A、是 B、否 5、隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易量隨之增加而交易成本隨之減少。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 6、中途夭折型的客戶關(guān)系生命周期模式是指在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期前期就結(jié)束了關(guān)系。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 7、客戶終身價(jià)值與客戶滿意度成正比。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 8、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)不僅表現(xiàn)在其自身消費(fèi)，還表現(xiàn)在口碑效應(yīng)上。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 9、客戶終身價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度成正比(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 10、顧客事件預(yù)測(cè)法（定義式）雖然準(zhǔn)確地反映了客戶終身價(jià)值的內(nèi)涵，卻無(wú)法準(zhǔn)確地運(yùn)用于實(shí)際。(

7、正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 11、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)只表現(xiàn)在其自身消費(fèi)。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 窗體頂端在線練習(xí)客戶關(guān)系管理2 總分：100考試時(shí)間：100分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、用DWYER法準(zhǔn)確地反映某客戶終身價(jià)值，前提是（）。(正確答案：C,答題答案：)A、完備的原始數(shù)據(jù) B、精確地計(jì)算 C、恰當(dāng)?shù)胤纸M D、小組成員相對(duì)穩(wěn)定 2、按貢獻(xiàn)大小，現(xiàn)實(shí)客戶又可分為鉆石級(jí)客戶、重點(diǎn)客戶、（ ）、爛戶(正確答案：D,答題答案：)A、目標(biāo)客戶 B、流失客戶 C、休眠客戶 D、有待發(fā)展的客戶 3、按客戶購(gòu)買行為的不同將客戶分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、（ ）。(正

8、確答案：B,答題答案：)A、開發(fā)期的客戶 B、流失客戶 C、初次購(gòu)買者 D、重復(fù)購(gòu)買者 4、挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。(正確答案：C,答題答案：)A、硬件質(zhì)量 B、軟件質(zhì)量 C、企業(yè)印象 D、感知質(zhì)量 5、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)客戶從（ ）轉(zhuǎn)向（ ）時(shí)所發(fā)生的一次性成本。(正確答案：B,答題答案：)A、一個(gè)產(chǎn)品，另一個(gè)產(chǎn)品 B、一個(gè)供應(yīng)商，另一個(gè)供應(yīng)商 C、一項(xiàng)服務(wù)，另一項(xiàng)服務(wù) D、一個(gè)關(guān)系時(shí)期，另一個(gè)關(guān)系時(shí)期 6、如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)壁壘容易穿越，流失( )發(fā)生，挽救也( )成功。(正確答案：A,答題答案：)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容

9、易 7、（ ）的客戶是容易挽救成功的客戶。(正確答案：B,答題答案：)A、轉(zhuǎn)換成本大 B、轉(zhuǎn)換成本小 C、穩(wěn)定期流失客戶 D、退化期流失客戶 8、客戶抱怨是（）而造成的。(正確答案：A,答題答案：)A、因不滿意 B、為了澄清問(wèn)題和責(zé)任 C、為了得到某種補(bǔ)償 D、為了促使服務(wù)提供者改進(jìn)服務(wù) 二、多項(xiàng)選擇題1、客戶關(guān)系生命周期可分為（ ）等幾個(gè)階段(正確答案：ABCD,答題答案：)A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 2、客戶可分為潛在客戶、預(yù)期客戶、（）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、現(xiàn)實(shí)客戶 B、目標(biāo)客戶 C、流失客戶 D、休眠客戶 E、流失預(yù)警與挽救 3、營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是

10、指企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)模ǎ┑仁侄螌⒛繕?biāo)客戶和預(yù)期客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、渠道 D、促銷 4、阿基·B.卡羅的企業(yè)社會(huì)責(zé)任是社會(huì)在一定時(shí)期對(duì)企業(yè)提出的（）的期望。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、經(jīng)濟(jì) B、法律 C、道德 D、慈善 5、客戶流失的原因可分為（ ）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、客戶自然消亡 B、需求變化 C、客戶趨利 D、客戶不滿意 6、對(duì)于客戶流失，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到（ ）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響 B、有些客戶流失是不可避免的 C、流失客戶有被挽回的可能 D、對(duì)不同級(jí)別

11、客戶的流失采取不同的態(tài)度 E、理論上講任何一個(gè)客戶的流失都是可以避免的 三、判斷題1、歐洲客戶滿意度指數(shù)模型雖然沒(méi)有提出新的變量，卻對(duì)原有影響因素進(jìn)行了深入地分析。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 2、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個(gè)重要的變化是以客觀因素代替主觀因素，便于測(cè)量。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 3、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個(gè)重要的變化是引入了影響CL的情感因素（主觀依賴度）和客觀因素（客觀依賴度） (正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 4、客戶滿意度測(cè)定的一般方法是綜合評(píng)價(jià)法。(正確答案：A,答題答案：)A、

12、是 B、否 5、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 6、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶忠誠(chéng)度。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 7、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 8、客戶終身價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度成正比。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 9、對(duì)于因趨利而流失的客戶，企業(yè)任何的挽救行動(dòng)都是徒勞的，故非挽救對(duì)象。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 10、滿意的客戶仍可能會(huì)流失，忠誠(chéng)客戶則不會(huì)流失。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 11、因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通

13、過(guò)挽救回到本企業(yè)，故是挽救對(duì)象。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 窗體頂端在線練習(xí)客戶關(guān)系管理2 總分：100考試時(shí)間：100分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、用DWYER法準(zhǔn)確地反映某客戶終身價(jià)值，前提是（）。(正確答案：C,答題答案：)A、完備的原始數(shù)據(jù) B、精確地計(jì)算 C、恰當(dāng)?shù)胤纸M D、小組成員相對(duì)穩(wěn)定 2、按貢獻(xiàn)大小，現(xiàn)實(shí)客戶又可分為鉆石級(jí)客戶、重點(diǎn)客戶、（ ）、爛戶(正確答案：D,答題答案：)A、目標(biāo)客戶 B、流失客戶 C、休眠客戶 D、有待發(fā)展的客戶 3、按客戶購(gòu)買行為的不同將客戶分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、（ ）。(正確答案：B,答題答案：)A、開發(fā)期的客戶 B、流失客戶

14、C、初次購(gòu)買者 D、重復(fù)購(gòu)買者 4、挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。(正確答案：C,答題答案：)A、硬件質(zhì)量 B、軟件質(zhì)量 C、企業(yè)印象 D、感知質(zhì)量 5、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)客戶從（ ）轉(zhuǎn)向（ ）時(shí)所發(fā)生的一次性成本。(正確答案：B,答題答案：)A、一個(gè)產(chǎn)品，另一個(gè)產(chǎn)品 B、一個(gè)供應(yīng)商，另一個(gè)供應(yīng)商 C、一項(xiàng)服務(wù)，另一項(xiàng)服務(wù) D、一個(gè)關(guān)系時(shí)期，另一個(gè)關(guān)系時(shí)期 6、如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)壁壘容易穿越，流失( )發(fā)生，挽救也( )成功。(正確答案：A,答題答案：)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容易 7、（ ）的客戶是容易挽救成功的客戶。(正確答案：B

15、,答題答案：)A、轉(zhuǎn)換成本大 B、轉(zhuǎn)換成本小 C、穩(wěn)定期流失客戶 D、退化期流失客戶 8、客戶抱怨是（）而造成的。(正確答案：A,答題答案：)A、因不滿意 B、為了澄清問(wèn)題和責(zé)任 C、為了得到某種補(bǔ)償 D、為了促使服務(wù)提供者改進(jìn)服務(wù) 二、多項(xiàng)選擇題1、客戶關(guān)系生命周期可分為（ ）等幾個(gè)階段(正確答案：ABCD,答題答案：)A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 2、客戶可分為潛在客戶、預(yù)期客戶、（）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、現(xiàn)實(shí)客戶 B、目標(biāo)客戶 C、流失客戶 D、休眠客戶 E、流失預(yù)警與挽救 3、營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是指企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)模ǎ┑仁侄螌⒛繕?biāo)客戶和預(yù)期客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客

16、戶。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、渠道 D、促銷 4、阿基·B.卡羅的企業(yè)社會(huì)責(zé)任是社會(huì)在一定時(shí)期對(duì)企業(yè)提出的（）的期望。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、經(jīng)濟(jì) B、法律 C、道德 D、慈善 5、客戶流失的原因可分為（ ）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、客戶自然消亡 B、需求變化 C、客戶趨利 D、客戶不滿意 6、對(duì)于客戶流失，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到（ ）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響 B、有些客戶流失是不可避免的 C、流失客戶有被挽回的可能 D、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度 E、理論上講任何一個(gè)客戶的流失

17、都是可以避免的 三、判斷題1、歐洲客戶滿意度指數(shù)模型雖然沒(méi)有提出新的變量，卻對(duì)原有影響因素進(jìn)行了深入地分析。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 2、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個(gè)重要的變化是以客觀因素代替主觀因素，便于測(cè)量。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 3、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個(gè)重要的變化是引入了影響CL的情感因素（主觀依賴度）和客觀因素（客觀依賴度） (正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 4、客戶滿意度測(cè)定的一般方法是綜合評(píng)價(jià)法。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 5、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度(正

18、確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 6、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶忠誠(chéng)度。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 7、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 8、客戶終身價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度成正比。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 9、對(duì)于因趨利而流失的客戶，企業(yè)任何的挽救行動(dòng)都是徒勞的，故非挽救對(duì)象。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 10、滿意的客戶仍可能會(huì)流失，忠誠(chéng)客戶則不會(huì)流失。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 11、因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過(guò)挽救回到本企業(yè)，故是挽救對(duì)象。(正確答案：A,答題答案

19、：)A、是 B、否 窗體頂端在線練習(xí)客戶關(guān)系管理3 總分：100考試時(shí)間：100分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的一個(gè)區(qū)別是（）(正確答案：C,答題答案：)A、有無(wú)受到特別對(duì)待 B、重購(gòu)與推薦 C、態(tài)度與行為 D、有無(wú)進(jìn)行過(guò)抱怨 2、挽救工作面臨的三大決策問(wèn)題是（ ）。(正確答案：C,答題答案：)A、流失機(jī)理 B、預(yù)警系統(tǒng) C、是否挽救 D、流失概率 3、麥肯錫按客戶忠誠(chéng)度將客戶分為六類，其中，（）客戶的忠誠(chéng)度是相對(duì)較高的。(正確答案：C,答題答案：)A、生活方式改變型 B、分析比較型 C、感情型 D、慣性型 4、成長(zhǎng)期流失的客戶（）。(正確答案：A,答題答案：)A、要挽救 B、一般不

20、要挽救 C、不確定 D、根據(jù)其市場(chǎng)前景 5、流失客戶是否挽救的決策依據(jù)是（ ）(正確答案：C,答題答案：)A、流失機(jī)理 B、客戶未利用價(jià)值的大小 C、流失類型 D、挽救成功的可能性 6、增加挽救費(fèi)用（ ）帶來(lái)終身價(jià)值的增加。(正確答案：A,答題答案：)A、不一定能 B、一定能 C、無(wú)法 D、有利于 7、對(duì)于可挽救的客戶,增加挽救費(fèi)用（ ）提高成功挽救的可能性. (正確答案：D,答題答案：)A、不一定能 B、一定能 C、無(wú)法 D、有利于 8、（ ）是可用于客戶識(shí)別的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。(正確答案：B,答題答案：)A、總量指標(biāo) B、綜合指標(biāo)法 C、時(shí)間序列法 D、7P分析法 二、多項(xiàng)選擇題1、擬定挽救方案

21、的基本原則包括（ ）(正確答案：ABC,答題答案：)A、要針對(duì)其流失原因而采取相應(yīng)的措施 B、不超過(guò)上限的挽救費(fèi)用 C、根據(jù)其行為偏好 D、根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略 2、企業(yè)在市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程中要遵守倫理準(zhǔn)則的理由是（）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、企業(yè)是社會(huì)一分子 B、企業(yè)對(duì)社會(huì)有廣泛的影響力 C、市場(chǎng)機(jī)制有缺陷 D、法律有局限性 3、客戶忠誠(chéng)的意義表現(xiàn)在（）(正確答案：ABCDEF,答題答案：)A、延長(zhǎng)生命周期，比滿意更能確保長(zhǎng)久收益 B、提高錢包份額，增長(zhǎng)收入 C、口碑效應(yīng)，獲得新客戶 D、提供特別服務(wù)，獲得溢價(jià)收益 E、節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 F、利于交叉銷售 4、重

22、要客戶指那些對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶，包括（ ）(正確答案：AC,答題答案：)A、大客戶 B、容易流失的客戶 C、忠誠(chéng)客戶 D、潛在客戶 5、客戶識(shí)別（ ）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、是制訂并實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷策略的前提 B、是客戶流失預(yù)警體系的要素 C、有助于發(fā)現(xiàn)新客戶 D、有利于更好了解目標(biāo)客戶，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位 6、客戶識(shí)別的方法主要包括（ ）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) B、決策樹 C、關(guān)聯(lián)規(guī)則 D、統(tǒng)計(jì)分組法及綜合指標(biāo)法 三、判斷題1、因自然消亡、需求變化而流失的客戶，有可能通過(guò)挽救回到本企業(yè)，故是挽救對(duì)象。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否

23、 2、為了挽救大客戶，挽救費(fèi)用可以超過(guò)其上限值。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 3、因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過(guò)挽救回到本企業(yè)，故是挽救對(duì)象。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 4、錢包份額是指某企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)占某顧客該類消費(fèi)總支出的百分比。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 5、即使是大客戶，其挽救費(fèi)用也不能超過(guò)其上限值。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 6、DWYER方法只能計(jì)算一類客戶平均的終身價(jià)值。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 7、某客戶對(duì)某品牌的錢包份額越高，則該客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度就越高。(正確答案：A,答題答案

24、：)A、是 B、否 8、客戶滿意度是指因產(chǎn)品可感知性能與他所期望性能之間的比較而產(chǎn)生的愉悅或失望狀態(tài)(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 9、狹義的客戶終身價(jià)值是指在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期里因客戶自身消費(fèi)而提供的凈利潤(rùn)現(xiàn)值。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 10、客戶關(guān)系生命周期是指從某客戶欲對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)起，到該客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這一時(shí)間段。 (正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 11、如果對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品沒(méi)有需求，該對(duì)象就不是目標(biāo)客戶。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 窗體頂端在線練習(xí)客戶關(guān)系管理4 總分：100考試時(shí)間：1

25、00分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、反映客戶行為差異性的綜合指標(biāo)，必須以（ ）為前提。(正確答案：C,答題答案：)A、聚類分析 B、統(tǒng)計(jì)分組 C、統(tǒng)計(jì)分組或聚類分析 D、充分多的數(shù)據(jù) 2、客戶關(guān)系管理研究的三大內(nèi)容就是如何建立客戶關(guān)系，如何維系客戶關(guān)系，以及（ ）。(正確答案：D,答題答案：)A、如何管理客戶滿意 B、如何管理客戶忠誠(chéng) C、如何管理客戶抱怨 D、如何恢復(fù)客戶關(guān)系 3、客戶識(shí)別是指運(yùn)用（ ）對(duì)客戶的心理特征、行為特征及其影響所進(jìn)行的解析過(guò)程。(正確答案：A,答題答案：)A、統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) B、統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 C、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) D、歸納方法 4、客戶價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值

26、和（）。(正確答案：B,答題答案：)A、功能價(jià)值 B、形象價(jià)值 C、品牌價(jià)值 D、質(zhì)量?jī)r(jià)值 5、客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓（ ）產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)。(正確答案：A,答題答案：)A、潛在客戶和目標(biāo)客戶 B、目標(biāo)客戶 C、潛在客戶 D、預(yù)期客戶 6、對(duì)初次購(gòu)買者的管理策略主要是（）。(正確答案：B,答題答案：)A、增加廣告 B、購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì) C、合作伙伴戰(zhàn)略 D、推出新產(chǎn)品 7、客戶的價(jià)值來(lái)源主要有自己購(gòu)買、聚客效應(yīng) 、信息價(jià)值和（）。(正確答案：A,答題答案：)A、口碑效應(yīng) B、多次購(gòu)買 C、習(xí)慣購(gòu)買 D、理性購(gòu)買 8、忠誠(chéng)客戶來(lái)源于重復(fù)購(gòu)買者，重復(fù)購(gòu)買者來(lái)源于（）。(正確答案：D,答題答案：)

27、A、潛在客戶和目標(biāo)客戶 B、目標(biāo)客戶 C、潛在客戶 D、初次購(gòu)買者 二、多項(xiàng)選擇題1、客戶溝通的內(nèi)容包括（ ）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、信息溝通 B、情感溝通 C、理念溝通 D、意見(jiàn)溝通 2、客戶與企業(yè)溝通的途徑包括（ ）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、開通免費(fèi)投訴電話 B、網(wǎng)上投訴 C、設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡 D、電子郵件 3、企業(yè)與客戶溝通的途徑主要包括（ ）(正確答案：ABCDEF,答題答案：)A、通過(guò)業(yè)務(wù)人員 B、通過(guò)活動(dòng) C、通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等 D、通過(guò)廣告 E、通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物 F、通過(guò)包裝 4、客戶關(guān)系

28、建立需要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段，即（ ）。(正確答案：ABC,答題答案：)A、識(shí)別環(huán)節(jié) B、選擇環(huán)節(jié) C、開發(fā)環(huán)節(jié) D、溝通環(huán)節(jié) 5、客戶關(guān)系管理研究的三大內(nèi)容就是（ ）。(正確答案：ABD,答題答案：)A、如何建立客戶關(guān)系 B、如何維系客戶關(guān)系 C、如何提高運(yùn)營(yíng)管理水平 D、如何恢復(fù)客戶關(guān)系 6、對(duì)重復(fù)購(gòu)買者的管理策略主要是（）。(正確答案：ACD,答題答案：)A、合作伙伴戰(zhàn)略 B、推出新產(chǎn)品 C、聽(tīng)取意見(jiàn) D、特殊對(duì)待 7、客戶關(guān)系維系需要經(jīng)過(guò)客戶信息收集、（ ）等環(huán)節(jié)。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、客戶分級(jí) B、客戶溝通 C、客戶滿意 D、客戶忠誠(chéng) 三、判斷題1、有可能購(gòu)買自己產(chǎn)品或服務(wù)的

29、客戶，就是目標(biāo)客戶。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 2、客戶流失的原因可分為客戶自然消亡、需求變化、客戶趨利、客戶不滿意。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 3、客戶關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)與客戶建立的關(guān)系而帶給企業(yè)的利益(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 4、企業(yè)為了獲得忠誠(chéng)客戶，必須對(duì)初次購(gòu)買者進(jìn)行有效管理。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 5、客戶關(guān)系建立需要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段，即識(shí)別環(huán)節(jié)，選擇環(huán)節(jié)，開發(fā)環(huán)節(jié)(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 6、客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。(正確答案

30、：A,答題答案：)A、是 B、否 7、會(huì)抱怨的客戶不一定是好客戶。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 8、大客戶不一定是好客戶。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 9、選擇正確客戶進(jìn)行開發(fā)是企業(yè)忠誠(chéng)度有效管理的一個(gè)前提。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 10、先有企業(yè)形象的恰當(dāng)定位，然后才確定企業(yè)的目標(biāo)客戶(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 11、好客戶是指能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 窗體頂端在線練習(xí)客戶關(guān)系管理5 總分：100考試時(shí)間：100分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、在那些沒(méi)有購(gòu)買意愿或（）的非客戶身上花時(shí)間精力，有損于企業(yè)利潤(rùn)

31、。(正確答案：A,答題答案：)A、沒(méi)有購(gòu)買能力 B、沒(méi)有決策權(quán) C、不了解企業(yè) D、未接觸過(guò) 2、80/20/30定律是說(shuō)20%的（）創(chuàng)造了80%的（），但其中一半利潤(rùn)被底部30%的非客戶消耗掉了。(正確答案：A,答題答案：)A、客戶、利潤(rùn) B、利潤(rùn)、客戶 C、頂級(jí)客戶、價(jià)值 D、價(jià)值、頂級(jí)客戶 3、所有消費(fèi)者不能全都成為某企業(yè)客戶的主要原因是需求的差異性和（）。(正確答案：C,答題答案：)A、生產(chǎn)能力 B、競(jìng)爭(zhēng) C、資源限制 D、市場(chǎng)信息 4、對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的客戶，可用管理策略是（）。(正確答案：D,答題答案：)A、增加品種 B、集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù) C、增進(jìn)感情交流 D、提高服務(wù)價(jià)格，降低服

32、務(wù)成本 5、企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的主要依據(jù)是（）。(正確答案：A,答題答案：)A、購(gòu)買金額或利潤(rùn) B、提供的利潤(rùn) C、購(gòu)買金額 D、是否活躍 6、有效管理客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)前提就是（）。(正確答案：B,答題答案：)A、經(jīng)常地拜訪客戶 B、選擇了正確客戶 C、高品質(zhì)的產(chǎn)品 D、良好的供應(yīng)商 7、客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作就是（）。(正確答案：C,答題答案：)A、建立專門機(jī)構(gòu) B、應(yīng)用軟件 C、充分的客戶信息 D、呼叫中心 8、企業(yè)應(yīng)該重視客戶投訴的主要理由是（）。(正確答案：B,答題答案：)A、他會(huì)增加購(gòu)買 B、他很可能是忠誠(chéng)客戶 C、他一定會(huì)提供重要信息 D、他很可能會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 9、當(dāng)面接待客戶投訴過(guò)程中，首要任務(wù)就是（）。