劉茂2009年度工作總結(jié)材料

1、2009年度工作總結(jié)重百武勝商場(chǎng)家居童用部：劉茂日子過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼迎來(lái)了重百入駐武勝的第三個(gè)春秋，回顧2009年的工作，在通過(guò)商場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，對(duì)自身的工作有了新的認(rèn) 識(shí)，加上部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的 關(guān)心和支持下，通過(guò)不斷的總結(jié)和努力， 在認(rèn)真執(zhí)行公司的規(guī)章制度、優(yōu)化管理的同時(shí)，堅(jiān)持管理與效益同步、銷(xiāo) 售與服務(wù)并重，積極配合部門(mén)抓好銷(xiāo)售，較好地履行了自己的工作職責(zé)， 較圓滿(mǎn)地完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中取得一些進(jìn)步。現(xiàn)將 我一年的工作情況總結(jié)如下：一、任務(wù)完成情況（一）、銷(xiāo)售任務(wù)完成情況全年計(jì)劃420萬(wàn)元的銷(xiāo)售任務(wù)，實(shí)際完成504.4萬(wàn)元，數(shù)量為40842 件，客單價(jià)124元，

2、完成率120.1%，比去年銷(xiāo)售340.66萬(wàn)元增長(zhǎng)48.07% : 增長(zhǎng)幅度明顯。其中針織床用組完成295.24萬(wàn)，數(shù)量：34936件，客單價(jià): 118元，任務(wù)完成率117.16%，比去年同期銷(xiāo)售213.5萬(wàn)元增長(zhǎng)38.29% : 增長(zhǎng)幅度明顯，為能順利完成銷(xiāo)售任務(wù)積極與廠家聯(lián)系成功舉行毛衫、床 用的花車(chē)特賣(mài)、金考拉時(shí)尚走秀等活動(dòng)，在3月底順利的引進(jìn)了新的品類(lèi)文胸等，在銷(xiāo)售旺季組織各品牌場(chǎng)外促銷(xiāo)，淡季與供應(yīng)商溝通聯(lián)系，爭(zhēng)取 資源，為小組整體銷(xiāo)售的提升起到了推波助瀾的作用。各品類(lèi)、品牌銷(xiāo)售與同期對(duì)比表：（單位：元）品類(lèi)/品牌/項(xiàng)目本期銷(xiāo)售同期銷(xiāo)售增減額增減率（%）備注床用類(lèi)10894821000

3、748.88733.78.87%3松燕482470372615.3109854.729.48%渝夢(mèng)370421346152242697.01%愛(ài)倫236591281981-45390-16.1%毛衫類(lèi)823080279676546404195.37%春宇35239724100711139046.22%帝蒂35382638669315157815.01%08年9月上柜樂(lè)久116857/09 年 10月上柜針織內(nèi)衣類(lèi)1025849.7668748357101.753.4%金考拉769238471024.5298213.563.31%愛(ài)爾倍特80820.756361.72445943.4%潔玉136

4、150.5141361.8-5211.3-3.69%文胸39640.5/09年4月上柜小組3個(gè)品類(lèi)同比均有不同幅度的增長(zhǎng)，其中毛衫類(lèi)的比例較大，在去年10月引進(jìn)的樂(lè)久男裝毛衫，在貨源上充足，花色品種多，規(guī)格型號(hào)齊 全，價(jià)格適中很受廣大顧客的喜愛(ài)，從而抓住了部分男士的消費(fèi)群體，銷(xiāo) 售較好。床用類(lèi)的增長(zhǎng)比較低，愛(ài)倫與同期比還有一定的下降，主要是員 工的變動(dòng)太大，新員工又需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)，它在三個(gè)品牌中沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，并且活動(dòng)少力度小，對(duì)顧客沒(méi)有吸引力，其余的兩個(gè)品牌在4月底分別做了場(chǎng)外和場(chǎng)內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，但渝夢(mèng)因員工也常變動(dòng)，導(dǎo)致銷(xiāo)售額增幅不大。松 燕效果比較明顯，它的夏季涼席優(yōu)勢(shì)較大。針織內(nèi)衣類(lèi)金考拉在店慶

5、期間 的銷(xiāo)售較好，并且經(jīng)過(guò)一年扎根木棉的高價(jià)位的銷(xiāo)售有很大的增長(zhǎng)，也促 成了一些小的團(tuán)購(gòu)。毛巾在去年同期開(kāi)展了近6萬(wàn)元的禮品發(fā)放，今年沒(méi)有這筆銷(xiāo)售，所以有一定幅度的下降。愛(ài)爾貝特與同期比貨源充足，款式 新穎有較大的上升。同時(shí)小組為了提升總體銷(xiāo)售我們精心開(kāi)展了以下幾個(gè) 方面的工作：1、小組將部門(mén)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)分解到各品牌， 建立起銷(xiāo)售進(jìn)度記賬本， 讓員工明確每日、每周、每月的任務(wù)目標(biāo)。并對(duì)此進(jìn)行隨機(jī)抽查，了解員 工對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)度的掌握情況，讓大家朝著共同目標(biāo)努力進(jìn)取。小組在星期二 早會(huì)上公布和總結(jié)上周的銷(xiāo)售及現(xiàn)場(chǎng)情況，并在月底對(duì)完成好的柜臺(tái)給予 表?yè)P(yáng)和肯定，進(jìn)行頒獎(jiǎng)（流動(dòng)紅旗和相應(yīng)的獎(jiǎng)金），對(duì)有差距

6、的品牌共同分 析，找尋原因?qū)ΠY下藥，及時(shí)與供應(yīng)商溝通，抓好銷(xiāo)售。小組完成全年任 務(wù)率為117.16%。2、商品陳列：為刺激消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，吸引顧客的注意力，小組要 求各柜臺(tái)勤更換商品陳列，力求達(dá)到每天有新意。小組還在早會(huì)上組織員 工在進(jìn)行疊版演示和“我是顧客”的現(xiàn)場(chǎng)模擬演示，提高業(yè)務(wù)技能。此外， 小組還利用班前會(huì)組織全體員工柜內(nèi)陳列（以當(dāng)季商品為主題進(jìn)行色彩搭 配的）比賽，使員工在比賽中形成“比、學(xué)、趕、超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍，通過(guò)進(jìn)行商品陳列展示，增加顧客對(duì)商品的了解度，提高購(gòu)買(mǎi)欲和成交率。3、促銷(xiāo)活動(dòng)：小組結(jié)合各品牌的商品，有針對(duì)性開(kāi)展了主題促銷(xiāo)。毛衫 場(chǎng)外熱賣(mài)、松燕的涼席場(chǎng)外超低熱賣(mài)、渝夢(mèng)

7、夏季產(chǎn)品場(chǎng)內(nèi)推廣、金考拉場(chǎng) 外時(shí)尚走秀等活動(dòng)效果都比較理想。渝夢(mèng)活動(dòng)銷(xiāo)售以夏被為主，牛皮席銷(xiāo) 售3床，雖然銷(xiāo)售不理想，但讓消費(fèi)者對(duì)牛皮席有一定的認(rèn)知。設(shè)有限時(shí) 搶購(gòu)的小靠墊9.9元一個(gè)很火爆，效果很明顯一一三天銷(xiāo)售 47434元，占 銷(xiāo)售的13.7%。松燕在4.25 5.3日開(kāi)展了為期十天的場(chǎng)外大型涼席超 低特賣(mài)會(huì)，商品價(jià)格低至2折，活動(dòng)期間的貨源充足，品種齊全，很受廣 大顧客的喜愛(ài)。第一天的銷(xiāo)售就超出 2萬(wàn)，花車(chē)的銷(xiāo)售也帶動(dòng)了正柜和其 它品牌的銷(xiāo)售，在期間共銷(xiāo)售63000多元；金考拉時(shí)尚走秀期間因活動(dòng)力 度不大，雖然銷(xiāo)售不理想，但也讓多數(shù)人認(rèn)識(shí)到金考拉的知名度不凡。有 少部分活動(dòng)效果不明顯，

8、但是為部門(mén)總的銷(xiāo)售的提升打下了良好的基礎(chǔ)。5、市場(chǎng)調(diào)查：小組與員工每周進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信 息，在貨品結(jié)構(gòu)，促銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)及陳列等方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，找出 差距，及時(shí)跟進(jìn)，并反饋信息到廠方，及時(shí)采取對(duì)應(yīng)的促銷(xiāo)方式。小組還 要求柜臺(tái)堅(jiān)持寫(xiě)周分析和月分析，讓員工隨時(shí)了解市場(chǎng)，同時(shí)也培養(yǎng)員工 的思考分析能力，挖掘銷(xiāo)售潛力，變被動(dòng)銷(xiāo)售為主動(dòng)出擊。（二）、管理工作管理出效益，管理也是生產(chǎn)力。對(duì)內(nèi)規(guī)范各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全各項(xiàng)規(guī) 章制度，做到管理有章可循，使小組的“四質(zhì)”工作開(kāi)展有序，本人能做到以 身作則，帶頭遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，對(duì)違反規(guī)章制度的人和事, 敢于堅(jiān)持原則，一視同

9、仁進(jìn)行處理，決不厚此薄彼，該批評(píng)的就批評(píng)，該承擔(dān) 責(zé)任的就承擔(dān)責(zé)任，以理服人，以事育人。加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持，使本小 組管理走上了正規(guī)，使正氣得到弘揚(yáng)，取得明顯成效。1、服務(wù)質(zhì)量：在平時(shí)工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的巡查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正， 針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)普遍的違紀(jì)現(xiàn)象和服務(wù)中的薄弱處在早會(huì)上進(jìn)行重點(diǎn)的講解，讓大家 得到新的認(rèn)識(shí)，提高統(tǒng)一意識(shí)；針對(duì)個(gè)別現(xiàn)象就找員工交流談心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 幫助改進(jìn)，有效控制違紀(jì)率。對(duì)“屢教不改”的進(jìn)行加深印象學(xué)習(xí)。今年部門(mén)、 小組組織員工開(kāi)展了“銷(xiāo)售先進(jìn)柜臺(tái)”的活動(dòng)，使我們的服務(wù)工作得到較大的 提升。2、商品質(zhì)量：強(qiáng)調(diào)責(zé)任感。其一，小組要求員工要對(duì)商場(chǎng)負(fù)責(zé)，在商 品上柜前，我

10、們及時(shí)的向供應(yīng)商收取相關(guān)的證件和資質(zhì)，對(duì)沒(méi)能到位的資 質(zhì)由專(zhuān)人進(jìn)行與供應(yīng)商進(jìn)行溝通催促，并一定跟蹤落實(shí)；其二，更要對(duì)顧 客負(fù)責(zé)，對(duì)有問(wèn)題的商品要堅(jiān)決行使自己的權(quán)利一一“否決權(quán)”，決不能讓不合格的商品上柜、銷(xiāo)售，以免給顧客造成損失，侵害商場(chǎng)的信譽(yù)。所以新品上柜時(shí)一定按公司的規(guī)定流程進(jìn)行：營(yíng)業(yè)員-小組-部門(mén)-質(zhì)檢員四 道檢查，并記錄在商品上柜審查表和商品上柜檔案上。小組還不 定期進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范或有誤，認(rèn)真執(zhí)行貫標(biāo)工作，做好各項(xiàng)相關(guān)記 錄，并對(duì)當(dāng)班同事給予相應(yīng)的處罰。這樣一來(lái)，小組員工對(duì)此高度重視， 杜絕了不合格商品出售，增強(qiáng)了顧客的滿(mǎn)意度和信譽(yù)，對(duì)顧客也起到了誠(chéng) 信的服務(wù)，同時(shí)也增強(qiáng)了商場(chǎng)的

11、知名度。（三）、員工培訓(xùn)培訓(xùn)工作我針對(duì)新進(jìn)員工和在崗員工分批進(jìn)行，培訓(xùn)宗旨都為提高員 工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，利用早會(huì)和休息時(shí)間段對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、 服務(wù)規(guī)范、商品知識(shí)、個(gè)人行為、案例分析、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。尤 其是新員工有為期一月的培訓(xùn)，讓她們盡快的融入團(tuán)體的工作，更好適應(yīng) 商場(chǎng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)后進(jìn)行考試掌握員工的了解情況，對(duì)不合格的再次 進(jìn)行培訓(xùn)直到合格為止。日常小組培訓(xùn)每月定期安全知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)禮儀 培訓(xùn)，其它案例分析、商品知識(shí)等培訓(xùn)會(huì)不定期參插進(jìn)行。對(duì)以上的培訓(xùn)， 在培訓(xùn)后已做好跟蹤記錄，收集員工掌握情況，便于下次有針對(duì)性地實(shí)施 培訓(xùn)。（四）、安全工作每天我會(huì)對(duì)各柜臺(tái)及小組內(nèi)其它

12、區(qū)域進(jìn)行安全檢查：營(yíng)業(yè)前、交接班、 營(yíng)業(yè)結(jié)束，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理；且每月還會(huì)進(jìn)行定期的相關(guān)安全知 識(shí)培訓(xùn)，且利用早會(huì)進(jìn)行班組安全事故預(yù)案學(xué)習(xí)，增強(qiáng)大家安全意識(shí)，這 樣可以提高大家處理事故時(shí)的應(yīng)變能力。讓所有員工隨時(shí)堅(jiān)持以“預(yù)防為 主、防消結(jié)合”的原則，我通過(guò)不厭其煩的安全教育和嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理， 來(lái)增強(qiáng)員工對(duì)自身財(cái)產(chǎn)和商場(chǎng)物質(zhì)的安全防范意識(shí)，小組全年來(lái)無(wú)一例重 大安全事故發(fā)生，無(wú)一例安全違紀(jì)處罰，達(dá)到安全經(jīng)營(yíng)的最終目的。二、存在問(wèn)題及措施1、部門(mén)骨干員工的資源沒(méi)有充分的得到體現(xiàn)，盡快的組織和分配并加 強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，使我們?cè)诮?jīng)營(yíng)與管理更上一層樓。2、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量工作有待于提高，突

13、出表現(xiàn)在員工普通話水平 不高，對(duì)退貨顧客的服務(wù)溫馨度較低，欠缺及顧客所及的覺(jué)悟，補(bǔ)貨的檢 查等，接下來(lái)的培訓(xùn)工作我們還會(huì)從最根本的抓起，只有立足了根本，才 能穩(wěn)中求勝。3、管理上要求還不夠高、不夠嚴(yán)更不夠細(xì)，工作不夠扎實(shí)，措施不夠得力，存在一些漏洞。在以后的工作中我會(huì)嚴(yán)格要求自己按照PDCA循環(huán)落實(shí)到細(xì)節(jié)，逐步改進(jìn)和完善現(xiàn)有制度和管理工作。4、我和合作伙伴的工作已逐步協(xié)調(diào)，但有時(shí)考慮不夠細(xì)，這無(wú)疑是管 理工作想要向前大跨一步的絆腳石。通過(guò)我們的磨合已有了一定的默契， 不過(guò)我們會(huì)加大溝通力度，踏踏實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作，為員工起好表率作用。5、班組經(jīng)營(yíng)工作還不夠細(xì)心，欠缺經(jīng)驗(yàn)，不懂得很好利用骨干員工和

14、 廠方資源，工作中我們要做好三個(gè)溝通：一是與上級(jí)溝通獲取最新的銷(xiāo)售 信息；二是與其他組組員溝通，互通有無(wú)及學(xué)習(xí)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)；三是與骨干員 工和組員溝通，獲取有價(jià)值的意見(jiàn)。這樣才能有做好銷(xiāo)售希望。三、2010年的工作計(jì)劃打算在工作中，我謙虛的向有經(jīng)驗(yàn)的同事不斷討教學(xué)習(xí)，履行好自己的工 作職責(zé)。在貫徹公司文件思想的前提和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我積極配合商 場(chǎng)及部門(mén)抓好銷(xiāo)售，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，確保銷(xiāo)售 任務(wù)的完成和服務(wù)工作的順利進(jìn)行。（一）、銷(xiāo)售工作1、積極與供應(yīng)商溝通銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升，貨源是至關(guān)重要的。在以后的工作中，首先我會(huì) 重點(diǎn)關(guān)注培育部門(mén)的重點(diǎn)品牌，多與員工溝通，調(diào)動(dòng)員工積極性，同

15、時(shí)抓銷(xiāo)售任務(wù)，深入一線，頻繁與廠方進(jìn)行貨源及促銷(xiāo)活動(dòng)的溝通，保證貨品的充足，還要爭(zhēng)取 新品種、新款式的上柜周期盡量縮短，隨時(shí)隨地為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升奠定了良好基礎(chǔ)， 及時(shí)把各柜臺(tái)銷(xiāo)售情況反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 。為了 確保按質(zhì)按量的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，小組結(jié)合各品類(lèi)的商品和廠家資源， 有針對(duì)性開(kāi)展一些促銷(xiāo)活動(dòng)：夏季的涼席、夏被、蚊帳等場(chǎng)外熱賣(mài)；冬季 的毛衫、保暖內(nèi)衣和冬被等場(chǎng)外花車(chē)促銷(xiāo)，做好有節(jié)過(guò)節(jié)無(wú)節(jié)造節(jié)提升銷(xiāo) 售。2、抓好市調(diào)，促銷(xiāo)增效。為更好地關(guān)注新品牌，挖掘潛力，促銷(xiāo)增效。利用業(yè)余時(shí)間有針對(duì)性 的組織員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的培訓(xùn)，小組擬定各品類(lèi)“市場(chǎng)調(diào)查”本，由骨 干員工帶隊(duì)對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，

16、掌握市場(chǎng)信息，教會(huì)員工如何 就競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)、接待技巧等進(jìn)行有目的的學(xué)習(xí)，并在 實(shí)踐中活學(xué)活用，逐漸提高營(yíng)銷(xiāo)能力。（二）、管理工作管理是企業(yè)永恒的主題，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，企業(yè)根本情況的 好壞，管理是最重要的因素。我們充分發(fā)揮員工潛力，采用“權(quán)利下放” 的方式，在小組各片區(qū)分設(shè)臨時(shí)負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，一級(jí)抓 一級(jí)，使小組管理工作達(dá)到全員管理全員參與。在內(nèi)部管理上，強(qiáng)化紀(jì) 律約束，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。我們?cè)谡J(rèn)真總結(jié)上半年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通 過(guò)征求小組員工的意見(jiàn)， 要盡快與骨干員工做好協(xié)調(diào)工作， 每月召開(kāi)一次 骨干員工交流會(huì)、集思廣益，聯(lián)系小組實(shí)際情況 完善和制定一系列規(guī)章制

17、 度，使管理更加規(guī)范、更加一致。做到用制度去管理人，用制度去約束人。 如對(duì)員工用餐后上崗不配證、不淡妝上崗的情況，我們可采用：用餐時(shí)段 鄰柜間相互進(jìn)行檢查并確認(rèn)簽名的方式（飯后鄰柜員工相互檢查在簽到本 上進(jìn)行簽字確認(rèn)），使員工養(yǎng)成相互監(jiān)督的習(xí)慣，從而減少這一違紀(jì)情況的 發(fā)生。因?yàn)槊鎸?duì)的都是平日的同事和朋友，所以在工作、管理中，我以身 作則，盡量要求自己做得更好、更公正、更公平。兩面性看問(wèn)題，找出員 工的優(yōu)點(diǎn)加以表?yè)P(yáng)，針對(duì)缺點(diǎn)幫助其分析和改正，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工和 工作主動(dòng)性較高的員工給予重點(diǎn)培養(yǎng)，發(fā)揮他們?cè)诠ぷ魃系姆e極性，從而 使小組管理工作形成創(chuàng)造性的良性循環(huán)。（三）、員工培訓(xùn)培訓(xùn)可以改善員

18、工的形象，提高員工素質(zhì)。因此，我們應(yīng)把員工培 訓(xùn)工作放在一個(gè)重要位置，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的職工隊(duì)伍。 每月初由部門(mén)、小組統(tǒng)一制定“培訓(xùn)計(jì)劃表”，堅(jiān)持組織開(kāi)展服務(wù)禮儀、商 品知識(shí)、接待技巧方面的培訓(xùn)，采取專(zhuān)業(yè)人員講解、員工示范點(diǎn)評(píng)、早 會(huì)模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)交流指導(dǎo)等多種形式，在鞏固培訓(xùn)效果和實(shí)踐上下功夫。 并針對(duì)新進(jìn)員工和違紀(jì)員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，不斷的提高員工在服務(wù)意識(shí)和 業(yè)務(wù)技能上的水平。（四八團(tuán)隊(duì)建設(shè)（1）加強(qiáng)溝通、注重員工思想素質(zhì)教育溝通從心開(kāi)始，溝通是解決一切問(wèn)題的基礎(chǔ)。小組采取不定期的、隨 機(jī)的在賣(mài)場(chǎng)與員工溝通，經(jīng)常虛心聽(tīng)取員工的建議和意見(jiàn)，及時(shí)掌握員工 的思想動(dòng)態(tài)，了解真實(shí)想法，給