質(zhì)量管理培訓(xùn)教材(共45頁(yè)).ppt

1、1、質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實(shí)、完善和深化，同樣，人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過程。2、質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來(lái)滿足明確或隱含的需要。3、“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。 1、質(zhì)量是物體的一種基本屬性，與物體的狀態(tài)、形狀、溫度、所處的空間位置變化無(wú)關(guān)。 2、不同物體含有的物質(zhì)的多少不一定相同。物體所含物質(zhì)的多少叫做物體的質(zhì)量（mass）。單位不同于重量，雖然都是以kg為單位，但質(zhì)量相對(duì)于重量要小一

2、點(diǎn)。 3、質(zhì)量，是表現(xiàn)一個(gè)物體的慣性的一種性質(zhì) 4、質(zhì)量是質(zhì)的屬性，是實(shí)質(zhì)化的量，能量是量化的量。能量和質(zhì)量可以相互轉(zhuǎn)化，但是它們是不同的量。 5、質(zhì)量可以理解為質(zhì)（量、可轉(zhuǎn)化的能）的多少。 6、質(zhì)量大，物體含有物質(zhì)多；質(zhì)量小，物體含有物質(zhì)少。 7、用戶對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。 1、“質(zhì)量認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具質(zhì)量證明文件的行動(dòng)。1986中對(duì)“質(zhì)量認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三

3、方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。” 如：對(duì)第一方（供方或賣方）提供的產(chǎn)品或服務(wù)，第二方（需方或買方）無(wú)法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來(lái)判定。第三方既要對(duì)第一方負(fù)責(zé)，又要對(duì)第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動(dòng)就叫做“質(zhì)量認(rèn)證”。 這就是說(shuō)，第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對(duì)的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利益關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護(hù)雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。 1、質(zhì)量要求是指對(duì)產(chǎn)品需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量

4、或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核。 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任法 。(1)、最重要的是質(zhì)量要求應(yīng)全面反映顧客明確的和隱含的需要。 (2)、要求包括合同的和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對(duì)它們進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新。 (3)對(duì)特性規(guī)定定量化要求包括：公稱值、額定值、極限偏差和允差。 (4) 質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語(yǔ)表述并形成文件。質(zhì)量要求應(yīng)把用戶的要求、社會(huì)的環(huán)境保護(hù)等要求以及企業(yè)的內(nèi)控指標(biāo)，都以一組定量的要求來(lái)表達(dá)，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的依據(jù)，在設(shè)計(jì)過程中，不同的設(shè)計(jì)階段又有不同的質(zhì)量要求，如方案設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求，技術(shù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求，施工圖設(shè)計(jì)的質(zhì)量要

5、求，試驗(yàn)的質(zhì)量要求，驗(yàn)證的質(zhì)量要求等。同時(shí)，在制造過程中，不同的階段也有不同的質(zhì)量要求。 1、質(zhì)量目標(biāo)的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)。產(chǎn)品明示的質(zhì)量要求，是指生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量所作出的明確的質(zhì)量承諾法。2、質(zhì)量目標(biāo)就是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，但它又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展。按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)是一個(gè)目的性系統(tǒng)，它又包括若干個(gè)帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個(gè)帶有目的性的子子系統(tǒng)，子子孫孫系統(tǒng)無(wú)窮盡也。以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)部門乃至每個(gè)人的活動(dòng)，這就是質(zhì)量目標(biāo)的核心思想

6、 （1）、要想使質(zhì)量目標(biāo)真正地符合企業(yè)的實(shí)際情況，在管理中起到作用，需要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的問題進(jìn)行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。 （2）、確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致 如下。第一，確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了制定和評(píng)審的框架，因此，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。人們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來(lái)，如：質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。 第二，應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。既不能好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)過努力也達(dá)不到，也不能

7、不用費(fèi)勁輕松實(shí)現(xiàn)，這樣的目標(biāo)都沒有激勵(lì)作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其增值效果。 第三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。要使企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質(zhì)量目標(biāo)有充分的引導(dǎo)作用，并與市場(chǎng)需求相吻合。 第四，考慮企業(yè)管理評(píng)審的結(jié)果。如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了管理評(píng)審，那么，就需要在管理評(píng)審的過程中發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過對(duì)質(zhì)量目標(biāo)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出糾正措施，以改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)，使更有針對(duì)性，更好地發(fā)揮作用。 為達(dá)到規(guī)范或規(guī)定對(duì)數(shù)

8、據(jù)質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和措為達(dá)到規(guī)范或規(guī)定對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和措施。這就是說(shuō)，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，施。這就是說(shuō)，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段影起不合格。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲消除質(zhì)量環(huán)上所有階段影起不合格。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采取的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。取經(jīng)濟(jì)效益，而采取的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 通過不斷的質(zhì)量總結(jié)，采取了有效的措施，及時(shí)的把生產(chǎn)通過不斷的質(zhì)量總結(jié)，采取了有效的措施，及時(shí)的把生產(chǎn)過程中的不合格品嚴(yán)格控制住，從而不僅保證了產(chǎn)品質(zhì)量，過程中的不合格品嚴(yán)格控制住，從而不僅保證了產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也提高了公司在消費(fèi)者心

9、目中的地位。所以肯定的講：同時(shí)也提高了公司在消費(fèi)者心目中的地位。所以肯定的講：質(zhì)量是維系整個(gè)公司的重要紐帶。質(zhì)量是維系整個(gè)公司的重要紐帶。 生產(chǎn)制造出來(lái)的產(chǎn)品，質(zhì)量控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段。從生產(chǎn)制造出來(lái)的產(chǎn)品，質(zhì)量控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段。從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。 質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要 質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的 質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）施） 質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過程的效果或效率質(zhì)量改

10、進(jìn)是為了提高過程的效果或效率 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程 質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)動(dòng) 根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行不同階段、不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行 不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì) 質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé) 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）本身的

11、改進(jìn)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn) 這種改進(jìn)是一種工程技術(shù)改進(jìn)，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)這種改進(jìn)是一種工程技術(shù)改進(jìn)，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進(jìn)行量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制嚴(yán)格控制對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）過程的改進(jìn)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）過程的改進(jìn) 這種改進(jìn)既可能是一種工程技術(shù)改進(jìn)（如加工方法改進(jìn)），又這種改進(jìn)既可能是一種工程技術(shù)改進(jìn)（如加工方法改進(jìn)），又可能是一種管理改進(jìn)（如改變?cè)撨^程的人員、環(huán)境、組織方法可能是一種管理改進(jìn)（如改變?cè)撨^程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進(jìn)可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，等）。這種

12、改進(jìn)可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，還可能使組織的人際關(guān)系得到改善。還可能使組織的人際關(guān)系得到改善。對(duì)管理過程的改進(jìn)對(duì)管理過程的改進(jìn) 這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。它包括組織理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過程的調(diào)進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過程的調(diào)整整也就是

13、說(shuō)，可以涉及組織的方方面面。這種改進(jìn)可以使組也就是說(shuō)，可以涉及組織的方方面面。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。了揮更大的效益。 提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 降低成本 改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)其他組織包 括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通 消除工作場(chǎng)所的障礙 提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力 為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng) 造機(jī)遇 形成新的組織文化 繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)都是必需的。教育繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)都是必需的。教育和培訓(xùn)是營(yíng)造和保持質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境的重要方面。和培訓(xùn)是營(yíng)造和保持質(zhì)量改

14、進(jìn)環(huán)境的重要方面。 需要制定教育和培訓(xùn)大綱，所有員工，包括最高管理層都需要制定教育和培訓(xùn)大綱，所有員工，包括最高管理層都應(yīng)參加應(yīng)參加 教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)。 教育和培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來(lái)確教育和培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來(lái)確定，一定，一 般包括兩個(gè)方面：般包括兩個(gè)方面：質(zhì)量管理的原理和實(shí)踐（包括質(zhì)量改進(jìn)的基本知識(shí)）。質(zhì)量管理的原理和實(shí)踐（包括質(zhì)量改進(jìn)的基本知識(shí)）。質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)。質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)。 教育和培訓(xùn)必須有針對(duì)性，脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是不會(huì)奏效教育和培訓(xùn)必須有針對(duì)性，脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是不會(huì)奏效的。的。 1、正確的穿戴勞保用品； 2、整機(jī)的油污要清洗

15、干凈； 3、刮灰前將棱邊鐵削打磨平整并刮灰； 4、將整機(jī)不油漆的部位包扎起來(lái)，避免附 著綠漆； 5、打磨時(shí)沙輪與工件要保持平型，用拉絲 布將表面的灰塵清理干凈； 6、要嚴(yán)格按照QC工程表和油漆參數(shù)進(jìn)行涂裝 1、對(duì)檢查出來(lái)的油漆不良，由操作人員將不良問題記錄在筆記本上，同時(shí)在整機(jī)上有不良的位置用紙膠帶作上記號(hào)，進(jìn)行返工。 2、在由另外一個(gè)操作者將作上記號(hào)的位置進(jìn)行返工。 3、最后操作者將記錄在筆記本上的問題一個(gè)一個(gè)的整機(jī)上檢查和確認(rèn)。 1 1、應(yīng)全面的掌握和了解手順書；、應(yīng)全面的掌握和了解手順書； 2 2、熟練掌握各種機(jī)型的裝配要求；、熟練掌握各種機(jī)型的裝配要求； 3 3、記住自己所裝配部位的零

16、件番號(hào)；、記住自己所裝配部位的零件番號(hào)； 4 4、正確的使用工具；、正確的使用工具； 應(yīng)先檢查各裝配件是否完好；應(yīng)先檢查各裝配件是否完好； 零件跟現(xiàn)裝配的機(jī)型是否一致；零件跟現(xiàn)裝配的機(jī)型是否一致； 要使用的要使用的K K部品是否按數(shù)量放在零件盒內(nèi)；部品是否按數(shù)量放在零件盒內(nèi)； 工具是否齊全；工具是否齊全；裝配前 一定要按照工藝要求進(jìn)行裝配，裝配一定要按照工藝要求進(jìn)行裝配，裝配“O”O(jiān)”型圈不能戴手型圈不能戴手套；套； 擰緊螺栓時(shí)風(fēng)動(dòng)不能將螺栓直接擰緊，不能超過規(guī)定的力擰緊螺栓時(shí)風(fēng)動(dòng)不能將螺栓直接擰緊，不能超過規(guī)定的力矩值；矩值； 擰緊油管時(shí)要先確認(rèn)油管的番號(hào)和自編號(hào)，在防止扳手在擰緊油管時(shí)要先

17、確認(rèn)油管的番號(hào)和自編號(hào)，在防止扳手在擰緊過程中產(chǎn)生假響。擰緊過程中產(chǎn)生假響。 要注意的是要注意的是”O(jiān)”O(jiān)”型圈是否還在型圈是否還在”O(jiān)”O(jiān)”型槽里面，在連接型槽里面，在連接有有”O(jiān)”O(jiān)”型圈的油管時(shí)不能來(lái)回型圈的油管時(shí)不能來(lái)回 的搖動(dòng)管子，要用手將接的搖動(dòng)管子，要用手將接頭或螺栓完全擰入；頭或螺栓完全擰入； 擰緊螺栓時(shí)要先將螺母游絲，并將悍渣清理干凈，在將螺擰緊螺栓時(shí)要先將螺母游絲，并將悍渣清理干凈，在將螺栓擰入螺孔栓擰入螺孔4 4到到5 5牙。牙。 在裝配接頭時(shí)不能戴手套，防止雜質(zhì)掉入油口內(nèi)。在裝配接頭時(shí)不能戴手套，防止雜質(zhì)掉入油口內(nèi)。 裝配完一個(gè)零件或一種工具后就必要檢查該部位所裝配的裝

18、配完一個(gè)零件或一種工具后就必要檢查該部位所裝配的零件，并作上記號(hào)；零件，并作上記號(hào)； 螺栓必須使用扭力扳手，按照手順書上的力矩進(jìn)行增擰，螺栓必須使用扭力扳手，按照手順書上的力矩進(jìn)行增擰，角度要求在角度要求在3030度以上；度以上； 油管在擰緊時(shí)必須使用扭力扳手扳響油管在擰緊時(shí)必須使用扭力扳手扳響2 2次以上，且要檢查次以上，且要檢查油管的番號(hào)和自編號(hào)，同時(shí)還要看連接的油口是否正確；油管的番號(hào)和自編號(hào)，同時(shí)還要看連接的油口是否正確； 最后是填寫跟單，要都應(yīng)字跡清晰，實(shí)事求是的填寫完整；最后是填寫跟單，要都應(yīng)字跡清晰，實(shí)事求是的填寫完整；并再次的對(duì)裝配內(nèi)容進(jìn)行檢查確認(rèn)；并再次的對(duì)裝配內(nèi)容進(jìn)行檢查確

19、認(rèn)； PP計(jì)劃階段計(jì)劃階段 找出存在的問題，通過分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確找出存在的問題，通過分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。 DD執(zhí)行階段執(zhí)行階段 按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。標(biāo)。 CC檢查階段檢查階段 對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過程中的經(jīng)驗(yàn)及問題?，F(xiàn)改進(jìn)過程中的經(jīng)驗(yàn)及問題。 AA處理階段處理階段 把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、

20、制度），度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度），鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。第一步，找出問題第一步，找出問題分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題及管理中存在的問題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需題及管理中存在的問題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需要改進(jìn)的主要問題要改進(jìn)的主要問題。 請(qǐng)注意：請(qǐng)注意： 切忌切忌“沒有問題沒有問題”、“質(zhì)量很好質(zhì)量很好”等等 自滿情緒。自滿情緒。 要針對(duì)自己的工作，按一定的要針對(duì)自己的工作，按一定的 原則和方法來(lái)進(jìn)行。原則和方法來(lái)進(jìn)行。第二步，分析原因第二步，分析原因 分析產(chǎn)生問題的各種影響因

21、素，盡可能將這些要素都羅分析產(chǎn)生問題的各種影響因素，盡可能將這些要素都羅列出來(lái)。列出來(lái)。 請(qǐng)注意：請(qǐng)注意： 要逐個(gè)問題、逐個(gè)因素詳加分析。要逐個(gè)問題、逐個(gè)因素詳加分析。 切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉第三步，確定主因第三步，確定主因找出影響質(zhì)量的主要因素。找出影響質(zhì)量的主要因素。 請(qǐng)注意：請(qǐng)注意：影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機(jī)器設(shè)備（機(jī)）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件機(jī)器設(shè)備（機(jī)）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測(cè)工具和檢測(cè)方法

22、（檢）等。即使是管理問題，其影響因素（環(huán)）以及檢測(cè)工具和檢測(cè)方法（檢）等。即使是管理問題，其影響因素也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關(guān)系等等。際關(guān)系等等。每項(xiàng)大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來(lái)說(shuō)，每項(xiàng)大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來(lái)說(shuō)，既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質(zhì)量意識(shí)、工作能力等多方面的因素。不同原因，還有諸如質(zhì)量意識(shí)、工作能力等多方面

23、的因素。在這些因素中，要全力找出影響質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要在這些因素中，要全力找出影響質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問題。因素入手解決存在的問題。切忌切忌“眉毛胡子一把抓眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻丟了西瓜撿芝麻”。切忌什么因素都去管，結(jié)果管不了而導(dǎo)致改進(jìn)的失敗。切忌什么因素都去管，結(jié)果管不了而導(dǎo)致改進(jìn)的失敗。第四步，制定措施針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。 請(qǐng)注意：措施和活動(dòng)計(jì)劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。措施和活動(dòng)計(jì)劃具體明確“5W1H”的內(nèi)容，也就是說(shuō)，要回答：為什么制定這一措施計(jì)劃，預(yù)計(jì)達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這

24、一措施計(jì)劃，由哪個(gè)單位或哪個(gè)人來(lái)執(zhí)行，何時(shí)開始、何時(shí)完成，如何執(zhí)行。以上四步是P-計(jì)劃階段的具體化第五步，執(zhí)行計(jì)劃按既定的措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，也就是D-執(zhí)行階段。 請(qǐng)注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問題或情 況發(fā)生變化（如人員變動(dòng)）， 應(yīng)及時(shí)修改措施計(jì)劃。第六步，檢查效果根據(jù)措施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是C檢查階段。 請(qǐng)注意：檢查效果要對(duì)措施計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行。檢查效果必須實(shí)事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達(dá)到目標(biāo)也沒有關(guān)系。第七步，納入標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績(jī)。 請(qǐng)注意：這一步是

25、非常重要的，需要下決心，否則質(zhì)量改進(jìn)就失這一步是非常重要的，需要下決心，否則質(zhì)量改進(jìn)就失去了意義。去了意義。在涉及更改標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度時(shí)應(yīng)慎重，必要時(shí)還需在涉及更改標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度時(shí)應(yīng)慎重，必要時(shí)還需要進(jìn)行多次要進(jìn)行多次PDCAPDCA循環(huán)加以驗(yàn)證，而且還要按循環(huán)加以驗(yàn)證，而且還要按GB/T19000-GB/T19000-ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定采取控制措施。族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定采取控制措施。非書面的鞏固措施有時(shí)也是必要的。非書面的鞏固措施有時(shí)也是必要的。第八步，遺留問題根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次PDCA循環(huán)的第一步去。 請(qǐng)注

26、意：對(duì)遺留問題應(yīng)進(jìn)行分析，一方面要充分看到成績(jī)，不要因?yàn)檫z留問題而打擊了對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂觀，對(duì)遺留的問題視而不見。質(zhì)量改進(jìn)之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質(zhì)量改進(jìn)都可能有遺留問題，進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的，第七、八兩步是第七、八兩步是AA處理階段的具體化。處理階段的具體化。 說(shuō)明： 四個(gè)階段必須循環(huán)，四個(gè)階段必須循環(huán)， 不能跨越；八個(gè)步驟不能跨越；八個(gè)步驟 可增可減，視可增可減，視 具體情具體情 況而定。況而定。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) PDCA循環(huán)是組織進(jìn)行行政管理（包括方針目標(biāo) 管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、銷售服務(wù)管理、人事財(cái)務(wù)管理等

27、等），特別是質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于組織各個(gè)方面的和各個(gè)層次的工作。因此，整個(gè)組織就是一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，直至具體落實(shí)到每個(gè)人。上一級(jí)的PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的PDCA循環(huán)又是上一級(jí)PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)和具體化。通過循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)不斷循環(huán)上升 四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問題，質(zhì)量水平就有了新的提高。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在A處理階段 A處理階段是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤、以利再戰(zhàn)的階段。不把成績(jī)肯定下來(lái)，不將行之有效的措施納入標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度之中，PDCA循環(huán)就不能上升，不能前進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)就達(dá)不到目的，同類問題也就將次發(fā)生、反復(fù)出現(xiàn)。APC DPC DAPC DAPC DA大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)不斷循環(huán)上升PC DAPC DAPC DA維持改進(jìn)維持改進(jìn)維持改