金融服務(wù)工作中存在的問題及對策

1、淺談開平農(nóng)信社金融服務(wù)工作中存在的問題及對策 服務(wù)精髓 在于用心。給客戶一個高品味的服務(wù)，高層次的享受。這就要求我們每一位員工必須想客戶之所想，送客戶之所需，這也是銀行營銷的技巧之一。只有我們用真心、誠心、熱心去對待客戶，才能留住客戶的決心！ 面對越來越激烈的同業(yè)競爭，我們只有做的更好更出色，更有特色，才能處于不敗之地。-摘自某農(nóng)商銀行的服務(wù)手冊 據(jù)國外一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，銀行獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果一個銀行能夠?qū)⑵淇蛻袅魇式档?%，其利潤就可能增加25%以上。-資料調(diào)查 服務(wù)，是一個老生常談的話題。從某種意義上來講，服務(wù)是一種管理，服業(yè)是一種文化，服務(wù)更是一種

2、精神。從省農(nóng)信社到各縣市聯(lián)社均在不斷強調(diào)加強優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)工作，并取得了一定的成績，逐步形成了自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣本。但是，從發(fā)展需要來看，目前農(nóng)信社的服務(wù)水平和質(zhì)量還不能適應(yīng)日益激烈的競爭形勢，許多方面都不盡人意。當前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否真正“優(yōu)”質(zhì)，是值得我們?nèi)タ偨Y(jié)和反思的現(xiàn)實問題。在全省農(nóng)村信用社深入開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的今天，各聯(lián)社積極尋求對策，大力推進文明規(guī)范服務(wù)，著力提升員工規(guī)范服務(wù)水平，如何提升服務(wù)質(zhì)量，留住老客戶、拓展新客戶，顯得尤為迫切。 一、開平信用社金融服務(wù)工作現(xiàn)狀 服務(wù)是金融行業(yè)的基本特征，也是開平信用社永恒的主題。在市場競爭異常激烈的今天，服務(wù)已成為金融機構(gòu)贏得客戶、占據(jù)市場

3、的競爭焦點，各種服務(wù)項目層出不窮，各項服務(wù)品牌紛紛出籠，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。開平信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)配套設(shè)施不健全等因素，致使服務(wù)功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務(wù)質(zhì)量更是大步滯后，服務(wù)的落后與不健全成為制約信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務(wù)競爭格局，打造好“服務(wù)”品牌，用服務(wù)吸引客戶，用服務(wù)贏得利益價值，值得我們每一位信合人的深思。經(jīng)過本人的工作經(jīng)驗與思考，主要反映在以下幾方面：重“表面服務(wù)”，輕“理念培養(yǎng)”；重“服務(wù)規(guī)范”，輕“特色服務(wù)”；重“形象工程”，輕“服務(wù)內(nèi)涵”；重“檢查督促”，輕“長效管理”。

4、 （一）、只重機械式服務(wù)，忽視理念性服務(wù) 柜面標準化服務(wù)培訓內(nèi)容有工作人員微笑服務(wù)、站立服務(wù)等。的確，通過我聯(lián)社組織多次的禮儀、標準服務(wù)培訓，為我聯(lián)社注入新的服務(wù)理念，柜面服務(wù)模式有了很大的改觀，面貌已經(jīng)煥然一新，服務(wù)質(zhì)量得到一定的提升，但這些都是機械式服務(wù)，服務(wù)方式、服務(wù)機制并未完全放開，“以客戶為中心”的服務(wù)理念未得到徹底貫徹，很多員工都只是停留在表面的制度機械式階段，沒有體會到服務(wù)制度的實際要求，總體水平提升不夠。（二）首重形象工程，忽視內(nèi)涵服務(wù) 近年來，各級農(nóng)信社都十分注重自己的服務(wù)形象建設(shè)，開展了相關(guān)的一些裝修工程，同時在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，導引服務(wù)、站立服務(wù)、承諾服務(wù)、限時服務(wù)、延時

5、服務(wù)、上門服務(wù)等競相亮相，無不強調(diào)讓客戶享受超值服務(wù)，在一定程度上起到了樹立形象、服務(wù)客戶的作用。但這些大都屬于表象的，并沒有真正切入到服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)涵?，F(xiàn)代服務(wù)理念強調(diào)“以客戶為中心”，以滿足客戶需求為檢驗標準，要求農(nóng)信社不僅要滿足客戶態(tài)度好、速度快等最基本的、低層次的金融需求，還要滿足客戶資產(chǎn)保值、增值、理財?shù)榷喾矫娴母邔哟?、全面的金融需求。（三）競爭力強的服?wù)品牌比較單一首先講一個貼身的例子：我社在2008年發(fā)行了銀行卡-珠江平安卡，這個業(yè)務(wù)品種給我們帶來了什么的變化？給我們傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了什么沖擊？給我們農(nóng)信社帶來了什么收益？首先開平農(nóng)信社發(fā)行了銀行卡，對自己金融形象提高到了一個新的高度；

6、二是客戶不再是白天營業(yè)時間帶個存折到柜臺排隊辦理業(yè)務(wù)，而是全天24小時可以在全球辦理業(yè)務(wù)；三是銀行卡的各種自助設(shè)備如ATM、CRS、POS等均可以辦理傳統(tǒng)的現(xiàn)金、結(jié)算等業(yè)務(wù)，無形增加了服務(wù)窗口，提高了服務(wù)效率；四是利用了各個銀行的自助服務(wù)設(shè)備、銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等等非我社的資源，使我社服務(wù)得到了極大空間的擴展；五是為我社每年帶來了100萬元以上的0風險的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入。由此可見，一張小小的銀行卡能給農(nóng)信社帶來翻天覆地的變化，一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌產(chǎn)品能給一個金融機構(gòu)帶來無法預(yù)見的服務(wù)品牌提升及經(jīng)營收入，這值得我們重視和深思。農(nóng)信社的服務(wù)品牌比較單一，首先是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計從自身的風險防范和業(yè)務(wù)流

7、程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產(chǎn)品針對性不強。二是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新多集中于資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)，在衍生金融產(chǎn)品和投資理財方面考慮不多，難以為客戶量身定做金融服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品多元化不夠。三是對金融產(chǎn)品的發(fā)展前景和客戶服務(wù)需求分析不多，現(xiàn)有產(chǎn)品持續(xù)性不足。 （四）多元化的服務(wù)手段有所欠缺。一是服務(wù)手段落后,組合手段運用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務(wù)等膚淺服務(wù)，沒有深入的調(diào)研和周密的服務(wù)策劃。二是客戶服務(wù)只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對于新興的電子業(yè)務(wù)，理財業(yè)務(wù)等發(fā)展力度扶溝，服務(wù)功能局限的問題十分突出，難以適應(yīng)市場多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識別技能，導致對客戶的需求不能全方位、

8、立體的掌握。四是科技支持有待提升。我社銀行卡衍生業(yè)務(wù)雖有一定規(guī)模，中間業(yè)務(wù)也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，服務(wù)高端客戶的手段和措施不多，難以為客戶提供綜合性的理財服務(wù)。 （五）專業(yè)素質(zhì)高的服務(wù)團隊還未建立。一個金融機構(gòu)的發(fā)展和壯大，離不開專業(yè)、優(yōu)良的服務(wù)團隊。由于歷史原因，農(nóng)信社社員工素質(zhì)普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結(jié)算業(yè)務(wù)，缺乏既有長期的、綜合的工作經(jīng)驗、熟知現(xiàn)代金融和新興業(yè)務(wù)知識的實用性人才，尤其是缺乏具有系統(tǒng)的市場營銷知識和市場預(yù)測、分析能力、市場開拓意識的人才。 當前，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著良好發(fā)展機遇。一是環(huán)境有利。隨著新農(nóng)村建設(shè)的大步推進，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，財政

9、體制改革等農(nóng)村綜合改革的全面深化，為農(nóng)村信用社進一步拓展業(yè)務(wù)提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目的啟動，將進一步拉動和活躍內(nèi)需，也將促進農(nóng)村信用社積極改進金融服務(wù)，加大創(chuàng)新力度，調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，篩選和爭取更多優(yōu)質(zhì)客戶。三是基礎(chǔ)有利。農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)制度改革以來，各項工作都取得了長足的進展，企業(yè)形象、服務(wù)水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項電子銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)潛力巨大，為今后進一步做好金融服務(wù)工作搭建了良好的平臺。 在看到有利條件的同時，我們也清醒地看到，農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市場競爭的壓力越來越大。隨著

10、銀監(jiān)會調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)準入政策、農(nóng)業(yè)銀行回歸農(nóng)村、郵政儲蓄銀行定位農(nóng)村金融市場、村鎮(zhèn)銀行和農(nóng)村資金互助社的成立，農(nóng)村金融市場競爭愈演愈烈，農(nóng)村信用社面臨的競爭形勢越來越嚴峻，我們賴以生存的農(nóng)村領(lǐng)地和發(fā)展空間受到越來越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶的服務(wù)需求越來越廣。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財觀念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞，農(nóng)村信用社提供的產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當前，政府及社會各方面對農(nóng)村信用社增強信貸服務(wù)和其它金融服務(wù)的期待很高，而我們的產(chǎn)品創(chuàng)新、員工素質(zhì)、管理水平等離這些

11、要求還有很大差距。 二、提升金融服務(wù)質(zhì)量，首先要規(guī)范 （一）、開展規(guī)范化服務(wù)的重要性和必要性 1、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實現(xiàn)農(nóng)村信用社可持續(xù)發(fā)展的根本保障。近年來，在全體干部員工的共同努力下，我社的存貸款規(guī)模不斷擴大，不良資產(chǎn)穩(wěn)步下降，綜合效益逐年遞增。但金融業(yè)的激烈競爭，是一種“百軻爭流，千帆競發(fā)”的狀態(tài)，只要有一刻的懈怠，就會被別人拋到身后，因此只有不斷地進取，才能使自身立于不敗之地。要實現(xiàn)各項發(fā)展目標，使得各項業(yè)務(wù)可持續(xù)的快速發(fā)展，做好服務(wù)是根本，只有以高質(zhì)量的服務(wù)作為支撐，不斷加強文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，苦練內(nèi)功，才能保障我社的又好又快發(fā)展。 2、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持在同業(yè)競爭中立于不敗之

12、地的重要手段。近年來，國有商業(yè)銀行從服務(wù)形象到整體競爭力的迅速提升，專業(yè)銀行的標準化服務(wù)、完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，甚至郵政儲蓄也已經(jīng)實現(xiàn)了全國通存通兌，這都給農(nóng)村信用社帶來了空前的沖擊和壓力?？梢哉f，與其他金融機構(gòu)相比，無論是人才還是科技，農(nóng)村信用社都毫無競爭優(yōu)勢可言，而“體貼入微”的服務(wù)才是我們在競爭中求生存的唯一選擇。惟有立足于服務(wù)地方經(jīng)濟，提升服務(wù)品位，增強服務(wù)功能，拓展服務(wù)空間，才能贏得較高的市場份額和龐大的客戶群，才能在同業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟、求得先機。3、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升農(nóng)村信用社整體形象的核心內(nèi)容。良好的企業(yè)形象是快速發(fā)展的基石，回顧所取得的業(yè)績，無不與這幾年堅持立足“三農(nóng)”、服務(wù)

13、“三農(nóng)”為己任、提升知名度密切相關(guān)?，F(xiàn)在農(nóng)村信用社要加快發(fā)展，單純依靠硬件設(shè)施的投入和加強宣傳工作已經(jīng)不夠，做好規(guī)范化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是提升整體形象的核心內(nèi)容。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每件小事真正落到實處，落到每一個細小的工作環(huán)節(jié)上，才能讓客戶對信用社的服務(wù)滿意，對我們放心，使他們真正把農(nóng)村信用社當成自己的銀行。（二）、加強規(guī)范化服務(wù)要重點做好以下幾點1、提高思想認識，加強組織領(lǐng)導。充分認識規(guī)范化服務(wù)的重要意義，以抓好服務(wù)質(zhì)量管理為切入點，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平。一是聯(lián)社成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導小組，各基層信用社也相應(yīng)成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導小組，實行“一把手”負責制，落實分管領(lǐng)導、責任部門和工作人員，明確

14、工作職責。對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要做到年度有計劃，周期有評比，確保落到實處。二是要全面把握優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要義，教育和引導廣大員工充分認識服務(wù)是經(jīng)營中不可或缺的重要組成部分，各項經(jīng)營必須通過服務(wù)才能實現(xiàn)。深刻理解“服務(wù)樹形象，服務(wù)出規(guī)模，服務(wù)增效益，服務(wù)促發(fā)展”的主旨內(nèi)涵，擺正經(jīng)營與服務(wù)的關(guān)系，把規(guī)范化服務(wù)管理要求落實到日常業(yè)務(wù)管理工作中去。2、更新服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識。要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識。開展規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不是階段性的工作，而是一項事關(guān)農(nóng)村信用社生存和發(fā)展的長期性戰(zhàn)略工作。用“以服務(wù)求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展”、“心貼心的服務(wù)，手握手的承諾”、“信達于民，合源于心”的服務(wù)理念，切實提高全體

15、職工的服務(wù)意識。3、扎實苦練內(nèi)功，提高服務(wù)技能。一要樹立以人為本的觀念,苦練內(nèi)功。要想在服務(wù)上要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。因此，對廣大員工要有效加強愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使他們懂得規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是市場競爭的需要，是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，從而把創(chuàng)優(yōu)服務(wù)化為自覺行動。二要加強培訓，切實提高服務(wù)技能。一方面要有效加強業(yè)務(wù)知識培訓，提高廣大員工對新制度、新業(yè)務(wù)吸收，苦練崗位基本功，熟練掌握每項業(yè)務(wù)流程，臨柜業(yè)務(wù)辦理做到熱情周到、快捷準確，實現(xiàn)又快又好的高效率；另一方面要有針對性開展專業(yè)服務(wù)技能訓練。結(jié)合 “文明服務(wù)規(guī)范”內(nèi)容以及銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引要求，切

16、實加強員工對行為、禮儀方面專業(yè)技能訓練，有條件的可把專家請進來或有計劃選送一批年輕優(yōu)秀員工開展專門培訓，促進文明服務(wù)上的規(guī)范化、個性化、優(yōu)質(zhì)化，積極把服務(wù)技能、服務(wù)水平邁向新的層次。4、強化創(chuàng)新意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵。一是創(chuàng)新服務(wù)方式。根據(jù)客戶和金融產(chǎn)品特點，為不同的客戶提供個性化、人性化服務(wù)，全面提升服務(wù)水平。二是創(chuàng)新服務(wù)功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開辦信用卡等業(yè)務(wù)，滿足客戶專業(yè)化、多元化的金融服務(wù)需求。三是創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，有效開辦保險代理、個人理財和咨詢業(yè)務(wù)，努力實現(xiàn)農(nóng)村合作金融機構(gòu)服務(wù)上的多元化，把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”，吸引客戶，留住客戶。四是

17、建立優(yōu)質(zhì)客戶回訪制度，通過手機短信等有效方法，維護客戶、爭取客戶；五是構(gòu)建客戶交流平臺，加強與客戶溝通，讓客戶感受到農(nóng)村信用社對客戶的關(guān)懷和服務(wù)承諾。 三、對提升開平農(nóng)信社金融服務(wù)質(zhì)量幾點建議 （一）、整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務(wù) 在新金融環(huán)境下，銀行已是高度依托信息技術(shù)的信息密集型行業(yè)，并隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，銀行的競爭更多地表現(xiàn)為收集、整理和應(yīng)用信息能力的競爭。在所有信息中客戶信息顯得尤為重要，客戶信息已經(jīng)成為了銀行的生命線，個人金融業(yè)務(wù)的拓展離不開客戶信息的把握。要做到以客戶信息為基礎(chǔ)，對客戶提供分層服務(wù)，這需要全面整合個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)收集的客戶需求，針對不同客戶群體，后

18、臺的業(yè)務(wù)和科技部門共同協(xié)作開發(fā)出適銷對路的個人金融產(chǎn)品。這樣實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和科技部門的良性循環(huán)互動，就可更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意。 （二）、加快推進網(wǎng)點模式轉(zhuǎn)換，對服務(wù)功能進行分區(qū)設(shè)置 網(wǎng)點是商業(yè)銀行進入市場，與客戶直接面對面提供服務(wù)的觸角和駐點，也是銀行進入市場最前沿的競爭陣地。當前我社在網(wǎng)點的功能布局上幾乎千篇一律，銀行人員與廣大個人客戶被玻璃阻隔，不能進行有效的溝通和有針對性進行營銷，加之系統(tǒng)目前都是以賬戶管理為主，缺乏一套集成的、以客戶為中心的作業(yè)系統(tǒng)，大量客戶資料資源不能得到充分、有效地利用，不能有針對性地進行營銷，也就難以為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化金融產(chǎn)品和專業(yè)化的理財服務(wù)，制約了業(yè)務(wù)經(jīng)營

19、層次進一步提高。銀行網(wǎng)點應(yīng)由一個被動的交易中心轉(zhuǎn)型為主動的客戶關(guān)系中心，成為為客戶提供理財咨詢、辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)場所。銀行抓住一切機會并努力創(chuàng)造機會，向客戶進行營銷，推行現(xiàn)代投資理念，實現(xiàn)銀行效益與客戶價值有機統(tǒng)一。為了支持網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)，一是根據(jù)網(wǎng)點服務(wù)功能的劃分，開發(fā)包括高柜區(qū)、底柜區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等相應(yīng)的計算機系統(tǒng)支持；二是推出排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)人群的有序分流；三是對后臺系統(tǒng)全面整合，需要對客戶信息平臺、營銷服務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理平臺、風險管理和控制平臺進行整合，把零散的、單一功能的系統(tǒng)整合成為面向個人客戶的一個全功能的綜合營銷系統(tǒng)。 （3） 、加強自助服務(wù)

20、建設(shè)，對柜面業(yè)務(wù)進行分流處理。自助服務(wù)渠道是從時間和空間上對銀行柜面服務(wù)的延伸，在服務(wù)模式上為客戶提供超越時空的“AAA”式服務(wù)任何時候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為個人客戶提供方便、安全的金融服務(wù)。我社于2008年開始就陸續(xù)將ATM、CRS、存折補登等功能相對簡單的自助服務(wù)設(shè)備投入運行，現(xiàn)在基本上已經(jīng)遍布各個網(wǎng)點，但其他電腦終端，網(wǎng)上銀行服務(wù)演示電腦未能配備，對于網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展無法提供有效的推廣設(shè)備，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，由于文化素質(zhì)不足，均無法使用我社的電子渠道服務(wù)，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點電子渠道業(yè)務(wù)的推廣帶來一定的困難。 （四）、進一步加強視覺形象工程 我社的許多網(wǎng)點都比較殘舊，視覺形象大打折扣，建議網(wǎng)點裝修改造由外到內(nèi)要統(tǒng)一設(shè)計風格，提升形象。 （五）制定統(tǒng)一的柜面服務(wù)規(guī)范 一是明確全聯(lián)社統(tǒng)一的服務(wù)理念和宣傳口號，避免在對外宣傳上各自為政，口號雜亂，不能形成營銷合力；二是明確標準化柜面服務(wù)操作流程；三是規(guī)范文明服務(wù)用語；四是規(guī)范儀容儀表；五是規(guī)范大堂經(jīng)理制等等。 (六）、推行基層網(wǎng)點操作精細化現(xiàn)場管理 針對