電商線上運(yùn)營部門章程制度

1、-線上運(yùn)營部部門制度編制：朱慧佳批準(zhǔn)：總 則-第一條為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司線上平臺的管理與維護(hù)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大公司對外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。第二條本制度適用于公司全體線上員工。第三條本制度包括總則，管理架構(gòu)，職能分工，線上運(yùn)營部運(yùn)營流程圖，客服管理制度， 美工管理制度，倉儲管理制度一、線上運(yùn)營部組織管理架構(gòu)線上運(yùn)營經(jīng)理部門職責(zé)：、線上營運(yùn)部的定位線上營運(yùn)部作為一個綜合職能部門, 對公司線上第三方平臺經(jīng)營管理的全過程進(jìn)行計劃執(zhí)行和控制。、線上營運(yùn)部行使職權(quán)的工作步驟：-1. 提出具體工作目標(biāo)。（

2、包括公司長期發(fā)展目標(biāo)的制訂，戰(zhàn)略方向的確定和短期目標(biāo)的制訂）。2. 制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。3. 明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時間表，明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時間段等。4. 實(shí)施跟蹤。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出，交營運(yùn)部分管人共同商討，確定最終解決問題的手段。5. 過程監(jiān)督。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動反映的，營運(yùn)部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問題，督促并協(xié)助解決該項目的具體問題。6. 總結(jié)改進(jìn)。在計劃時間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間

3、出現(xiàn)的問題，商討改進(jìn)辦法，并作進(jìn)一步完善。、營運(yùn)部職能權(quán)限1. 對普通人員有調(diào)整的權(quán)力；2. 行政處罰額度在 50-200 元內(nèi)的處罰權(quán)；3. 對操作失誤的損失進(jìn)行評估，明確賠償責(zé)任。二、線上運(yùn)營部崗位職能分工1、運(yùn)營經(jīng)理：1.1.負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺的計劃、策劃、營銷、執(zhí)行與實(shí)施）1.2.負(fù)責(zé)管理運(yùn)營公司網(wǎng)絡(luò)平臺，使網(wǎng)絡(luò)平臺變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺運(yùn)營規(guī)則和完成銷售業(yè)績，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)；1.3.制定、分解部門（各負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；1.4.進(jìn)行市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競合策略和促銷策略；1.5.執(zhí)行電子商務(wù)

4、部完成既定業(yè)績目標(biāo)；1.6.控制部門ROI（即運(yùn)營成本與銷售業(yè)績比例或投資回報率）；1.7.團(tuán)隊組建與管理；1.8.及時制定月度銷售計劃。與月度總結(jié)，及時提供各項應(yīng)急方案；1.9.根據(jù)市場形勢，及時、快速上線其他可行的附加平臺項目；2、運(yùn)營專員（天貓、京東、1688）：2.1.根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要，參照庫存信息，對產(chǎn)品進(jìn)行上新，對已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行價格修改、庫存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理。2.2.管理商城后臺，統(tǒng)籌客服安排，匯總客服處理信息，記錄歸檔，上報處理。2.3制定方案，提高入店流量，增大點(diǎn)擊率和瀏覽量，轉(zhuǎn)化率；2.4.發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)、服務(wù)、流程、物流、支付等各類問題并及時處理

5、。2.5.定期匯總商城后臺數(shù)據(jù)，形成月度報表，上報領(lǐng)導(dǎo)，并作分享。3、線上運(yùn)營部客服（售前、售后）售前、售中：3.1.受理客戶的售前各平臺的咨詢，為客戶推薦合適的商品；3.2.介紹商品的特性、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動吸引客戶購買；3.3.解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)的疑惑：購物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、積分、信用卡等；3.4.對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；-3.5.解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨等不滿客戶；3.6.受理、分流、交接部分售后問題；3.7.及時完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺軟文撰寫、公告發(fā)布等；3.8.完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：3.1

6、1.審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等；3.12.缺貨訂單，通知顧客的工作；3.13.異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；3.14.受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報表中進(jìn)行登記操作；3.15.受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報運(yùn)營專員在淘寶后臺操作并記錄報表并匯總；3.16.受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言（可解決的及時解決，不可解決的及時承報運(yùn)營專員處理）；3.17.對評論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；3.18.對店鋪會員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：天貓、京東、1688 的等；3. 19. 及時做好好評有禮的審核工作，審核無誤后

7、交由運(yùn)營專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4.1.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計、改版、更新，并對自己的工作進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)4.2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)行設(shè)計、美編、美化等工作4.3.負(fù)責(zé)與運(yùn)營人員配合完成所轄網(wǎng)站等首頁面設(shè)計和編輯4.4.負(fù)責(zé)網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計，首頁廣告圖片制作及美化、整體布局、活動廣告和相關(guān)圖片的制作4.5.負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品進(jìn)行排版、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化產(chǎn)品圖片及商品的上下架4.6.負(fù)責(zé)定期更新促銷圖片和頁面、配合店鋪銷售活動、優(yōu)化修改產(chǎn)品頁面及定期更新店鋪主頁4.7.負(fù)責(zé)公司廣告宣傳的、設(shè)計和制作工作，用有效的方式和方法表達(dá)公司對有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的追求4.8.嚴(yán)格按照網(wǎng)站設(shè)計規(guī)范制作，勇于創(chuàng)新，精

8、心創(chuàng)意4.9.負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作4.10. 積極配合其他部門的相關(guān)需求三、線上運(yùn)營部運(yùn)營流程圖 商品上架銷售流程產(chǎn)品賣點(diǎn)滲透實(shí)物拍攝圖片美化圖片審核全部門人員運(yùn)營美工運(yùn)營物流跟蹤及售后開單發(fā)貨商品銷售頁面優(yōu)化寶貝詳情編輯客服客服運(yùn)營美工-商品發(fā)貨流程商品退貨流程四、客服管理制度售前-1、每天工作開始之前，做好售前各項準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、聊天工具回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問程、討價還價的回復(fù)流程）。2、做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平。3、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。4、負(fù)

9、責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。5、豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。6、負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進(jìn)，通過向買家詢問等方式，督促買家及時付款。7、負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。8、發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。9、把忠實(shí)買家設(shè)為你的 VIP 買家群體，提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。10、負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。11、做好個人每天的銷售報表。12、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交

10、辦的其他任務(wù)。售后1、通過聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)。2、負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。3、收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。4、退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題。5、店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息。6、每天工作開始之前，做好售后各項準(zhǔn)備事項（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）。7、做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。8、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 email 的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良

11、好的客戶關(guān)系，同時搜集買家們好的意見和建議。9、建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。投訴處理1、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2、負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。3、負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。4、負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。5、負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。6、負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。7、負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。8、負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交

12、辦的其他任務(wù)。工作制度1、上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。2、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)事情。3、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。五、美工管理制度1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售。2、圖片必須添加自有水印。-3、大圖片寬度符合要求，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4、每款商品需要五個以上的賣點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注。5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格。6、測量商品實(shí)物長、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確。7、在大圖上標(biāo)注：商品名稱、商品貨號、顏色、面料、尺碼、商品說明（

13、商品說明由進(jìn)貨人員提供）。8、商品圖片拍攝出來后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。9、對原始拍攝圖片分類進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號+編號來命名；對處理好的 PSD圖片，也按照貨號+編號來命名；對處理好的 JPG圖片，同樣按照貨號+編號來命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份。10、在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高；選擇正確的類目和品牌；定價；是否參與打折等信息。上貨完成后，對新上架商品進(jìn)行瀏覽，檢查正確性。11、對于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長時間無法補(bǔ)貨的，修改原來圖片，用文字在上面標(biāo)注。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁面無需再編輯六

14、、倉儲管理制度1、倉庫施行分散管理體制。按倉庫內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證，出入庫登記，“三位一體”，分劃具體的工作。2、倉庫管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營所需的物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫存不多時及時通知生產(chǎn)線補(bǔ)貨。3、倉庫內(nèi)按原先貨架的歸類擺放，不得隨意，要保持倉庫的統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營業(yè)時間，制定倉庫入、出庫具體工作時間。入庫1、所有貨物入庫前，需檢驗(yàn)后才可入庫。查處不合格，采取退貨，或返廠。2、入庫登記時，對照物品與類目型號或規(guī)格或包裝破損的、型號、尺寸、顏色等規(guī)格進(jìn)行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量，應(yīng)通知廠家貨采購處理。3、倉庫管理員對所有入庫物品及時登記。發(fā)貨1、發(fā)貨前，對當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進(jìn)行分類，并對所發(fā)數(shù)量和款式進(jìn)行登記。2、注意快遞面單上備注所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無備注，有無送贈品、是否修改）確認(rèn)后方可包裝發(fā)貨。3、打包發(fā)貨時要仔細(xì)的