[工作規(guī)范與工作手冊]物業(yè)部工作手冊

1、 faiaeiimati ,1 It 00. vvs aaB.4i|VB| lalaaaA .：.：【取新卓越管理方案 w ，口”, IIIB Bl U9iexoittBieiaitIt 191 BIIBItm II,itiiiBiaiiaa（工作規(guī)范）物業(yè)部工作手冊20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)蛇，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)蛇證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案,值得您下載擁有 999物業(yè)部工作手冊北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司資產(chǎn)服務(wù)部編制目 錄第一章物業(yè)部工作職能與崗位職責(zé)1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)72、物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)93、物業(yè)主任崗位職責(zé)114、物業(yè)總值崗位職責(zé)135、物業(yè)助理崗位職責(zé)146、物業(yè)前臺崗

2、位職責(zé)157、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)168、客服部主任崗位職責(zé)179、客服部文員崗位職責(zé)18第二章物業(yè)部管理制度1、部門規(guī)章制度202、物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度213、客戶服務(wù)部主管巡檢制度214、前臺接待規(guī)章制度225、鑰匙管理制度236、回訪制度247、例會制度258、業(yè)主物品出入管理制度269、收發(fā)報紙工作規(guī)定2610、固體廢棄物處理規(guī)定2711、包裝容器回收管理規(guī)定2712、隔油池清淘管理規(guī)定2813、寵物管王瓢定2814、裝修管理制度2915、值班管理制度3116、總值交接班管理制度3117、通告發(fā)放管理制度3218、訪客登記制度3319、投訴處理規(guī)定3320、排污、排煙及噪音管理規(guī)定3521

3、、消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定3622、鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法3623、鑰匙管理3824、檔案管理制度42第三章物業(yè)部工作程序1、收樓操作程序442、客戶操作程序443、前臺服務(wù)操作程序454、客戶回訪操作程序455、投訴處理程序466、整改措施;就呈487、租戶退房手續(xù)498、工單報修;赧呈519、管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流程5210、二次裝修管理業(yè)務(wù)流程5311、郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程5412、工程報修操作程序5513、代客戶叫出租車工作流程5614、代客戶購買能源工作流程5715、前臺接聽電話程序5816、客戶來訪接待程序59第四章物業(yè)部常用表格1、入住通知2、入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單3、房屋驗(yàn)收單4、大廈接

4、管驗(yàn)收表格 5、辦公樓層交接表6、收樓驗(yàn)收單 7、客戶資料登記表8、業(yè)戶緊急聯(lián)系表9、業(yè)戶鑰匙委托書10、租戶資料登記表11、承租人緊急聯(lián)系方式12、客戶滿意調(diào)查表13、租戶滿意度調(diào)查表14、出入證申請表15、設(shè)備材料搬運(yùn)申請表16、現(xiàn)場設(shè)施狀況確認(rèn)單17、整改通知單18、業(yè)戶中國雇員登記表19、業(yè)戶境外雇員登記表20、訪客登記表21、客戶部接聽接待登記表22、事故報告23、投訴記錄表24、樓宇退租檢查25、空調(diào)供應(yīng)登記表26、清潔有償服務(wù)項(xiàng)目27、消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請表 28、運(yùn)鈔閉路監(jiān)視申請單第五章二裝表格1、裝修施工申請表2、裝修審圖意見表3、裝修審批進(jìn)度表4、裝修承諾書5、業(yè)戶裝

5、修檔案目錄6、施工人員出入證申請表7、開工許可證8、動用明火申請表9、施工超時申請表10、臨時用電申請表11、易燃易爆物品進(jìn)場申請單12、隱蔽工程驗(yàn)收申請13、油漆作業(yè)施工申請14、預(yù)訂貨梯申請單15、出門條16、單元整改表17、二裝巡視表18、裝修進(jìn)程完成表19、系統(tǒng)驗(yàn)收申請表20、強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收表21、弱電系統(tǒng)驗(yàn)收表22、二次裝修竣工驗(yàn)收報告23、完工通知及押金返還通知24、罰款單第六章第一章管理服堯測量指標(biāo)表格物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理直接上級：管理處總經(jīng)理直接下級：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商崗位職責(zé)： 一、計劃:1、擬出下一年度工作計劃、

6、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。2、定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。3、制定年度公共關(guān)系的計劃，定期與業(yè)戶開展聯(lián)誼活動。4、向上級推薦有發(fā)展前途的員工，以便日后提拔培養(yǎng)及進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)編制部門預(yù)算才以定費(fèi)用消耗計劃，物品采購計劃，并對供方進(jìn)行評價。二、人員組織：1、根據(jù)本部門的工作內(nèi)容,規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排，通過實(shí)踐檢驗(yàn)本部 門組織的合理性，并隨時進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，如崗位輪換等。2、下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，并做出相應(yīng)的工作安排，挑選適宜的侯選人填 補(bǔ)空位。3、參加人員錄用的面試，為本部門錄用合適的人選。三、指導(dǎo)與控制：1

7、、根據(jù)全年工作計劃擬出當(dāng)月計劃的主要任務(wù)，并就樓宇管理部門的工作情況以及中心 的重大活動寫出每月報告。2、每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對員工表現(xiàn)及時提出表揚(yáng)或批評并 盡可能解決員工提出的各類問題。3、落實(shí)年、季、月的奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想 的最終目標(biāo)。4、負(fù)責(zé)部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知等的審定。5、負(fù)責(zé)本部門主管文件的編制、初審、簽字和涉及本部門的相關(guān)文件的會簽。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督建立部門的收費(fèi)臺賬及臺賬的準(zhǔn)確，并定期報予上級領(lǐng)導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入駐、遷出手續(xù)。8、配合人事行政部工作，負(fù)責(zé)提出主管以下員工的聘任與解聘意見。9、嚴(yán)格履行公司制訂

8、的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及貫徹。10、負(fù)責(zé)本部門環(huán)境指標(biāo)的實(shí)施及實(shí)施過程的檢查和控制。四、協(xié)調(diào)：1、每月召開、出席各部門間的定期協(xié)調(diào)會議，糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通 上的問題。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、 建議能及時轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門。4、負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系,配合有關(guān)單位做好相關(guān)工作。5、代表部門參加中心有關(guān)會議,組織、參與、主持本部門會議，保證領(lǐng)導(dǎo) 層決議能準(zhǔn)確、認(rèn)真地貫徹至基層；基層的思想動態(tài)及工作進(jìn)程能及時 反饋到領(lǐng)導(dǎo)層。6、對業(yè)戶

9、的投訴、意見、問題及時采取有效措施予以解決,并隨時做好與 業(yè)戶的溝通工作。7、不斷對市場及競爭對手進(jìn)行調(diào)研，學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識，保證部門的服務(wù)、管理處在一個較高的水平。五、財堯：1、對業(yè)主未付之租金、管理費(fèi)或其他管理費(fèi)的狀況采取必要的措施。物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)理直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商崗位職責(zé)：一、計劃：1、配合物業(yè)部經(jīng)理制定部門工作的計劃，組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。2、根據(jù)物業(yè)管理部的工作安排內(nèi)容，制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計劃和年度預(yù)算計 戈年度工作計劃內(nèi)容包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人 員培訓(xùn)等。

10、3、按工作安排的內(nèi)容，每月向物業(yè)經(jīng)理上月工作報告。4、全面了解、掌握所管轄范圍的情況。如：戶名稱、位置、租區(qū)、面積、公司性質(zhì)、人 員情況及有關(guān)特殊要求等。二、人員組織：1、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)物業(yè)主任的工作，每月對物業(yè)主任的工作表現(xiàn)做出評估，提出合適 的工作人選。三、指導(dǎo)與控制：1、與清潔、保安、維修、財務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉管理、清潔、工程、維修、 保安、消防、財務(wù)各方面的情況。落實(shí)業(yè)戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題， 及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題，應(yīng)及時上報。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督所管部門建立收費(fèi)臺賬及臺賬的準(zhǔn)確，并定期報予上級領(lǐng)導(dǎo)。3、嚴(yán)格履行公司制訂的環(huán)境方針,遵守相

11、關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及貫徹。4、具體負(fù)責(zé)餐飲、會所、配套服務(wù)設(shè)施的管理工作。四、協(xié)調(diào)：1、定期拜訪業(yè)戶,與業(yè)戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認(rèn)真聽取業(yè)戶的意見，及時處理業(yè)戶的各 類投訴。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所管部門與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與大廈內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、 建議能及時轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門。5、負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系,配合有關(guān)單位做好相關(guān)工作。6、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部門的工作進(jìn)程并適時提出專業(yè)性合理化的建議,聽取下屬員工的合理化建議，不斷提高部門向客戶提供的服務(wù)

12、水平。7、對業(yè)戶的投訴、意見、問題及時采取有效措施予以解決，并隨時做好與 業(yè)戶的溝通工作。物業(yè)部主任崗位職責(zé)物業(yè)主任 直接上級：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理 直接下級：物業(yè)總值、物業(yè)助理 聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：1、 準(zhǔn)確掌握客戶的各方面情況，同時熟悉園區(qū)關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、 消防、財務(wù)等各方面的基本情況，解決客戶提出的各種有關(guān)問題。2、 制定并熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門下屬員工準(zhǔn) 確實(shí)施。3、 負(fù)責(zé)接待處理住戶的日常投訴；設(shè)法解決住戶提出的各類問題；與住戶建立起良好 的關(guān)系。認(rèn)真聽取客戶提出的意見，及時處理客戶的投訴，客戶投訴應(yīng)有詳實(shí)的記 錄。對于客戶提

13、出的所有要求都必須盡快給予答復(fù)，遇有疑難問題及時向項(xiàng)目經(jīng)理 匯報。四、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。五、負(fù)責(zé)與未按期交納住房租金、管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用的住戶聯(lián)系和催促其盡快交納 所欠款項(xiàng)及有關(guān)費(fèi)用。6、 負(fù)責(zé)對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的 一切正常。7、 負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排相關(guān)部門及時解決未租、售單元存在之問題，努力使未售、租樓宇 保持在隨時可租、售狀態(tài)。8、 參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗(yàn)收工作。負(fù) 責(zé)樓宇單元內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換，配置的組織工作。9、 認(rèn)真做好每日、周及月報告。十、監(jiān)督物業(yè)部所有員工的工作，督促其認(rèn)真執(zhí)行

14、本崗位職責(zé)。十一、對日常工作要制定出確實(shí)可行的計劃，并定期進(jìn)行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,并十二、進(jìn)行合理調(diào)整，為公司提出合理化建議。十三、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)涉及物業(yè)部的緊急及重大事件。十四、定期安排做好物業(yè)部員工的培訓(xùn)工作，提高員工工作能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。十五、負(fù)責(zé)履行完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它有關(guān)工作和任務(wù)。物業(yè)部總值崗位職責(zé)物業(yè)總值 直接上級：物業(yè)主任直接下級：物業(yè)助理聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：一、每班交接時，認(rèn)真清點(diǎn)交接物品，查看交接記錄。二、準(zhǔn)確地掌握業(yè)戶的各方面情況，如位置、面積、租金、公司性質(zhì)、工作人員情況等, 同時熟悉中心關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)等各方面的基本

15、情 況，解決業(yè)戶提出的各種有關(guān)問題。三、解決相應(yīng)問題并進(jìn)行記錄,必要時通知相應(yīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。遇有特殊事 件，應(yīng)及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行處理。四、認(rèn)真聽取業(yè)戶的意見，及時處理業(yè)戶的投訴。業(yè)戶的投訴應(yīng)有記錄。對于業(yè)戶提出 的所有要求都必須盡快給予答復(fù)。遇有疑難問題應(yīng)及時向物業(yè)經(jīng)理匯報。五、進(jìn)行日常鑰匙管理工作，清點(diǎn)留存鑰匙數(shù)量，追查未歸還原因并追繳為患鑰匙。六、按照公司規(guī)定對所有崗位進(jìn)行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、登記，必要時通知相 應(yīng)部門主管。白班在巡視工作中,發(fā)現(xiàn)需要工程維修項(xiàng)目時,即刻通知前臺，由前 臺人員開具工程維修單。七、有權(quán)對外包公司違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正處

16、理，必要時填寫外包公司違紀(jì)記錄單并上 報相應(yīng)主管進(jìn)行處理。八、日整理客戶投訴記錄，并進(jìn)行上報；對投訴客戶進(jìn)行回訪工作。九、監(jiān)督檢查公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并匯報上級。十、監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工十一、每天根據(jù)所屬樓區(qū)發(fā)生的情況寫出每日報告。十二、遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。十三、每天按時巡視，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日報告。對空租區(qū)要 定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證空置單元處于可以完好出租狀態(tài)。物業(yè)部助理鹵位職責(zé)物業(yè)助理直接上級：物業(yè)主任直接下級：無聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：一、守前臺接聽客戶電話并加以記

17、錄。二、負(fù)責(zé)對樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。三、經(jīng)常檢查前臺、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)與清潔、工程、保安等部門聯(lián)系以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營運(yùn)。四、熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求。五、認(rèn)真聽取客人的意見和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。認(rèn)真遵守公司及前臺的各項(xiàng)規(guī)章制度。七、做好交接班工作，認(rèn)真填寫值班日志。八、做好來訪者的登記工作。九、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，逐步提高業(yè)務(wù)水平。十、加速熟識樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。十一、遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。十二、及時發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管

18、理費(fèi)。十三、進(jìn)行日常留存鑰匙的借取工作，并填寫鑰匙借用登記表。十四、增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理客戶聯(lián)系方式表，對新增及變更部分進(jìn)行更改。十五、發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報，并做記錄。十六、遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。物業(yè)部前臺崗位職責(zé)物業(yè)前臺直接上級：物業(yè)助理直接下級：無 聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。二、 熱情接待客戶，對客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。三、收集客戶對物業(yè)經(jīng)營的建議。四、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。五、維護(hù)大堂的公共秩序。六、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。七、協(xié)助完成對客戶的有償服務(wù)。八、負(fù)責(zé)接聽熱

19、線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。九、 熱情接待客戶，對客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。十、具體負(fù)責(zé)整個大廈的信件、報紙、雜志、快件的收發(fā)工作。:服部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級：物業(yè)部經(jīng)理直接下級：物業(yè)部主任聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：一、 協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理處理對外事務(wù)。二、負(fù)責(zé)追討客戶欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用。三、經(jīng)常開展對下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核。4、 對物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé),協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿完成上級交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。5、 主持本部門的工作，處理日常行政事務(wù)。6、 監(jiān)督、檢查下屬人員工作情況，對屬下人員批署升職、降級等處理。七、檢查員工儀容儀表，每月向人事部遞交考勤、

20、考紀(jì)。八、合理安排下屬員工的班次及工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。九、 每月向上級提交客戶情況、投訴情況及部門工作狀況的月終工作總結(jié)報告和下月工作計劃。十、 走訪客戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。十一、協(xié)助編寫、制訂有關(guān)物業(yè)的管理文件。十二、督導(dǎo)下級建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。十三、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，遇有解決不了的問題立即上報，并做記錄。十四、溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。十五、處理客戶的疑難投訴。十六、發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動，融洽與客戶的關(guān)系。十七、對新交付的樓宇履行好接管驗(yàn)收工作。十八、不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

21、十九、不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程?？头恐魅螎徫宦氊?zé)客戶服務(wù)部主任 直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理 直接下級：助理、前臺、文員 聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)完成部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、 在當(dāng)值時間內(nèi)，對本崗位工作負(fù)責(zé)。3、 處理公寓客戶的日常投訴。四、協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。五、辦理公寓客戶的遷入遷出手續(xù)。六、巡視物業(yè)內(nèi)的公共區(qū)域，防止意外事故的發(fā)生。七、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。八、對物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向客戶作出解釋。九、對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。十、保持與客戶之間的溝通，及時反饋客戶的意見、建議。十一、對客戶的投訴進(jìn)行分類，并以月報形式作出總結(jié)

22、。十二、檢查公寓助理和前臺的工作情況。十三、提交月終工作總結(jié)報告。十四、完成部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。十五、在當(dāng)值時間內(nèi)，對本崗位工作負(fù)責(zé)。十六、處理寫字樓客戶的日常投訴。十七、協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。十八、督促工程部門對樓宇的修繕養(yǎng)護(hù)工作。十九、辦理寫字樓客戶的遷入遷出手續(xù)。二十、巡視物業(yè)內(nèi)的公共區(qū)域，防止意外事故的發(fā)生。二十一、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。二十二、對物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向客戶作出解釋。二十三、對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。二十四、保持與客戶之間的溝通,及時反饋客戶的意見、建議。二十五、對客戶的投訴進(jìn)行分類,并以月報形式作出總結(jié)。二十六、檢查寫字樓助理和前臺的工作情況。二十

23、七、提交月終工作總結(jié)報告?？头课膯T崗位職責(zé)客戶服身部文員直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級：無聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)：1、 接聽熱線電話并做好記錄。2、 根據(jù)客戶的要求，填寫維修單，并分發(fā)相關(guān)部門處理。三、對維修情況進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報客服經(jīng)理。四、管理已交接的鑰匙。五、協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。六、配合協(xié)助收發(fā)客戶快件。七、收發(fā)各部門間的文件，并做記錄。八、發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報，并做記錄。九、完成部門經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。第二章物業(yè)部管理制度物業(yè)部規(guī)章制度及規(guī)定物業(yè)部工作職能負(fù)責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部及外圍公共區(qū)域的保潔服

24、務(wù)（含垃圾清運(yùn)、化糞池清理、外墻清洗等）,并根據(jù)業(yè)戶需求提供特約保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈對內(nèi)、外餐廳的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)俱樂部及商務(wù)中心的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳工作。負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶各種投訴的處理工作，并進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)郵件、信件、報刊的收發(fā)工作。根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。部門規(guī)章制度一、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度二、按規(guī)定統(tǒng)一看裝，規(guī)范儀容儀表。三、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。四、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。五、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識，提高安全防火意識。六、爰護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。七、禮貌規(guī)范地接聽電話。八、團(tuán)結(jié)協(xié)

25、作，提高工作效率。九、掌握業(yè)戶情況,注意對業(yè)戶信息予以保密。十、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報的工作原則。物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度一、每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）二、對抽查的情況填寫物業(yè)經(jīng)理工作周檢記錄表。戶服務(wù)部主管巡檢制度一、 公寓、寫字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）二、公寓、寫字樓主管認(rèn)真填寫物業(yè)部工作檢查表。3、 商業(yè)區(qū)主管負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、

26、家畜、寵物現(xiàn)象。四、商業(yè)區(qū)主管認(rèn)真填寫物業(yè)部工作檢查表。前臺接待規(guī)章制度1、 為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物 業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶 享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。2、 前臺接待人員準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要 堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請假手續(xù)。3、 按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表， 行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。4、 前臺人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。五、前臺人

27、員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。六、潔身自爰，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。七、服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。8、 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi) 容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。9、 前臺人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺,抽煙等不良行為，應(yīng)及時提醒，不能置之不 理。十、 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。十一、如遇住戶訪客來訪，前臺人員幫助訪客聯(lián)系客戶，做好訪客登記工作。十二、每日晚20 : 00后至次日早8 : 00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī) 定造成損

28、失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。鑰匙管理制度一、各部門所保管的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接與他人時應(yīng)做詳細(xì)的交接記 錄。二、如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后,才可辦理相應(yīng)手續(xù)。三、借用鑰匙時，需認(rèn)真填寫借用鑰匙登記表，所借鑰匙要當(dāng)日歸還,不得過夜使用。（維修工程除外）四、禁止未經(jīng)許可私自配客戶單元及公共區(qū)域的鑰匙。五、緊急情況（包括但不限于看火、跑水等）發(fā)生時，如需動用業(yè)主/租戶備用鑰匙，要事 先通知業(yè)主/租戶本人；如無法取得聯(lián)系，應(yīng)與業(yè)主福戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,并加以詳 細(xì)記錄。六、工程部因不可抗力或其它原因更換鎖芯時,應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并于24小時內(nèi)將所換的新鑰匙交給物業(yè)總值封存。七、各部門保

29、管鑰匙的工作人員應(yīng)對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并于每月報主管審核。一、客戶投訴的回訪1、接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進(jìn) 行回訪。2、接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客 戶進(jìn)行回訪。3、在回訪時應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認(rèn)可。二、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪1、對客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改 措施書面反饋客服部并針對意見進(jìn)行整改。2、整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。在回訪時應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認(rèn)可。3、特約服務(wù)的回訪3.1 特約服務(wù)是物業(yè)公

30、司為客戶提供的一種有償服務(wù)。3.2 特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過 電話進(jìn)行回訪。例會制度為增強(qiáng)工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：一、部門例會由部門經(jīng)理召集或主持。1、參加人員:物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。2、部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。3、會議內(nèi)容及目的：3.1 匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.2 經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。二、保潔工作例會由保潔經(jīng)理召集或主持。1、參加人員:保潔主管。2、保潔主管負(fù)責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。3、會議內(nèi)容及目的：3.1 總結(jié)

31、上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.2 根據(jù)上級精神安排各項(xiàng)工作。4、餐廳工作例會由餐廳經(jīng)理召集或主持。4.1 參加人員:主管、領(lǐng)班。4.2 協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。4.3 會議內(nèi)容及目的：43.1 總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。43.2 2根據(jù)上級精神安排各項(xiàng)工作。5、 時間：每周一次6、附則:6.1 參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點(diǎn)準(zhǔn)時參加、不得無故缺席、遲到或 中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。6.2 會議應(yīng)切實(shí)做到議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。6.3 會議決定的事項(xiàng),不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達(dá)

32、貫徹，不得擴(kuò) 大范圍或任意外傳。業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定1、 業(yè)戶應(yīng)填寫攜物出入門證一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。2、 若業(yè)戶因特殊情況沒有公章（例如駐京辦事處請公司出具證明并注明有權(quán)簽署攜物出入門證負(fù)責(zé)人的親筆簽字供物業(yè)部備案。三、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入大廈。四、物業(yè)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入大廈。五、物業(yè)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時間并維持好秩序。收發(fā)報紙工作規(guī)定、當(dāng)送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認(rèn)。二、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。三、送報人員按分發(fā)報紙的明細(xì)送至

33、業(yè)戶所在地。四、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。五、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。六、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。體廢棄物處理規(guī)定一、在大廈確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。二、大廈公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立 專用廢舊電池回收箱。三、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至 大廈分類、堆放站點(diǎn)。四、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。五、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。六、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即

34、由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處 理。七、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部 負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。八、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。九、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。十、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。十一、采購部負(fù)責(zé)對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。十二、確保大廈無污染。包裝容器回收管理規(guī)定一、對于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。二、對于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。三、保證大廈無污染。隔油池清掏管理規(guī)定一、 清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)空。二、先清

35、掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。3、 如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時疏通。4、 在清掏過程中,必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自 負(fù)。五、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。六、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。7、 乙方定期對隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保 證不能對環(huán)境造成任何污染。8、 乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。寵物管理規(guī)定1、 園區(qū)嚴(yán)格按照國家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進(jìn)行登記，對園區(qū)公共內(nèi)沒有奉養(yǎng)寵物的客戶進(jìn)行提醒。2、 園區(qū)客戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng),每日遛養(yǎng)時間為：早：7 : 00至10

36、 : 00 ;晚：18 : 00 至 20 : 00o三、對攜帶寵物進(jìn)入會所的客戶進(jìn)行勸說。四、為防止動物造成的傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一告知客戶，并設(shè)置相應(yīng)宣傳欄，提醒客戶注意加強(qiáng)防范從自身做起。裝修管理制度為加強(qiáng)XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶的合法權(quán)益，確保XX良好的外部美 觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。 各業(yè)主/住戶、裝修公司須共同遵守。一、裝修施工管理：1、裝修流程:業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫裝修申請表一提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）T物業(yè)管理處工程部審批（正 常需五個工作日）一審批合格后裝修公司可辦理裝修許可證及

37、施工人員工作證一裝修公司進(jìn)場施工。2、裝修申請表須由業(yè)主本人填寫或簽名確認(rèn)。裝修項(xiàng)目如果要更改由業(yè)主或委托 人向物業(yè)管理處申報，獲得書面批準(zhǔn)后方可施工。3、業(yè)主裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納20000元裝修押金，并辦理 裝修許可證及施工人員臨時工作證。4、施工期限為45天，如確需延期,應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提 交書面延期申請）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。5、臨時工作證必須有業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取費(fèi)用50元 （其中工本費(fèi)10元，保證金40元），保證金于退證時退回。許可證及臨時工 作證過期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理

38、退證或續(xù)期手 續(xù)，超過期限押金不予退還。6、裝修現(xiàn)場必須配備足夠之消防器材，如滅火器等（根據(jù)單元面積計算擺放數(shù)量, 每50平方米擺放一具I7、園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動用明火或電焊時，施工 方須提前到物業(yè)管理處辦理動火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動工（按動火的 規(guī)定執(zhí)行X電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。每次動火后要及時清理動火現(xiàn)場，不留 隱患。8、所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車或 裝修物料，并負(fù)責(zé)清i吉搬運(yùn)現(xiàn)場。9、裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共地方,工程物料或工程垃圾不可存放于 影響觀瞻的地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏

39、于公 共區(qū)域之垃圾，需及時清理干凈。10、裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進(jìn) 入其他樓幢或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時查看。11、業(yè)主或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，服從管理 處人員隨時的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。12、施工方每日進(jìn)場所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外出 時節(jié)省開出門條的時間。13、施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對該等物品的遺失、損壞不負(fù)任何 責(zé)任。14、每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源 切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無

40、關(guān)。15、新施工人員進(jìn)場時，辦理臨時施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集后到物 業(yè)管理處辦理。16、如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、制止違約行為 過程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工公司清除出場，并保留 向施工公司及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟的權(quán)利。17、裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請驗(yàn)收,并退還臨時工作證，物業(yè) 管理處按管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等）， 裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時工作 證者，臨時工作證押金不予退還二、裝修公司行為規(guī)定：1、裝修公司對私家物業(yè)進(jìn)行裝修前，須同業(yè)主簽署裝

41、飾工程委托合同。施工企業(yè) 必須具有合格資質(zhì)。2、嚴(yán)格按照建設(shè)部有關(guān)家裝規(guī)定，對其業(yè)主委托的私家物業(yè)進(jìn)行裝修。值班管理制度1、 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁撤離職守；2、 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；3、 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要 立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；4、 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；5、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均 由值班人員自負(fù)；6、 值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；7、 每天值班情況要

42、逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的 問題遺交下班。總值交接班管理制度一、填寫交接班記錄必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。二、值班經(jīng)理應(yīng)對當(dāng)班期間處理的各項(xiàng)工作認(rèn)真、全面地在總值交接班記錄本上進(jìn)行 記錄。三、記錄內(nèi)容包括：1 .固定工作的時間、事項(xiàng)、處理過程、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；2 .突發(fā)事件的接報時間、報告人、處理經(jīng)過、上級匯報人、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；3 .各部門通過內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、交辦時間、交辦人、傳達(dá)人員、完成情 況、跟進(jìn)事項(xiàng)；4 .上級交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；5 .集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達(dá)人員

43、、完成情況、跟進(jìn) 事項(xiàng)；四、對于需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作必須在跟進(jìn)事項(xiàng)一欄內(nèi)注明：請繼續(xù)跟進(jìn) 或請繼續(xù)監(jiān)管此項(xiàng)工作，并用紅色筆標(biāo)注。五、當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管 情況完整的進(jìn)行記錄。需要本班次完成的工作必須按時完成。六、如果同一項(xiàng)工作需要長時間跟進(jìn)或監(jiān)管，則按照第3、第4條循環(huán)記錄，直到此項(xiàng)工 作完成。七、對于上級交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作完成后必須第一時間答復(fù)交 辦人，并記錄答復(fù)對象及答復(fù)時間。八、對于上級交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或 監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時應(yīng)該對接班總值

44、特別交代以示重視。下一班次要 做好完成記錄。九、鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財物應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接，做好登記記錄。十、凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對下一班次總值進(jìn)行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對重 要事項(xiàng)繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。凡當(dāng)班總值未按 照以上規(guī)定，對上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作未進(jìn) 行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。通告發(fā)放管理制度一、客戶區(qū)域進(jìn)行彳土可影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個工作日通知所有客人。 二、所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。三、如有緊急事件時

45、，所有通告要帖在大廈的布告欄內(nèi)。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。五、事件發(fā)生完畢后，將布告及時收回。訪客登記制度一、所有訪客必須憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。二、來訪者必須說明被訪者的部門、姓名、職位。三、經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請來訪者認(rèn)真填寫訪客登記單并執(zhí)訪客登記單上聯(lián)從北門進(jìn)入大廈，并告知來訪者：1、被訪者接待完訪問者后，必須在訪客登記單上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字2、離開大廈時，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。四、若被訪者拒絕訪問，則禁止來訪者進(jìn)入。投訴處理規(guī)定一、投訴簡單地說投訴”就是業(yè)主對商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出 售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會遭到業(yè)主的

46、抱怨。但 是事實(shí)并非如此單純。對于業(yè)主公司大樓，因?yàn)樗臋n次高,所以業(yè)主也會期待獲得與其名聲相符的設(shè)施 與服務(wù)。因此即使設(shè)施及服務(wù)已達(dá)到幾乎是零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與業(yè)主先 前的期望有出入,就立刻會有投訴發(fā)生。二、 業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1 .設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；2 .處理緊急事件引發(fā)的投訴；3 .管理服務(wù)方面的投訴；3.1 物業(yè)人員的工作態(tài)度；3.2 信函、報紙的投訴；3.3 車輛管理的投訴；3.4 出門帶物的投訴；4 .其他方面原因引發(fā)的投訴；三、處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度1 .對業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。2 .接待投訴時一定耐心地讓業(yè)主把不滿發(fā)泄出

47、來，或先把事情始末盡吐出來才輪 到你發(fā)言,切忌打斷客人的話。3 .在接待客人投訴時，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時讓 業(yè)主感覺到管理處非常重視他的投訴內(nèi)容。4 .在面對業(yè)主時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不 可以。5 .在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以 笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。6 .對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題 無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位的思維方式，轉(zhuǎn)換 一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰 業(yè)主

48、,拉近與業(yè)主的心理5巨離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿 意的。對極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的 說話方式以平息他們的急躁情緒。7 .實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。8 .分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推 諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕二次投訴”的 發(fā)生。9 .提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報。10 .在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何 事情（特殊情況），切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。11 .遇有不能解決之問題，要按管理程

49、序向有關(guān)主管報告。12 .回復(fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一 般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù),一般不應(yīng)超過三個工作日。 回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù) 可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先 以最度途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時再給他進(jìn)一步的 回復(fù)。13 .對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。14 .處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：15 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果16 執(zhí)行：服

50、從命令聽指揮17 主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤18 處理：及時、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量19 檢查：認(rèn)真、細(xì)致20 預(yù)防：措施計劃21 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。排污、排煙及噪聲管理規(guī)定一、有符合國家或者地方環(huán)境保護(hù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的污染防治設(shè)施。二、按照國務(wù)院環(huán)境保護(hù)主管部門的規(guī)定設(shè)置排污口。三、排放污染物達(dá)到國家或者地方規(guī)定的污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。四、有污染防治設(shè)施運(yùn)行規(guī)程和運(yùn)行維護(hù)方案；五、有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。六、禁止于室外或向室外播放音響。七、使用音響器材，應(yīng)當(dāng)控制音量、采取有效的噪聲防治措施，使周圍地區(qū)的環(huán)境噪聲符 合相應(yīng)的區(qū)域環(huán)境

51、噪聲標(biāo)準(zhǔn)。消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定一、大廈垃圾的存放大廈和各個場所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的容器。但需注意：1 .存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。2 .存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個場所。3 .存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。4 .有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。5 .存放容器與存放容器周圍要保持清潔。二、垃圾收集清運(yùn)的操作程序1 .及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使用貨梯。2 .在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。3 .要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。4 .配合做好清運(yùn)垃圾工作。鼠

52、藥及廢鼠藥回收管理辦法為了確保消除鼠害，保證大廈內(nèi)的人身安全，減少廢棄鼠藥對環(huán)境產(chǎn)生的危害，特制 定本管理辦法。1、 在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。2、 大廈的鼠藥投放工作貫徹預(yù)防為主，專群結(jié)合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控 制為輔的綜合性除鼠害措施。三、物業(yè)管理處每周由專人對鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部 位及時補(bǔ)充。4、 采取消除鼠跡,添設(shè)防范設(shè)施等措施及毒殺、誘捕等方法消滅老鼠，使鼠密度等指 標(biāo)符合國家控制標(biāo)準(zhǔn)。5、 大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、冷凍機(jī)房、水 泵房、強(qiáng)、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。6、 大廈垃圾房垃圾日產(chǎn)日

53、清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生措施,防止老鼠聚集、繁 衍，并按規(guī)定設(shè)置鼠屋。七、嚴(yán)格按照國家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。八、 嚴(yán)格按照鼠藥有效期限進(jìn)行管理，對過期鼠藥要統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行焚燒、填埋。鑰匙管理規(guī)定一、客戶托管備用鑰匙管理規(guī)定1、如確實(shí)需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。2、物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管備用鑰匙，必須由客戶本人填寫鑰匙委托管理協(xié) 議。3、客戶托管的備用鑰匙由前臺人員負(fù)責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽,并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進(jìn)行 封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進(jìn)行簽封，簽封時應(yīng)注明簽封日期和緊 急聯(lián)系電話（單元內(nèi)座機(jī)電話無效X4、前臺人員應(yīng)及時將客人所簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)

54、交當(dāng)班物業(yè)總值。5、物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫托管備用鑰匙登記表，并將所留存鑰匙的房 號寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。6、由物業(yè)總值將客戶簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。7、當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保存于保險柜客戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥 善保管。8、非緊急情況不得擅自啟用客戶托管備用鑰匙，如必須啟用，需通知該單元業(yè)主和總 物業(yè)經(jīng)理，得到雙方批準(zhǔn)后，認(rèn)真填寫備用鑰匙啟用登記表后，方可啟用。9、啟用客戶托管備用鑰匙時，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確認(rèn),鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài), 并當(dāng)面開啟封存鑰匙。10、鑰匙使用完畢，及時進(jìn)行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。11、當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細(xì)原因及處理結(jié)果，詳細(xì)記錄于總值交接本上，如有需 要可將過程通知該單元業(yè)主知悉。12、所有封存程序完成后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看備用鑰匙啟用登記表確保各項(xiàng)內(nèi)容 填寫完畢。二、客戶托管維修/看房鑰匙管理規(guī)定1、如有客戶維修/看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙的服務(wù)，但對于并非空置房態(tài)的單元,建議不要進(jìn)行鑰匙托管工作。2、物業(yè)服務(wù)中心前臺，在接到業(yè)主有托管維修/看房鑰匙的申請后，應(yīng)及時通知當(dāng)班總 值，由當(dāng)班總值陪同客戶查看托管單