知識管理與業(yè)務(wù)流程重組

1、知識管理與業(yè)務(wù)流程重組知識管理必須與業(yè)務(wù)流程緊密相連， 否則必定失敗。 將知識創(chuàng)造與擴(kuò)散同企 業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，可以節(jié)省大量開支，并產(chǎn)生巨大價值。在國際咨詢公司(International Consulting),項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個新項(xiàng)目， 從資料的收集、 分析，到項(xiàng)目書的編寫都是從零做起， 幾乎完全沒有利用公司內(nèi) 部其他同事的工作成果。該公司共有項(xiàng)目經(jīng)理 160 人,把這種無形的浪費(fèi)乘以 160,將是一項(xiàng)巨大的損失,而這種損失完全是由于缺乏知識共享和再利用造成 的。簡言之,知識管理就是對業(yè)務(wù)流程中無序的知識進(jìn)行系統(tǒng)化管理, 實(shí)現(xiàn)知識 共享和再利用,以提高業(yè)務(wù)水平和效率。把 KM 融入

2、BPR目前,有一種觀念日益流行, 即認(rèn)為知識管理今后將成為決定公司競爭力的 關(guān)鍵因素。受這種觀念的影響，許多公司的決策者要求信息系統(tǒng)(IS)部門著手 進(jìn)行知識管理工作。有些公司的 IS 部門反應(yīng)十分迅速,他們立即進(jìn)行評估,采 購設(shè)備，建立起面向知識管理的技術(shù)系統(tǒng)， 然后就完事大吉， 他們認(rèn)為只要知識 管理的系統(tǒng)建立起來， 公司就會自動向知識導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變， 公司內(nèi)部的智力資源就 會自動地轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁巸?yōu)勢；也有些公司的 IS 部門反應(yīng)慢一些，但似乎更加條理 化，他們首先建立起覆蓋全公司的知識構(gòu)架， 然后對實(shí)現(xiàn)知識管理的技術(shù)手段進(jìn) 行深入分析。 遺憾的是，上述兩種方式都忽視了知識管理項(xiàng)目的兩個最本質(zhì)的驅(qū)

3、 動因素。1. 改造公司文化 知識管理項(xiàng)目的成功首先取決于一種鼓勵信息共享的公司文化； 對知識管理持?jǐn)硨B(tài)度的公司文化是知識傳播中的最大障礙。 改造傳統(tǒng)的公司文化、 建立有 利于知識共享的新型公司文化，顯然超出了 IS 的職責(zé)范圍。但是如果公司員工 對改造公司文化持消極態(tài)度，則 IS 人員就應(yīng)該承擔(dān)起這個任務(wù)，努力向他們宣 傳建立有利于知識創(chuàng)造與知識共享的公司文化的必要性。2. 融入業(yè)務(wù)流程重組 另外一個決定因素是知識管理與核心業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。 許多知識管理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識本身的收集、分類、存儲、查詢和再利用。雖然這些都是 知識管理項(xiàng)目不可或缺的內(nèi)容，但是 IS 人員同時必須認(rèn)識到，

4、信息的創(chuàng)造、共 享與再利用不是在真空中發(fā)生的， 信息的收集與再利用只有與特定的業(yè)務(wù)流程密 切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用。IS 部門發(fā)揮作用知識管理項(xiàng)目的實(shí)施過程可以分為 4個階段，IS部門在其中應(yīng)發(fā)揮重要作1.把握知識管理全局 出色的知識管理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個或多個具體的業(yè)務(wù)流程。在這個階段 中， IS 人員分析 KM 技術(shù)的可行性與局限性，并為知識地圖的建立提供一個系 統(tǒng)性的方法。所謂知識地圖， 就是把信息使用者根據(jù)知識需求、 知識來源以及獲 取知識的方式等方面的不同進(jìn)行分類。2.推動公司內(nèi)部知識小組的形成 知識小組由那些熱心于知識共享的人員組成， 其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職 責(zé)（如市場營銷部

5、門或研究部門） ，具有組成知識小組的條件。這個階段主要由 信息使用者們推動，但決不意味著 IS 人員可以袖手旁觀，他們應(yīng)該密切監(jiān)控項(xiàng) 目的進(jìn)展情況。 此外，由于大多數(shù)公司在知識管理領(lǐng)域毫無經(jīng)驗(yàn)可談， 應(yīng)該邀請 公司外部的專家參與項(xiàng)目實(shí)施，如工業(yè)心理學(xué)家、社會學(xué)者等人類學(xué)者等。3. 系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢使 IS 人員在這個階段發(fā)揮重要作用。他們的首要任 務(wù)是發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域， 例如市場推廣、 消費(fèi)者服務(wù)、 產(chǎn) 品開發(fā)等。一方面，他們對公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，另一方面，他們必須 努力研究把知識系統(tǒng)、 技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來的最佳方式， 并為公司員工 提供

6、指導(dǎo)。4. 設(shè)計(jì)建立 KM 系統(tǒng)IS 人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)方法，建立新的知識管理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)展過 程中，應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng)， 尤其應(yīng)仔細(xì)研究采用什么方法來促進(jìn)知識 共享以及知識管理與業(yè)務(wù)流程融合。幾點(diǎn)注意事項(xiàng)IS 人員對知識管理項(xiàng)目要采取積極主動的態(tài)度，不要指望業(yè)務(wù)部門對這個 項(xiàng)目主動發(fā)生興趣。 他們應(yīng)時刻牢記： 既然文化障礙是知識管理項(xiàng)目成功的頭號 敵人，那就應(yīng)該努力研究把知識管理融入日常業(yè)務(wù)流程的最佳方法， 并不遺余力 地加以推廣。千萬不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。人們在接觸新生事物或概念的時候，總會遇到很多問題， IS 人員在進(jìn)入知 識管理這個未知領(lǐng)域時亦不例外。

7、為避免可能出現(xiàn)的麻煩， IS 人員應(yīng)該努力把 知識管理融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中， 而不是把知識管理視為一個獨(dú)立的覆蓋全 公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識管理項(xiàng)目的實(shí)施，可以從點(diǎn)到面，逐漸展開。選擇試 點(diǎn)時，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門，從中選擇對知識共享態(tài)度 友好、工作業(yè)績出色的知識小組。知識管理項(xiàng)目的推動力來自信息使用者們，而不是 IS 人員。知識管理項(xiàng)目 組成員的專業(yè)背景應(yīng)具有廣泛性，相關(guān)的背景可能包括：數(shù)據(jù)倉庫、文檔管理、 電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Intranet）以及群體（Groupware）等。在工商界，對知識管 理重要性的認(rèn)識普遍提高，它甚至被視為一種重要的競爭優(yōu)勢?？梢灶A(yù)見的是，

8、知識管理將首先在客戶服務(wù)、 研究與產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開， 最終成為一種被廣 泛接受的業(yè)務(wù)行為，正如目前的質(zhì)量管理一樣。到了那一天， IS 人員應(yīng)把知識 管理推向深入，把知識共享和再利用的概念注入到所有的業(yè)務(wù)流程中去。案例：施樂公司的知識管理施樂公司（XEROX Corp.）實(shí)施了雄心勃勃的知識管理項(xiàng)目一一 EUREKA , 旨在利用知識管理技術(shù)， 及時分析問題，滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。 此項(xiàng)目的核心 內(nèi)容是使技師們在地點(diǎn)分散、時間各異的具體服務(wù)過程中共享所獲得的新知識。 它與施樂公司的總方針一致， 即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服 務(wù)、在消費(fèi)者服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是 ,技術(shù)人

9、員所遇到的實(shí)際問題往 往超出了服務(wù)手冊的范圍，需要自己想辦法解決。 EUREKA 項(xiàng)目就是從這個問 題入手的：在遇到這類問題時，技師記錄下他們用來解決難題的竅門（Tips），并提交一個委員會進(jìn)行審查，審查通過后有關(guān)記錄就被存入一個知識數(shù)據(jù)庫中， 并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這有助于及時擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊的內(nèi)容， 而且其他技師通過網(wǎng)絡(luò)就可以及時利用這些經(jīng)過認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。 該項(xiàng)目彩的技 術(shù)設(shè)備包括：膝上型電腦（LAPTOPS）、只讀光盤（CDROMS）、電子公告牌等。 技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息， 可以在知識數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的 指導(dǎo)信息，還可以通過 LAPTOP CDROMS 獲得專為技師們提供的其它信息。該項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識到， 對于知識管理項(xiàng)目， 企業(yè)文化比信息反唇相譏具 有更為重要的作用。 因此他們邀請工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)流程， 并研究哪些措施 可以激勵技師們共享知識。 事實(shí)證明最有效的激勵措施是用以技師的名字來命名 他們所提供的反唇相譏竅門， 于是項(xiàng)目組就在知識數(shù)據(jù)庫內(nèi)加入技師以及審查委 員的名字。施樂公司從 1996 年開始依次在法國、 加拿大和美國