上海萬科房產(chǎn)項目策劃方案

1、上海萬科房產(chǎn)籌劃方案一、工地開放活動目的工地開放活動是萬科“以客戶為導(dǎo)向客戶效勞理念的具體表達(dá)。在客戶購置房屋至房屋交付的這段等待時期，加強(qiáng)萬科與客戶之間的溝通和感情培養(yǎng)。通過工地開放活動，讓客戶了 解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對隱秘工程的疑慮，以求讓客戶在萬科“住得安心。 工地開放活動后的客戶反應(yīng)，也將指導(dǎo)缺陷問題的整改，促進(jìn)萬科進(jìn)一步完善產(chǎn)品和效勞。本操作指引就工地開放活動的重要時間節(jié)點(diǎn)的各項準(zhǔn)備要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，從而固化工地開放活動的流程，為客戶提供高質(zhì)量的效勞。二、工地開放活動概要1、工地開放活動頻次要求在房屋正式交付前，毛坯房工程至少舉辦1次工地開放活動，裝修房至少舉辦2次工地開

2、放 活動。說明：2007年12月1日前已經(jīng)開工的工程，可根據(jù)工程實(shí)際情況安排工地開放活動，但在 交付前必須開放一次；2007年 12月1日以后開工的工程必須嚴(yán)格執(zhí)行本指引要求。2、工地開放活動時間節(jié)點(diǎn)工地開放活動節(jié)點(diǎn)均應(yīng)列入 VPM系統(tǒng)產(chǎn)品類型施工過程中結(jié)構(gòu)中驗(yàn)結(jié)束后，室裝修 開始前正式交付前 30天左右正式交付前 45天左右毛坯房裝修房3、工地開放活動開放圍毛坯房、裝修房的工地開放活動都必須開放所有房源4、工地開放活動概述以事業(yè)部為單位提前對工地開放活動的開放區(qū)域進(jìn)行自查后，邀請客戶至工程現(xiàn)場參觀， 由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人 帶著客戶

3、參觀其購置的房屋。對于在參觀過程中無法看到的部構(gòu)造等，可在參觀后時與客戶進(jìn) 行交流。三、工地開放活動操作流程一召開工地開放活動準(zhǔn)備會在舉辦工地開放活動 2個月前，由客戶關(guān)系中心牽頭，召集事業(yè)部及總包施工單位召開工 地開放活動準(zhǔn)備會，會議明確以下事項：1、工地開放活動的具體時間安排：原那么上安排在周末或節(jié)假日， 考慮到降低對工程進(jìn)度的影響， 工地開放活動不宜跨周， 建議利用一個周末三天時間集中舉行，具體的時間安排需要根據(jù)工程的實(shí)際情況進(jìn)行 調(diào)整。工地開放活動每天的客戶接待量可根據(jù)各工程實(shí)際接待能力進(jìn)行安排。2、工地開放活動開放的具體容：施工過程中的工地開放活動建議讓客戶看到如下容：局部預(yù)留裸露的

4、主體結(jié)構(gòu)比方PC外墻、樓梯、陽臺等保溫隔熱材料、設(shè)備管線鋪設(shè)情況地板、墻面及天花吊頂?shù)炔繕?gòu)造3、確定工地開放活動接待場地明確工地看放活動當(dāng)日進(jìn)行客戶接待以及客戶休息的室場地， 由事業(yè)部負(fù)責(zé)落實(shí)接待場地的裝修和布置4、確定工地開放活動參觀路線工地開放活動的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，防止大面積施工區(qū)域，以及 大圍堆放材料的區(qū)域。5、編制活動方案根據(jù)工地開放活動準(zhǔn)備會議精神，由客戶關(guān)系中心事業(yè)部客戶經(jīng)理牽頭落實(shí)?工地開放活 動方案?的編制，并提交事業(yè)部審核。6、客戶邀請及確認(rèn)1在工地開放活動 20個工作日前由銷售案場負(fù)責(zé)以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)的工地 開放活動?邀請函?，?邀請函?

5、告知客戶工地開放活動的具體時間、集合地點(diǎn)、活動流程和 考前須知，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。2銷售案場在工地開放活動 5個工作日前完成客戶確認(rèn)工作，未給與回執(zhí)的客戶，銷售案 場必須通過與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)。客戶邀請函的印刷供給商 -上海文藝大一印刷 ： 與上海萬科物業(yè)?家住萬科?有多年的 合作。 2007年開始?萬科一直和你在一起?系列宣傳由其負(fù)責(zé)排版印刷，包括第一屆社區(qū)大聯(lián) 歡系列印刷品，質(zhì)量能獲得保證，并負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨至指定地點(diǎn)。7、明確工地開放現(xiàn)場的清潔和照明工作由事業(yè)部負(fù)責(zé)對開放區(qū)域包括參觀沿線、開放樓棟以及房間提前安排清潔和照明，必 須在工地開放活動前 1個工作日完成。二工地開放活動準(zhǔn)備

6、事項1、工地開放活動物料準(zhǔn)備1工地開放活動書面資料：工地開放活 5個工作日前完成，可制作成展板，或印刷為單頁 發(fā)給客戶，容包括但不僅限于：工地開放活動參觀路線圖工程規(guī)劃平面圖及說明根底、主體施工程序的照片及說明室裝修施工程序的照片及說明工地開放活動客戶問卷另見附件說明：以上書面資料制作前必須由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，具體書面資料的數(shù)量=參加的客戶數(shù)量 +余量 +講解者預(yù)留 +公司存檔。2工地開放活動接待場地的布置：工地開放活動 5個工作日前完成，要求包括但不僅限于： 墻面、天花板、地面干凈整潔，無明顯污漬印記 設(shè)置客戶接待區(qū)域參觀前核對客戶身份、發(fā)放資料等 有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅設(shè)置客戶疑問

7、接待區(qū)域供客戶免費(fèi)享用的點(diǎn)心、茶水3其他物料：工地開放活動 5個工作日前完成 工地開放活動的氣氛布置物品包括充氣拱門、歡送橫幅等 貼有不同顏色標(biāo)簽的平安帽，用以區(qū)別客戶所屬不同組別 一次性帽套白色手套一次性硬底鞋套贈送客戶的小禮品2、工地開放活動現(xiàn)場平安措施1工地開放活動 5個工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離，隔離方式及隔離材料參照?工程平安環(huán)?，F(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)?見附件現(xiàn)場圍擋的設(shè)置要求2工地開放活動 5個工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線地面的鋪設(shè)， 鋪設(shè)方式應(yīng)參照 ?工程平安環(huán)?，F(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)? 見附件的施工道路要求。

8、3工地開放活動 5個工作日前，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放，具體堆放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?工程平安環(huán)保現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)?見附件的成品、半成品及原材料的堆放標(biāo)準(zhǔn)4工地開放活動 5個工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線所有玻璃門窗的平安提醒 標(biāo)識。5工地開放活動 5個工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對開放路線上所有平安防護(hù)措施 進(jìn)行全面檢查檢查容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三保 四口五臨邊、機(jī)械等，并進(jìn)行平安性進(jìn)行確認(rèn)，對于不符要求之處，必須于工地開放活動 3 個工作日前完成整改。6工地開放活動 1個工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放樓棟以及房間的

9、清潔和照明工 作。7在工地開放活動當(dāng)日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元那么必須 停止該單元的所有施工作業(yè)。3、工地開放活動現(xiàn)場清潔措施1總包施工單位必須在工地開放活動 5個工作日前完成開放區(qū)域的清潔工 作。包括開放 區(qū)域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開放的單元的清潔包括單元的公用部位、樓梯地面、樓 梯扶手等，供參觀的房間的清潔包括地面、所有玻璃窗、墻外表、潔具、廚具等?？偘?施工單位應(yīng)安排足夠的專職保潔員進(jìn)行保潔。2在開放的單元或者房間堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料銘牌, 說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應(yīng)鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網(wǎng)應(yīng)全部 更換

10、，外腳手架的平安綠網(wǎng)至少應(yīng)有 7成新色，參觀區(qū)域室使用的平安綠網(wǎng)必須全部更換為新的。說明：總包施工單位應(yīng)在開工前考慮上述情況，對工期進(jìn)行預(yù)留。相關(guān)費(fèi)用已包含在投標(biāo) 報價中，因此不另外產(chǎn)生費(fèi)用，同時總工期亦不因此而延長。4、工地開放活動人員配備A、施工過程中的工地開放活動1平安員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的平安員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參 觀的區(qū)域尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域引導(dǎo)。2前臺接待人員：客戶接待場地，由銷售案場負(fù)責(zé)安排 2人進(jìn)行客戶接待，核對客戶的身 份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。3投訴處理人員：工地開放活動過程中， 由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處 理客戶的投訴問題

11、。4工地開放活動講解人員： 由事業(yè)部負(fù)責(zé)安排至少 3名專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)陪同參觀和講解， 同時3名工程師負(fù)責(zé)客戶參觀后疑問的解答。B施工結(jié)束后的工地開放活動1平安員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的平安員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參 觀的區(qū)域尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域引導(dǎo)。2前臺接待人員：客戶接待場地，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排 2人進(jìn)行客戶接待，核對客戶的身 份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。3駐場工程師：由事業(yè)部安排專業(yè)工程師在工地開放活動期間常駐接待現(xiàn)場，負(fù)責(zé)在客戶參觀后對客戶的疑問進(jìn)行解答。原那么上要求土建工程師1名，水電工程師 1名4投訴處理人員：工地開放活動過程中， 由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐

12、現(xiàn)場，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處 理客戶的投訴問題。5陪同驗(yàn)房人員僅針對施工結(jié)束后的工地開放活動：在工地開放活動5個工作日前，由物業(yè)公司根據(jù)工地開放活動的安排，統(tǒng)一調(diào)配足量的驗(yàn)房人員。驗(yàn)房人員負(fù)責(zé)陪同客戶分戶 看房，對于客戶提出的關(guān)于房間部品部件的質(zhì)量疑問時包括事業(yè)部提前培訓(xùn)過的其他各類問 題，或已有統(tǒng)一說辭的各類問題，驗(yàn)房人員必須第一時間與客戶進(jìn)行溝通解釋，并在?工地 看房活動問題記錄表?上如實(shí)進(jìn)行記錄。5、工地開放活動現(xiàn)場自查參照?工程平安環(huán)保現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)?見附件，在工地開放活動 5個工作日前，由事業(yè) 部牽頭與總包施工單位共同對即將開放的工地現(xiàn)場進(jìn)行自查。 如果在此時間段因工程進(jìn)度問題 無法進(jìn)入自查，事業(yè)

13、部負(fù)責(zé)人必須在工地開放活動舉辦 1個工作日前完成對工地進(jìn)行最后確實(shí) 認(rèn)。對于自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由事業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門在工地開放活動3個工作日前完成整改。6、組織工地開放活動相關(guān)培訓(xùn)1工地開放活動自查后，對在自查中發(fā)現(xiàn)的無法通過整改躲避的風(fēng)險問題可能引起客 戶質(zhì)疑或投訴的問題，由客戶關(guān)系中心牽頭各相關(guān)部門于工地開放活動3個工作日前完成統(tǒng)一說辭的制定。2在工地開放活動 3個工作日前，由事業(yè)部組織對陪同講解人員和陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)， 培訓(xùn)容包括：工程根本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說辭等。同時還須對總包施工單位負(fù)責(zé)人 進(jìn)行交底培訓(xùn)。3工地開放活動 1個工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對所有施

14、工人員強(qiáng)化平安教育和宣傳，防止工地開放活動當(dāng)日任何位置發(fā)生出現(xiàn)高空墜落物等違章事件。7、購置保險在銷售案場確認(rèn)參加客戶信息后， 由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)給所有客戶購置工地開放活動當(dāng)天 的意外保險。保險代理 - 中國平安財產(chǎn)保險股份上海市盧灣支公司 ：上海萬科第一屆社區(qū)大聯(lián)歡合作 伙伴，擁有良好的信譽(yù)，收費(fèi)較合理，假設(shè)長期合作還可進(jìn)一步商談。說明：活動當(dāng)天臨時增加的客戶，也需要為其購置保險。三工地開放活動當(dāng)日流程A、施工過程中的工地開放活動結(jié)構(gòu)中驗(yàn)結(jié)束后，室裝修開始前1聯(lián)合檢查：工地開放活動前一個工作日17： 00，以事業(yè)部為單位與總包施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)合對開放區(qū) 域的平安及清潔情況進(jìn)行最終檢查。發(fā)現(xiàn)不

15、符要求之處，由相關(guān)部門立即整改。2客戶集合接待1客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場后出示?邀請函?，由接待人員與客戶核實(shí)身份，假設(shè)有臨時增加的 客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證，以便為其購置保險。2同時間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進(jìn)行分組，原那么上以貼有不同顏色標(biāo)簽的平安帽進(jìn)行區(qū)分。接待人員在核對客戶信息后，按事先的分組情況向客戶發(fā)放不同顏色 的平安帽。3致辭：客戶到齊后，由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡單致詞和說明，容包含：10分鐘左右歡送詞用通俗易懂的語言，介紹工程的工程進(jìn)展概況 用通俗易懂的語言，簡單介紹當(dāng)天參觀的施工工藝或物件性能 分組介紹提示客戶按照所佩戴平安帽的顏色進(jìn)行分組 參觀路線介紹 考前須知強(qiáng)調(diào)

16、：為保障客戶的平安，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按 照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區(qū)域等。4現(xiàn)場參觀 1小時左右將客戶按單元樓棟進(jìn)行分組， 同時間段有多組客戶的， 各組的出發(fā)時間應(yīng)略微錯開， 盡量防止重疊。每組客戶配備 2名陪同參觀的人員，原那么上應(yīng) 1名在參觀隊伍的最前方， 1名在隊伍 的最前方， 切忌讓客戶進(jìn)入開放區(qū)域以外的區(qū)域， 其中1名為陪同講解人員， 在參觀沿 線向客戶做必要的說明。陪同人員將客戶帶至單元樓棟后， 1名陪同人員位于單元門口等待客戶， 1名陪同人 員將客戶逐一帶至各相關(guān)樓層參觀， 并將客戶帶回單元門口集中， 參觀時間控制 1小時。參觀完畢后，陪同參觀的人員必須將

17、小組所有客戶如數(shù)帶回接待場地。 接待場地應(yīng)由事業(yè)部配備專業(yè)工程師負(fù)責(zé)解答客戶的疑問。5疑問解答 20分鐘左右回到接待場地后，接待人員給客戶上茶和點(diǎn)心。 事業(yè)部工程師個別受理客戶的疑問， 假設(shè)有當(dāng)場無法答復(fù)的問題， 與客戶確認(rèn)時間后，由受理工程師按時給與答復(fù)。接待人員給客戶發(fā)放調(diào)查問卷請客戶填寫，并由接待人員在回收問卷時發(fā)放禮品說明：客戶問卷將由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一保存，保存期限截止至工程交付后 5 年。6 發(fā)放快報：工地開放活動期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放?工 地開放活動快報?，?快報?應(yīng)包含的容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出的主要問題等。7工地開放活動總結(jié)：工地開放活動結(jié)束

18、后一周，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對工地 開放活動進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的容應(yīng)包含：活動的執(zhí)行情況、客戶集中反應(yīng)的意見等。總結(jié)應(yīng)及時 報送集團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門。B施工結(jié)束后的工地開放活動正式交付前 1個月左右1客戶集中接待：客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場后出示?邀請函?，由接待人員與客戶核實(shí)身份，假設(shè)有臨時增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證，以便為其購置保險。假設(shè)現(xiàn)場客 戶數(shù)量多于陪同驗(yàn)房人員數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待，并按序叫號。2陪同分戶看房：由驗(yàn)房人員陪同客戶至客戶購置的房間參觀，參觀過程中，由驗(yàn)房人員引導(dǎo)客戶對地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對房間的部品部件 逐一檢查，驗(yàn)房人

19、員應(yīng)將整個看房時間控制在 1小時左右。對于客戶提出的可以立即解決的問 題，由驗(yàn)房人員與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應(yīng)急維修小組處理，其他問題應(yīng)全數(shù)記錄在?工地 開放活動問題記錄表?上。對于在參觀過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問題情緒沖動的情況，驗(yàn) 房人員應(yīng)立即與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。3疑問解答：對于客戶在參觀過程中無法獲得滿意答復(fù)的疑問，驗(yàn)房人員應(yīng)將客戶帶回 至接待現(xiàn)場，有駐場的事業(yè)部工程師與客戶進(jìn)行溝通。假設(shè)有無法當(dāng)場答復(fù)的問題，與客戶確認(rèn) 時間后，由受理工程師按時給與答復(fù)。4發(fā)放快報：活動期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放?工地開放 活動快報?，快報應(yīng)

20、包含的容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出問題匯總等。5整改跟進(jìn)：驗(yàn)房過程中客戶提出的房屋質(zhì)量問題，由工程所屬物業(yè)效勞中心的房修人 員負(fù)責(zé)整改的跟進(jìn)，以確保在正式交付前整改完畢。所有整改問題及后續(xù)跟進(jìn)情況必須全數(shù)錄 入明源系統(tǒng)。6整改驗(yàn)收：在正式交付前，由物業(yè)效勞中心房修人員與事業(yè)部工程師共同整改完畢的 房間進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收說明：對于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必須由物業(yè)效勞中心房修人員于正式交付前與客戶進(jìn)行提前溝通，取得客戶的諒解。7活動總結(jié)：工地開放活動結(jié)束后一周，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)編制?工地開放活動總結(jié)?，總結(jié)的容應(yīng)包含：活動的執(zhí)行情況、客戶集中反應(yīng)的意 見等。總結(jié)應(yīng)及時報送集

21、團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門。四準(zhǔn)備用品清單1、工地開放活動用品預(yù)算以*工程180人舉例，僅做參考責(zé)任部門序號準(zhǔn)備工程數(shù)量單價費(fèi)用元備注營銷案場1邀請函200002邀請客戶1份003小禮品20050元/人10004充氣拱門、鮮花等租賃100物業(yè)效勞公司物業(yè)公司5紙巾10盒6.00元/盒606飲用水、袋裝茶、點(diǎn)心等1808.00元/人14407一次性鞋套2000.30元/雙608一次性帽套2001.00元/個2009白手套2001.50元/副30010備用雨傘600011接待現(xiàn)場指示牌20012禁止進(jìn)入指示牌130013接待現(xiàn)場桌椅12組每組 一圓桌5椅 子0014各類文具水筆、紙等100元/天10

22、0事業(yè)部工程部15接待現(xiàn)場裝修費(fèi)用預(yù)算按實(shí)按實(shí)按實(shí)16接待現(xiàn)場展板一拉寶120.00 元 /塊3360總包施工單位17防護(hù)圍板按實(shí)按實(shí)按實(shí)18隔離墩、隔離帶等按實(shí)按實(shí)按實(shí)19捆綁，遮蓋材料按實(shí)按實(shí)按實(shí)20平安帽6030.00元/個180021臨時照明按實(shí)按實(shí)按實(shí)22清掃費(fèi)預(yù)算表按實(shí)按實(shí)按實(shí)客戶關(guān)系中信23保險申請書1805.00元/人90024客戶問卷200002、客戶邀請函*工程工地開放活動邀請函尊敬的客戶：感謝您選擇上海萬科*工程。為便于您及時了解*工程的工程進(jìn)展情況，萬科即將舉行*工程工地開放活動。我們熱誠地邀請您百忙之中能夠前往參加，屆時您可以親身體驗(yàn)房屋的建造過程。煩請您填妥回執(zhí)后于*月*日前以郵戳為準(zhǔn)給我們寄回，為確保您