商場(chǎng)客服部管理制度

1、客服部培訓(xùn)手冊(cè)初稿一、客服部組織構(gòu)架二、客服人員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、客服人員儀容儀表要求四、客服部一日工作流程與標(biāo)準(zhǔn)五、播放播音稿標(biāo)準(zhǔn)六、商場(chǎng)音樂(lè)播放標(biāo)準(zhǔn)七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)八、客服部考核指標(biāo)客服部組織構(gòu)架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人;客服人員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)時(shí)間工作工程具體容備注1效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)常用“您好，在為顧客效勞前主動(dòng)向顧客問(wèn)候。忌不說(shuō)問(wèn)候便開(kāi)始與顧客談話。在向顧客提供效勞時(shí)用“請(qǐng)字做第一句話的開(kāi)始。“請(qǐng)您到層。忌類似以上的語(yǔ)言直接表達(dá)。在不能滿足顧客提出的要求時(shí)向顧客說(shuō)“對(duì)不起，然后再對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)展表達(dá)。忌：直接表達(dá)自己的意思。“請(qǐng)您稍候在需要顧客等候時(shí)要帶

2、著歉意迅速、自然地說(shuō)出這句話請(qǐng)求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝有打來(lái)先對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍候"然后再去接。忌：在為顧客效勞中由于某種客觀原因未與顧客打招呼便中止為顧客效勞?？头藛T在接待顧客過(guò)程中要使用文明規(guī)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、歡送、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、麻煩您了、再見(jiàn)'等不得使用效勞忌語(yǔ)“不知道、不清楚、問(wèn)別人、快點(diǎn)'等。要時(shí)時(shí)刻刻尊重顧客做到“待客三聲"即1“有迎聲。對(duì)待顧客熱情問(wèn)候。通常使用的是“您好，歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，如當(dāng)時(shí)效勞臺(tái)的顧客較多，應(yīng)表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻"。在接待時(shí)一定要先表示“不好意思讓您久等了。2“問(wèn)有答聲。對(duì)顧客所提出的問(wèn)題

3、應(yīng)立即答復(fù)。如顧客對(duì) 客服人員進(jìn)展詢問(wèn)時(shí)一定要第一時(shí)間答復(fù)，使之有被尊重的感 覺(jué)。3“去有送聲"。在顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)要對(duì)顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問(wèn)顧客“您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？在對(duì)方表示不需要后， 應(yīng)說(shuō)“感您的光臨，歡送再來(lái)"，“您慢走，歡送您再來(lái)"。如顧客表示感應(yīng)說(shuō)“不必客氣，我們將竭誠(chéng)為您效勞。4. 顧客違反規(guī)定時(shí)。勸阻客人的態(tài)度要溫和，如“對(duì)不起，為了您和他人的健康請(qǐng)不要在這里吸煙"，“打攪了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護(hù)公共設(shè)施好嗎"。5. 顧客喪失錢物時(shí)首先應(yīng)給予顧客撫慰“請(qǐng)您不要著急，我們 會(huì)盡最大努力幫助您的"。三、客服

4、人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)時(shí)間工作工程具體容備注1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、化裝標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)化淡妝，不能在公共場(chǎng)合化裝、補(bǔ)妝。化裝過(guò)濃過(guò) 重，香氣過(guò)于濃郁會(huì)對(duì)周圍人有失尊重，更會(huì)給人造成一定的 呼吸負(fù)擔(dān)。1. 在撲粉底時(shí)應(yīng)多項(xiàng)選擇用液態(tài)粉防止妝面不勻而出現(xiàn)殘缺。 在使用時(shí)應(yīng)在手心揉勻后再均勻拍撲于臉上。假設(shè)本人妝面出 現(xiàn)殘缺應(yīng)立即在無(wú)人處修補(bǔ)，否那么會(huì)給人低俗、慵懶之感。2. 選用口紅時(shí)應(yīng)以淡亮色為主以顯得清新淡雅又不失莊重得體。3. 應(yīng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛。4. 勤洗澡勤洗頭，保持工裝干凈整潔，防止體味濃重或汗味撲 鼻。5. 在當(dāng)班之前，忌食蔥、蒜、韭菜等氣味怪異的食物，以免引

5、 起顧客與同事的反感。二、著裝標(biāo)準(zhǔn)1. 客服人員工裝應(yīng)整潔得體，襯衫里的衣不應(yīng)外露，襯衫應(yīng)束 于褲裙。2. 著裝四忌：工作時(shí)不按規(guī)定穿工裝，工裝與便服任意組合、 搭配，在非工作崗位穿工裝，穿臟、爛、破、損的制服。3. 穿裙裝時(shí)不得光腿，要穿膚色長(zhǎng)筒襪或連褲襪。4. 工裝搭配的鞋子應(yīng)是中跟或高跟黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋 幫、鞋跟的干凈。三、配飾標(biāo)準(zhǔn)1. 在工作岡位不宜佩帶夸的珠寶類首飾。2. 工作場(chǎng)合不宜佩帶的手表有：通表、廣告表、計(jì)時(shí)不準(zhǔn)的手 表。3. 發(fā)飾不宜過(guò)多，戴簡(jiǎn)單、實(shí)用的統(tǒng)一頭花。不可選戴光輝刺 眼與體積過(guò)大的頭飾。4. 戒指只可佩戴一枚，寬度不得超過(guò)8毫米；耳釘只可佩戴一對(duì)，直徑不

6、超過(guò)10毫米，不得超過(guò)耳廓。項(xiàng)鏈不得露出衣領(lǐng)。四、工作牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)1. 佩帶工作牌端正，不得贓污，破損，遮擋和涂改。2. 著秋裝時(shí)，工作牌應(yīng)佩戴于西裝外套外部，西裝領(lǐng)尖下方10-15厘米處，大約為 4-5寸。3. 著夏裝時(shí)，工作牌應(yīng)佩戴于襯衫領(lǐng)子外部，要全牌外漏。4. 除公司特殊規(guī)定外，不得佩戴與身份、工作無(wú)關(guān)的其他工作rF.rrt牌。五、站姿標(biāo)準(zhǔn)1. 客服人員上崗后應(yīng)做到精神飽滿，身姿挺拔，舉止文雅。2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、雙眼平視前方，面帶微笑，下顎微 收，雙肩舒展，略向下壓，挺胸，收腹，提臀，雙腿夾緊，腳跟并攏，腳尖開(kāi)約45 °,手臂自然下垂，雙手交握置于臍下 2-3 寸處，

7、右手在上。3. 放松站姿：雙臂自然下垂，一只腳腳跟靠在另一腳足弓處， 腳尖分開(kāi)，呈丁字步，兩腳位置可互換。4. 效勞臺(tái)坐位要求：客服兩人不能同時(shí)坐下，一人就坐時(shí)，另一人需站立效勞。需與效勞臺(tái)保持20厘米的距離。六、坐姿標(biāo)準(zhǔn)1. 頭部端正，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收，背部挺拔，收腹。通常只坐椅子的 1/2或1/3左右。2. 女員工雙腿并攏，雙手交握放在腿上，如椅子過(guò)低雙腿應(yīng)自 然向右傾斜，保持腳跟并攏。七、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1.引領(lǐng)或指引時(shí)的手勢(shì)規(guī)：五指并攏，拇指指尖置于食指第二指節(jié)處，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成一條直線，手臂抬起高度適中。同時(shí)身體微向所指引的方向傾斜，略鞠躬15或30 ，身姿自然、美觀、大

8、方。2.手勢(shì)注意：手勢(shì)的使用，不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，手勢(shì)不 宜過(guò)咼、過(guò)快。八、走姿標(biāo)準(zhǔn)1. 在賣場(chǎng)行走時(shí)，應(yīng)注意保持個(gè)人形象，隨時(shí)承受顧客提出的 問(wèn)題并給予解答。2. 客服多名員工一起行走時(shí)，應(yīng)保持兩人成一行，三人成兩排。 三名以上人員不得站成一橫排。3. 在一起行走時(shí)，不能挎臂、牽手、抱摟、打鬧、大聲嬉笑喧嘩、說(shuō)笑，應(yīng)并肩行走，兩人之間保持20厘米的間距。四、客服部一日工作流程與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)時(shí)間工作工程具體容備注1.從監(jiān)控室領(lǐng)取商場(chǎng)各門與一樓配電房的鑰匙，共37把，并簽班前準(zhǔn)備字確認(rèn)；19:55-10:10工作2.翻開(kāi)一樓二號(hào)通道，三號(hào)通道，六號(hào)通道公共區(qū)域一次照明和商戶用電。放音樂(lè)、1.開(kāi)啟

9、效勞臺(tái)電源，啟動(dòng)兩臺(tái)電腦，準(zhǔn)備播放導(dǎo)購(gòu)進(jìn)場(chǎng)音樂(lè)；310:10-10:20開(kāi)門2.10分鐘清掃工作區(qū)域衛(wèi)生。410:20-11:00按規(guī)定的1.10:20準(zhǔn)時(shí)播放導(dǎo)購(gòu)入場(chǎng)音樂(lè)，播放時(shí)間為10分鐘；時(shí)間段，播放播音稿2. 10:20播放音樂(lè)后開(kāi)啟一樓后小門，一樓導(dǎo)購(gòu)進(jìn)場(chǎng)；3.10:30準(zhǔn)時(shí)播放導(dǎo)購(gòu)歡送語(yǔ)， 提醒導(dǎo)購(gòu)做晨會(huì)準(zhǔn)備，隨后鎖閉商場(chǎng)后門；4.10:35準(zhǔn)時(shí)播放樓層晨會(huì)開(kāi)始播音稿；5.10:50準(zhǔn)時(shí)播放導(dǎo)購(gòu)迎賓提示語(yǔ)；6.10:55開(kāi)啟一樓四部扶梯，開(kāi)啟扶梯要求：周一至周四1號(hào)4號(hào)扶梯下行，2號(hào)3號(hào)扶梯上行；周五至周日1號(hào)4號(hào)扶梯上行， 2號(hào)3號(hào)扶梯下仃。后開(kāi)啟一樓兩部廣告機(jī)。6.10:58準(zhǔn)

10、時(shí)播放樓層專廳開(kāi)電提示語(yǔ)。7.11:00準(zhǔn)時(shí)播放商場(chǎng)營(yíng)業(yè)迎賓曲，隨后開(kāi)啟商場(chǎng)一樓正門，后門，側(cè)門以與億家超市場(chǎng)的門。511:00-11:10歸還鑰匙1.開(kāi)完商場(chǎng)的門與時(shí)將商場(chǎng)以與一樓配電室的鑰匙歸還監(jiān)控 室，并簽字確認(rèn)。整理信件1.11:10-11:30 分樓層整理各樓層商戶導(dǎo)購(gòu)的信件。611:10-12:00報(bào)紙2.11:30-12:00發(fā)放各樓層導(dǎo)購(gòu)商戶的信件。1.辦理會(huì)員卡；完成會(huì)員卡分為兩種，普通會(huì)員卡和鉆石會(huì)員卡。712:00-19:30崗位1.1在本商場(chǎng)當(dāng)日消費(fèi)滿 588元即可辦理普通會(huì)員卡，首次辦卡 要減去588分，超過(guò)588元的局部可以給予顧客積分。工作普通會(huì)員卡積分率：場(chǎng)化裝

11、品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費(fèi)1兀積1分；黃金珠寶，名表，玉器消費(fèi)10兀積1分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費(fèi) 5兀積1分。1.2在本商場(chǎng)當(dāng)日消費(fèi)滿 10000元即可辦理鉆石卡，首次辦卡要減去10000分，超過(guò)10000元的局部可以給予顧客積分。鉆石會(huì)員卡積分率：場(chǎng)化裝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費(fèi)1元積2分；黃金珠寶，名表，玉器消費(fèi)10元積2分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費(fèi)5元積2分。1.3辦理會(huì)員卡的要求：當(dāng)日消費(fèi)滿標(biāo)準(zhǔn)額度， 提供當(dāng)日購(gòu)物小 票、本人有效件，填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表，需本人辦理，不能代辦。滿足以上根本要求才能辦理商場(chǎng)會(huì)員卡，成為商場(chǎng)會(huì)員。客服工作人員需保管好顧客填寫(xiě)的

12、會(huì)員申請(qǐng)表，必須做好工作，每 一個(gè)季度將會(huì)員資料整理后交到庫(kù)管處進(jìn)展入庫(kù)保管。2.會(huì)員補(bǔ)卡，升級(jí)2.1補(bǔ)卡顧客喪失會(huì)員卡可在商場(chǎng)效勞臺(tái)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。補(bǔ)卡要求：持卡人必須帶辦卡時(shí)使用的有效證件，由本人辦理，不可代辦，并需繳納10元補(bǔ)卡費(fèi)用?？头藛T在記錄本上手工 登記原卡號(hào)、新卡號(hào)，經(jīng)辦人簽字與顧客簽字確認(rèn)。并在電腦 上的會(huì)員系統(tǒng)中進(jìn)展會(huì)員卡補(bǔ)卡操作。每月按記錄本的記錄將 補(bǔ)卡費(fèi)用與財(cái)務(wù)對(duì)接并上交。2.2升級(jí)普通卡會(huì)員消費(fèi)積分到達(dá) 10000分即可在效勞臺(tái)辦理升級(jí)業(yè)務(wù)， 將普通卡升級(jí)為鉆石卡。升級(jí)要求：普通卡消費(fèi)積分必須滿10000分，持卡人帶原普通會(huì)員卡，在效勞臺(tái)進(jìn)展辦理，客服人員在記錄本上手

13、工登記原 卡號(hào)、新卡號(hào)，經(jīng)辦人以與顧客簽字確認(rèn)。將原卡收回，升級(jí) 后的鉆石卡交予顧客。如顧客升級(jí)時(shí)原普通卡喪失，需先辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)“參考2.1 ，再進(jìn)展升級(jí)，隨后客服人員在會(huì)員系統(tǒng)中進(jìn)展會(huì)員卡升級(jí)操作。3. 登記購(gòu)置儲(chǔ)值卡后需開(kāi)發(fā)票的顧客的開(kāi)票信息顧客購(gòu)置儲(chǔ)值卡要求開(kāi)發(fā)票，需要提供的資料：電腦購(gòu)物小票， 單位全稱，單位稅號(hào)國(guó)家機(jī)關(guān)提供組織機(jī)構(gòu)代碼證號(hào)，特殊 單位可以不提供單位稅號(hào)，開(kāi)發(fā)票的容，聯(lián)系。留開(kāi)票信息前 客服人員必須主動(dòng)告知顧客，領(lǐng)取發(fā)票的時(shí)間，并且在給顧客 承諾的時(shí)間提供發(fā)票。4. 積分禮品兌換商場(chǎng)針對(duì)會(huì)員，每季度進(jìn)展一次積分返禮活動(dòng)，一年四次，時(shí) 間為3月份，6月份，9月份，12月份

14、。在積分兌換月開(kāi)始前三 天由企劃部將禮品單擺放在一樓效勞臺(tái)。顧客積分兌換禮品的要求：持卡人攜帶本人有效證件與會(huì)員卡 在效勞臺(tái)進(jìn)展禮品兌換，必須本人辦理，禮品不能代領(lǐng)?？头?人員進(jìn)展身份核對(duì)，會(huì)員卡消費(fèi)明細(xì)查詢無(wú)誤之后告知顧客可 選的禮品，在會(huì)員禮品領(lǐng)取表上認(rèn)真填寫(xiě)會(huì)員卡號(hào)，會(huì)員卡原 有分?jǐn)?shù)，領(lǐng)取的禮品名稱，兌換的積分以與剩余的積分等容， 并讓顧客簽字確認(rèn)，留聯(lián)系方式。之后按顧客要求提供本期會(huì) 員禮品。提供禮品之后客服人員在會(huì)員系統(tǒng)上進(jìn)展兌換積分減 分操作，并在會(huì)員禮品領(lǐng)取表上做登記。每天營(yíng)業(yè)完畢后將會(huì) 員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，會(huì)員禮品領(lǐng)取表上登記的數(shù)據(jù)與實(shí)物進(jìn)展盤 庫(kù)，核對(duì)無(wú)誤前方可卜班。假設(shè)禮品有缺

15、少情況與時(shí)與庫(kù)官聯(lián) 系補(bǔ)貨，確保會(huì)員禮品充足。5. 接聽(tīng)客服熱線5.1客服人員聽(tīng)到鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒。5.2接聽(tīng)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)商場(chǎng)，部門。例“您好，環(huán)疆新世界百貨，前臺(tái)效勞臺(tái)。5.3接聽(tīng)使用效勞禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常，一接來(lái)電， 敬語(yǔ)領(lǐng)先，如說(shuō)“您好！“請(qǐng)講'等。5.4接聽(tīng)時(shí)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇，不管對(duì)方說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度， 客服人員始終保持語(yǔ)調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭(zhēng)執(zhí)。5.5語(yǔ)調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂(lè)于助人為樂(lè)的 精神，使對(duì)方能感受到你的關(guān)心和真誠(chéng)。5.6音色要柔和悅耳，使對(duì)方有“賓至如歸"之感。5.7接聽(tīng)時(shí)不管用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話，都要做

16、到發(fā)音要準(zhǔn) 確、清晰，保證對(duì)方聽(tīng)清楚。5.8解釋要耐心，當(dāng)對(duì)方有疑問(wèn)求助時(shí)， 客服人員有責(zé)任耐心的 盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把掛掉等?.9接收投訴要虛心，對(duì)方對(duì)商場(chǎng)效勞、貨品質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投 訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，容許對(duì)方定將此事與時(shí)轉(zhuǎn)告 有關(guān)部門，并與時(shí)登記投訴事由與顧客信息，切不可拒絕或中 斷通話。5.10應(yīng)不怕麻煩，絕不可對(duì)顧客說(shuō)“我沒(méi)空"，“我不知道"之 類的話，切忌態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過(guò)一再努力仍未達(dá) 到顧客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向顧客作出解釋并致歉。1119:30-20:00營(yíng)業(yè)完畢.、八 刖1.19:40從監(jiān)控室領(lǐng)取商場(chǎng)一樓各門的鑰匙，

17、共37把，并簽字確認(rèn)。2.19:45在效勞臺(tái)播放今日營(yíng)業(yè)時(shí)間即將完畢的提示語(yǔ)。3.19:50-20:00準(zhǔn)時(shí)播放清場(chǎng)音樂(lè)。4.20:00點(diǎn)開(kāi)始按順序從后專門，百佳側(cè)門，正門，億家超市的門等進(jìn)展鎖閉。以上時(shí)間要求周末與節(jié)假日往后順延半小時(shí)。5. 下班前先仔細(xì)觀察周圍是否有顧客辦理業(yè)務(wù)，如有顧客在場(chǎng)，務(wù)必先將顧客業(yè)務(wù)辦理完后，方可下班。6. 下班前必須先保存系統(tǒng)當(dāng)日操作的容，并按程序關(guān)閉電腦以與電源。6.下班前應(yīng)整理好效勞臺(tái)上下臺(tái)面，將與工作有關(guān)的所有資料 放到抽屜里，保證工作區(qū)域整潔。五、播放播音稿標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)時(shí)間工作工程具體容1尋物啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在播送尋

18、物 啟事，如那位顧客朋友或商場(chǎng)工作人員在 xxx樓撿到xxx，請(qǐng)于一樓 效勞臺(tái)聯(lián)系！2尋人啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在播送找人，尊敬的顧客xxx先生/女士 /小朋友，您的家人/朋友在商場(chǎng)xxx等您，請(qǐng)您聽(tīng)到播送后，速到商場(chǎng) xxx與您的家人/朋友會(huì)合！3失物招領(lǐng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在播送失物 招領(lǐng)，如哪位顧客朋友或商場(chǎng)工作人員在商場(chǎng) xxx樓喪失xxx，請(qǐng)您 聽(tīng)到播送后，到xxxx/ 一樓效勞臺(tái)認(rèn)領(lǐng)！4停車場(chǎng)緊急情況尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號(hào)為xxxx的車主請(qǐng)注意，請(qǐng)您聽(tīng)到播送后，速到停車場(chǎng)處理緊急事件！

19、5停車場(chǎng)移動(dòng)車位尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號(hào)為xxxx的車主請(qǐng)注意，請(qǐng)您聽(tīng)到播送后，速到停車場(chǎng)移動(dòng)您的車位！6商場(chǎng)促銷活動(dòng)中獎(jiǎng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 恭喜xxx先生 /女士 /小朋友，在本次抽獎(jiǎng)/搖獎(jiǎng)活動(dòng)中獲得xxx等獎(jiǎng)xxxx 一 / 一個(gè)， 在此環(huán)疆新世界百貨全體工作人員祝您購(gòu)物愉快！7商場(chǎng)促銷活動(dòng)兌獎(jiǎng)區(qū)更換尊敬的顧客朋友，你們好！商場(chǎng)今日營(yíng)業(yè)時(shí)間即將完畢/已完畢，請(qǐng)還未兌獎(jiǎng)/抽獎(jiǎng)/搖獎(jiǎng)的顧客朋友，到一樓中廳進(jìn)展兌獎(jiǎng)/抽獎(jiǎng)/搖獎(jiǎng)，給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解！8商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，為了方便您購(gòu)物，商

20、場(chǎng)特將今日閉店時(shí)間延長(zhǎng)至xxxx點(diǎn)，祝您購(gòu)物愉快！9商場(chǎng)提前閉店尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，因接到xxx通知/xxx原因，商場(chǎng)今日營(yíng)業(yè)時(shí)間下午 xxx點(diǎn)完畢，給您帶來(lái)的不 便，敬請(qǐng)諒解！10商場(chǎng)溫馨提示尊敬的顧客朋友，您好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，在此我代表環(huán)疆新世界的全體工作人員對(duì)您的光臨表示最誠(chéng)摯的歡送。商場(chǎng)各入口處設(shè)有平安檢查，感您配合我們的安保人員完成了此項(xiàng)工作，我們將竭力為您營(yíng)造平安舒適的購(gòu)物環(huán)境；本商場(chǎng)為無(wú)煙商城，我們?cè)诎藰菫槟O(shè)置了吸煙室，為了您和他人的健康，請(qǐng)勿在商場(chǎng)其他地方吸煙， 為此帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解，祝您購(gòu)物愉快。11現(xiàn)場(chǎng)播送要求1. 播音員勤學(xué)，苦練

21、，重復(fù)多練。2. 發(fā)音準(zhǔn)確前鼻音，后鼻音拼音eg eng丨聲調(diào)adddo3. 斷句，需要半呼吸。4. 語(yǔ)調(diào)字正腔圓，抑揚(yáng)頓挫，抑：降低，揚(yáng)：升高，頓：停頓，挫：轉(zhuǎn)折，聲音的上下起伏和停頓轉(zhuǎn)折，節(jié)奏清楚，和諧悅耳形容音樂(lè)悅耳動(dòng)聽(tīng)或讀文早時(shí)聲音上下起伏等5. 語(yǔ)境富有感情，情景表象6. 語(yǔ)速快慢要始終，有符號(hào)的句中要適當(dāng)?shù)耐ｎD或呼吸。7. 商場(chǎng)的播送應(yīng)盡量以舒緩的樂(lè)曲作為背景音樂(lè)?？头藛T進(jìn)展口播時(shí)，不能使用歌曲為背景音樂(lè)。六、商場(chǎng)音樂(lè)播放標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)時(shí)間工作工程具體容110: 20-11:00放播送播放指疋的播送提示和指疋的早晨迎兵音樂(lè)211:00-12:00放音樂(lè)早辰一小時(shí)播放指疋節(jié)奏較慢，舒適

22、的輕音樂(lè)，112:00-19:45放音樂(lè)播放的所有播送和歌曲必須經(jīng)總經(jīng)理與企劃部批準(zhǔn)前方可播放，播送和歌曲由企劃部提供， 歌曲按照商場(chǎng)定位選曲，下載，曲目必須符合商場(chǎng)環(huán)境氣氛，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審批的曲目。219:45-20:00放播送播放指定的播送提示和指定的清場(chǎng)音樂(lè)周六周日順延 30分鐘。嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)開(kāi)店，閉店的播送播放時(shí)間，不得提前或延遲。112:00-19:45放音樂(lè)1.賣場(chǎng)音樂(lè)應(yīng)根據(jù)每天， 早晨，上午，中午，下午不冋等時(shí)間段進(jìn)展 靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂(lè)， 歌曲。營(yíng)業(yè)期間客流少時(shí)歌曲 以較慢與抒情歌曲為主， 周末節(jié)假日，商場(chǎng)促銷活動(dòng)開(kāi)展期間以與賣 場(chǎng)客流較大時(shí)，歌曲以歡快，熱烈的節(jié)奏為主，客服人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注商場(chǎng)客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加播送頻率。七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)時(shí)間工作工程具體容121七、客服部考核細(xì)那么標(biāo)準(zhǔn)考核圍考核容分值在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，全面負(fù)責(zé)客服部的所有工作，完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)。公司嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩制度 ，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。的執(zhí)行負(fù)責(zé)幫助解決顧客投訴，與時(shí)跟進(jìn)投訴的解決結(jié)果，詢問(wèn)顧客是否滿意記錄一日工作流程，并做一日工作總結(jié)小計(jì)要以身作那么，倡導(dǎo)“顧客至上'的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮效勞窗口的的