ITSS服務(wù)臺(tái)管理制度

1、市萬誠(chéng)信息技術(shù)XX運(yùn)維效勞管理體系效勞臺(tái)管理制度審核人吳軍批準(zhǔn)人王博生效日期2016年1月1日專業(yè)資料目錄1、目的 32、適用圍 33、職責(zé) 34、容 34.1 處理流程 34.1.1事件接收和記錄 34.1.2 告知顧客效勞已受理 44.1.3 將效勞請(qǐng)求轉(zhuǎn)至處理部門 44.1.4 執(zhí)行效勞處理流程 44.1.5 跟蹤處理進(jìn)程 44.1.6 確認(rèn)效勞請(qǐng)求得到適當(dāng)處理 54.1.7 關(guān)閉效勞請(qǐng)求 54.1.8 需求滿意度調(diào)查 54.2 效勞臺(tái)的工作模式 54.3 管理顧客關(guān)系 64.4 響應(yīng)用戶呼叫 64.5 提供信息 64.6 效勞臺(tái)工作能力要求 64.6.1 角色劃分和職責(zé) 64.6.2

2、對(duì)效勞臺(tái)的工作能力的要求 74.6.3效勞臺(tái)的工作考核指標(biāo) 71、目的溝通和處理外部顧客的信息和需求，協(xié)調(diào)顧客和公司各部門之間的關(guān)系，保障公司對(duì)外 效勞水平和效勞質(zhì)量 ,提高顧客的滿意度；作為與用戶聯(lián)系的“橋梁，首先對(duì)來自用戶的效勞請(qǐng)求進(jìn)展初步處理。當(dāng)預(yù)計(jì)無法滿 足效勞需求的情況下將這局部請(qǐng)求轉(zhuǎn)交效勞工程師來處理。2、適用圍適用于針對(duì)用戶效勞請(qǐng)求或根據(jù)效勞級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)展一切日常運(yùn)作活動(dòng)。3、職責(zé) 效勞臺(tái)了解并記錄效勞請(qǐng)求信息； 效勞臺(tái)將效勞請(qǐng)求信息提交效勞支持小組； 效勞臺(tái)跟蹤效勞請(qǐng)求處理進(jìn)度； 效勞臺(tái)對(duì)效勞請(qǐng)求處理進(jìn)展回訪和做客戶滿意度調(diào)查。4、容4.1 處理流程 效勞臺(tái)作為客戶效勞事件

3、處理中的重要環(huán)節(jié)，是事件處理的起點(diǎn)和重點(diǎn)。在下列圖的效 勞事件處理流程中，承當(dāng)著事件接收和記錄、初步歸類和支持、啟動(dòng)效勞請(qǐng)求程序、事件跟 蹤、回訪確認(rèn)和滿意度調(diào)查等工作。效勞臺(tái)工程師的工作能力，直接影響著客戶的感受和效勞質(zhì)量的好壞，因此，公司對(duì)效 勞臺(tái)工程師有著多方面的綜合要求。4.1.1事件接收和記錄效勞臺(tái)是需方請(qǐng)求的響應(yīng)中心，了解需方需求，解答各類咨詢和問題；必要時(shí)聯(lián)系需方和運(yùn)維效勞部門或啟動(dòng)相關(guān)工作流程。公司采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)效勞臺(tái)進(jìn)展 有效的管理，從而使效勞臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解需方的需求，改善用戶體驗(yàn)，提高使用滿意 度。效勞臺(tái)通過設(shè)立的熱線、 、等方式接收顧客的效勞請(qǐng)求信

4、息。效勞臺(tái)對(duì)顧客反映的問 題或抱怨應(yīng)盡可能化解其不滿情緒，并鑒別顧客提出的是否是正式投訴。對(duì)用戶一般性的不滿、意見或建議等，效勞臺(tái)應(yīng)認(rèn)真聽取并摘要記錄，通過解釋或說明 使問題得以平息。對(duì)顧客提出的正式請(qǐng)求， 效勞臺(tái)聚集請(qǐng)求容和相關(guān)信息形成記錄表， 以便跟蹤處理進(jìn)展 效勞臺(tái)對(duì)記錄的信息必要時(shí)應(yīng)與顧客重復(fù)核實(shí)。4.1.2 告知顧客效勞已受理 效勞臺(tái)告知顧客其效勞請(qǐng)求已經(jīng)受理，并提供初步反響的信息，請(qǐng)用戶等候工程師的響 應(yīng)效勞工程師 SLA 效勞承諾及時(shí)處理。4.1.3 將效勞請(qǐng)求轉(zhuǎn)至處理部門 效勞臺(tái)人員與相關(guān)運(yùn)維效勞人員溝通，明確受理的責(zé)任，并記錄表中的相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)到 效勞責(zé)任人。效勞工程師應(yīng)對(duì)效

5、勞臺(tái)就向顧客做出響應(yīng)的時(shí)限給予承諾。 對(duì)外部發(fā)生的處在公司管理圍的重大事件 ,當(dāng)事人或部門需將重大事件的情況報(bào)告效勞 臺(tái)，效勞臺(tái)根據(jù)重大情況的信息，識(shí)別負(fù)責(zé)人并盡快與之溝通信息，以便相關(guān)責(zé)任人能及時(shí) 組織和協(xié)調(diào)有關(guān)人員必要時(shí)擬定方案 ，做出應(yīng)對(duì)處理。4.1.4 執(zhí)行效勞處理流程效勞工程師應(yīng)按照“事件處理流程的規(guī)定進(jìn)展工作。4.1.5 跟蹤處理進(jìn)程效勞請(qǐng)求分配后，效勞臺(tái)每日應(yīng)通過等聯(lián)系方式了解效勞處理的進(jìn)展?fàn)顩r如，與用戶 已經(jīng)接洽、提出處理方案、處理方案待審批等并根據(jù)進(jìn)展情況更新效勞受理記錄表。 效勞臺(tái)應(yīng)與用戶保持聯(lián)系，必要時(shí)與用戶核實(shí)效勞處理的進(jìn)展，關(guān)注顧客對(duì)效勞處理的 滿意程度，適當(dāng)時(shí)進(jìn)展協(xié)

6、調(diào)，防止顧客出現(xiàn)過激情緒。必要時(shí)效勞臺(tái)可將效勞處理的進(jìn)展情況通報(bào)給相關(guān)方的領(lǐng)導(dǎo)。4.1.6 確認(rèn)效勞請(qǐng)求得到適當(dāng)處理效勞請(qǐng)求事件處理完畢后，效勞責(zé)任人應(yīng)告知效勞臺(tái)處理的結(jié)果。 效勞臺(tái)應(yīng)并通過等方式與用戶聯(lián)系，確認(rèn)用戶已得到適當(dāng)處理，效勞工程師對(duì)事件處理 結(jié)果在1日進(jìn)展用戶回訪調(diào)查，并跟蹤事件解決情況，在運(yùn)維平臺(tái)上填寫滿意度結(jié)果記錄。4.1.7 關(guān)閉效勞請(qǐng)求 效勞監(jiān)視員確認(rèn)效勞請(qǐng)求已得到適當(dāng)處理后，關(guān)閉效勞受理記錄表處理狀態(tài)；核驗(yàn)執(zhí)行 記錄表的相關(guān)容記錄完整，并保存處理結(jié)果。4.1.8 需求滿意度調(diào)查關(guān)閉效勞請(qǐng)求后，效勞臺(tái)需要對(duì)客戶進(jìn)展需求滿意度調(diào)查，通過回訪、問卷調(diào)查等方式對(duì)進(jìn)展客戶需否滿足進(jìn)

7、展調(diào)查，滿意度等級(jí)為：非常滿意、滿意、一般、不滿意。4.2 效勞臺(tái)的工作模式在線支持效勞，包括支持、即使通訊支持、支持。 支持：設(shè)立專用的效勞，并有專人進(jìn)展管理，進(jìn)展收取、登記、分類處理及回復(fù)。 即使通訊支持： 通過各種即時(shí)通訊工具為客戶提供效勞請(qǐng)求響應(yīng)及故障排除。 建立了 客戶效勞群、問題申報(bào)平臺(tái)等及時(shí)效勞通道。和 支持：設(shè)立了專用客服，以及各區(qū)域效勞或 ，通過接聽客戶咨詢、效勞申報(bào)或 ，對(duì)客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo)，從而解決客戶需求。支持：設(shè)置有效勞請(qǐng)求模塊，設(shè)有專人進(jìn)展管理、收取、登記、分類處理及回復(fù)。4.3管理顧客關(guān)系效勞臺(tái)還是顧客關(guān)系管理中心，不但能有效處理顧客需求，還通過效勞臺(tái)的耐心效勞

8、化 解顧客的不滿和怨氣、處理顧客的正式投訴、關(guān)注有關(guān)公司重大事件的媒體態(tài)勢(shì)等，提交用 戶滿意度抽查表，進(jìn)而成為公司處理公共關(guān)系的組成環(huán)節(jié)。4.4響應(yīng)用戶呼叫即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、效勞請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)展記錄和處理。4.5提供信息效勞臺(tái)是為用戶提供IT效勞信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增效勞等方面的信息。4.6效勞臺(tái)工作能力要求通過效勞臺(tái)的工作給客戶提供規(guī)化效勞，在效勞容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究效勞效果，真正解決客戶問題。要求效勞臺(tái)工作人員處理問題及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一，與客戶保持熱情、友好的聯(lián) 系，并具有良好的溝通技巧。4.6.1角色劃分和職責(zé)角色主要職責(zé)效勞經(jīng)理? 管理所有效勞臺(tái)活動(dòng)，包括方案、識(shí)別、控制、審計(jì)和回憶? 負(fù)責(zé)設(shè)置效勞臺(tái)工作流程? 對(duì)效勞臺(tái)工作人員進(jìn)展管理考核? 評(píng)估工作流程并持續(xù)改良? 參與變更管理流程評(píng)估效勞臺(tái)? 效勞臺(tái)受理、了解并記錄效勞請(qǐng)求信息；? 效勞臺(tái)將效勞請(qǐng)求信息提交效勞支持小組；? 效勞臺(tái)跟蹤效勞請(qǐng)求處理進(jìn)度；? 效勞臺(tái)跟蹤效勞請(qǐng)求處理進(jìn)展回訪和做客戶滿意度調(diào)查；? 遵從效勞臺(tái)工作流程；? 參與效勞臺(tái)工作流程評(píng)估；462對(duì)效勞臺(tái)的工作能力的要求溝通時(shí)效勞臺(tái)工作的重要容，通過溝通的信息傳遞，并得到對(duì)方的相應(yīng)反響，以互動(dòng)和 漸進(jìn)的過程到達(dá)解決問題的目的。必須具