全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課程

1、全面質(zhì)量管理培訓(xùn)總則質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法：1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計(jì)技術(shù)。質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，要求大家具有一定的管理學(xué)基本知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí)本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析

2、的能力。第一章質(zhì)量管理發(fā)展歷史一、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段第一階段：（二十世紀(jì)初四十年代）質(zhì)量檢驗(yàn)階段泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。企業(yè)普遍設(shè)置的專職檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart）針對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6底法 1929年道奇（H.F.Dodge）和羅米克（H.G.Romig）發(fā)表了挑選型抽樣檢查法論文第二階段：（四十年代五十年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段：（六十年代至今）全面質(zhì)量管理階段二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1 定

3、義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2 TQM的四個(gè)基本要素產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價(jià)格）售后服務(wù)質(zhì)量3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界（ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇（ 2）TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng)4全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：（ 1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以

4、質(zhì)量為中心（ 2）強(qiáng)調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（ 3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn)重在工作質(zhì)量提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量通過(guò)全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì)（ 4）科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來(lái)解決質(zhì)量問題。（ 5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（ 6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二章質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)特別是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高

5、技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各國(guó)許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策。質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會(huì)效益的有效措施?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó)家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國(guó)家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通有無(wú)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭

6、博士預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低，成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力武器。美國(guó)的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1 日本日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。同時(shí)，也引起日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)氣的變化。質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給日本的國(guó)民經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素。日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超過(guò)了美國(guó)。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華施勞克說(shuō)：“日本之所以能將

7、其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì)質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技術(shù)?！敝焯m博士說(shuō)：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國(guó)最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了。”2 美國(guó)提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3英國(guó)內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心;確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施； 加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。4 德國(guó)特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一

8、定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)5 中國(guó)提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意。三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見，但其

9、中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)企業(yè)家賴?yán)ト馉枺↙arrg.C.Farrell）在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者

10、增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、服務(wù)成本） 在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念*制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略*全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在現(xiàn)代管理科學(xué)叢書著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其質(zhì)量管理入門中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。他們認(rèn)為：TQC是一門在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)；是即使企業(yè)贏利也

11、必須以造福社會(huì)（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。因此，強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項(xiàng)專業(yè)管理，而是看作緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）成立于1947年由90多個(gè)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政府組織），我國(guó)于1978年成為ISO正式成員宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資的交流與互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作主要活動(dòng)：與國(guó)際電工委員會(huì)IE

12、C緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國(guó)際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì)（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)，各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（SC）和工作組（WG）TC和SC的成員分類ISO/TC1761979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)* 組織：42個(gè)p成員，21個(gè)。成員下設(shè)3個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC和10個(gè)WG* 工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%90%* 在ISO發(fā)布的7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全年標(biāo)準(zhǔn)

13、銷售額的三分之一2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語(yǔ)方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的迫切要求1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISOTC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000

14、、9001、9002、9003、9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO84

15、02、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段“徹底修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和IS

16、O9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)：1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不是程序文件與記錄3 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性4 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求5 采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的

17、提高6 更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，包括對(duì)建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評(píng)審等7 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段8 突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9 概念明確、語(yǔ)言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語(yǔ)間的邏輯關(guān)系10 對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11 強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)12 提

18、高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性3ISO9000現(xiàn)象ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來(lái)：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國(guó)家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國(guó)家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書

19、，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響* 許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志* 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司采購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃* 許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)4ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處（ 1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的信任程度（ 2）第三方認(rèn)證使公司或

20、企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力（ 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用戶通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的特殊要求部分。供方通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) 用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)的有效手段 生產(chǎn)加工檢測(cè)的高度自動(dòng)化 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用七質(zhì)量工程學(xué)科的形成1 產(chǎn)生70年代，

21、具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。這些方法的核心內(nèi)容是對(duì)顧客需求的分析，保證手段以及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證技術(shù)。80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)給美國(guó)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重新考慮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；質(zhì)量意識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過(guò)程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重視QFD穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的應(yīng)用，研制過(guò)程的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié)合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息系統(tǒng)；提出并行工程的概念在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全

22、部要素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過(guò)程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行；以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科體系2 概念GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能3 主要技術(shù)（略）4 特點(diǎn)1 強(qiáng)調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。2 體現(xiàn)技術(shù)與

23、管理并重的原則3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn)4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu)化5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件?？傊|(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢(shì)，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合，是對(duì)質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。二、質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方

24、的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分§.2.1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用1 產(chǎn)生背景ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年

25、會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個(gè)投票國(guó)中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對(duì)。WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說(shuō)明，成為編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2 作用是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)&

26、#167;.2.2質(zhì)量管理原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則采取的主要措施1.1理解要點(diǎn)（ 1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位（ 2）顧客的定義 顧客“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！闭f(shuō)明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門、崗位或個(gè)人 潛在的顧客對(duì)潛在顧客不容忽視，雖然他們的購(gòu)買欲望暫時(shí)還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 市場(chǎng)

27、、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位1.2實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批基本的老顧客或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。2）分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績(jī)?cè)谌肆Y源管理方面，可確保員

28、工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能1.3實(shí)施本原則采取的主要措施1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、價(jià)格、可靠性等方面的要求價(jià)格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求（4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)

29、創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境2.1 理解要點(diǎn)最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人?！弊罡吖芾碚咭胫笓]好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則2.2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一

30、種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍3實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施（ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)（ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫

31、一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景（ 3）為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（ 4）在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（ 5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（ 7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（ 8）提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通（ 9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略3全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益3.1 理解要點(diǎn)全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、

32、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與3.2 實(shí)施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn)使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失，從而樹立起工作責(zé)任心使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心（ 2）分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)在

33、人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益3實(shí)施本原則一般要采取的主要措施（1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用（ 2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件（ 3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任（ 4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)（ 5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

34、（ 6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富4過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果4.1 理解要點(diǎn)任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是“過(guò)程方法”過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特別是

35、關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過(guò)程。PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程4.2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力 由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果 可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)

36、程方法可以降低成本、預(yù)防差錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如采用聘用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊(duì)伍4.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用（ 2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)（ 3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（ 4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果

37、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率（ 5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率5.1 理解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國(guó)著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說(shuō)：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和系統(tǒng)

38、方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其

39、輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果5.2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時(shí)采取措施 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)

40、提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作5.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系（ 2）明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)（ 3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序（ 4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)6.1 理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日

41、益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)6.2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來(lái)，可以形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理

42、方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系6.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度（ 2）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)（ 3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)（ 4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)（ 5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上7.1 理解要點(diǎn)決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下

43、，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的7.2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，以

44、數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成7.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)（ 2）通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性（ 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（ 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（ 5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造

45、價(jià)值的能力8.1 理解要點(diǎn)供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的8.2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)

46、盟和供方的參與可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在目標(biāo)制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力8.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）識(shí)別并選擇重要供方（ 2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（ 3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源（ 4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題（ 5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)（ 6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果三、質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（基本概念）1概述 術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域

47、內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國(guó)家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國(guó)：篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó)防部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)92條，術(shù)語(yǔ)涉及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制和檢驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào)告中歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)(EOQC)：1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫了398條術(shù)語(yǔ)；分為通用術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面闡述了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí)日本：1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ)JIS-Z-8101

48、 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理用的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共306條英國(guó)：質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分，共288條原蘇聯(lián)：rOCT15895質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條ISO：為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有利于國(guó)際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了22個(gè)術(shù)語(yǔ)1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)”，并由22條術(shù)語(yǔ)增加為67條，

49、分為四個(gè)部分：第一部分基本術(shù)語(yǔ)十三個(gè)第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十六個(gè)第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)80 條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面是：管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ)合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ)檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ)2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ)審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ)二、質(zhì)量(Quality)1質(zhì)量定義狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)Q的概念2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度2 釋義1 質(zhì)量的載體2固有特性3 滿足要求4質(zhì)量?jī)?yōu)良程度

50、的描述5 質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證6 不合格未滿足要求3質(zhì)量概念圖3.1 質(zhì)量的載體 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量 產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）流程性材料（如潤(rùn)滑油）* 服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如

51、在賓館和飯店）。* 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。* 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性* 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過(guò)程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。3.2 固有特性各種類別的特性，如物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)

52、的特性）感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）功能的（如飛機(jī)的最高速度）* 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性A性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力維修保障性：維

53、修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C安全性：定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。F時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。* 服務(wù)類別產(chǎn)品特性A功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿

54、足顧客要求的能力（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的程度軟件類別產(chǎn)品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性* 軟件類別產(chǎn)品特性要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。*“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。*質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 質(zhì)量要求的相對(duì)性不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或