瑞風(fēng)競賽培訓(xùn)講義

1、 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。服務(wù)競賽目的服務(wù)競賽目的n通過競賽發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存在的問題并提出改進(jìn)措施n提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體水平及服務(wù)能力整體一致性n提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的人員能力n檢驗服務(wù)核心流程的貫徹程度n了解經(jīng)銷商的需求 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。本次競賽重點本次競賽重點n注重現(xiàn)場發(fā)揮和實戰(zhàn)水平。n注重地域平衡，兼顧中小規(guī)模經(jīng)銷商。n比賽題目有針對性，有助于經(jīng)銷商提高營銷能力和整體素質(zhì)。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我

2、我 邁 向 精 實 之 路。競賽簡介競賽簡介n本次競賽共分二輪進(jìn)行，復(fù)賽和全國總決賽。n本次復(fù)賽按地理位置共劃分為四個區(qū)域，每個區(qū)域約20家經(jīng)銷商（服務(wù)商）。n每個區(qū)域復(fù)賽前6名代表區(qū)域參加全國總決賽。n每場競賽分 2天進(jìn)行。n復(fù)賽競賽形式為理論筆試和實戰(zhàn)模擬。n決賽形式為理論筆試、情景問答、實戰(zhàn)模擬。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。競賽題目范圍NoImage 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。 預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車交車交車/結(jié)帳結(jié)帳跟蹤跟蹤

3、服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程50%實戰(zhàn)模擬競賽部實戰(zhàn)模擬競賽部分分內(nèi)部流程內(nèi)部流程 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。基本知識（基本知識（20%20%）汽車使用和維修基本常識發(fā)動機、傳動系、底盤、電控系統(tǒng)、車身結(jié)構(gòu)等技術(shù)常識安全特性MPV特色 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。瑞風(fēng)服務(wù)品牌基本知識（瑞風(fēng)服務(wù)品牌基本知識（10%10%）瑞風(fēng)品牌概述瑞風(fēng)技術(shù)特色瑞風(fēng)服務(wù)特色 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。 配件管理（配件管理（5%5%）配件常識瑞風(fēng)配件管理 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超

4、 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。索賠管理（索賠管理（5%5%）索賠制度質(zhì)量保證期限質(zhì)保適用范圍索賠流程 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。禮儀（禮儀（10%10%）服裝儀容儀表表情肢體語言電話禮儀 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。服務(wù)競賽題目設(shè)置說明服務(wù)競賽題目設(shè)置說明n服務(wù)理論試題內(nèi)容包括:核心流程、索賠管理、備件管理、基本知識、瑞風(fēng)品牌知識、禮儀。n理論試題分為單項選擇、多項選擇、判斷對錯、填空、名詞解釋、論述題6類，根據(jù)難度系數(shù)設(shè)定相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 n復(fù)賽理論考試權(quán)重50%，實戰(zhàn)模擬權(quán)重50%。n總決賽理

5、論考試權(quán)重40%，實戰(zhàn)模擬50%,情景問答10%。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。各輪競賽題目類型比例各輪競賽題目類型比例 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽理論筆試題目類型及評分標(biāo)準(zhǔn)復(fù)賽理論筆試題目類型及評分標(biāo)準(zhǔn)復(fù)賽理論筆試題目類型分6類，評分標(biāo)準(zhǔn)如下：1、單項選擇題：10題，每題1分，每題有一個答案，答對得分，答錯不得分。2、多項選擇題：10題，每題2分，每題二個以上答案，全部答對得分，否則不 得分。3、判斷題：10題，每題1分，答對得分，答錯不得分。4、填空題：20空，每空1分，答案為專業(yè)術(shù)語，準(zhǔn)確無誤得

6、滿分；意思準(zhǔn)確但 術(shù)語不標(biāo)準(zhǔn)得分50%。5、術(shù)語名詞解釋：5題，每題4分，準(zhǔn)確、專業(yè)得滿分；意思正確但術(shù)語不標(biāo)準(zhǔn) 得50%；錯誤不得分。6、論述題：2題，每題10分，每個術(shù)語解釋設(shè)3-5個采分點，全部答對且總體論 述清晰、準(zhǔn)確得滿分；部分答對且總體論述準(zhǔn)確按比例得分；總體 論述不準(zhǔn)確不得分。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽實戰(zhàn)模擬題目類型復(fù)賽實戰(zhàn)模擬題目類型服務(wù)接待現(xiàn)場實戰(zhàn)模擬包括核心流程（服務(wù)接待現(xiàn)場實戰(zhàn)模擬包括核心流程（80%）和禮儀（）和禮儀（20%）兩部分。）兩部分。核心流程包括：預(yù)約、現(xiàn)場接待、交車、跟蹤等相關(guān)核心流程內(nèi)容，根據(jù)核心流 程

7、內(nèi)容設(shè)置采分點，每個采分點按表現(xiàn)水平打分，詳見附表。禮儀部分：服裝、儀容儀表、表情、肢體語言、電話禮儀，詳見附表。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽實戰(zhàn)模擬評分標(biāo)準(zhǔn)復(fù)賽實戰(zhàn)模擬評分標(biāo)準(zhǔn)實戰(zhàn)模擬核心流程競賽設(shè)置若干節(jié)點，每個節(jié)點根據(jù)選手表現(xiàn)進(jìn)行評分，分值為實戰(zhàn)模擬核心流程競賽設(shè)置若干節(jié)點，每個節(jié)點根據(jù)選手表現(xiàn)進(jìn)行評分，分值為0-5分。分。具體評分標(biāo)準(zhǔn)：1、選手在每個節(jié)點的表現(xiàn)完全完全符合核心流程規(guī)范，并表現(xiàn)優(yōu)秀：4-5分；2、選手在每個節(jié)點的表現(xiàn)符合核心流程規(guī)范，表現(xiàn)良好：2-3分；3、選手在每個節(jié)點的表現(xiàn)部分或不符合部分或不符合核心流程規(guī)范，表現(xiàn)較差

8、：0-1分。實戰(zhàn)模擬禮儀部分按標(biāo)準(zhǔn)分為若干部分，根據(jù)過程表現(xiàn)進(jìn)行評分，分值為實戰(zhàn)模擬禮儀部分按標(biāo)準(zhǔn)分為若干部分，根據(jù)過程表現(xiàn)進(jìn)行評分，分值為0-4分。分。具體評分標(biāo)準(zhǔn)：1、選手在競賽過程中的禮儀完全符合禮儀規(guī)范，表現(xiàn)優(yōu)秀：3-4分；2、選手在競賽過程中的禮儀基本符合禮儀規(guī)范：1-2分；3、選手在競賽過程中的禮儀不符合禮儀規(guī)范：0分； 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽案例一復(fù)賽案例一:比賽內(nèi)容: 主動預(yù)約保養(yǎng)、接車、交車、跟蹤事 件：瑞風(fēng)2萬公里保養(yǎng)人 物：服務(wù)顧問1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會指定比賽時間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超

9、超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽案例二復(fù)賽案例二:比賽內(nèi)容: 被動預(yù)約、接車、交車、跟蹤事 件：用戶反映油耗比以前增加人 物：服務(wù)顧問1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會指定比賽時間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽案例三復(fù)賽案例三:比賽內(nèi)容: 主動預(yù)約首保、接車、交車、跟蹤事 件：瑞風(fēng)首保人 物：服務(wù)顧問1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會指定比賽時間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽案例四復(fù)賽案例四:比賽內(nèi)容: 被動預(yù)約索賠、接車、交車、跟蹤事 件：用戶反映左前

10、門鎖故障，還在質(zhì)保期內(nèi)。人 物：服務(wù)顧問1名 - 選手 用 戶1名 - 組委會指定比賽時間：30分鐘 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。注意事項：注意事項：用戶姓名、車牌號、服務(wù)顧問姓名等以現(xiàn)場實際情況為準(zhǔn)。參賽選手有3分鐘時間檢查、整理現(xiàn)場管理工具，整理完成請向主持人舉手示意比賽可開始。 在第25分鐘時有一次時間提醒。 選手需按核心流程標(biāo)準(zhǔn)完整地進(jìn)行操作，少做扣分，多做不加分。選手可根據(jù)自身實際情況介紹、報價、解釋,可適當(dāng)發(fā)揮。選手要充分利用現(xiàn)場設(shè)施和工具，如管理系統(tǒng)、電話、防護工具、預(yù)約表格、預(yù)約板、預(yù)檢表等。用戶手機號碼：服務(wù)電話號碼： 持持 續(xù)續(xù)

11、精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽成績計算方法復(fù)賽成績計算方法服務(wù)競賽總成績服務(wù)競賽總成績理論筆試（滿分100分）權(quán)重: 0,50實戰(zhàn)模擬（滿分100分）權(quán)重: 0,50核心流程（滿分100分）權(quán)重: 0,80禮儀（滿分100分）權(quán)重: 0,20 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。決賽成績計算方法決賽成績計算方法團隊總成績（滿分團隊總成績（滿分100分）分）理論筆試（滿分100分）權(quán)重: 0,40實戰(zhàn)模擬（滿分100分）權(quán)重: 0,50情景問答（滿分100分）權(quán)重: 0,10核心流程（滿分100分）權(quán)重: 0,80禮儀（滿分1

12、00分）權(quán)重: 0,20 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。第一場復(fù)賽具體方案第一場復(fù)賽具體方案日 期：10月18日工作內(nèi)容：賽前準(zhǔn)備日 期：10月19日工作內(nèi)容：賽前檢查 裁判及專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)人員培訓(xùn) 參賽人員報到日 期：10月20-21日工作內(nèi)容：復(fù)賽第一場考試形式:n第一部分:開幕式(20日上午)n第一部分:理論筆試(20日下午)，時間120分鐘。n第二部分:實戰(zhàn)模擬(21日).由2-4名裁判扮演用戶，模擬實際工作場景，根據(jù)表現(xiàn)現(xiàn)場打分。各參賽選手分兩組依次進(jìn)行，未考試選手與已考完選手分開，以避免交流。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我

13、邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽具體時間安排（第一天）復(fù)賽具體時間安排（第一天）09:00 開幕式開始09:01-09:20 介紹廠方領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、參賽選手09:21-10:15 領(lǐng)導(dǎo)致辭 參賽選手代表致辭10:16-11:00 介紹比賽規(guī)則、注意事項、選手抽簽11:00 開幕式結(jié)束11:01-13:15 休息、午餐13:16-13:30 選手入場、發(fā)卷13:31-15:30 理論考試15:31-17:00 裁判收卷、評分 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。復(fù)賽具體時間安排（第二天）復(fù)賽具體時間安排（第二天）08:00-09:15 再次檢查實戰(zhàn)模擬場地和設(shè)施09

14、:16-09:30 重申比賽規(guī)則、注意事項、確定分組09:31-12:00 實戰(zhàn)模擬12:01-13:00 午餐、休息13:01-16:00 實戰(zhàn)模擬16:01-17:00 現(xiàn)場點評17:01-18:00 裁判評分18:00-20:00 晚宴、宣布成績及入圍總決賽名單 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。賽前檢查賽前檢查n筆試賽場容量是否能夠滿足需要，條件是否符合競賽要求？n實戰(zhàn)模擬現(xiàn)場各種設(shè)施和工具是否完備，性

15、能是否良好，能否滿足競賽需求？n實戰(zhàn)模擬現(xiàn)場布置是否符合競賽要求？n開幕式現(xiàn)場安排選手抽簽 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。理論考試?yán)碚摽荚噉提前30分鐘到現(xiàn)場n分工及注意事項n檢查現(xiàn)場設(shè)施物品n檢查試卷數(shù)量n檢查選手號碼牌、著裝、攜帶物品n安排選手對號入座n宣布比賽規(guī)則n監(jiān)督筆試過程n準(zhǔn)時收卷 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。實戰(zhàn)模擬（準(zhǔn)備）實戰(zhàn)模擬（準(zhǔn)備）n提前30分鐘到現(xiàn)場n分工及注意事項n檢查現(xiàn)場設(shè)施物品n檢查選手號碼牌、著裝、攜帶物品n宣布規(guī)則 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。實戰(zhàn)模擬（進(jìn)行）實戰(zhàn)模擬（進(jìn)行）n按順序提前3分鐘通知選手準(zhǔn)備n將已完成比賽選手與未進(jìn)行比賽選手分開、避免接觸n注意實戰(zhàn)模擬競賽過程中的銜接n提示選手時間n按統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)打分 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。 持持 續(xù)續(xù) 精精 進(jìn)進(jìn) 超超 越越 自自 我我 邁 向 精 實 之 路。實戰(zhàn)模擬(準(zhǔn)備)n提前1天熟悉比賽現(xiàn)場、進(jìn)出路線。n提前1天檢查比賽用車狀