藥店經營管理培訓資料

1、藥店經營管理培訓資料 顧客是什么：顧客是什么：顧客是商業(yè)經營中最重要的人物顧客是商業(yè)經營中最重要的人物顧客是店員、經理和所有者業(yè)績與收入的來源顧客是店員、經理和所有者業(yè)績與收入的來源顧客是各種商業(yè)經營活動的血液顧客是各種商業(yè)經營活動的血液顧客是店堂的組成局部，他不是個局外人顧客是店堂的組成局部，他不是個局外人顧客不會無事登門，他肯定是帶著購置的動機而來的顧客不會無事登門，他肯定是帶著購置的動機而來的 顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客 顧客會給我們帶來利益顧客會給我們帶來利益 顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一顧客不是冷血無情的動物

2、，而是擁有七情六欲的人類的普通一員員 顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人顧客是我們的上帝，是我們的朋友顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應該給予最高禮遇，是我們應該給予最高禮遇的人的人我們需要顧客我們需要顧客 作為經銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我作為經銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。們更需要了解我們的顧客。 但是要想成為一個超一流的店員，我們要練就的但是要想成為一個超一流的店員，我們要練就的第一招就是學會區(qū)分不同類型的顧客。第一招就是學會區(qū)分不同類型的顧客。 不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購置不

3、同的人有不同的個性，這就決定了他們在購置藥品時各自有不同的好惡及購置方式藥品時各自有不同的好惡及購置方式掌握顧客心理的銷售模式：掌握顧客心理的銷售模式： 根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為以把顧客分為1717類類探價顧客對于藥店的意義很重要：探價顧客對于藥店的意義很重要：人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進去看個快樂，越是搶手的東西越要趕著買一是愿意擠進去看個快樂，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進去。件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進去。探價的顧客就是潛在的購

4、置者，他們至少比過其門而探價的顧客就是潛在的購置者，他們至少比過其門而不入的顧客強。不入的顧客強。探價顧客的分析探價顧客的分析30%的顧客在進入藥店前，就道要購置的藥的顧客在進入藥店前，就道要購置的藥品是什么。品是什么。 70%的顧客是心里先有一個底，等到店里查的顧客是心里先有一個底，等到店里查看后再做決定。看后再做決定。對待探價顧客應注意的問題對待探價顧客應注意的問題真心實意的歡送探價顧客的到來，不能因其未購置態(tài)度一下真心實意的歡送探價顧客的到來，不能因其未購置態(tài)度一下子由親切轉為冷淡，這種行為最要不得。子由親切轉為冷淡，這種行為最要不得。不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽

5、，不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時，再與顧客只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時，再與顧客進行接觸，適當?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢效勞進行接觸，適當?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢效勞注意禮貌用語：您好，歡送光臨，請慢慢看注意禮貌用語：您好，歡送光臨，請慢慢看注意：注意：過度的熱情會被認為是糾纏，不斷的解說容易過度的熱情會被認為是糾纏，不斷的解說容易令顧客厭煩。令顧客厭煩。店員應該是店員應該是 “大病當參謀，小病當大夫大病當參謀，小病當大夫 注意：注意：如果在特賣活動中讓顧客不快樂，不僅顧客會產生反感，如果在特賣活動中讓顧客不快樂，不僅顧

6、客會產生反感，還會把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會使藥店丟還會把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。藥品打折活動中，不能使用藥品打折活動中，不能使用“廉價廉價 “賤賣等字眼。賤賣等字眼。三、替人跑腿的顧客及其接待方法三、替人跑腿的顧客及其接待方法 替親屬和朋友購置替親屬和朋友購置 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩不要欺騙小孩 效勞人員替

7、老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工效勞人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語稱呼他們仔等令他們不愉快的話語稱呼他們四、殺價的顧客及其接待方法四、殺價的顧客及其接待方法 每個開店的人都有感受，有的顧客生來就有殺價的每個開店的人都有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，對自己的能力深信不疑，沾天性，而且精于殺價，對自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂此不疲。沾自喜，樂此不疲。 國家規(guī)定：除特殊藥品價格由國家制定，并且國家規(guī)定：除特殊藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價，現(xiàn)在只確定最高價，其余品種可以自行定價，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價了。許多地區(qū)

8、藥品也可以講價了。殺價的顧客有溫柔型，有強硬型，但都很難纏。殺價的顧客有溫柔型，有強硬型，但都很難纏。店方應當歡送殺價客，不能對他們敬而遠之，因為殺價是購店方應當歡送殺價客，不能對他們敬而遠之，因為殺價是購置的前奏。置的前奏。不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店，對不起，國營藥店，概不講價，概不講價，“開玩笑呀，藥價是國家定的，怎么能講價呀。開玩笑呀，藥價是國家定的，怎么能講價呀。有的藥店為了防止麻煩，甚至貼上告示有的藥店為了防止麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價，這本店概不講價，這種生硬的告示最要不得。種生硬的告示最要不得。五、退貨、換貨的顧客

9、及接待方法五、退貨、換貨的顧客及接待方法有的藥店為了防止麻煩，甚至貼上告示有的藥店為了防止麻煩，甚至貼上告示“藥品是特藥品是特殊商品，已經售出，概不退換，或殊商品，已經售出，概不退換，或“非質量問題，非質量問題，概不退換，這是最要不得的行為。概不退換，這是最要不得的行為。應認識到：藥品是特殊商品，是需要了解適應癥和禁應認識到：藥品是特殊商品，是需要了解適應癥和禁忌癥專業(yè)知識的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不適宜，就會有退換忌癥專業(yè)知識的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不適宜，就會有退換的想法。的想法。對于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，對于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應當及時退換。不影響下次銷售，

10、就應當及時退換。顧客提出退換要求時，往往覺得難于啟齒，或顧客提出退換要求時，往往覺得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會十分感不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會十分感謝，他有可能會成為你的固定顧客。這叫謝，他有可能會成為你的固定顧客。這叫“先賠先賠后賺，后賺，“舍不得孩子，套不得狼舍不得孩子，套不得狼六、結伴同行的顧客及其接待方法六、結伴同行的顧客及其接待方法接待結伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的接待結伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的顧客，要設法使不購置的同伴站在自己的一邊，結顧客，要設法使不購置的同伴站在自己的一邊，結成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購置。成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，

11、促使其購置。對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里淘氣對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里淘氣時，要耐心勸導，不能橫眉冷對，不能斥責。時，要耐心勸導，不能橫眉冷對，不能斥責。七、見多識廣型顧客及其接待方法七、見多識廣型顧客及其接待方法見多識廣型顧客可分為三類：見多識廣型顧客可分為三類：1、深藏不露型、深藏不露型2、一見面就說明態(tài)度的單刀直入型、一見面就說明態(tài)度的單刀直入型3、認識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型、認識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型八、慕名型顧客及其接待方法八、慕名型顧客及其接待方法慕名型顧客，是指喜歡到自己認可的藥店去購置藥品慕名型顧客，是指喜歡到自己認可的藥店去購

12、置藥品的顧客。的顧客。顧客對藥店很信任，存在顧客對藥店很信任，存在“愛之深，恨之切的心理，可愛之深，恨之切的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會影響其親一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會影響其親戚朋友。戚朋友。字號老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經風吹日曬，字號老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經風吹日曬，也會黯然失色。也會黯然失色。廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時代，顧廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引?？腿菀紫残聟捙f，被新店吸引。老字號也應充分利用各種媒體，使自身重放青春之老字號也應充分利用各種媒體，使自身重放青春之

13、榮耀。榮耀。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘.九、親昵型顧客及其接待方法九、親昵型顧客及其接待方法是指熟顧客，他們是店家的財富，應重點照顧。是指熟顧客，他們是店家的財富，應重點照顧。但應注意熟客和新客的應對方法，不能顧此失彼。但應注意熟客和新客的應對方法，不能顧此失彼。應對不得法，會影響新客的自尊心，也影響本店的應對不得法，會影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽。聲譽。店員與熟客之間的交流，應親密之中，保持禮儀，態(tài)度和店員與熟客之間的交流，應親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過分親近會招致顧客的反感，同時不要忘措辭要有分寸，過分親近會招致

14、顧客的反感，同時不要忘記自己正在工作狀態(tài)。記自己正在工作狀態(tài)。十、猶豫不決型顧客及其接待方法十、猶豫不決型顧客及其接待方法顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。躊躇。猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應觀猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應觀察他比較傾向于哪種藥品，適時的自信的替他拿主意。察他比較傾向于哪種藥品，適時的自信的替他拿主意。店員摸棱兩可、八面玲瓏的答復，使其猶豫不決。應主動店員摸棱兩可、八面玲瓏的答復，使其猶豫不決。應主動詢問一些病癥方面的情況，增加他對你的信任，然后替他詢問一些病癥方面的情況，增加他對

15、你的信任，然后替他拿定注意。拿定注意。十二、沉默型顧客及其接待方法十二、沉默型顧客及其接待方法顧客仔細巡視柜臺，審視藥品，可是任店員怎樣招顧客仔細巡視柜臺，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很為難，再問的多了，呼，就是一言不發(fā)，讓店員很為難，再問的多了，他反而會快步走出店門。他反而會快步走出店門。這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會給他一種這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會給他一種壓迫感，或侵犯感。壓迫感，或侵犯感。面對這樣的顧客，最好的方法是，讓其輕松自由的瀏覽，面對這樣的顧客，最好的方法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當其抬頭露出詢問的表情時，再去

16、招呼。自由作出決定，或當其抬頭露出詢問的表情時，再去招呼。對只看不買的顧客，不要背后議論批評。對只看不買的顧客，不要背后議論批評。十三、聊天型顧客及其接待方法十三、聊天型顧客及其接待方法一進門，就天南地北的聊個沒完，忘了來這里的目的。一進門，就天南地北的聊個沒完，忘了來這里的目的。店方歡送這樣的顧客，因為她們往往為本店做義務宣傳。店方歡送這樣的顧客，因為她們往往為本店做義務宣傳。和顧客聊天時，應掌握一些原那么，如店里如果沒有其和顧客聊天時，應掌握一些原那么，如店里如果沒有其他顧客時，不妨暢所欲言，覺得時間差不多時，要停止他顧客時，不妨暢所欲言，覺得時間差不多時，要停止對談，做個聽眾，減少她的談

17、興。對談，做個聽眾，減少她的談興。有其他的顧客走進店里時，要適時的有禮貌的終止談有其他的顧客走進店里時，要適時的有禮貌的終止談話，并提醒她來這里的目的是購置藥品。話，并提醒她來這里的目的是購置藥品。十四、爽快型顧客及其接待方法十四、爽快型顧客及其接待方法 選擇快，不講價的顧客，最受店方的歡送。選擇快，不講價的顧客，最受店方的歡送。 店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝。店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝。十六、謙虛型顧客及其接待方法十六、謙虛型顧客及其接待方法具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時，往往會挑選價具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時，往往會挑選價格不高，質量不錯的藥品，即

18、質優(yōu)價廉的藥品。這類格不高，質量不錯的藥品，即質優(yōu)價廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識的人。顧客往往是最理性又有知識的人。在顧客大大方方說在顧客大大方方說“要廉價的就行，你不可過于實在，要廉價的就行，你不可過于實在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說“給，這些都是給，這些都是廉價的廉價的十七、靦腆型顧客及其接待方法十七、靦腆型顧客及其接待方法這類人天生內向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方這類人天生內向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人

19、小聲說話，他也覺得在議論他。額頭手心出汗，別人小聲說話，他也覺得在議論他。注意，不要過多的直接注視他們注意，不要過多的直接注視他們第二局部第二局部店店 員員 素素 質質謀事在人謀事在人 成事在天成事在天沒有合格的高素質的人就做不出成功的事沒有合格的高素質的人就做不出成功的事優(yōu)秀的店員的的三個根本條件：優(yōu)秀的店員的的三個根本條件：優(yōu)秀的素質優(yōu)秀的素質飽滿的熱情飽滿的熱情相關的技巧相關的技巧正確的定位：正確的定位：藥店店員應當是一個導購員。藥店店員應當是一個導購員。由售貨員開展為導購員，一個名詞的更新，由售貨員開展為導購員，一個名詞的更新，一場思想的革命，市場觀念發(fā)生變化，職責一場思想的革命，市場

20、觀念發(fā)生變化，職責內容煥然一新。內容煥然一新。市場觀念方面：立足點發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進市場觀念方面：立足點發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進化為為消費者提供最為完善的恰當?shù)男?，著眼于長遠利化為為消費者提供最為完善的恰當?shù)男?，著眼于長遠利益和效益，不追求短期行為。益和效益，不追求短期行為。職責內容方面：已從商業(yè)化，擴展為公益化，效勞功能蓋過銷職責內容方面：已從商業(yè)化，擴展為公益化，效勞功能蓋過銷售功能，無形因素超過有形因素。售功能，無形因素超過有形因素。少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會下蛋的鵝。下蛋的鵝。二、店員的態(tài)度好壞二、店員的態(tài)度好壞是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因要有良好的工作姿態(tài)：當