和睦家醫(yī)院的成功模式

1、和睦家醫(yī)院的成功模式1997年在北京成立的北京和睦家醫(yī)院(BJU)是美中互利工業(yè)公司和中國醫(yī)學科學院的合作成立的第一家中美合資醫(yī)院，擁有住院病床50張及一支400多人的國際醫(yī)師、護理和管理團隊，能夠處理最棘手的緊急狀況，這使得醫(yī)院24小時急診服務(wù)和重癥監(jiān)護服務(wù)均居于北京最先進水平。作為具有國際水平的醫(yī)療機構(gòu)，北京和睦家醫(yī)院把優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高品質(zhì)醫(yī)療和高度安全視作運營的根本，提供如下醫(yī)療服務(wù)項目：家庭全科、內(nèi)科、外科及手術(shù)中心、女性健康中心、一體式家庭生育中心、兒科、新生兒重癥監(jiān)護中心、重癥監(jiān)護中心、口腔及植牙中心、皮膚科、耳鼻喉科、眼科、心理咨詢中心、非藥物治療（中醫(yī),整脊治療和理療）、24小時急

2、診室、移民體檢、藥房、實驗室、放射科、血庫、豪華單人病房和貴賓房。上海和睦家醫(yī)院(SHU) 是美中互利工業(yè)公司和上海長寧區(qū)中心醫(yī)院合作設(shè)立的一家國際化醫(yī)院，也是美中互利公司繼北京和睦家醫(yī)院之后在華投資的第二家醫(yī)院，于2004年12月1日開業(yè)，承繼北京和睦家醫(yī)院在中國六年的成功經(jīng)驗。美中互利國際公司占股70%，上海市長寧區(qū)中心醫(yī)院占股30%，地點設(shè)在上海長寧區(qū)中心醫(yī)院的旁邊，共四層樓, 占地面積約5千7百平方米,有空中走廊與相鄰的長寧區(qū)中心醫(yī)院相連接，作為緊急時中轉(zhuǎn)病人所用。該醫(yī)院收費約為美國醫(yī)療機構(gòu)收費的60%70%，一次門診的收費約為100美元，每天門診量約為130人次。和睦家醫(yī)院設(shè)有床位9

3、0張，實際開放住院床位40張，來此就診的人士70%均有參保，參保病人不直接付費，醫(yī)院與多家中外醫(yī)療保險公司簽有協(xié)議，設(shè)有專人與其保險代理人直接結(jié)算。醫(yī)院下屬醫(yī)務(wù)總監(jiān)、婦產(chǎn)科、兒科、全科、家庭醫(yī)學、心理咨詢、非藥物治療、移民體檢中心、眼科、內(nèi)科、皮膚科、急診、耳鼻喉科、外科、口腔科、護理部。和睦家醫(yī)院的母公司-美中互利工業(yè)公司，是包括香港在內(nèi)的中國地區(qū)醫(yī)療保健領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的美資公司。和睦家醫(yī)院的成功經(jīng)驗自1981年成立以來，美中互利已積累了豐富的在華貿(mào)易經(jīng)驗并在醫(yī)療保健市場確立了其不可動搖的競爭地位。和睦家醫(yī)院的成功經(jīng)驗主要在以下幾個方面：瞄準差異化高端市場，開辟無競爭藍海領(lǐng)域國內(nèi)的大醫(yī)院，

4、它們的使命就是追求最尖端的技術(shù)，精力集中在疾病的研究上，從器官水平到分子水平甚至DNA水平，這是其核心競爭力圍繞醫(yī)學自然屬性拓展競爭力。這從國內(nèi)醫(yī)院的科室設(shè)置上就能看出來，中國的醫(yī)院一向是按疾病劃分的，呼吸科、消化科、心臟中心、移植中心等等，但這一模式也容易導(dǎo)致對人的人文屬性、社會屬性需求的漠視。和睦家把自己定位為“高端人群健康服務(wù)的提供者”。北京和睦家醫(yī)院最早的市場定位就是當時住在北京的不到10萬的外籍人士，這些人追求高水平的醫(yī)療服務(wù)，同時他們有海外的醫(yī)療保險，因此，這樣一個新的模式的醫(yī)療機構(gòu)滿足了他們的消費需求。和睦家的收費、服務(wù)模式都是圍繞它的客戶群來定位的，他們大都是在中國居住的外國人

5、或從國外回來的 “海歸”，這些人在海外購買了醫(yī)療保險，他們在中國的醫(yī)療費用大部分是由保險公司付費的，因此并不在意價格的高低，而更看重服務(wù)。一家醫(yī)院正確的戰(zhàn)略定位，是它得以良好發(fā)展的前提和保證。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展， 和睦家醫(yī)院的目標客戶群定位除外籍人士外還包括醫(yī)院所在城市及周邊地區(qū)高收入人群，為其提供全方位、高水準的醫(yī)療服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，北京地區(qū)三甲醫(yī)院一共才48家，但北京居民的總?cè)丝谝呀?jīng)達到1382萬，如此密集的人口數(shù)量，僅靠48家三甲醫(yī)院無法得到滿足，大多居民只能依靠周邊乙級醫(yī)院，甚至社區(qū)醫(yī)院來解決。一旦需要進駐條件較好的三甲醫(yī)院看病，掛號難、費時費力，且往往由于醫(yī)生不了解病人全面的身體狀況而耽

6、誤醫(yī)治時間。客戶導(dǎo)向，打造全方位完美的品牌美譽度和睦家的使命則是服務(wù)于定位的人群，以人為中心，會設(shè)置諸如女性健康中心、家庭生育中心這樣的科室。其核心特色就是家庭式的全科服務(wù)模式（Primary Care Model），因為人們在健康方面更需要一個長期關(guān)注與合作的伙伴式醫(yī)療顧問，從而能夠全面地、舒服地、快捷地、隱私地、干凈地關(guān)心他的身體和心靈，乃至生活方式。這一模式給我們最大的啟示就在于：醫(yī)療單位永遠要追求醫(yī)療水平，但不一定要追求最高的醫(yī)療水平，只要和自己的發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)就可以了。和睦家的"高"在于重新闡釋以客戶為導(dǎo)向的真正涵義：其一，國內(nèi)首創(chuàng)性與獨特性，環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)等方

7、面與國際接軌，引入全科醫(yī)生、患者看病一步到位；其二，個性化與終身化，醫(yī)院提供"家庭醫(yī)生"服務(wù)，即由專人負責為家庭成員提供"從小到老"的全程醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院實行的是一年365天、一星期7天、一天24小時的全方位服務(wù)。對于全科醫(yī)生而言，了解患者本身比了解他現(xiàn)在患有什么疾病更重要，他既是醫(yī)生，又是心理分析專家。在和睦家，醫(yī)生的問診時間都在半小時以上，而對于初診病人則要求是一小時以上。一位醫(yī)生每天最多看十個病人，可以說和睦家關(guān)注的是客人就診時是否感到輕松、愉快，強調(diào)病人擁有絕對的知情權(quán)、選擇權(quán)、服務(wù)權(quán)、保密權(quán)及享用權(quán)。注重人力資源，是醫(yī)院成功的關(guān)鍵為滿足不同文化的

8、人士的需要，和睦家醫(yī)院組建了一支國際化的醫(yī)療隊伍。醫(yī)生們來自美國、加拿大、中國、新加坡、愛爾蘭、英國、澳大利亞、德國、芬蘭和法國等十多個國家和地區(qū)；語言涵蓋英語、法語、德語、西班牙語、瑞典語、芬蘭語、波斯語、日語、普通話、粵語和斯瓦希里語。和睦家選擇醫(yī)師的標準不僅是出色的醫(yī)學教育背景和高超的專業(yè)技術(shù)，同時還要求他們熱忱，富有同情心，對中國多文化工作環(huán)境的真正熱情。和睦家之所以能夠形成品牌的優(yōu)勢是因為這么多年來她始終保持著“原汁原味”的特色，一直不惜成本地聘請海外醫(yī)生，其外籍醫(yī)生所占比例始終保持在一半左右，和睦家的人力資源成本也超過其運營成本的50%，而國內(nèi)公立醫(yī)院的人力成本規(guī)定不超過20%。和

9、睦家聘用一個人的決定往往是一個合作的決定。醫(yī)療執(zhí)行官、科室主席乃至科室中比較資深的醫(yī)生都會參加面試。不同的人在面試同一個人的時候，出發(fā)點是不同的。比如科室主席最關(guān)注的是這個人能否增加其科室的競爭力；而人力資源部則會從整個戰(zhàn)略的角度，考慮他是否適合這個組織?？己艘粋€醫(yī)生主要從以下幾個方面：他的學歷、行醫(yī)執(zhí)照以及他是否即有專業(yè)的知識同時又能適應(yīng)全科醫(yī)師的工作。和睦家每年會做一次績效評估，評估的依據(jù)是醫(yī)療質(zhì)量官制訂的醫(yī)療質(zhì)量標準以及每個崗位的職責描述。評估是從每個個人開始的，他們需要先對自己一年的工作打分，簡要地描述自己所取得的成績、存在的問題以及下一年度的工作目標。與此相對照的是該員工主管給他的打

10、分及評語。這樣還沒有結(jié)束，員工和主管一定要面對面地交流，確認雙方討論后的共識，并寫進評估表中，最后交給人力資源部門存檔。這樣一個連續(xù)的記錄對管理雙方明確職責并及時發(fā)現(xiàn)問題有很大幫助。此外，和睦家還非常注重對員工的培訓。這些培訓不僅僅針對醫(yī)生和護士，新加盟的員工有入職課程，醫(yī)院長期安排有英語和中文的語言課程以及為醫(yī)院的高層管理者開設(shè)的關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的課程，據(jù)介紹該課程將聘請美國哈佛大學的老師來進行一對一的培訓，另外還有對其他醫(yī)院開放的牙科護士的培訓課程等等。和睦家醫(yī)院對于人力成本的態(tài)度是值得引起我們思考和借鑒的。和睦家給我們的感覺就是，用高成本保證高質(zhì)量，從而取得高收入和高效益。對國際醫(yī)院而言，最大

11、的挑戰(zhàn)在于如何讓本地員工與海外員工一起有效地工作，尤其醫(yī)療行業(yè)又是一個特別以人為本的行業(yè)。國際醫(yī)院通常會聘用一批國內(nèi)外有經(jīng)驗的醫(yī)生，他們都有自己的工作方式，這些方式無所謂對錯，但重要的是醫(yī)院要幫助他們找出第三種方式，能夠被他們所共同認可并接受的方式，使得11最終大于2。細節(jié)決定成敗和睦家在管理方面非常注重細節(jié)，比如設(shè)置溫馨的護士站，兒童區(qū)的小擺設(shè)等。其實，類似的細節(jié)在和睦家還能發(fā)現(xiàn)很多，而服務(wù)的理念恰恰體現(xiàn)在這些細節(jié)之中。和睦家醫(yī)院所有的病房都設(shè)計為無障礙式，沒有一個門坎兒，便于輪椅病人的進出。每間病房的門口都有病人的名牌，上面記錄著病人的姓名、主治的醫(yī)生等信息。潔凈而溫馨的走廊從沒有消毒水的

12、味道，兩邊各有一排扶手，輔助術(shù)后病人行走。說起和睦家最著名的科室產(chǎn)科病房，更是體貼到家，每個病房都是家庭式設(shè)計，產(chǎn)婦從入院、待產(chǎn)到正常地生產(chǎn)，都在這一間病房里，在家人的陪伴下進行。同時，和睦家醫(yī)院實行會員共享制度，以便于和睦家醫(yī)院的會員在上海、北京、廣州三地都可以無需重復(fù)注冊而享受相同的服務(wù)及福利。從這些細節(jié)可以看出，和睦家醫(yī)院吸引患者前來就診的，不僅是高超的醫(yī)術(shù)和設(shè)備，而是最體貼、最完善的患者護理哲學理念及服務(wù)意識。標準化質(zhì)量體系運作嫻熟，但品牌擴張謹慎目前，北京和睦家已經(jīng)通過美國醫(yī)療質(zhì)量標準JCIA的認證，上海和睦家醫(yī)院也在2008年11月通過了國際JCI認證，成為中國大陸地區(qū)第四家通過此

13、國際標準認證的醫(yī)療機構(gòu)，JCI是一個專門針對醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量標準，它不僅僅對醫(yī)療部門設(shè)定了明確的標準，對行政部門也有詳細的評估指標。它就像一個顯示器，讓你知道你的工作哪里做得不好，怎樣才能做得更好。和睦家醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的運作模式是基于同一個質(zhì)量體系下的醫(yī)療設(shè)施及診所的整合，每個衛(wèi)星診所及其中的設(shè)備與設(shè)施將會把和睦家的發(fā)展觸角伸向中國的多個大城市中。而這個系統(tǒng)將不僅會提供國際化的醫(yī)療服務(wù)，也將會將這種質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)傳播至巨大的中國本土市場，這種發(fā)展模式與系統(tǒng)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿εc提高的能力。另一方面，和睦家醫(yī)院從1997年成立，至今已是第12個年頭，但同屬一個醫(yī)院管理集團的分支醫(yī)院也僅有北京、上海兩家，她的發(fā)展速度似乎比預(yù)