微笑服務從心開始文學理論

1、微笑服務從心開始語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言， 它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過 萬語千言。我們并不能做到任何時間都可以很開心，而我們又不能將 這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？我覺 得，有以下幾個方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放 松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自 己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以， 微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一

2、種自我調(diào) 控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語， 讓 我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與 人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？” 她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單 位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣， 我就總能有個輕松愉快的心情?！逼浯?，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引 起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦 法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳

3、染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑， 能否改變些什么？不管怎么樣， 要想成 為一個善于微笑的人， 就要在生活中讓自己成為一個快樂的人， 要順 應情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓?。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是 不言而喻。 談到微笑服務促進服務事業(yè)的發(fā)展， 沒有什么比美國的希 爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候， 他得意洋洋地向他的母親報捷， 老太太對兒子的現(xiàn)有 成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議： “事實上你必須把 握住比 5100 萬美元更值錢的東西

4、。除了對顧客誠實以外，還要想辦 法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。 你要想出一種簡單、 容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客， 這樣你的飯店才有前 途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是 什么，那就是微笑服務。從此以后， “希爾頓飯店服務員臉上的微笑 永遠是屬于旅客的陽光。 ”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾 頓飯店在不到 90 年的時間里，從一家飯店擴展到目前的 210 多家， 遍布世界五大洲的各大城市， 年利潤高達數(shù)億美元。 資金則由起家時 的 5000 美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于 乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。

5、 但是所有的雇員都知 道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”微笑服務，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)。正如一位哲 人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那 些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給 人留下永恒的記憶”員工儀容儀表培訓手冊一、工作服飾（一）工作時間內(nèi)（包括參加培訓期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行， 不可擅自改變 制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處， 保持清潔

6、、端正。（五）工作服外不得顯露個人物品， 衣、褲口袋整理平整， 勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣 袖口可長出西裝外套袖口 0.51厘米。（七）領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自 上而下第四個扣子處。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。（九）鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無 破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十） 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。（十一）女員工需著肉色襪， 禁止穿著帶花邊、 通花的襪子，無破洞， 襪筒根不可露在外。二、服務儀表、儀態(tài)（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。（

7、二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品， 保持口氣清新、無異味。（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工 不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側 發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需 將頭發(fā)盤起來。（四）女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。（五）不得留長指甲和涂色。（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、 搔皮膚、搓泥垢等。（七）避免在客戶面前咳嗽、 打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻， 將頭轉(zhuǎn)向無人之側處理，并及時道歉（說“對不起” ）。（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等

8、。（九）不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 （十）與客戶交談時應盡量少用手勢， 指引方向或指點位置時可借助 手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏； 手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。（十一）與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情： 笑容自然、適度、 貼切莊重；指向明確、對方容易領會。（十二）與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn) 出尊重與理解。（十三）與客戶交談時保持正確的目光與眼神： 視線停留在對方雙眼 與腹部之間的三角部位； 視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間 的20%60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（十四）與客戶交

9、談時保持 1.5 米左右的距離。 （十五）以立姿工作的員工， 應時刻保持標準的站立姿勢： 兩腿直立， 兩腳自然分開與肩同寬; 兩眼平視前方，兩手自然下垂， 挺胸、收腹; 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不 良行為。（十六）以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90 度;小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、 盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程， 手不離門把。三、禮貌用語（一）積極運用 10 字禮貌語， 10 字禮貌語包括“您好” 、“請”、“對 不起”、“謝

10、謝”、“再見”。（二）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！ ”、“您好，小姐！”、“早 上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”等。（三）與客戶道別時主動講 “先生 /小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請 留步”、“請您慢走”、“請走好”。（四）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！ ”、“非常 感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。（五）因自身原因給對方造成不便， 應及時致歉。確認自己言行不當， 可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解， 可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，同時，要配合適 當?shù)难a償行為。（六）對客戶的稱呼禮儀。對成

11、年男性客戶稱呼“先生” ，對女性客 戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。（七）在服務工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝” 。（九）當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其 他事需要幫助”。四、走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時忌 低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側， 點頭示意，主動讓路。（四）禁止與客戶搶道并行， 有急事要超越客戶， 應先在口頭致歉 “對 不起”、“請借光”，然后再

12、加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導客戶時， 應保持在客戶右前方二至三步的距 離，與客戶大約呈 130 度的角度，步伐與客戶一致。（六）引導客戶上樓梯時， 讓客戶走在前； 下樓梯時，讓客戶走在后。（七）引導個人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左 側為上位。到達時請客戶先步出電梯。（八）開門的順序1.向外開門的順序：敲門T開門T立于門旁T施禮（向所指示方向 伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前 傾）并說“請進” T用右手關門。（2）向內(nèi)開門的順序：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮（向 所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示 方向微微前傾

13、）并說“請進” -退出-用右手關門?？Х葟d服務流程1 點餐 您好，請問您是用餐還是喝茶？ 用餐/喝茶這邊請！ 您好，這是我們的菜單，您看一下吃點什么？ 好的，您點了請稍等！請先喝點水！ 您好，您點的餐到了，請慢用！ （讓您久等了，請慢用） 我?guī)湍堰@收掉可以嗎？ 您好，您一共消費了錢！ 您好，這是您的找零和發(fā)票，請收好！ 請帶好您的隨身物品，謝謝光臨，請慢走！2 喝茶 您好，這是我們的茶譜，您看一下喝什么茶？ 好的，您點的是茶，請稍等！您好，您點的茶，請慢用！您好，您一共消費了錢！ 您好，這是您的找零和發(fā)票，請收好！ 請帶好您的隨身物品，謝謝光臨，請慢走！3 包間a 客人到時開包間門， 叩門三

14、聲，確認里面無人， 進入開燈，開空調(diào)， 插電視電源，機麻電源，然后推一副機麻到機子里！b 點茶水（方式和點茶水一樣） ，告訴客人呼叫器的使用，開臺c 送茶水到包間，每個茶凳上放一壺水d 客人按服務鈴，詢問客人“請問您有什么需要幫忙的嗎” /“請問 我有什么可以幫您的嗎”e 勤換煙缸，水壺f 客人買單時帶客人到收銀臺，開停臺單，檢查包間物品有無損壞， 撲克是否用了，是否開單！g 提醒客人帶好隨身物品，貴重物品！歡送客人咖啡廳衛(wèi)生流程1 自助餐區(qū) 桌面：干濕抹布混合使用，確保桌面無污跡，無油汁 桌子底座：無灰塵椅子：無灰塵，椅墊上無垃圾 竹椅：靠墊整齊，坐墊無小垃圾 桌面上：青花瓷干凈無垃圾，紙巾盒紙巾疊好，青花瓷紙巾盒在一條 直線上 布菲臺：布菲爐內(nèi)無水滯，干凈無油跡，臺面干凈無油跡垃圾2 咖啡區(qū) 桌面：干濕抹布混合使用，確保桌面無污跡，無油汁， 桌面茶牌， 煙缸，紙巾盒擺放統(tǒng)一，煙缸標志朝向客人 椅套