學(xué)校超市調(diào)查報(bào)告-洪玲玲

1、前言一、調(diào)查背景夏季來臨，為了防曬，學(xué)生外出減少。超市的人流量增大。也是快到學(xué)期末，學(xué)生的放假會(huì)導(dǎo)致貨品積壓，提升學(xué)生的滿意度對(duì)于銷售提升和庫存的積壓減少是相當(dāng)關(guān)鍵的。也是與明年的銷售業(yè)績密切相關(guān)的，同時(shí)也可以提升學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度。二、調(diào)查目的1.通過對(duì)學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學(xué)生對(duì)超市的滿意度。2.靈活運(yùn)用相關(guān)營銷策劃專業(yè)知識(shí)。三、調(diào)查方法 問卷調(diào)查法，實(shí)地考察法。四、問卷調(diào)查過程1.本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，小組成員各自將制作好的問卷在QQ上向?qū)W校同學(xué)隨機(jī)發(fā)放，問卷有效回收52份。2通過小組成員到超市實(shí)地考察，觀察，詢問；在不同時(shí)段記錄結(jié)果，匯總。城建學(xué)院

2、學(xué)生對(duì)學(xué)校超市飲料的滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)假設(shè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個(gè)方面： 1.品質(zhì)需求：包括性能、適用性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(外觀)等； 2.功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等； 3.外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等； 4.價(jià)格需求：包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。 影響顧客滿意度的因素: 1.產(chǎn)品:產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個(gè)性化需求. 2.銷售活動(dòng):商業(yè)信息是否及時(shí)傳遞給顧客.包括新貨上市、減價(jià)、促銷打折  等;產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);產(chǎn)品專員

3、是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)能為顧客提供問題解答。 3.增值及售后服務(wù): 產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證,是否能按照服務(wù)承諾及時(shí)快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決。 附： 1、 您經(jīng)常喝飲料么? 從不 1 終止訪問偶爾 2經(jīng)常 3幾乎每天都喝 42、當(dāng)您想喝飲料的時(shí)候影響您選擇的主要因素是? 包裝 1味道 2保健 3營養(yǎng) 4品牌 53、您常喝那種類型的飲料? 碳酸飲料 1乳飲料 2茶飲料 3功能型飲料 4純凈水礦泉水 54、選擇飲料是否會(huì)注重其健康因素? 沒在意 1不會(huì) 2可能會(huì) 3會(huì) 45、您覺得什么飲料對(duì)自己的身體有好處? 純凈水/礦泉水 1碳酸飲料 2乳酸飲料 3果汁類飲料 4其他56、您平常會(huì)到哪里

4、購買飲料?地?cái)?1小商店 2 超市 3 食堂 4酒店 5 7、您經(jīng)常會(huì)選擇在學(xué)校的那個(gè)超市購買飲料? 市場營銷實(shí)訓(xùn) 11區(qū)超市 2 跳轉(zhuǎn)第9個(gè)問題2區(qū)超市 3 跳轉(zhuǎn)第9個(gè)問題3區(qū)超市好 4 跳轉(zhuǎn)第9個(gè)問題其他 5 跳轉(zhuǎn)第9個(gè)問題8、你選擇在市場營銷實(shí)訓(xùn)室購買飲料的時(shí)間集中在什么時(shí)候？上午上課前 1 上午上課時(shí) 2午休時(shí)間 3 下午上課前 4下午上課時(shí) 5 下午下課后 6晚上 79、您選擇在這個(gè)地方買飲料的原因是什么? （可多選）價(jià)格 1環(huán)境 2便利 3服務(wù)態(tài)度好 4服務(wù)員漂亮 510、您中意哪種材料包裝的飲料? 紙質(zhì) 1塑料 2玻璃 3金屬 411、您對(duì)飲料包裝的偏好? 實(shí)惠量大的包裝 1精巧

5、細(xì)致的包裝 2獨(dú)特新穎的包裝 3原版老牌的包裝 412、飲料包裝的顏色會(huì)影響您購買的程度? 不會(huì)影響 1可能影響 2影響一點(diǎn) 3色彩非常重要 413、您喜歡的飲料包裝色彩?紅色 橙色 1黃色 2綠色 3藍(lán)色 4咖啡色 514、您每月在飲料上的花費(fèi)大概為多少? 10元以下 11050元 250100元 3100200元 4200元以上 515、您每月在飲料上花費(fèi)占生活費(fèi)用支出的比重? 5% 以下 15% 10% 210% 20% 320% 40% 440% 以上 516、 當(dāng)有新品種飲料上市，您會(huì)嘗試么? 不會(huì) 1可能會(huì) 2一定會(huì) 317、如果單瓶飲料促銷活動(dòng)優(yōu)惠的幅度相當(dāng)小，在1塊錢左右，您會(huì)

6、選擇購買嗎？ 不會(huì) 1也許會(huì) 2偶爾會(huì) 3一定會(huì) 418、您喜歡的飲料品牌是? （可多選）可口可樂 1百事可樂 2康師傅 3匯源 4娃哈哈 5樂百氏 6紅牛 7統(tǒng)一 8其他 919、飲料代言人是否會(huì)影響您對(duì)飲料的選擇? 不會(huì) 1可能會(huì) 2當(dāng)然會(huì) 320、您最樂于在飲料廣告中看見哪一類型的名人?歌星 1影星 2運(yùn)動(dòng)明星 3文人作家 4導(dǎo)演 5企業(yè)名人 6其他 721、您對(duì)現(xiàn)在飲料廠商們進(jìn)行的路演活動(dòng)持有怎樣的態(tài)度?不屑一顧 1看兩眼 2偶爾關(guān)注 3關(guān)注 4非常關(guān)注 522、您認(rèn)為飲料在您生活中的地位如何? 無所謂 1一般 2重要 3很重要 4不可或缺5問卷分析:隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，

7、人們對(duì)于生活水品的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對(duì)于經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對(duì)于超市的經(jīng)營者來說，他們要提高營業(yè)額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意.買家點(diǎn)評(píng):問卷調(diào)查結(jié)果如下：1. 被調(diào)查對(duì)象的性別分析：在調(diào)查的群體中，35%為女性，65%為男性。男女比例相差較大，相對(duì)而言男生更愿意到學(xué)校超市，由于其便捷性。2.超市飲料的分析：飲料包括飲料的質(zhì)量和飲料的種類7.69 %消費(fèi)者覺得超市品牌種類齊全；42.31%的消費(fèi)者覺

8、得品牌種類還算齊全；34.62 %的消費(fèi)者覺得商場的品牌種類不齊全；15.38 %的消費(fèi)者覺得商場品牌種類非常缺乏。49.64%的學(xué)生感到了不滿意，滿意度評(píng)分為2.4231,平均值為3，消費(fèi)者對(duì)品種滿意度欠佳?？芍粷M意占到了42.31%，而感覺一般水平的占到了57.69%，產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)分為2.4615.同樣小于滿意度平均值3，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度也欠佳?？偟膩碚f：學(xué)生對(duì)于學(xué)校超市的滿意度不高。超市銷售的飲料大多是可口可樂和伊利，主要滿足消費(fèi)者基本的生活需要。學(xué)生消費(fèi)者主要關(guān)注飲料是否好喝價(jià)錢的高低。在我們實(shí)地考察中發(fā)現(xiàn)：（1）超市很多常見品牌品類缺乏，規(guī)格不全。（2）超市很多品牌沒有，一些

9、大型超市都有的必需飲料沒有（3）超市的飲料很多都是廣州本地產(chǎn)品，連詳細(xì)的生產(chǎn)廠家地址不具體，或者日期不詳細(xì)（4）超市里很多品牌是在其他地方?jīng)]有見過的，想一些小零食的包裝極為簡陋，封口，漏袋產(chǎn)品是有發(fā)生，甚至有灰塵。4.學(xué)校超市飲料促銷活動(dòng)的滿意度分析:很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意24% 36% 36% 4% 0%由這些數(shù)據(jù)我們可以了解到，城建學(xué)院60%的學(xué)生，對(duì)學(xué)校超市的促銷活動(dòng)不滿意，只有4%的同學(xué)表示滿意，幾乎沒有同學(xué)達(dá)到很滿意。同時(shí)評(píng)分也遠(yuǎn)小于平均值3.這說明學(xué)校超市的促銷活動(dòng)沒有起到很好的效果，沒有達(dá)到通過展開活動(dòng)從而吸引學(xué)生購買的促銷目的。通過問卷調(diào)查法和現(xiàn)場觀察法，我們總結(jié)

10、了學(xué)校超市促銷活動(dòng)存在的幾個(gè)問題：1.促銷的飲料很單一，總是伊利牛奶、蒙牛牛奶和一些銷售不好的飲料，長期如此，學(xué)生就會(huì)誤認(rèn)為這些飲料本來就是這個(gè)價(jià)錢，促銷根本就沒有降價(jià)。2.促銷時(shí)間不合理，不能影響到學(xué)生的休息和學(xué)習(xí)。3.促銷人員不夠熱情4.除了促銷現(xiàn)場，其他宣傳方面做得不足。5.促銷策略過于簡單，只有低價(jià)促銷6.沒有了解到學(xué)生的購買心理，每次促銷購買人數(shù)很少，很多學(xué)生其實(shí)想買，但是礙于面子，沒有勇氣在眾目睽睽下去購買促銷的產(chǎn)品。5.學(xué)校超市價(jià)格的滿意度分析:80%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格比較偏高，學(xué)生對(duì)學(xué)校超市的價(jià)格滿意度很低。通過結(jié)合現(xiàn)場觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市商品價(jià)格存在的幾個(gè)問題：1.

11、產(chǎn)品價(jià)格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價(jià)格要相對(duì)高出一些。1.不知名品牌產(chǎn)品價(jià)格和知名品牌價(jià)格相當(dāng)，學(xué)生的感知價(jià)值偏高2.價(jià)簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)飲料只有一個(gè)價(jià)簽或多個(gè)價(jià)簽上只有一個(gè)飲料。超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽，個(gè)別促銷商品也不表明價(jià)格。6.學(xué)校超市服務(wù)的滿意度分析:1.上邊顯示滿意僅僅為38.5%，一般為39.6%，不滿意高達(dá)11.7%，很不滿意也占到了10.2%。說明收銀效率很低。2. 是否在實(shí)訓(xùn)超市遇到過退貨或需換貨問題，若是，當(dāng)時(shí)服務(wù)員的態(tài)度是：上圖說明再有退換貨的情況下，售后的服務(wù)滿意度不高，不滿意達(dá)到了12.27%，僅僅42.78%基本滿意。由于都是大學(xué)生，也是日

12、常小物品，34.95%的學(xué)生沒有去退換過物品?？偨Y(jié)來說；問卷顯示的服務(wù)滿意度還可以，無論售中還是售后，學(xué)校超市的服務(wù)態(tài)度較盡人意。 8.學(xué)校超市購物環(huán)境的滿意度分析:可以看出貨道通暢情況不樂觀，僅11.54%的學(xué)生滿意，不滿意者34.62%，很不滿意者也達(dá)到了11.54%，貨道通暢存在問題。可知學(xué)校超市的氛圍滿意度很低，面積既有優(yōu)勢也有劣勢，貨物擺放在不好方面占到了很大比重，其次衛(wèi)生和光線還可以大大提高。通過結(jié)合上述環(huán)境調(diào)查和實(shí)地考察，有以下問題存在:1. 貨道較窄，飲料占道現(xiàn)象嚴(yán)重。2. 消防系統(tǒng)不完善。3. 缺乏導(dǎo)購標(biāo)識(shí)。4. 超市里很吵鬧，付賬總要排很長的隊(duì)5. 有時(shí)總有空箱子堵住過道，

13、地上清潔有待改善6. 購物時(shí)總有人看著，還有不怎么尊重的標(biāo)語，購物比較壓抑。優(yōu)化方案一、產(chǎn)品與價(jià)格 要求產(chǎn)品的多元性，針對(duì)性，專業(yè)化。以飲料為例：純凈水飲料，礦泉水，碳酸飲料，高濃度果汁飲料，茶飲料，營養(yǎng)飲料，健康保健飲料等等；對(duì)質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品；學(xué)校超市的商品價(jià)格真正意義上的做到方便同學(xué)，給學(xué)生實(shí)惠的宗旨。1. 特別注意飲料 的安全衛(wèi)生 ，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。2. 對(duì)于特價(jià)飲料或促銷飲料商品，單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼，讓購買者一目了然。3. 適時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求4. 嚴(yán)格控制進(jìn)貨

14、渠道，對(duì)于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，選擇證照齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為供應(yīng)商。5. 對(duì)學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查，查看他們店中飲料的價(jià)格與自己店內(nèi)的標(biāo)價(jià)差別。6. 為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價(jià)格，做到貨真價(jià)實(shí)，物美價(jià)廉。二、服務(wù)樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1. 制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。2. 每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。3. 做好售后服務(wù)，提

15、供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，對(duì)顧客意見和投訴及時(shí)匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心，一切以顧客滿意作為基本原則。4. 要求做到文明、禮貌、微笑，盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到飲料的情況下，主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。  5. 不要與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)，要表現(xiàn)耐心。  6. 收款臺(tái)的另一端還有一位工作人員，負(fù)責(zé)把結(jié)帳的飲料裝進(jìn)袋子。7. 可以多安排收銀人員，保證減少?zèng)]有人收銀情況三、陳列與上貨1. 必須確保飲料安全及顧客購物時(shí)的安全，標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各飲料56種。2. 做到及時(shí)加貨，并保證商品無灰塵，無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單，確保其收貨條碼零售價(jià)3

16、. 所有飲料標(biāo)簽必須要有規(guī)格，產(chǎn)地，價(jià)格且標(biāo)簽必須和飲料位置對(duì)應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便。4. .飲料陳列面： 要求排面整齊，所有飲料按種類分類擺放 5. 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的飲料，破損飲料，過期飲料及時(shí)下柜，并上報(bào)上級(jí)進(jìn)行調(diào)整，在同種類飲料陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類飲料散貨時(shí)，及時(shí)將該飲料返回其陳列區(qū)域處。6. 及時(shí)補(bǔ)充貨品，保證不存在長時(shí)間缺貨7. 飲料擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的飲料放在貨架的上方，較重、較大的飲料放貨架的下方。貨架高處的飲料，易碎的飲料，要注意檢查，并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存，8. 超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高；四、促銷1. 改變單一的促銷組合，從周一到周日都會(huì)有不同固定種類飲料的特賣。通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買。2合理的安排促銷時(shí)間，比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間。3采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)促銷員的積極性和熱情，從而擴(kuò)大銷量。4. 加大宣傳的力度。比如說，在各寢室樓下，通過小型海報(bào)的形式，宣傳即將促銷的產(chǎn)品和促銷價(jià)格。5. 摒棄單一的降價(jià)促銷策略。采取多種促銷策略，可以實(shí)施的策略有：有獎(jiǎng)銷售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷、加量不加價(jià)促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等。6. 深入了解學(xué)生的購買心里，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產(chǎn)品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣