中國保險業(yè)顧客滿意度調查研究報告

1、中國保險業(yè)顧客滿意度調查研究報告 中消研（2004）問卷調查結果分析 引言 隨著中國經濟改革的進一步深化，保險與社會保障在經濟發(fā)展與社會進步中扮演著越來越重要的角色。但同時，伴隨著社會轉型和經濟體制的轉軌，中國保險業(yè)自身的發(fā)展也面臨著諸多新的風險。如何識別、估測及管理這些風險，將成為未來保險與社會保障事業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)。 在2004年6月份我們進行了一項問卷調查活動，其主要目的就是為了進一步了解中國保險業(yè)的發(fā)展狀況以及不同群體對中國保險行業(yè)發(fā)展中所面臨風險的感知程度。通過對問卷調查結果的分析，我們希望可以為保險以及相關監(jiān)管部門進行決策提供一些參考，為公司管理層確定發(fā)展戰(zhàn)略提供一個依據(jù)，為研究人

2、員的理論探討提供一些思路。 本次問卷共計發(fā)放150份，回收70份，回收率為46.67，問卷的被調查對象涉及中國保監(jiān)會、保險公司、保險中介機構、學?？蒲袡C構、媒體等各個方面，具體如下： 表1：中消研2004問卷調查對象構成 一、背景分析和保險產品的基本情況 1、背景分析 保險產品的設計與銷售，主要受宏觀因素（如人口、經濟、自然、技術、政治、法律、社會文化等）、中觀環(huán)境（如行業(yè)結構、競爭者類型、替代品狀況、顧客群體等）和微觀環(huán)境（如保險公司自身組織管理水平等）的影響。 （1）宏觀因素 隨著中國經濟的快速發(fā)展、體制變革以及人民收入水平的大幅提高（見圖11 ），人們的消費觀念發(fā)生了很大變化。重視投資、

3、運用更合理有效的方式和方法來規(guī)避和轉移風險，提高自己的福利水平，逐漸成為人們的共識。同時由于有關保險的宣傳，我國居民的保險意識也在不斷提高，保險市場得到了較大發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，我國的保險密度和保險深度分別從1998年的12.6美元和1.57，提高為2003年的34.8美元和3.33。在作為一種風險轉移工具的同時，一些保險產品還具有一定的投資性質，在一定程度上能夠滿足人們投資理財?shù)男枰渤蔀槠涫艿綇V大消費者的青睞的一個原因。同時隨著保險行業(yè)相關法律法規(guī)的不斷出臺，保險監(jiān)管制度的逐漸完善，中國保險業(yè)得以發(fā)展的外部條件進一步改善和提升。 （2）中觀環(huán)境 截至2003年年底，全國共有保險公司61家，其

4、中：國有保險公司5家，中外合資保險公司19家，外資保險公司37家，專業(yè)保險中介機構705家。保險市場初步形成了以國有商業(yè)保險公司和股份制保險公司為主體、政策性保險公司為補充、中外保險公司并存、多家公司競爭發(fā)展的新格局。 （3）微觀環(huán)境 隨著中國人保、中國人壽、中國再改制工作的完成以及中國人民財產保險股份和中國人壽保險股份相繼在香港和紐約成功上市，中國的國有保險公司的體制改革得以不斷深化。通過股份制改造，吸引外資和民營資本參股，改善公司治理結構，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高保險公司的抗風險能力，增強了保險公司的競爭能力。 2、保險產品類型的選擇及其購買方式 通過本次調查（見圖12）我們發(fā)現(xiàn)，在被調查者

5、中有90的人購買了保險以及相關產品，雖然被調查者中多數(shù)與保險業(yè)有著一定的聯(lián)系，但也從一定程度上說明了我國人民的保險意識較之從前有了很大的提升，不僅有較強的保險需求，且對現(xiàn)有保險產品有一定的信任度。在調查這些消費者主要購買什么保險產品以及如何購買時，我們得到了以下的結果： 從保險產品的購買情況來看，在五種主要購買方式中，購買人群中選擇最多的為主動購買（占總體的44.3），這說明這部分人群中保險意識相對較高；在其所購買的產品類型中，健康險（占23.28）、人壽險（占22.75）、意外傷害險（占21.16）三者所占比例最高。 關于被調查對象如何了解到與保險有關的知識和信息，統(tǒng)計結果顯示：主要的途徑包

6、括相關書籍（33.77）、報刊雜志（17.53）、互聯(lián)網（15.58）和保險公司發(fā)放的宣傳材料（14.29）（見圖13）。之所以出現(xiàn)這樣的統(tǒng)計結果，一個很重要的原因在于本次調查的對象是論壇的參加者，這些人文化層次普遍較高，且與保險業(yè)本身有著或多或少的聯(lián)系，因此他們了解保險知識的途徑主要是通過閱讀書籍。而普通民眾了解的主要渠道仍應該為報刊雜志，當然，互聯(lián)網對于年輕人了解保險知識的作用也是不容忽視的。這也提示我們，保險公司在進行產品宣傳和推廣的時候，一定要進行市場細分，針對具體的目標客戶采用恰當?shù)男麄鞣绞剑瑥亩_到更好的宣傳效果，將潛在的購買力轉化為現(xiàn)實的消費。二、保險業(yè)發(fā)展基本狀況 作為國民經濟

7、中發(fā)展最快、最具有活力的行業(yè)之一，改革開放20多年來，我國保險業(yè)保持了30以上的年均增長速度。保險業(yè)作為資源配置的重要中介之一，成為推動經濟發(fā)展、政府宏觀調控、市場監(jiān)督、穩(wěn)定社會的重要手段，在經濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。分析近年來中國保險業(yè)的發(fā)展歷程，可以得到以下幾個重要的特征： 1、發(fā)展速度快 據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2003年我國全國保費收入3880.4億元，同比增長27.1。其中，財產險保費收入869.4億元，同比增長11.7；壽險保費收入2669.5億元，同比增長28.7（見圖21）?？焖侔l(fā)展的中國保險市場同中國的資本市場、貨幣市場越來越緊密地聯(lián)系在一起，在構建和完善中國的要素市場體系中

8、發(fā)揮著日益重要的作用。同時，作為中國社會保障體系的一個重要組成部分，保險業(yè)在有效緩解政府壓力，提高社會保障水平以及增進人民福利水平方面也起著不可或缺的作用。 在被問及對于目前中國保險業(yè)的發(fā)展速度的看法時，調查結果顯示：有超過45.59的人認為中國的保險業(yè)發(fā)展速度較快，約23.53的人認為中國保險業(yè)的發(fā)展速度適中，約23.53的人認為速度過慢，僅僅有7.35的人認為發(fā)展速度過快（見圖22）。這表明人們對于中國保險業(yè)的發(fā)展速度的看法和保險業(yè)發(fā)展的實際情況是基本吻合的，多數(shù)人對保險市場的發(fā)展持積極樂觀的態(tài)度。 2、保險業(yè)的發(fā)展對于整體經濟健康運行意義重大 隨著保險業(yè)的發(fā)展，其對于整體經濟發(fā)展的作用得

9、到進一步發(fā)揮，在社會中的地位也有所提高。根據(jù)2003年年底的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在經濟補償方面，2003年我國各保險公司共支付賠款和給付841.01億元，同比增長19，保險公司的及時賠付，在保證正常的生產生活秩序方面發(fā)揮了積極的作用；在資金運用方面，截至2003年底，保險資金運用余額為8378億元，其中，4549億元轉化為銀行存款，3828億元轉化為投資，保險資金已經成為資本市場重要的支柱，保險公司也成為資本市場重要的機構投資者；在社會管理方面，各保險公司積極承擔起各項社會責任，在提高人民生活水平，安定人民生活方面發(fā)揮了積極作用。然而，對于保險在中國目前經濟與社會發(fā)展中所起的作用，人們顯然仍不太滿意。本

10、次調查的結果顯示，約有64.29的人認為保險在中國目前經濟與社會中的作用還沒有充分發(fā)揮，沒有起到其應有的作用，應進一步加強；32.86的人認為基本上發(fā)揮了其應有的作用；僅僅有1.43的人認為很好的發(fā)揮了其應有的作用；還有1.43的人認為還說不清楚（見圖23）。這表明，盡管近些年我國的保險業(yè)發(fā)展很快，但是人們對于保險業(yè)還是有著更高的要求，希望它在整個國民經濟中發(fā)揮更多、更加重要的作用。 3、保險業(yè)面臨的風險因素變化趨向 雖然憑借良好的國內國際環(huán)境，中國的保險業(yè)一直保持著良好發(fā)展的勢頭，但是在發(fā)展過程中，也仍然面臨著許多風險，存在著許多亟待解決的問題。 當被問及過去5年我國保險業(yè)面臨的主要風險和未

11、來5年保險業(yè)面臨的主要風險時，我們用了相同的選項，得到了以下的結果：（見圖24）（1）影響保險業(yè)發(fā)展的因素將有所變化。在調查中，在關于過去5年影響我國保險業(yè)的風險因素中，排名前三位的是：企業(yè)自身的問題、監(jiān)管制度、外部市場不完善；而在未來5年內，情況卻是：企業(yè)自身的問題、外部市場不完善、保險代理人的問題。這表明盡管其它一些因素會對我國保險業(yè)的發(fā)展產生一定的影響，而且這些影響因素將隨著情況發(fā)生變化，但保險企業(yè)自身治理結構的完善、風險控制機制的建立和規(guī)范化經營始終是關系到我國保險市場能否健康發(fā)展最核心的因素。 （2）所列各種因素在未來對保險業(yè)的不利影響都在下降。通過觀察下圖，我們不難看出，每個風險因

12、素在未來對于保險業(yè)的影響的分值都在下降，這說明人們對于目前中國保險業(yè)的發(fā)展方向和取得的成果還是給予了充分的肯定，并且對于未來中國保險業(yè)的發(fā)展充滿了信心。 （3）由于監(jiān)管制度不完善而對保險業(yè)的不利影響下降最快。這說明，在完善我國保險監(jiān)管體系、為整個行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好環(huán)境方面，我們取得了一定的成績，這使得人們相信在未來一段時期，由于監(jiān)管不完善而帶來的不利影響也將大大減少。 4、區(qū)域發(fā)展不平衡和收入差距拉大對于保險市場的影響 我國正處于經濟轉軌時期，區(qū)域發(fā)展不平衡和收入差距拉大是目前經濟發(fā)展的一個明顯的特征，針對這個問題我們的調查結果如下（見圖25）： 被調查者普遍認為，這一問題對于投資類型的產品

13、影響較大，這也和我國目前的情況基本相符合。同時由于區(qū)域發(fā)展不平衡和收入差距拉大，會導致一部分人的可支配收入增多，在短期內會增加保險產品總量的需求，同時對于財產險的需求也會加大。但也有被調查者在問卷中指出，從長期看，這一問題可能對保險業(yè)產生不利的影響，原因在于長期的不平衡發(fā)展和收入差距過大會影響整體經濟的運行，從而在總量上會縮小保險市場的總體需求，進而降低對于各個險種產品的需求。三、社會保障制度轉軌面臨的主要問題 社會保障制度的改革也是2004年的一項重要議題。國家建立的強制性的基本社會保險、以企業(yè)為單位自愿建立的補充保險和企業(yè)年金、以及個人購買的商業(yè)保險構成我國未來養(yǎng)老與健康保障體系的重要組成

14、部分。在大力發(fā)展商業(yè)性保險、健康保險的同時，對社會保障也必須給予高度的關注，從而在整體上提高社會的保障水平，增進人民福利。 針對我國社會保障制度轉軌面臨的主要問題，我們在問卷中專門設計了一道問題，調查結果如下（見圖26）： 該項調查結果顯示，人們更加關注的是社會保障的公平性問題，其中如何擴大社會保障的覆蓋面成為人們關注的焦點和難點問題。這表現(xiàn)在調查結果中顯示的，農村人口的社會保障和低收入者的社會保障兩個問題被認為是最重要的，分別為31.71和32.32。此外，如何完善現(xiàn)行養(yǎng)老保險制度，建立可持續(xù)的養(yǎng)老保險機制仍然是人們所關心的問題。有18.90%的人認為個人賬戶的空帳問題是我國當前社會保障制度

15、轉軌面臨的主要問題，而關注如何解決轉軌成本的問題的人數(shù)達到17.07。不可否認，這兩個問題有著十分緊密的聯(lián)系。而選擇其它問題的為0，說明問卷中所列出的問題集中體現(xiàn)了我國社會保障制度改革的關鍵點。 四、保險公司的經營與管理 為了更好地了解目前我國保險公司本身存在的一些具體問題，我們還進行了以下的問卷調查： 1、保險公司的風險管理 對于保險公司風險管理重點這個問題的理解，被調查者的意見比較分散（見圖27），這或許與我們僅要求來自保險公司的人填寫此項內容，而保險公司的人又來自不同部門，因此對于本部門熟悉的問題自然被賦予了較高的權重有關。同時也說明保險公司的經營管理水平應該從多方面提高。從調查結果我們

16、還可以看出，資產管理、內部風險管理、市場投資是三個普遍被認為最主要的問題，應當給予格外關注。 在調查中我們還發(fā)現(xiàn)，70.59被調查者所在的公司每年要邀請外部機構進行審核，57.14被調查者所在的公司內部組織專人進行業(yè)務流程的設計，39.29被調查者所在的公司邀請相應的專業(yè)機構進行設計，所有的這些調查數(shù)據(jù)都說明了我國保險公司內部的風險管理意識在加強，各個公司都在積極開展工作加強內部風險管理和控制，保證企業(yè)的穩(wěn)健運行。 2、保險公司的人力資源管理 人力資源管理是保險公司經營與管理的一個重要組成部分。對于這一問題的調查，我們主要是透過人才培訓這一具體問題來考察的，之所以選擇這一角度的原因在于，專業(yè)人

17、才匱乏是影響我國保險業(yè)未來發(fā)展的一個核心因素。 中消研課題組針對保險公司的員工培訓問題的相關調查結果如下：雖然我國保險業(yè)通過職業(yè)資格考試、國際專業(yè)機構培訓、高等院校合作培訓和內部教育培訓等多種方式，但是從調查的結果來看，員工總體可以感受到的學習培訓時間還是比較少的（見圖28）。其結果是，新員工教育培訓時間不夠，只有通過以后工作經驗的緩慢積累；老員工沒有一個合理的培訓計劃，其工作能力的提高主要依賴于自己工作經驗的積累。由此導致公司人員總體素質提高緩慢，在一定程度上將制約公司的長遠發(fā)展，只有建立一個行之有效的培訓機制，才可以保證員工可以及時更新自己的知識結構，掌握更有效的管理手段，提高公司的整體效

18、率。 調查還涉及到人才流動對于未來保險公司發(fā)展的影響這個問題。結果顯示，50的人認為，人才流動仍在可控制范圍以內，但是需要加以注意；46.15的人認為沖擊很大，需要格外關注；僅僅3.85的人認為影響不大。隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和保險市場新的主體的加入，保險人才的流動會進一步加大，如何管理和應對這個問題將直接關系到中國保險業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，調查的結果也顯示了人們對于這個問題的重視。 3、應對來自外資保險公司的競爭 根據(jù)WTO規(guī)則，我國將逐步開放國內的金融市場?！叭胧馈币詠碇敝?003年底，我國共批準3家外國保險公司進入，10個外資保險公司營業(yè)機構開業(yè)，允許外國非壽險公司在華設立獨資子公司，允許在華

19、的外資非壽險公司向國內客戶提供除法定業(yè)務外的全部非壽險服務，對外開放城市增加到15個，所有這一切都表明，我國保險市場對外開放的步伐將進一步加快。 針對中資保險公司能否在與外資保險公司在競爭中生存與發(fā)展的問題，問卷專門就中、外資保險公司的競爭優(yōu)勢對比進行了調查。 從以上對比中不難發(fā)現(xiàn)，在資金、經營服務、產品、人才技術、商譽等方面，中資保險公司都落后于外資保險公司（見圖31）。而在被調查者看來，中資保險公司的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在國家政策、對國情了解和業(yè)務網絡上（見圖32）。而這些優(yōu)勢將隨著我國加入WTO，外資保險公司逐步完成本土化以及我國政府給予它們國民待遇之后而逐步消失，如果在入世的準備期之內，我

20、國的保險公司沒有充分準備，縮小相關的差距，那么，外資保險公司的進入必然會對我國的保險市場產生巨大的沖擊，嚴重的將可能影響到我國保險公司的生存和發(fā)展。 對于影響中資保險公司競爭優(yōu)勢發(fā)揮的瓶頸一項，調查結果如下（見圖33）：通過調查我們發(fā)現(xiàn)，主要的制約瓶頸是管理水平、員工素質以及保險公司自身的風險意識，而這些方面綜合起來就是保險公司自身的內部治理結構問題，需要保險公司自身加強管理和提升。 五、結束語 總而言之，通過此次對保險公司顧客滿意度的調查，從一個側面反映了人們對于當前我國保險業(yè)的發(fā)展狀況的感性認識以及對未來保險業(yè)發(fā)展所面臨的核心問題的一些看法。 在問卷的設計思路上，我們力圖把保險業(yè)發(fā)展和社會保障制度的變革放在整個中國經