餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理方法

1、第一講 現(xiàn)場(chǎng)管理熱身（上）中國的餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計(jì)劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實(shí)施不力，執(zhí)行計(jì)劃打折的弊病，這 是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏實(shí)施、執(zhí)行、落實(shí)的能力和行動(dòng)，這是中國餐飲企業(yè)的軟肋。進(jìn)一步說，餐飲業(yè)現(xiàn)在最大 的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動(dòng)力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場(chǎng)， 因此營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)餐飲業(yè)十分重要。這就要求企業(yè)重視和落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn) 場(chǎng)實(shí)施走動(dòng)式的管理，這是管理人深入一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭(zhēng)取在第一時(shí) 間化解與解決問題的管理方法。現(xiàn)場(chǎng)管理理念（一）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)在關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理的研修主要針對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)，針對(duì)服務(wù)

2、型企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾乎是空白。事實(shí)上，服 務(wù)型企業(yè)也需要現(xiàn)場(chǎng)管理，甚至比生產(chǎn)型企業(yè)更需要現(xiàn)場(chǎng)管理，因?yàn)榉?wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)人對(duì)人服務(wù)的提供和 授仇因此，服務(wù)人員的心態(tài)、顧客的心態(tài)，決定了服務(wù)的提供與授都處丁-動(dòng)態(tài)過程之中，這也是營運(yùn) 現(xiàn)場(chǎng)管理最大的難度。另外營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發(fā)性事件， 這也增加了服務(wù)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的難度。（二）服務(wù)人員心態(tài)從服務(wù)人員角度來講，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供不但取決丁既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，而IL取決丁服務(wù)人員是否以 樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這就是所謂的功能服務(wù)和心靈服務(wù)。如果員工不是以樂意的心態(tài)去為顧客提 供服務(wù)，而是程式化地提供服務(wù)，顧客是不會(huì)完

3、全滿意的。從顧客角度講，顧客的心情不一樣，對(duì)服務(wù)的感受也不一樣。但是，服務(wù)型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài), 只能把握服務(wù)人員的心態(tài)，因此，企業(yè)要搞好營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，就必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的心靈教育和心理服 務(wù)的設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行很好的訓(xùn)練，包括心靈的教育以及歸屬感、共同價(jià)值觀的教育等。在理念的指 導(dǎo)和制度的約束下，讓服務(wù)人員以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這也是所有服務(wù)型企業(yè)追求的目標(biāo)。（三）顧客感受評(píng)價(jià)服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)。主體是指營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)人員按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)組合現(xiàn)場(chǎng)資 源，在場(chǎng)景式服務(wù)環(huán)境下，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說作為二元結(jié)構(gòu)的主體是管理團(tuán)隊(duì)和工作 團(tuán)隊(duì)。客體是指從顧客

4、進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)到離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，全過程感受的現(xiàn)場(chǎng)氛圍，即顧客的參與、感受、體 驗(yàn)和評(píng)價(jià)。主體往往對(duì)口己提供的服務(wù)白分之白滿意，但服務(wù)質(zhì)量和效果只能由客體來評(píng)價(jià)，客體評(píng)價(jià)主體是服 務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要特點(diǎn)，這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因?！景咐坎荒馨杨櫩偷母惺堋Ⅲw驗(yàn)與評(píng)價(jià)，局限為顧客與服務(wù)人員交流的這一小段。實(shí) 際上從餐廳的界而指示系統(tǒng)，店頭的廣告系統(tǒng)，外立面的氣質(zhì)，以及迎賓領(lǐng)位人員 的態(tài)度，到停車場(chǎng)保安人員的手勢(shì)等，整個(gè)就餐過程，顧客都在品評(píng)?，F(xiàn)場(chǎng)管理的分類人們往往狹義地理解現(xiàn)場(chǎng)管理，只把它作為營業(yè)過程中的現(xiàn)場(chǎng)管理。實(shí)際上服務(wù)型企業(yè)，特別是餐飲 企業(yè)，有三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)：開市中的

5、營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)：開市后的收市現(xiàn)場(chǎng)。三者缺一不可?，F(xiàn)場(chǎng)管 理雖然著重講授市中（營業(yè)中）營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理，但如果沒有市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理、市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理，市中營 運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就不可避免的會(huì)遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理是市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的 基礎(chǔ)和前提：理性而充分的市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理則是市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的支持和保障。（一）市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)是指通過任務(wù)分派，讓所有人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、按適當(dāng)?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_ 市準(zhǔn)備。好的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理工作是創(chuàng)造良好市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)；如果做得不好，現(xiàn)場(chǎng)管理人在市中 就不得不扮演救火隊(duì)的角色?！景咐恳恍┈F(xiàn)場(chǎng)管理人員，包括店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)，在市

6、中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)中往往充 當(dāng)了救火隊(duì)的角色，而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個(gè)： 一是預(yù)估能力不足，例如預(yù)估流水一萬五，結(jié)果流水達(dá)到3萬，這必然造成人員的 緊張和材料的缺乏；二是事前準(zhǔn)備不足，忽視了市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)，在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)過程中, 問題就會(huì)暴露無疑。（二）市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，即管理人指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)按既定的時(shí)間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施飯市 正常營運(yùn)。市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個(gè)時(shí)段，市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理不但耍管好每 個(gè)時(shí)段，而IL要使每個(gè)時(shí)段平穩(wěn)地鏈接，使?fàn)I業(yè)曲線成為一條正弦曲線。所以，服務(wù)經(jīng)理人、店長(zhǎng)、廚師 長(zhǎng)的位置感就特別的關(guān)鍵，位置感好，工作就

7、會(huì)井井有條，三個(gè)時(shí)段平穩(wěn)鏈接；反之則忙忙碌碌，但績(jī)效 不高。在這一過程中，管理人應(yīng)牢記，市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)是直接與顧客接觸，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，餐飲企 業(yè)一切準(zhǔn)備活動(dòng)和服務(wù)設(shè)計(jì)都將在有限的空間和時(shí)間內(nèi)付諸實(shí)施。換言之，市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng) 管理的關(guān)鍵。（三）市后收市現(xiàn)場(chǎng)市后收市現(xiàn)場(chǎng)是指，在飯市高峰期后，按既定的程序、步驟、要求，管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)做好收市準(zhǔn)備工 作和收市實(shí)施工作。優(yōu)秀的市后收市現(xiàn)場(chǎng)工作，不但為本飯市的經(jīng)營畫上了圓滿的句號(hào)，而IL還為下一個(gè) 飯市的準(zhǔn)備工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。第二講現(xiàn)場(chǎng)管理熱身（下）現(xiàn)場(chǎng)管理價(jià)值實(shí)時(shí)進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)管理就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)，現(xiàn)場(chǎng)管理的目的是管理人

8、員通過指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場(chǎng)資源，使員工按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn) 品，所以現(xiàn)場(chǎng)管理有著極其重要的價(jià)值。（一）現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1. 執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃一個(gè)良好的企業(yè)每周、每夭都有營運(yùn)計(jì)劃，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就是實(shí)施和執(zhí)行這些營運(yùn)計(jì)劃，將計(jì)劃內(nèi)的 任務(wù)落到實(shí)處。2. 提升生產(chǎn)效率管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)通過理性的、升遷制的訓(xùn)練，通過現(xiàn)場(chǎng)合理的分工與協(xié)作，以及通過管理團(tuán)隊(duì)對(duì) 工作團(tuán)隊(duì)的工作支持，可以提升生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)效率。3. 控制營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)一般而言，管理團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)管理中的主要任務(wù)是使經(jīng)營有序進(jìn)行，管理人員在適當(dāng)?shù)奈恢?、適當(dāng)?shù)臅r(shí) 間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)工作，就可以使經(jīng)營活動(dòng)

9、按程式有序地進(jìn)行，避免經(jīng)營活動(dòng)出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的形象。4. 把握營運(yùn)走勢(shì)營運(yùn)高峰前、高峰期和高啤后，企業(yè)按正弦曲線呈現(xiàn)著營運(yùn)走勢(shì)。那么在營運(yùn)高峰之前的低潮，營運(yùn) 高峰期以后的回潮，都應(yīng)該根據(jù)營運(yùn)走勢(shì)給員匸分派任務(wù)，使員工有張有弛，保持良好的匸作狀態(tài)，持續(xù) 穩(wěn)定地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。5. 及時(shí)修正補(bǔ)位營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情況千變?nèi)f化，管理人應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)的變化，及時(shí)修正補(bǔ)位，這也是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi) 容之一。6. 實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)企業(yè)每夭都有營業(yè)額指標(biāo)、成本指標(biāo)和費(fèi)用指標(biāo)，這些指標(biāo)是通過當(dāng)夭的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的，只有實(shí)現(xiàn) 現(xiàn)場(chǎng)管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)夭的營運(yùn)目標(biāo)。（二）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行能力營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是綜合性管理，是執(zhí)行

10、能力的現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)，是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。如果執(zhí)行不力，再 好的計(jì)劃、設(shè)計(jì)也大打折扣?，F(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行能力不是單一能力，而是綜合能力，因此對(duì)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理及人 員的訓(xùn)練十分重要。（三）現(xiàn)場(chǎng)角色體驗(yàn)管理人應(yīng)該在職業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中不斷成長(zhǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)管理有利丁管理人職業(yè)成長(zhǎng)和角色體驗(yàn)，管理人的成長(zhǎng)除接 受正規(guī)的訓(xùn)練外還耍有角色體驗(yàn)。任何人的職務(wù)提升都會(huì)造成角色錯(cuò)位，當(dāng)進(jìn)入角色一段時(shí)間后，如果不 能完成角色轉(zhuǎn)變，就會(huì)出現(xiàn)角色負(fù)位。要實(shí)現(xiàn)角色歸位就需要接受訓(xùn)練、指導(dǎo)、體驗(yàn)?！咀詸z1-1】您的企業(yè)有一名服務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)異，因此管理組決定破格直接提升她為副理。在 她的工作成長(zhǎng)過程中，作為她的直接指導(dǎo)者，您要注意些什么？任何職務(wù)的提

11、升都會(huì)造成角色錯(cuò)位，越級(jí)提升時(shí)尤其如此。因此，在對(duì)該副理 進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)和規(guī)劃時(shí)，要注意：進(jìn)行副理職位的全面細(xì)致培訓(xùn)；有寬容心，要給 她適應(yīng)職位、完成角色轉(zhuǎn)變的時(shí)間；如果發(fā)現(xiàn)她明顯不能完成角色轉(zhuǎn)變，就應(yīng)當(dāng)適 當(dāng)?shù)亟档蜆?biāo)準(zhǔn)，從較低的角色轉(zhuǎn)變開始，逐級(jí)完成轉(zhuǎn)變工作?，F(xiàn)場(chǎng)管理前提（一）存在的問題現(xiàn)場(chǎng)管理是一套綜合體系，也是管理人綜合能力的體現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)理性的現(xiàn)場(chǎng)管理，就首先要找出餐飲企業(yè)普遍存在的現(xiàn)場(chǎng)管理問題。1. 現(xiàn)場(chǎng)問題開市準(zhǔn)備不足市前現(xiàn)場(chǎng)沒有流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致市中現(xiàn)場(chǎng)管理人員不得不扮演救火隊(duì)的角色。缺乏良好訓(xùn)練在專業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行理性訓(xùn)練十分重要，通過訓(xùn)練可以提高管理人員的執(zhí)行能力，

12、達(dá)到 向管理要效率的目的。缺乏理性的管理流程有些連鎖店內(nèi)部，不同分店的店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)，每個(gè)人都是個(gè)性的，每個(gè)人都是差異的，這 從根本上就違背了整齊劃一、按統(tǒng)一流程作業(yè)的連鎖經(jīng)營內(nèi)涵。缺乏巡鋪路線很多管理人在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，沒有口己的巡鋪路線，甚至有時(shí)變成操作型的領(lǐng)導(dǎo)人，直接收臺(tái)、出菜、 跟顧客溝通，這是有問題的。還有些管理人則高高在上，指手畫腳，這樣就與員工產(chǎn)生了心理距離和生理 距離。做輔助性工作有些管理人不按營運(yùn)流程和營運(yùn)走勢(shì)當(dāng)班巡鋪，甚至在市中現(xiàn)場(chǎng)做輔助性的工作，這應(yīng)該是在市前和 市后做的工作，在營運(yùn)時(shí)段內(nèi)做是不允許的。當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)管理人掌握著企業(yè)的資產(chǎn)，還擔(dān)負(fù)著讓顧客白分白滿意的任務(wù)

13、和使命，必須要在現(xiàn)場(chǎng)工作。當(dāng)班不在 現(xiàn)場(chǎng)，本身就與整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)、管理設(shè)計(jì)相悖。而如果管理人不在現(xiàn)場(chǎng)，企業(yè)卻不知道，這就說明企業(yè)的 管理出現(xiàn)了大問題。2. 常犯錯(cuò)誤沒有大局觀管理人工作只注重具體的細(xì)節(jié)，沒有大局觀，這就與一個(gè)普通的工作團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)成員沒有區(qū)別， 這樣的管理人無法做好營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理?！景咐吭诮鉀Q收銀作弊問題時(shí)，如果只是具體到一人一事，而不考慮建立收銀工作站 和設(shè)備體系、對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練、確定收銀員的上級(jí)、建立預(yù)警體系等，從長(zhǎng) 遠(yuǎn)來看，這樣的管理人無法做好營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。沒有位置感很多餐廳的服務(wù)經(jīng)理通常出現(xiàn)在兩個(gè)位置上，一是迎賓領(lǐng)位的崗位上，二是在收銀臺(tái)附近，這都不是 你管理人應(yīng)

14、該出現(xiàn)的位置。指揮欠果斷營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的人力、物力、財(cái)力都掌控在管理人的手里，管理人就是決策人，如果指揮欠果斷就會(huì)出現(xiàn) 問題，導(dǎo)致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。管理團(tuán)隊(duì)配合不默契營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理需要團(tuán)隊(duì)的通力合作才能完成，離不開工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的和諧相處。因此管理人要 心胸寬廣，能夠容忍別人，給合作伙伴一個(gè)舞臺(tái)，讓他們展示自已的才華。（二）訓(xùn)練體系設(shè)計(jì)訓(xùn)練體系是營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理科學(xué)尺度的導(dǎo)入體系，能確保受訓(xùn)人接受正確的訓(xùn)練，做正確的事情。在營 運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人存在的現(xiàn)場(chǎng)問題和常犯錯(cuò)誤基本上是因?yàn)槿狈τ?xùn)練體系造成的。因此餐飲企業(yè)應(yīng)該 建立梯級(jí)的培訓(xùn)體系，為營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理提供“科學(xué)的依據(jù)”。但令人遺

15、憾的是，中國餐飲企業(yè)只有對(duì)員工 的初級(jí)訓(xùn)練，而沒有對(duì)管理組的訓(xùn)練，就更談不上梯級(jí)訓(xùn)練了。有的餐飲企業(yè)雖然也對(duì)管理人員進(jìn)行訓(xùn)練, 但只停留在基本原理、道徳教育、商務(wù)禮儀層面上，缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實(shí)務(wù)的訓(xùn)練。（三）理念體系設(shè)計(jì)理念體系是營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的哲學(xué)尺度。要達(dá)到在理念的指導(dǎo)下、在制度的約束下讓人們口覺口愿努力 工作的境界，就需要進(jìn)行心靈教育，需要理念體系的支持。如果沒有為共同目標(biāo)、共同理念、共同價(jià)值、 共同愿景而努力工作的管理團(tuán)隊(duì)，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就會(huì)蒼白無力。管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態(tài)度、 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)程度、團(tuán)隊(duì)成員的默契配合，都建立在理念體系基礎(chǔ)上，因而企業(yè)文化必不可少，經(jīng)

16、營的 最高層次是哲學(xué)和文化的導(dǎo)入。（四）管理體系設(shè)計(jì)管理體系是營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施的半臺(tái)，管理體系有兩個(gè)，一個(gè)是以效率為核心的管理體系，即管理他 人，通過分工協(xié)作和良好的組織體系設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)；另一個(gè)是以口我約束為核心的管理體系。前者可以通過合 理的組織設(shè)計(jì)，明確的分工設(shè)計(jì)即橫向分工與縱向分工設(shè)計(jì)，明確的協(xié)作原則即部門之間與崗位之間的協(xié) 作原則，明確的層次設(shè)計(jì)即管理層次和管理跨度設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)。后者可以通過強(qiáng)化口我管理、職業(yè)口律、口 我約束來實(shí)現(xiàn)。中國餐飲企業(yè)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的管理問題與常犯錯(cuò)誤的重要原因就在r,以效率為核心的管理體 系不健全，以口我約束為核心的管理體系則是一片空白。（五）流程體系設(shè)計(jì)流程體系是營運(yùn)

17、現(xiàn)場(chǎng)管理的操作尺度，流程能確保現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)工作的程序化，通過程序化實(shí)現(xiàn)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) 的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。流程體系包括時(shí)間流程、工作流程、人員流程、匸具流程等。在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，沒有管理 流程、當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)、沒有位置感等問題都是缺乏流程體系的體現(xiàn)，因而中國餐飲企業(yè)應(yīng)建立理性的流程 體系，確保服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。（六）工具體系設(shè)計(jì)工具體系是營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范尺度，良好的工具體系能確?，F(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)工作的定量性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、 約束性。工具體系包括制度、表單和手冊(cè)，這是現(xiàn)場(chǎng)管理的三大寶典。在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，沒有巡鋪路線、 開市準(zhǔn)備不足等都是缺乏工具體系支持的結(jié)果。因此中國餐飲企業(yè)應(yīng)建立完善的工具體系，打造店鋪營運(yùn)

18、 支持的工具箱。第三講現(xiàn)場(chǎng)管理推進(jìn)概述現(xiàn)場(chǎng)管理要求1. “五按”要求闡述“五按”即按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按指令工作。餐飲企業(yè)應(yīng)以時(shí)間為變量，設(shè)置按流程、 按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)班計(jì)劃表，從而實(shí)現(xiàn)整齊劃一的作業(yè)。有了這樣的理性的流程，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理才真正 是工作團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)之間，工作站和工作站之間，工作崗位之間協(xié)同的現(xiàn)場(chǎng)管理行為，而不會(huì)變成個(gè)人 行為。2. “五干”要求闡述“五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度，這是管理人實(shí) 施營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作準(zhǔn)則。每個(gè)管理人在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理分工各不相同，因此管理人要做好本職工作范圍 內(nèi)的事情，超越范圍領(lǐng)導(dǎo)與指揮在某種程

19、度上是擾亂了現(xiàn)場(chǎng)管理秩序。3. “五査”要求闡述“五查”指誰來查、何時(shí)査、查什么、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí)查。這可以幫助企業(yè)告別模糊，走向 精確的理性管理。檢查措施的存在不但能保證營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作質(zhì)量，而IL能使管理人更有口我約束力, 口覺做好本職工作。因而“五查”是管理人實(shí)施營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作動(dòng)線，也是營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作連續(xù)性 的關(guān)鍵。【案例】肯德基貼在洗手間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定,誰來查衛(wèi)生一一值班經(jīng)理, 何時(shí)查一一每半小時(shí)，查什么一一洗手間清潔的七大要點(diǎn)，哪種標(biāo)準(zhǔn)一一訓(xùn)練規(guī)定 的標(biāo)準(zhǔn)，誰來落實(shí)一一清潔人員?，F(xiàn)場(chǎng)管理框架餐飲企業(yè)的管理層次一般分為經(jīng)理、副理、領(lǐng)班。領(lǐng)班以上的管理人稱為管

20、理團(tuán)隊(duì)，組成管理層：領(lǐng) 班以下的所有人員稱為工作團(tuán)隊(duì)，組成基層。而管理人之間的分工協(xié)作就構(gòu)成了現(xiàn)場(chǎng)管理的管理框架?，F(xiàn)場(chǎng)管理框架是組織體系設(shè)計(jì)在現(xiàn)場(chǎng)管理過程中的實(shí)現(xiàn)，是構(gòu)筑現(xiàn)場(chǎng)管理體系的關(guān)鍵?，F(xiàn)場(chǎng)管理不可 能只依靠某個(gè)人，卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理是管理層和工作團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。經(jīng)理、副理、領(lǐng)班都要參與現(xiàn)場(chǎng) 管理，并在分工、協(xié)作、層次、跨度設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理的框架?，F(xiàn)場(chǎng)管理框架能擺正各級(jí)管理人在 現(xiàn)場(chǎng)管理的位置?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員不僅需要抽象思維，還需要具象思維。既要把握大局，也能管理局部，通過給下屬分派 任務(wù)，通過營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的眼神、手勢(shì)、表情與員工溝通，把局部和大局連接起來。現(xiàn)場(chǎng)管理包括具體管理和 細(xì)節(jié)管理

21、，因此管理人還要注意細(xì)節(jié)的推敲。推敲有兩個(gè)技巧：一是時(shí)間彈性安排；二是及早做好彌補(bǔ)方 案，這樣在出現(xiàn)意外情況時(shí)才不至于手足無措。1. 經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，應(yīng)著重檢查、控制、應(yīng)對(duì)、評(píng)價(jià)、督導(dǎo)工作，即著重對(duì)營運(yùn)的連續(xù)性和營運(yùn) 大局觀的把握。經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理還包括現(xiàn)場(chǎng)氛圍管理、現(xiàn)場(chǎng)效率提升、現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)口我管理。2. 副經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理副經(jīng)理有雙重角色。作為服務(wù)經(jīng)理時(shí)，從事服務(wù)經(jīng)理的部分工作內(nèi)容：作為值班經(jīng)理時(shí)，則從事服務(wù) 經(jīng)理的匸作。副理的角色任務(wù)表明，其現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)著重于執(zhí)行與實(shí)施，即協(xié)助經(jīng)理人完成應(yīng)完成的工作內(nèi) 容。當(dāng)副理扮演值班經(jīng)理角色時(shí)，其現(xiàn)場(chǎng)管理就是完成經(jīng)理人應(yīng)完成的工作

22、內(nèi)容。3. 領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)管理作為基層管理人的領(lǐng)班是一個(gè)非常實(shí)際的角色，不但直接指揮著下屬，還耍親口接觸顧客。其工作重 點(diǎn)50<是管理，50%是操作。因此，領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)是一線管理和實(shí)際操作，對(duì)上要完成經(jīng)理和副理分 派的任務(wù)，對(duì)下要跟催、督導(dǎo)、協(xié)助員工完成崗位工作。現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)1. 營運(yùn)走勢(shì)控制營運(yùn)走勢(shì)控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個(gè)階段的控制，這三個(gè)階段的營運(yùn)走勢(shì)控 制構(gòu)成了整個(gè)營運(yùn)過程的控制，營運(yùn)走勢(shì)控制的實(shí)質(zhì)是對(duì)服務(wù)品質(zhì)、廚務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度的控制。2. 工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)任何一家餐飲企業(yè)都有服務(wù)內(nèi)容和廚務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程和廚務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。沒 有流程就沒有

23、連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與廚務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，就應(yīng)以流程為核心進(jìn) 行督導(dǎo)。3. 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊是服務(wù)業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制包括了前邊的服務(wù)品控和后邊的廚 務(wù)品控，兩大品控都要通過功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，品質(zhì)控制就是餐飲企業(yè)的生命。導(dǎo)入功能團(tuán)隊(duì)和品控鏈思想是 品質(zhì)管理的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用，要強(qiáng)調(diào)事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)的身 上，向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)?！景咐葵湲?dāng)勞的漢堡如果出品三分鐘還沒有賣掉就會(huì)被廢棄，因?yàn)殡m然它沒有變質(zhì)， 但口感己經(jīng)變差。雖然有如此嚴(yán)格的規(guī)定，但麥當(dāng)勞的貨品扔的很少，這就是品控 團(tuán)隊(duì)的功勞。團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)崗

24、位是把漢堡包打開，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁 的下滲時(shí)間。第二個(gè)崗位是煎肉餅。第三個(gè)崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并 列排放。第四個(gè)崗位是品控員，進(jìn)行最后的檢查，把沒有問題的漢堡包好，按順序 放入漢堡滑道，前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點(diǎn)很少的備份。這就是漢堡扔 的很少的秘訣。4. 清潔安全控制清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標(biāo)，也是餐飲企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。今天，店鋪的氛圍和環(huán)境 都在提升，當(dāng)然也包括清潔水半和質(zhì)量的提升。清潔水半控制是通過制定與實(shí)施每日清潔和定期清潔計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)的。安全也是吸引顧客光臨的重耍指標(biāo)之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場(chǎng)管理的重要工作內(nèi)容。安全 問題包括員工安全

25、、顧客安全、財(cái)產(chǎn)安全、消防安全等內(nèi)容。安全問題之所以成為現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容， 是因?yàn)榘踩珶o小事，任何不安全都會(huì)造成損失，安全應(yīng)以預(yù)防為主，實(shí)施事前控制。5. 突發(fā)事件處理突發(fā)事件是指事前無法預(yù)知，而對(duì)餐飲企業(yè)正常經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生重大影響的事件。在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管 理人除應(yīng)按流程設(shè)計(jì)實(shí)施常規(guī)性管理外，還要應(yīng)對(duì)與處理隨機(jī)性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序 與要求，在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。第四講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（一）營運(yùn)走勢(shì)控制是對(duì)整個(gè)飯市全過程的控制，包括跟進(jìn)控制、人手控制、任務(wù)控制、點(diǎn)位控制、局而控 制、預(yù)警控制六項(xiàng)內(nèi)容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、

26、溝通等細(xì)節(jié)工作。跟進(jìn)控制管理雖然每周企業(yè)都有工作計(jì)劃和營運(yùn)計(jì)劃，每夭也有當(dāng)班計(jì)劃，但是如果沒有營運(yùn)走勢(shì)的跟進(jìn)控制，所 有計(jì)劃都會(huì)大打折扣。跟進(jìn)控制是營運(yùn)走勢(shì)控制的基礎(chǔ)，所有的營運(yùn)計(jì)劃、營銷方案、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都需要在 營運(yùn)過程中貫徹實(shí)施。跟進(jìn)控制直接影響著計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施水平，是其現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的保障。1. 把握實(shí)施進(jìn)度把握實(shí)施進(jìn)度是否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，每個(gè)人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班 必須完成的工作。否則，如果沒有跟進(jìn)實(shí)施，沒有時(shí)間控制，再完美的計(jì)劃也是枉然。2. 掌握?qǐng)?zhí)行情況對(duì)執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，如果品質(zhì)存在偏差最終會(huì)影響整體執(zhí)行水半。因此管理人應(yīng)主 動(dòng)支持工作

27、團(tuán)隊(duì)的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應(yīng)隨時(shí)了解：是否達(dá)到計(jì)劃設(shè)計(jì)要求？執(zhí)行人員 是否遇到問題？現(xiàn)場(chǎng)人員配置是否合理？3. 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)理人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題或潛在問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)和指導(dǎo)。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)既耍指導(dǎo)時(shí)間控制和 品質(zhì)控制，乂要現(xiàn)場(chǎng)解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，解決營運(yùn)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問 題，是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)的重要作用。人手控制管理人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個(gè)部分。人手預(yù)算是實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)的人力保障： 人手調(diào)整是通過合理排班實(shí)現(xiàn)合理用工制度：人手調(diào)配是通過功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)具體營運(yùn)績(jī)效目標(biāo)。人手控制 管理的終極目的是在實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成

28、本的有效控制。1. 人手預(yù)算運(yùn)用現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運(yùn)走勢(shì)預(yù)估來配置人手，這是理性的人手預(yù)算運(yùn)用。人手預(yù)算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡，通過員匸的排班設(shè)計(jì)匸作來實(shí)現(xiàn)?！景咐咳藛T太少會(huì)造成員工過度疲憊，人員太多則會(huì)增加營運(yùn)成本，這是一個(gè)兩難的 問題。麥當(dāng)勞和肯德基運(yùn)用了兩種方法來解決這個(gè)難題。一是通過排班技巧，讓員 工輪班，來解決工作延長(zhǎng)的問題。二是部分崗位運(yùn)用小時(shí)工作合同制，在麥當(dāng)勞、 肯德基的一百個(gè)員工中，小時(shí)工占90%左右。2. 人手調(diào)整運(yùn)用餐飲業(yè)往往需要長(zhǎng)時(shí)間工作，但按勞動(dòng)法的規(guī)定，員工每夭在企業(yè)的實(shí)際時(shí)間最多為九小時(shí)。即使以 加班費(fèi)或獎(jiǎng)金的形式激勵(lì)員工，一味延長(zhǎng)工作時(shí)間也容易引

29、起員工的不滿，這時(shí)就需要運(yùn)用人手調(diào)整的方 法。人手調(diào)整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運(yùn)負(fù)責(zé)人要懂得，在營運(yùn)高峰期要保證匸作團(tuán)隊(duì)和管 理團(tuán)隊(duì)人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應(yīng)根據(jù)飯市營運(yùn)走勢(shì)做人手班次安排，保證營運(yùn)高峰期 有最充足的人手，并保證飯市開市前、飯市收市后有適當(dāng)?shù)娜藛T按要求完成工作?！景咐磕巢蛷d的員工應(yīng)該九點(diǎn)半下班，但這時(shí)餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務(wù)。 解決這個(gè)問題的方法之一是，把員工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一 個(gè)小時(shí)工作，這樣，營運(yùn)高峰期兩個(gè)班重疊，人手充足。九點(diǎn)半時(shí)，A班下班，B 班再執(zhí)行一小時(shí)的作業(yè)任務(wù)。如此一來，在沒有增加人手的情況下，既保證了營

30、運(yùn) 高峰期的人手最充分，又保證了九點(diǎn)半到十點(diǎn)半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)。3. 人手調(diào)配運(yùn)用根據(jù)不同的情況組建不同的功能團(tuán)隊(duì)是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配，即根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)走勢(shì)做 的臨時(shí)人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時(shí)營運(yùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組 織設(shè)計(jì)原則。【案例】某個(gè)只做零點(diǎn)和包房生意的餐廳突然接到一單宴會(huì)業(yè)務(wù)，這就需要組建一個(gè)團(tuán) 隊(duì)為宴會(huì)服務(wù)。這時(shí)可以抽調(diào)工作人員組成一個(gè)臨時(shí)宴會(huì)團(tuán)隊(duì)，完成任務(wù)后自行解散，抽調(diào)人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務(wù)。務(wù)控制管理管理人在巡鋪時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，雖然做了很好的人手控制計(jì)劃，但仍會(huì)出現(xiàn)“忙”時(shí) 失控的現(xiàn)象

31、，這就是任務(wù)控制要解決的問題。1. 任務(wù)控制三性在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)之后，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)管理沒有 做好任務(wù)控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時(shí)效性?！咀詸z3-1】在現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)管理過程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性工作？卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理是以飯市走勢(shì)為核心的巡鋪的管理，巡鋪人員一定跟著客人的高峰開展工作。從飯市 走勢(shì)來看，從開市到客滿，最繁忙的是迎領(lǐng)工作站；從顧客就坐后開始，最繁忙的是服務(wù)工作站：點(diǎn)菜分 單后，最繁忙的是傳菜與水吧工作站：顧客用餐完畢，最繁忙的是收銀工作站、清潔工作站：顧客陸續(xù)離 店乂是迎領(lǐng)工作站的繁忙時(shí)段。因此，開市初期管理人應(yīng)該多到迎領(lǐng)工作站現(xiàn)場(chǎng)

32、指導(dǎo)，包括親口補(bǔ)位：顧 客坐下后領(lǐng)班應(yīng)安排周邊工作區(qū)域的人員幫忙點(diǎn)菜，甚至領(lǐng)班、副理、經(jīng)理口己補(bǔ)位：餐飲企業(yè)規(guī)定冷菜 接單后五分鐘內(nèi)上齊，熱菜接單后二十分鐘內(nèi)上齊，因此管理人要控制好傳菜工作站，跟進(jìn)傳菜的效率， 以及傳菜工作站與廚房的銜接，保證出品的速度；在顧客的用餐時(shí)間里，管理人通常在樓面巡鋪，初期巡 鋪是跟問好，第二次巡鋪的經(jīng)驗(yàn)則是看菜不看人，如果發(fā)現(xiàn)有顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)，就要及時(shí)解決：有時(shí)突 然提出加菜，這時(shí)領(lǐng)班或服務(wù)經(jīng)理一定要親口跟進(jìn)，按加急單出品，避免顧客因?yàn)轱埑酝炅硕藳]上齊產(chǎn) 生不愉快；顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該在收銀臺(tái)附近，處理打折、贈(zèng)送、免單等諸多問題；送顧客時(shí)，服 務(wù)經(jīng)理應(yīng)看著

33、盯臺(tái)服務(wù)人員送顧客到樓下，到門口。2. 任務(wù)控制重點(diǎn)任務(wù)控制是以時(shí)段為重點(diǎn)，以工作站為單元所做的現(xiàn)場(chǎng)管理，有助丁管理層通過重點(diǎn)掌握來把控營運(yùn)走勢(shì) 和工作站的平穩(wěn)運(yùn)行。企業(yè)在設(shè)計(jì)管理人員和工作人員現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班計(jì)劃時(shí)，都應(yīng)以半小時(shí)為一個(gè)時(shí)段。第五講 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（二）時(shí)點(diǎn)控制管理營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親口兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點(diǎn)把握，尤其要特別 注意營運(yùn)走勢(shì)的時(shí)點(diǎn)，即關(guān)鍵點(diǎn)。1. 關(guān)鍵點(diǎn)控制由丁衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù)性的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，因而國外專家把顧客與企業(yè)接觸的 時(shí)點(diǎn)稱為“關(guān)鍵時(shí)刻”。關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時(shí)點(diǎn)即關(guān)鍵點(diǎn)，包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜 服務(wù)

34、、盯臺(tái)服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對(duì)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)做時(shí)段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng) 著重對(duì)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）進(jìn)行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?！景咐款櫩驮诓蛷d的滿意消費(fèi)，并非單個(gè)服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個(gè)工作鏈條的 延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點(diǎn)就是關(guān)鍵點(diǎn)，只要控制好每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，服務(wù) 鏈條就能夠平穩(wěn)運(yùn)行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系 統(tǒng)、停車場(chǎng)方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會(huì)留下不錯(cuò)的第一卬象；如果迎賓員 領(lǐng)位手勢(shì)、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語 和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就

35、是一個(gè)好的現(xiàn)場(chǎng)管理，讓 顧客找到了舒適的感覺；點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，特色菜肴、價(jià)格等級(jí)的介紹恰到好處；盯臺(tái) 服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧 服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒有算錯(cuò)賬； 清潔服務(wù)也沒有出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，這就是一個(gè)非常好的現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)管理?！咀詸z3-2】您知道正確的收臺(tái)程序嗎？正規(guī)收臺(tái)有五個(gè)步驟：先收拾布巾，如果粘上菜湯和汁水的話，布巾就更難洗滌；然后收拾酒具，酒 具應(yīng)該單洗：第三收拾小件，如筷架子、筷子、勺墊等等：第四收拾公共轉(zhuǎn)盤上的菜；最后收拾客人用的 餐盤。收臺(tái)以后應(yīng)是一個(gè)桌面、椅面、地面三個(gè)界面清潔的空間，如果桌面清潔了

36、，但椅面還有骨頭渣， 地面還有煙頭和濃痰，都會(huì)讓顧客反感。2. 連接點(diǎn)控制只有每個(gè)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）都能順暢運(yùn)行，整個(gè)服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計(jì)才能連續(xù)運(yùn) 行。如果任何時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）出現(xiàn)問題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運(yùn)行，而JI由丁出現(xiàn)了纟比漏或 瑕疵，顧客往往會(huì)給企業(yè)IOO-I= 0的不客觀評(píng)價(jià)。因此，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理 組的工作重點(diǎn)。3. 遺漏點(diǎn)控制由丁種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場(chǎng)管理仍會(huì)出現(xiàn)遺漏點(diǎn)，或叫盲點(diǎn)。管理人都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，例如 包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時(shí)間太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)餐臺(tái)等等，這些都是管理上 出現(xiàn)的盲點(diǎn)和間斷點(diǎn)。

37、這有可能是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)或現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場(chǎng)管理出 了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進(jìn)控制，把各種間斷點(diǎn)和遺漏點(diǎn)迅速彌補(bǔ)起來?！景咐垦蹭亼?yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和時(shí)段進(jìn)行營運(yùn)控制。管理人巡 鋪一般在一個(gè)工作站呆三到五分鐘，巡鋪時(shí)在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出 不足的地方，同時(shí)跟管理團(tuán)隊(duì)作迅速的交流，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和彌補(bǔ)。巡鋪一圈要半 個(gè)小時(shí)，一般而言，從十一點(diǎn)半到一點(diǎn)半是午市的營運(yùn)高峰期，經(jīng)理人要不間斷地 巡鋪四次。局面控制管理局面控制是指對(duì)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的大局控制，目的是使?fàn)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)不失控并實(shí)現(xiàn)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的順利運(yùn)營。企業(yè)現(xiàn) 場(chǎng)營運(yùn)管理對(duì)局面控制管理的強(qiáng)弱，可以

38、通過管理團(tuán)隊(duì)的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。1. 客情控制要點(diǎn)餐飲企業(yè)營運(yùn)有一個(gè)顯著特點(diǎn)，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。 所謂的客情控制就是對(duì)客情峰值、正常、低谷的控制。對(duì)營運(yùn)低谷時(shí)進(jìn)入的顧客，要強(qiáng)調(diào)顧客維系，多進(jìn) 行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂：對(duì)營運(yùn)高峰期進(jìn)入的顧客，則寵耍速度和效率，應(yīng)當(dāng)加快背景音 樂的速度，同時(shí)只為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。另外，想在營運(yùn)高峰期達(dá)到理想的周轉(zhuǎn)率，餐飲企 業(yè)就要擴(kuò)大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。2. 情緒控制要點(diǎn)情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利于營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞 工作熱情等，負(fù)面情緒

39、則會(huì)對(duì)工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當(dāng)員工情緒和管理組 情緒成為整體情緒時(shí)，就會(huì)極大地影響營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝 通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最 好的心情給顧客和下屬。3. 斷點(diǎn)控制要點(diǎn)一幅畫會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)小小的瑕疵而不完美，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)斷點(diǎn)讓顧客不滿意，這就是 UIOO-I=O突發(fā)事件、時(shí)點(diǎn)失控、任務(wù)失控等諸多原因都會(huì)導(dǎo)致間斷點(diǎn)的出現(xiàn)，管理人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制， 就是要彌補(bǔ)和修正這些斷點(diǎn)，迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢(shì)，恢復(fù)正常局面。預(yù)警控制管理1. 預(yù)警控制闡述預(yù)警控制是指對(duì)超越營業(yè)額預(yù)估范

40、圍的應(yīng)對(duì)，以及對(duì)隱性問題變成顯性問題時(shí)的控制。關(guān)丁超越營業(yè) 額預(yù)估的臨時(shí)生意，特別是批量團(tuán)餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無預(yù)警 控制訓(xùn)練、臨時(shí)定單是否承諾、承諾后如何實(shí)施、實(shí)施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營運(yùn)過程的隱性問題變成 顯性問題的應(yīng)對(duì)，包括臨時(shí)停水停電停氣應(yīng)對(duì)、顧客投訴抱怨應(yīng)對(duì)、服務(wù)過程失誤應(yīng)對(duì)、出品過程失課應(yīng) 對(duì)、就餐過程安全問題應(yīng)對(duì)等?！景咐磕巢蛷d在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計(jì)劃已經(jīng)做好，并正確實(shí)施時(shí)，突然來了六十 人團(tuán)餐。這時(shí)，管理人要考慮能否組成臨時(shí)宴會(huì)團(tuán)隊(duì)；廚房有沒有儲(chǔ)備，如果儲(chǔ)備 不夠能不能及時(shí)買到；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控 制。

41、【自檢3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團(tuán)餐，雖然餐廳的儲(chǔ)備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生盤，您要怎么做？有兩個(gè)辦法：一是首先對(duì)顧客說對(duì)不起，告知今夭生意很好，儲(chǔ)備已經(jīng)不多：然后列出一個(gè)餐單，縮 小顧客的選擇余地，降低他們的期望值，跟顧客坦誠地交流。二是由廚房迅速加工，迅速出品，迅速采購 不足的菜品。2. 預(yù)警控制三力預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)必須具備預(yù)警控 制三力，這非常重要，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問題后的及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、 廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。第六講

42、 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（三）工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)工作設(shè)計(jì)是工作團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是基層管理人督導(dǎo)和操的前提，是高層經(jīng)理人掌控 與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。（一）時(shí)間順序管理1. 時(shí)間順序管理時(shí)間順序管理是以時(shí)間為主線對(duì)工作任務(wù)所做的理性設(shè)計(jì)。在日常營運(yùn)中，每個(gè)管理職位、工作崗位 都應(yīng)有時(shí)間順序設(shè)計(jì)。時(shí)間管理就是指以時(shí)間順序?yàn)橹骶€的現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)質(zhì)是有效利用時(shí)間提高工作效率。 現(xiàn)場(chǎng)管理必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對(duì)每個(gè)職位、每個(gè)崗位都應(yīng)以時(shí)間為變數(shù)來設(shè) 計(jì)工作內(nèi)容，不同的時(shí)間從事不同的工作內(nèi)容。2. 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是通過在一定時(shí)間順序約束下完成工作內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)的。沒有時(shí)間約束就無法從時(shí)效

43、、順 序、彌補(bǔ)等方面做好市前、市中、市后的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。3. 人員時(shí)間順序服務(wù)人員要按時(shí)間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按時(shí)間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時(shí)間順序約束下進(jìn) 行管理作業(yè)，按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時(shí)間上同步作業(yè)，運(yùn)行現(xiàn) 場(chǎng)就是理性的。由丁管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)的隨機(jī)性和偶然性，管理人在按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn) 行督導(dǎo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機(jī)性工作，計(jì)劃工作時(shí)間也應(yīng)分為例行工作時(shí)間和隨機(jī)性工作時(shí)間。（二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì)，也是對(duì)崗位工作應(yīng)達(dá)水平的規(guī)定，工作崗 位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)踐的關(guān)鍵。在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

44、管理過程中，管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標(biāo)準(zhǔn)檢查、 督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)管理要靠工作人 員的努力、領(lǐng)班的落實(shí)、管理人的管理來實(shí)現(xiàn)。1. 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計(jì)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即語言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn) 和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)員工從口然人變成企業(yè)人，就需要進(jìn)行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當(dāng)教授員工掌握正確的基本用語, 然后教授語言修煉、語言藝術(shù)?！景咐炕居谜Z的訓(xùn)煉很簡(jiǎn)單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過

45、基 本語言訓(xùn)練，員工應(yīng)掌握請(qǐng)托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境 式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為是跑單， 責(zé)問客人，就會(huì)鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對(duì)顧客說：“先生對(duì)不起, 我忘了提醒您了，您沒有買單?！边@既解決了問題，也保住了顧客的臉面，恰到好處 地解決了無意跑單的問題。服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，因此餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn) 練標(biāo)準(zhǔn)。站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練。服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)所有的工作鹵位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。餐飲企業(yè)耍設(shè)計(jì)服務(wù)技能標(biāo) 準(zhǔn)，通過培訓(xùn)使

46、員工掌握服務(wù)技能。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練都起不 了作用。在態(tài)度決定一切的今夭，企業(yè)必須對(duì)員工進(jìn)行態(tài)度訓(xùn)練，包括進(jìn)行心靈教育。2. 廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)廚務(wù)崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和匸作速率的標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)工作站，每一個(gè)崗位也有其工作內(nèi)容 和標(biāo)準(zhǔn)。（三）三大動(dòng)線管理動(dòng)線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營 運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會(huì)大打折扣。動(dòng)線的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗位的工作 內(nèi)容，并正確地與下一個(gè)工作崗位鏈接。1. 服務(wù)動(dòng)線管理服務(wù)動(dòng)線是服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的工作

47、動(dòng)線。服務(wù)動(dòng)線的設(shè)計(jì)與運(yùn)行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率。服務(wù) 動(dòng)線管理的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)路線的效率。例如，營運(yùn)高峰期 的工作核心是速度，服務(wù)人員能否主動(dòng)加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)服務(wù)動(dòng)線的運(yùn)行有重要作用。2. 廚務(wù)動(dòng)線管理廚務(wù)動(dòng)線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運(yùn)營工作中的工作動(dòng)線，廚務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。廚務(wù)動(dòng) 線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以及廚務(wù)人員配置、人員能力、工作效率、 工作方法、團(tuán)隊(duì)合作的合理性?！景咐恳粋€(gè)菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、 打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺(tái)上

48、。這是一條動(dòng)線，傳遞著 廚務(wù)工作鏈、廚務(wù)價(jià)值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準(zhǔn)確性，都直接影 響著這條動(dòng)線的效率。3. 顧客動(dòng)線管理顧客動(dòng)線是指顧客在就餐過程中的活動(dòng)路線。顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)秩序?yàn)樽谥?。支持著服?wù)動(dòng)線、廚務(wù)動(dòng)線、顧客動(dòng)線的是，管理人與管理組的管理動(dòng)線，因而管理動(dòng)線設(shè)計(jì)的合理 性就成為動(dòng)線管理的關(guān)鍵。【案例】某餐飲企業(yè)實(shí)施了人性化的顧客動(dòng)線管理，當(dāng)顧客上洗手間時(shí)，服務(wù)人員走到 他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當(dāng)顧客回去時(shí)餐盤已經(jīng)做 過清理，臺(tái)而干干凈凈，這就是合理的顧客動(dòng)線管理，能讓顧客就餐時(shí)心情愉快。（四）訓(xùn)練診

49、斷管理管理人在巡鋪時(shí)往往發(fā)現(xiàn)，預(yù)先設(shè)計(jì)的訓(xùn)練內(nèi)容永遠(yuǎn)不能滿足營運(yùn)需求，員工在工作中還存在操作不 熟練、缺乏位置感、鏈接不好等問題。因此企業(yè)應(yīng)針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做出訓(xùn)練計(jì)劃，然后由專人對(duì)員工進(jìn)行 訓(xùn)練，這就是訓(xùn)練診斷管理。訓(xùn)練診斷管理即通過時(shí)間管理、崗位管理、動(dòng)線管理，對(duì)工作設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià) 與檢討，同時(shí)為發(fā)現(xiàn)新的訓(xùn)練需求，擬定訓(xùn)練計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。管理人要針對(duì)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行 指導(dǎo)并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練。1. 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識(shí)是一個(gè)不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵(lì)的過程，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理也是實(shí)施 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一系列現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)。通過

50、 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理，可以立即改進(jìn)那些影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽(yù)的問題：對(duì)常規(guī)性問題， 則應(yīng)在指導(dǎo)改進(jìn)后做相應(yīng)記錄，為今后的訓(xùn)練工作提供素材；在營運(yùn)高雌期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要 及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，事后再進(jìn)行訓(xùn)練?，F(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練是一個(gè)不斷重復(fù)的過程，不應(yīng)要求員工通過一次訓(xùn)練就完全做正確，任何問題都要經(jīng)過七次 記憶和七次忘記，不斷重復(fù)訓(xùn)練，直到員工的行為成為正確的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法：第一種是訓(xùn)練 新手，訓(xùn)練起來相對(duì)容易：第二種是對(duì)有一定經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行訓(xùn)練，受原有習(xí)慣影響，執(zhí)行正確習(xí)慣會(huì)相 對(duì)較難，這時(shí)需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)唯 一能夠接

51、受的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)員工不能勝任，或者達(dá)不到企業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須堅(jiān)決讓其改進(jìn)?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)要根據(jù)不同的場(chǎng)景進(jìn)行，營運(yùn)高峰期對(duì)一般問題不能指導(dǎo)，只能現(xiàn)場(chǎng)彌補(bǔ)，事后跟進(jìn)訓(xùn)練。 但對(duì)那些嚴(yán)重?fù)p害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽(yù)的問題，則應(yīng)立即指導(dǎo)改進(jìn)，營運(yùn)高峰期后進(jìn)行跟進(jìn)訓(xùn)練。2. 兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設(shè)計(jì)中存在的問題，對(duì)這樣的問題應(yīng)在 分析改進(jìn)的基礎(chǔ)上實(shí)施訓(xùn)練。兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實(shí)現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變。（五）現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救管理1. 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救闡述現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救是指當(dāng)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人手短缺、人員嚴(yán)重失職、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生緊急事件等問題時(shí)，由管理人 親口補(bǔ)位開展彌補(bǔ)性工作。

52、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救具有即時(shí)性、機(jī)動(dòng)性、突發(fā)性的特點(diǎn)。在飯市高峰期，員工和管理團(tuán) 隊(duì)都應(yīng)努力工作和補(bǔ)位，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)那些有可能造成嚴(yán)重后果的隱性問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)糾正， 及時(shí)補(bǔ)位?！景咐楷F(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時(shí)期，需要很多人手，但往 往有員工需要休假，造成員工要超負(fù)荷作業(yè)、營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)人員過忙過累。這時(shí)就必須 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救，否則企業(yè)不能維持正常運(yùn)行。2. 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救的作用保證營運(yùn)的延續(xù)性即把明顯的間斷點(diǎn)、遺漏點(diǎn)連接上、彌補(bǔ)上，保證營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)性。保證品質(zhì)的穩(wěn)定性由對(duì)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性。保證員工的信心由F管理人與員工并肩現(xiàn)場(chǎng)作戰(zhàn)，員工了解不管出

53、現(xiàn)任何事情，管理團(tuán)隊(duì)都會(huì)在第一時(shí)間給與支持， 員工就會(huì)更有信心。及時(shí)了解顧客需求管理人現(xiàn)場(chǎng)巡鋪能夠及時(shí)掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進(jìn)營運(yùn)管理工作打下基礎(chǔ)。 迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)不穩(wěn)定局面，管理人可以在現(xiàn)場(chǎng)直接處理問題，穩(wěn)定局而。3. 補(bǔ)救工作重點(diǎn)不同層面的管理人在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救中的工作重點(diǎn)不同，經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方而；領(lǐng)班應(yīng)著重崗 位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點(diǎn)是共通的，即在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)位時(shí)除了實(shí)際操作外還耍兼顧現(xiàn)場(chǎng)管理的其 他內(nèi)容。第七講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（四）現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)品控重在過程控制，重在全員參與，重在全員的分責(zé)與協(xié)作。（一）品質(zhì)

54、控制內(nèi)容餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系，后邊的廚房是生產(chǎn)加工制作體系。與這兩大 體系相適應(yīng)的品質(zhì)控制也有兩部分，一個(gè)是服務(wù)品控，另一個(gè)是廚務(wù)品控。品控必須有標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有標(biāo) 準(zhǔn)，那么最終的出品品質(zhì)就不會(huì)穩(wěn)定。1.廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點(diǎn)品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制通過原料 標(biāo)準(zhǔn)、餐料標(biāo)準(zhǔn)、烹制標(biāo)準(zhǔn)、打包標(biāo)準(zhǔn)、出品標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件運(yùn)用實(shí)現(xiàn)。廚務(wù)品控的重點(diǎn)在于出品的美味 和穩(wěn)定。美味是重中之重，離開它一切都無從談起。在此基礎(chǔ)上還耍保證出品的穩(wěn)定，這包含了品質(zhì)控制、 科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團(tuán)隊(duì)的支持，穩(wěn)定的背后絕不是經(jīng)驗(yàn)型的穩(wěn)定，而是

55、科技含量的導(dǎo)入, 要有先進(jìn)的廚房設(shè)備和理性的工藝文件，以及配方和汁水的批量運(yùn)作。2.服務(wù)品質(zhì)控制因?yàn)榉?wù)品控很難量化，因此它比廚務(wù)品控更難把握。服務(wù)品控是指顧客心理感受的滿意度，這是一 個(gè)動(dòng)態(tài)、變量的指標(biāo)。服務(wù)品控包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求控制，通過語言、行為、技能、知識(shí) 訓(xùn)練而實(shí)現(xiàn)?？蒲腥藛T發(fā)現(xiàn)，語言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練、技能訓(xùn)練能當(dāng)月見效，知識(shí)訓(xùn)練能三個(gè)月見效，而態(tài) 度訓(xùn)練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對(duì)此重視，并11講究方法。（二）品控功能團(tuán)隊(duì)品控功能團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為，不是個(gè)人行為, 不是時(shí)有時(shí)無的行為，因而必須要建立品控團(tuán)隊(duì)。1

56、. 服務(wù)品控團(tuán)隊(duì)服務(wù)品控功能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班配合，服務(wù)人員實(shí)施。大家各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同構(gòu) 成餐飲企業(yè)的服務(wù)品控團(tuán)隊(duì)。2. 廚務(wù)品控團(tuán)隊(duì)廚務(wù)品控的功能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由廚務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實(shí)施。（三）品控鏈條管理品控鏈條管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，前邊由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，后邊由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，這就構(gòu)成了我們的功能團(tuán) 隊(duì)。品控團(tuán)隊(duì)人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持構(gòu)成了營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的品控鏈條。品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面：從組織上鏈接，包括分店店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理；從體系上鏈接，包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系；從職務(wù)上鏈接，包括經(jīng)理人員、副理人員、領(lǐng)班人員、品控員；從職能上鏈接，包括全局品控、局部品

57、控、具體品控；從方式上鏈接，包括現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操；從理念上鏈接，應(yīng)明確顧客是上帝，所有的出品不是精品就是廢甜。（四）督導(dǎo)作業(yè)管理督導(dǎo)作業(yè)管理是品控鏈條上上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督指導(dǎo)管理。在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)以巡視為基 礎(chǔ)、以崗位為重點(diǎn)、以品控為目的。經(jīng)理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于檢查性督導(dǎo)；副理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于協(xié)助 經(jīng)理修正檢査中發(fā)現(xiàn)的問題；領(lǐng)班的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重丁指導(dǎo)和補(bǔ)位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)、及時(shí)補(bǔ)救。督導(dǎo)線路內(nèi)容在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，設(shè)計(jì)當(dāng)班路線的基礎(chǔ)是當(dāng)班表，也就是管理流程表。【案例】服務(wù)經(jīng)理當(dāng)天應(yīng)做的第一件工作就是巡鋪，以各個(gè)工作站為工作單元，對(duì)企業(yè) 的資產(chǎn)進(jìn)行分類檢巡，使企業(yè)的資產(chǎn)處

58、于良好的運(yùn)行狀態(tài)。第二件工作應(yīng)是制定當(dāng) 天的工作計(jì)劃。制定工作計(jì)劃有兩個(gè)前提，一是要參照頭一天的收市記錄，二是參 照周計(jì)劃中當(dāng)天的工作計(jì)劃內(nèi)容。第三件工作應(yīng)是在工作計(jì)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)之上召開晨 會(huì)，向各位員工分派任務(wù)。第四件工作就是現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理的依據(jù)是企業(yè)為各個(gè)工作崗位設(shè)計(jì)的工作內(nèi)容、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些內(nèi)容 和標(biāo)準(zhǔn)來檢查具體的實(shí)施情況。督導(dǎo)是為了讓員工嚴(yán)格按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作，不簡(jiǎn)化步驟，更不按個(gè)人想法操 作。3. 督導(dǎo)管理要求督導(dǎo)管理時(shí)，應(yīng)該避免下屬有不被信任的感覺，即使下屬出現(xiàn)失誤和過錯(cuò)，也應(yīng)該善意地指正。搞好督導(dǎo) 就必須對(duì)管理層進(jìn)行管理訓(xùn)練，使管理人員掌握如何授權(quán)、如何溝通、如何傾