酒店管理層意識培訓(xùn)

1、酒店管理層意識培訓(xùn)酒店管理層意識培訓(xùn)一、作為酒店管理層應(yīng)具備的心態(tài)1. 空杯心態(tài)：拋開舊有的一切觀念，才能收獲更多。2. 歸零心態(tài)：不要讓固有的經(jīng)驗成為接受新事物的障礙。管理人員不利的心態(tài)： 人往往是依靠自己的經(jīng)驗看待事情， 而往往就是經(jīng)歷的越多，思想就越僵化，越是自以為是！作為管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解決一切管理問題的前提！如果希望員工做出某種行為， 就不能留在某種思維上， 而對于這種行為要做出誘導(dǎo)性的行動鼓勵或獎勵這種行為， 才能得到你想要的結(jié)果。 同樣，當(dāng)你縱容某種你不期望看到的但它一定會出現(xiàn)或者發(fā)生，而且還會給你制造更多的麻煩。員工不會做我們希望的，只會做我們要求的! 要求

2、越具體完成效果就越顯著二、管理者應(yīng)該知道的道理：（授權(quán)）工作比例：老板做 10%，老總做 20%，店總做 30%，經(jīng)理做 80%，主管、領(lǐng)班 90%，員工 100%如果一個管理者太喜歡管事， 一定程度上會影響下屬的創(chuàng)意原則， 束縛他們的行動。這是大家應(yīng)該汲取的教訓(xùn)。 “無權(quán)不攬，有事必廢” 作為管理者只做自己該做的事，絕不做下屬該做的事，要懂得授權(quán)。三、管理的概念A(yù). 管理就是管人和理人；B. 管理就是讓人更好地執(zhí)行規(guī)章制度C. 組織過程，控制工作，最終達(dá)到既定目標(biāo)D. 管理，是相對的自由。E. 理順和協(xié)調(diào)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和解決問題F. 對酒店資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制1 / 7酒店管理層

3、意識培訓(xùn)G.管理就是分權(quán)H. 管理因人而異，不可千律一篇I. 強(qiáng)制性的監(jiān)督和約束酒店意識1、服務(wù)意識2、安全意識3、服從意識4、全員營銷意識5、質(zhì)量意識6、成本意識7、團(tuán)隊意識一、服務(wù)意識：1、服務(wù)的本質(zhì)：最大限度地滿足客人的需求。2、酒店服務(wù)的構(gòu)成：服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率。3、客人對服務(wù)的期望：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人、面子。二、安全意識：安全是賓客在旅居生活中的最基本的需求。 因此，酒店管理層應(yīng)充分重視服務(wù)中的安全工作。安全意識應(yīng)包括：、賓客的人身安全。保持電梯及其他設(shè)施設(shè)備的安全、有效。采取措施嚴(yán)防各種事故的發(fā)生。、賓客的財物安全。免費為賓客

4、提供貴重物品保險箱（貴重物品 2000 元以上或黃金、手機(jī)、筆記本電腦、照相機(jī)等），如果客人有超限額貴重物品需要寄存部門領(lǐng)導(dǎo)須做好安全工作。、賓客的心理安全。努力營造令賓客舒適、愉悅的環(huán)境。2 / 7酒店管理層意識培訓(xùn)三、服從意識：酒店管理的四個層次：決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層。三個含義：、一個人只有一個上司（直接上級）、下級服從上級，天經(jīng)地義（上級可以越級檢查工作，但一般不能越級指揮）、上級對下級擁有絕對的指揮權(quán)總經(jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員是一條權(quán)利線，自上而下逐級發(fā)布命令、指揮控制；從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，自下而上逐級進(jìn)行報告和反饋。老板絕對不會有錯。如果發(fā)現(xiàn)老板有錯，一定是我看

5、錯。如果我沒有看錯，一定是因為我的錯，才讓老板犯錯。如果是老板的錯，只要他不認(rèn)錯，他就沒有錯。如果老板不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯?？傊习褰^對不會有錯，這句話絕對不會錯。管理層應(yīng)該有自己的獨特見解， 但是要用正確的態(tài)度看待下級或其它部門， 不能“唯我獨尊”。多聽正確的建議或意見。四、全員營銷意識：、做好本職工作即是營銷。 客房外部營銷主要是營銷部的工作， 而內(nèi)部銷售是所有部門的一項重要職責(zé)。、利用工作機(jī)會向客人推薦酒店產(chǎn)品。、不只是推薦本部門的產(chǎn)品。全員營銷意識要求每位員工具有全局的觀念。3 / 7酒店管理層意識培訓(xùn)、各部門應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。 員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品

6、的信息。五、質(zhì)量意識：服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命，“服務(wù)”現(xiàn)在已經(jīng)被做為一種“商品”，而我們必須注重 “商品” 本身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、 藝術(shù)、技巧。只有高水平的服務(wù)，具有藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才承認(rèn)、接受并購買，這樣的“商品才具有吸引力，回頭客才會多。酒店的服務(wù)會影響到整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益， “服務(wù)”會占到百分之六十以上。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主動熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。（ 2）完好的服務(wù)設(shè)備對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（ 3）完善的服務(wù)項目分為兩類：一是基本服務(wù)項目，如餐飲、住宿等；二是附加服務(wù)項目

7、，凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。（ 4）靈活的服務(wù)方式（ 5）嫻熟的服務(wù)技能六、成本意識：、明確成本、費用的重要性。降低成本費用即是提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，一旦酒店有較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的利益也會隨之提高。、養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣， 節(jié)約不僅是服務(wù)員該做的， 管理層更要加強(qiáng)自身的節(jié)約意識。范指節(jié)能易耗的具體內(nèi)容七、團(tuán)隊意識：4 / 7酒店管理層意識培訓(xùn)團(tuán)隊意識指整體配合意識， 包括團(tuán)隊的目標(biāo)、 團(tuán)隊的角色、 團(tuán)隊的關(guān)系、團(tuán)隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊意識呢？1 、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊情感：培養(yǎng)員工對團(tuán)隊的歸屬感，熱愛團(tuán)隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是

8、凝聚團(tuán)隊員工的無形紐帶。2 、樹立員工共同的目標(biāo)和利益： 團(tuán)隊要重視每個員工的利益， 協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系， 協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系， 盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益一致， 使團(tuán)隊成為維護(hù)和實現(xiàn)大家利益的共同體。 為了共同的目標(biāo)大家走到一起來， 就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作， 不能為了私人利益而導(dǎo)致整個團(tuán)隊的工作受阻礙或無法正常運行。3 、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通：要相信下屬，發(fā)揮大家智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工與管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊中形成上下之間、 員工之間誠摯溝通、 相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊精神

9、：在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊的損失。 大家時時處處要有大局觀念， 以團(tuán)隊利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)， 不可因為個人的一時嫉妒或者不痛快而去做一些違背自身利益并給別的部門造成影響。請不要這樣對待你的員工1.不要用電話處理問題：請安排時間，與你的員工面對面討論他的問題，讓他知道你是十分重視的，你會發(fā)現(xiàn)這些時間是值得投資的。2不要一步登天：沒有一個人可以在短時間內(nèi)，除掉十個壞習(xí)慣。讓他專注一至兩個方面，從而做出改善，會收到比較良好的效果。3不要偏私：正如你要求你的上司賞罰分明，你的下屬同樣要求你不要偏私自任。切記不要在你的公司營造不穩(wěn)定的氣氛，

10、也不要讓你的員工對你投出不信任的票。4不要歧視：這是常識，不要拿員工的個人情況來針對他。5不要將自己塑造為不會犯錯的神：其實，任何人都會犯錯，任何人都有惡習(xí)。在你批評員工的時候， 請盡量以幫助他解決問題的姿態(tài)， 詳細(xì)與他討論。 不要把自己塑造成不會犯錯的神，這樣，員工會更愿意聽取你的意見。6.不要讓情緒主導(dǎo)：管理人通常在情緒激動時，批評和責(zé)罵員工。這是沒有意義的，你想表達(dá)的正面信息，壓根兒就表達(dá)不到。無可否認(rèn)，你的憤怒是可以理解的，但是，調(diào)整一下情緒后，才開始對員工的訓(xùn)斥，效果會更加理想。7不要只說有問題：管理人處理紀(jì)律問題，應(yīng)直接指出癥結(jié)所在，讓員工知道他應(yīng)該要改善的地方。只說你有問題對員工

11、沒有實際的幫助。5 / 7酒店管理層意識培訓(xùn)酒店 ,管理 ,員工 ,人性化 ,酒店人性化管理需要注意些什么第 1 點、運用積極的態(tài)度對員工的自發(fā)性和獨創(chuàng)性持開放的態(tài)度，并要有所回應(yīng)， 將會產(chǎn)生積極的氛圍，這種環(huán)境有利于產(chǎn)生創(chuàng)造性的思維，而抵制住消極厭煩的情緒。合乎情理地寬容接愛員工工作中無法避免的錯誤， 這有助于產(chǎn)生一種承認(rèn)成功而并非責(zé)怪失敗的環(huán)境，并使之成我主導(dǎo)文化。抓住每一個機(jī)會對公司和員工所取得的成績加以贊賞，也為公司將來面臨的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。如果在公司里一個部門拓展的過于龐大時，可把它分解成許多較小的團(tuán)隊。同時不要忘了慶祝你所在團(tuán)隊機(jī)構(gòu)的每次成就第 2 點、開放封閉的思維在團(tuán)隊中強(qiáng)調(diào)新觀

12、念不會被毫無理由地拒絕。 在日常所有會議上留出部分時間來讓員工討論有創(chuàng)意的見解。強(qiáng)調(diào)員工不敢昌險常常是由于缺乏自信心的表現(xiàn)。第 3 點、沖突的處理我們關(guān)注的是行為而非人的性格。不要主觀性的去針對某件事， 要用行動說明一切。 在自己發(fā)怒時可請一位親密的同事幫助你排解怒氣。心平氣和的與一位心懷不滿的員工談?wù)搼嵟南麡O影響， 可能有助于解決潛在的沖突。因為員工可能已被情緒困擾了好一段日子，但要在這個時候，對他的不適當(dāng)?shù)男袨閼B(tài)度提出意見和給予建議，有助于他們平息有關(guān)負(fù)面的情緒。他們將會從你理性的觀察中獲益。分析憤怒情緒背后的原因。 不鬧情緒同樣可以表達(dá)出反對的意見。 在你發(fā)泄你的怒氣之前所求助一位可信

13、賴，未介入事件當(dāng)中的朋友同事，問一問自己對他人的期望值是否太高， 因為別人不是常常都會與你意見一樣而且還討你喜歡?；謴?fù)鎮(zhèn)靜之后，仔細(xì)分析， 員工憤怒背后的一些原因和情感因素，你可以幫助他人恢復(fù)平靜。最重要的是要向你發(fā)了脾氣的人表示歉意。第 4 點、處理個人的困難鼓勵員工， 把他們的抱怨的問題都反映出來，不要在某一場、 某一次爭吵中偏袒某一方，要清清楚楚的表明公正的立場。 站在朋友而不是管理者的角度來處理員工的私人問題，對于帶著問題來找你的任何員工，都要安排時間與之交流。第 5 點、評估與獎懲當(dāng)員工有創(chuàng)造性的念頭時， 可用積極的態(tài)度去回應(yīng)，來激勵你的員工。 運用經(jīng)過規(guī)劃的持續(xù)的改變來激勵員工和避

14、免陳舊的運作。集中對員工已取得的成就作出評估。如果員工失敗了。站在朋友的角度詢問他們你能做些什么。鼓勵員工提高他們的工作目標(biāo)，僅僅把解雇作為最后采用的手段， 永遠(yuǎn)不要只是為樹立一個榜樣，而解雇人。 在放棄員工或計劃之前需好好思考，因為放棄之后是無法挽回的。如果你是一家公司的老總應(yīng)給予對公司成功作出杰出貢獻(xiàn)的人以股份的獎賞。 給員工意外的獎賞，讓團(tuán)隊成員自己決定團(tuán)隊獎金的分配。任何形式的刺激都給員工傳達(dá)出非常積極的信號。第 6 點、建立伙伴關(guān)系激勵員工成為共同工作，互相幫助的伙伴。尊重所有員工， 像關(guān)心家人一樣那樣對待和尊重他們。確信你讓員工都知曉關(guān)于工作的情況。第 7 點、理解員工的行為和需求

15、。我們要嘗試去影響員工的行為，而不是改變他們的個性，鼓勵獎賞具有建設(shè)性的行為，注意手下員工的較低層次的需要是否得到滿足。 無論何時都應(yīng)該對有功勞的人道謝。 在對個人的表揚中加入公眾的贊詞，以提升被表揚者的自豪感。第 8 點、建立員工的自信心。如果在工作中員工表現(xiàn)出一項工作已經(jīng)超出了他們的能力， 這時你應(yīng)立即給予其幫助。 不要給員工虛假，不切實際的安慰，既使是不好的消息也要坦誠相告。6 / 7酒店管理層意識培訓(xùn)第 9 點、溝通應(yīng)不時的提出一些開放性的問題，以鼓勵員工實話實說， 給予員工充分表達(dá)他們真實感受的機(jī)會。暫時忘記自己的職位，和員工隨意交談。在當(dāng)今企業(yè)中各公司主要分為6 大類型1、官僚主義型：權(quán)利等級占主導(dǎo)地位。2、矩陣型：按產(chǎn)品、地理和功能區(qū)分，官僚主義還是很強(qiáng)。 3、分散型：分成相互獨立的運作的單元。4、市場導(dǎo)型：按產(chǎn)品或地理來組織劃分，來自總部的指令主導(dǎo)著強(qiáng)勁的銷售文化。5、企業(yè)家型：具有冒險理念的扁平結(jié)構(gòu)，決定策通常倚賴與一兩位關(guān)鍵人物。6、以人為本