茶樓管理(規(guī)章)制度11

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -茶樓管理（規(guī)章）制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力， 不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1

2、、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注

3、意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語： “您好 ”、“請”、“歡迎光臨 ”、“對不起 ”、“請原諒 ”、“沒關(guān)系 ”、“謝謝 ”、“別客氣 ”、“請稍等 ”、“我就來 ”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。 “先生（女士），收您 XX 元；找您 XX 元，請點好 ”、“請您拿好 ”、“請您放好 ”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿 “多謝惠顧”、“請慢走 ”、“歡迎下次再來 ”、“再見 ”。4、禁忌語：切勿用 “哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后

4、指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -三、崗位職責(zé)（一）店長必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零， 節(jié)約各項開支和辦公用品。 、不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。（ 1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（ 4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章

5、制度辦。5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、 門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具

6、及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應(yīng)： “歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座 ”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一

7、遍所點的物品， 待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲： “謝謝，請您稍等 ”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水， 換一次煙缸， 要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅螅?wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，-精品 word 文檔值得下

8、載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（ 1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（ 2）檢查房間物品是否齊全。（ 3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改?？腿速I單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人： “謝謝，歡迎下次光臨 ”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員

9、簽名。接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財務(wù)會計。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。（四） 服務(wù)生按時到崗，換工裝、簽到。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不

10、得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇?？腿藖頃r，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。工作時間內(nèi)應(yīng)隔30 分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。（五）值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如遇零時后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹

11、立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)

12、生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五 、獎罰制度-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -獎：1、工作表現(xiàn)優(yōu)

13、秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎元。3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵元。4、事假不超過小時，病假不超過小時，不扣工資。罰：1、工作時間飲酒者，罰元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰元。3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元。4、曠工一天，罰元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度， 未按操作程序工作， 衛(wèi)生檢查不合格， 罰元。6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款元。7、遲到、早退一次者，罰元。8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值

14、班店長元。10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長元。12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰元。六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點地；

15、5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴

16、。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌：用一個手指指點方向；2、禁忌：（ 1） 雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（ 2） 立；（ 3） 掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（ 4） 打呵欠、伸懶腰、打響指（ 5） ；（ 6） 長時間接打私人電話；（ 7） 手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢1、微笑服務(wù)（ 1）微笑自然、誠實；（ 2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（ 3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（ 4）興奮適度、謹(jǐn)慎；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -（ 5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（ 6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：（ 1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；（ 2）口吻粗暴、聲音過高；（ 3）