網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)課程說(shuō)課

1、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)課程說(shuō)課引 例麥當(dāng)勞的服務(wù)之道v3Sv簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化(Simplification)v標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)v專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化(Specialization) 服務(wù)訴求1. Q1. Q (Quality (Quality ，品質(zhì)，品質(zhì)) )無(wú)論在何時(shí),何處,對(duì)任何人都不會(huì)打折扣的高品質(zhì)。2. 2. S (ServiceS (Service，服務(wù)，服務(wù)) ) 迅速、正確、笑臉迎人3. 3. C (CleanlinessC (Cleanliness，清潔，清潔) ) 4. V (Value4. V (Value，價(jià)值，價(jià)值) ) 服務(wù)訴求5 5.F.F（FastFas

2、t，快，快速速）服務(wù)顧客必需在最短的時(shí)間內(nèi)完成。6 6. A. A（AccurateAccurate，準(zhǔn)確準(zhǔn)確）麥當(dāng)勞堅(jiān)決在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確得提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。7 7. F. F（FriendlyFriendly，友善），友善）友善與親切的待客之道。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道1 1、微笑是免費(fèi)的、微笑是免費(fèi)的( (發(fā)自?xún)?nèi)心的歡迎顧發(fā)自?xún)?nèi)心的歡迎顧客）客） 2 2. . “得來(lái)速得來(lái)速”服務(wù)服務(wù)3 3. .抓住顧客的心抓住顧客的心 （1）免費(fèi)的玩具（）免費(fèi)的玩具（2）搭乘流行列車(chē)）搭乘流行列車(chē),世界潮流世界潮流,制造商機(jī)制造商機(jī) （3）推出新）推出新商品，創(chuàng)新口味（商品，創(chuàng)新口味（4）大打折

3、扣）大打折扣服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿v看清楚看清楚- -你的對(duì)手是麥當(dāng)勞你的對(duì)手是麥當(dāng)勞v不要想你的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不要想你的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn), ,以麥當(dāng)勞為師以麥當(dāng)勞為師案例：王永慶賣(mài)米案例：王永慶賣(mài)米v他是怎么做的呢？別人只是賣(mài)大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在別人看來(lái)離奇而又與掙錢(qián)無(wú)關(guān)的事：他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈(那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來(lái)他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次);提供送貨上門(mén)，無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無(wú)送貨服務(wù)，賣(mài)米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）；1.給顧客送米，

4、他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩；案例：王永慶賣(mài)米案例：王永慶賣(mài)米3、 倒米時(shí)他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)）；4、 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來(lái)估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專(zhuān)程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門(mén)，他就主動(dòng)將米送過(guò)去）；5、 每次送米，王永慶并不急于收錢(qián)，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門(mén)別類(lèi)，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢(qián)，如

5、果馬上收錢(qián)，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬）?！胺?wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” 服務(wù)為王服務(wù)為王200020052010服務(wù)服務(wù)為客戶(hù)解決問(wèn)題保留客戶(hù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售與客戶(hù)達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶(hù)大眾銷(xiāo)售大眾銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)2013“爭(zhēng)取爭(zhēng)取”與與“保留保留”的不同之處的不同之處1、2005年做為分水嶺，之前中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)靠大眾營(yíng)銷(xiāo)，靠廣告打出知名度，靠銷(xiāo)售與客戶(hù)達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶(hù)，好像打獵一樣，尋找獵物. 2、2005年后，靠服務(wù)，為客戶(hù)解決問(wèn)題保留客戶(hù)，好像人類(lèi)文明進(jìn)步，像畜牧一樣經(jīng)營(yíng)培養(yǎng)客戶(hù)，來(lái)拓寬市場(chǎng)?？头芾韼熆头芾韼烠ontents考核方式考核方式課程內(nèi)容課程內(nèi)容課程概況課程概況教法學(xué)法教法學(xué)法

6、課程資源課程資源一、課程概況一、課程概況v1、課程名稱(chēng)、課程名稱(chēng) 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)v2、學(xué)時(shí)、學(xué)時(shí) 周學(xué)時(shí)：周學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí) 理論：理論：32學(xué)時(shí)學(xué)時(shí) 實(shí)踐：實(shí)踐：32學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)v3、課程性質(zhì)、課程性質(zhì) 專(zhuān)業(yè)核心課程：指導(dǎo)學(xué)生了解客戶(hù)服務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)核心課程：指導(dǎo)學(xué)生了解客戶(hù)服務(wù)相關(guān)理論，掌握并成功進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)，屬于電理論，掌握并成功進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)，屬于電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)核心技能課，主要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服子商務(wù)專(zhuān)業(yè)核心技能課，主要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)能力。務(wù)能力。4、課程目標(biāo)、課程目標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備的能力：的能力：*分析目標(biāo)客戶(hù)的能力分析目標(biāo)客戶(hù)的能力*網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣能力網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推

7、廣能力*網(wǎng)上談判與簽約能力網(wǎng)上談判與簽約能力*網(wǎng)絡(luò)溝通能力網(wǎng)絡(luò)溝通能力*處理客戶(hù)投訴的能力處理客戶(hù)投訴的能力*培育忠誠(chéng)客戶(hù)能力培育忠誠(chéng)客戶(hù)能力*熟練運(yùn)用客服軟件的熟練運(yùn)用客服軟件的能力能力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備的知識(shí)：的知識(shí)：將知識(shí)和技能訓(xùn)練兩將知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大模塊在實(shí)訓(xùn)中融為大模塊在實(shí)訓(xùn)中融為一體，包括：一體，包括：計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)企業(yè)管理基本知識(shí)企業(yè)管理基本知識(shí)消費(fèi)者心理分析消費(fèi)者心理分析客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備的素質(zhì)：的素質(zhì)：敬業(yè)樂(lè)業(yè)敬業(yè)樂(lè)

8、業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)適應(yīng)市場(chǎng)的創(chuàng)新精神適應(yīng)市場(chǎng)的創(chuàng)新精神良好的語(yǔ)言表達(dá)良好的語(yǔ)言表達(dá)堅(jiān)韌的性格堅(jiān)韌的性格理性處理糾紛的美德理性處理糾紛的美德主動(dòng)學(xué)習(xí)的進(jìn)取心主動(dòng)學(xué)習(xí)的進(jìn)取心5、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)職業(yè)角色客戶(hù)服務(wù)職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變、服務(wù)素養(yǎng)的轉(zhuǎn)變、服務(wù)素養(yǎng)的提升、溝通技能的提升、溝通技能的改善、管理思維的改善、管理思維的構(gòu)建的構(gòu)建 重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：網(wǎng)上客戶(hù)溝通技巧網(wǎng)上客戶(hù)溝通技巧、網(wǎng)上糾紛的處理、網(wǎng)上糾紛的處理方法方法 二、課程內(nèi)容二、課程內(nèi)容分析目分析目標(biāo)客戶(hù)標(biāo)客戶(hù) 溝通客溝通客戶(hù)需求戶(hù)需求 處理客處理客戶(hù)投訴戶(hù)投訴 培育忠培育忠誠(chéng)客戶(hù)誠(chéng)客戶(hù) 管理

9、客管理客戶(hù)關(guān)系戶(hù)關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)走近客服走近客服三、教法與學(xué)法：授課方法三、教法與學(xué)法：授課方法現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、討論式教學(xué)等方法討論式教學(xué)等方法堅(jiān)持堅(jiān)持“教、學(xué)、做合一教、學(xué)、做合一”的原的原則則教學(xué)方法教學(xué)方法三、教法與學(xué)法：授課方法三、教法與學(xué)法：授課方法合理利用多媒體等現(xiàn)代教學(xué)合理利用多媒體等現(xiàn)代教學(xué)手段進(jìn)行教學(xué)手段進(jìn)行教學(xué)以案例或真實(shí)的任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)課以案例或真實(shí)的任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目教學(xué)方法教學(xué)方法三、教法與學(xué)法：學(xué)習(xí)方法三、教法與學(xué)法：學(xué)習(xí)方法 通過(guò)情境教學(xué)通過(guò)情境教學(xué)，使學(xué)生熟悉，使學(xué)生熟悉客服過(guò)程，體客服過(guò)程，體會(huì)客服的苦與

10、會(huì)客服的苦與樂(lè)，培養(yǎng)學(xué)生樂(lè)，培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)溝通能的表達(dá)溝通能力及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)； 通過(guò)先進(jìn)的教通過(guò)先進(jìn)的教學(xué)方法和教學(xué)學(xué)方法和教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)生關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解電子態(tài)，了解電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的能力；的能力； 通過(guò)真實(shí)的任通過(guò)真實(shí)的任務(wù)教學(xué)，學(xué)生務(wù)教學(xué)，學(xué)生逐漸形成了客逐漸形成了客服與管理所需服與管理所需的良好的職業(yè)的良好的職業(yè)素質(zhì)。素質(zhì)。通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)向教通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力；能力；四、課程資源四、課程資源課程實(shí)訓(xùn)課程實(shí)訓(xùn)專(zhuān)業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)專(zhuān)業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)企業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)企業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)校內(nèi)校內(nèi)電子書(shū)包校園圖書(shū)館實(shí)訓(xùn)軟件互聯(lián)網(wǎng)真實(shí)案例庫(kù)校外校外合作企業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地校外培訓(xùn)真實(shí)崗位任務(wù)合作項(xiàng)目操作課內(nèi)課內(nèi)課外課外五、考核方式五、考核方式考評(píng)考評(píng)方式方式 過(guò)程考評(píng)（項(xiàng)目考評(píng)）過(guò)程考評(píng)（項(xiàng)目考評(píng)）期末考評(píng)期末考評(píng) （考試方（考試方式）式）30%30%素質(zhì)考評(píng)素質(zhì)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)20%20%50%50%考評(píng)考評(píng)實(shí)施實(shí)施根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)評(píng)根據(jù)學(xué)生完成的項(xiàng)目根據(jù)學(xué)生完成的項(xiàng)目任務(wù)操作進(jìn)行考