如何建立客戶服務(wù)管理體系

1、如何建立客戶服務(wù)管理體系              隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍 內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢。可以說，客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。        &

2、#160; 滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重復(fù)成交。         目前多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識到滿足客戶的需求即是邁向成功的基石，又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場潛在機(jī)會，然后與客戶共同策劃，把握這些潛在機(jī)會，以此來提高客戶的競爭實力，從而達(dá)到雙贏的局面。      

3、0;   幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。在國內(nèi)，許多有識之士已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)，市場上常見的“助銷”、“聯(lián)合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務(wù)”等行為也體現(xiàn)了這種思想。                               第一章 對客服工作的認(rèn)識

4、                            第一節(jié) 客服管理對企業(yè)的重要性           客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一。一個企業(yè)雖然建立了客戶檔案，但只是保存起來，并未有效的進(jìn)行利用。一旦某

5、個業(yè)務(wù)員離去，就將帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實只被業(yè)務(wù)員個人擁有。因此，企業(yè)要對客戶資源要進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對公司有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為。企業(yè)可通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價值：         一、分類管理，“差別對待”        經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創(chuàng)造了80%左右的銷售收入。因此，對于每個企業(yè)來講，首要的是要對所有的客戶

6、進(jìn)行分類，對主要的客戶實行重點(diǎn)管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。當(dāng)然，對于那些未能納入重點(diǎn)管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團(tuán)對于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多；但同時，他們對于一般的用戶，也沒有放棄必要的管理和服務(wù)。       二、及時與客戶進(jìn)行溝通          企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系

7、，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。通過與客戶的溝通，使所有的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員。 三、實施持續(xù)的客戶跟蹤管理            企業(yè)的客戶始終處于流動之中，即使是同一客戶，其對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，因此，企業(yè)要隨時根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點(diǎn)管理的客戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。 四、延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵      &

8、#160;    當(dāng)一個企業(yè)開拓了一個新的用戶之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個源源不斷地現(xiàn)金流入的機(jī)會，要將第一次交易當(dāng)成與客戶往來的開始，而不是結(jié)束。比如電信行業(yè)通過增加服務(wù)的內(nèi)容，在提供電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通來電顯示、留言、上網(wǎng)服務(wù)等，對客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費(fèi)收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。所謂“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”，就在于此。 “所謂千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè)花費(fèi)大量人力財力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引了一批客戶。經(jīng)營一段時間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在

9、很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來。企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出?？蛻舯旧砭褪且粋€免費(fèi)的廣告資源，很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。                   &

10、#160;               第二節(jié)全面認(rèn)識客戶服務(wù) 一、客戶的分類         明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后針對不同的客戶采取不同的服務(wù)策略，是客戶服務(wù)管理中至關(guān)重要的一步。按客戶的性質(zhì)劃分：以客戶自身的性質(zhì)差別劃分客戶類型是最主要的和應(yīng)用最廣泛的劃分方法。可以將客戶劃分為以下4種： 零售客戶購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個人或家庭。² 商家將

11、購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶。² 渠道分銷商和特許經(jīng)營者不直接為企業(yè)工作，并且不需為其支付報酬的個人或組織。他們購買產(chǎn)品的目的是作為企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品。² 內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門。² 二、如何選擇客戶   1、識別客戶群體          理論上講，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實的生活中，某一個企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的，因為每個企業(yè)都有其特定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)

12、品有相對應(yīng)的特定的客戶群體。因此，識別自己的客戶，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有的放矢。企業(yè)可以從3個方面來對客戶群體進(jìn)行識別： 企業(yè)的收入來自哪里？在流通領(lǐng)域的企業(yè)里，是零售商駕馭著供應(yīng)鏈，因此，對收入來源的分析，企業(yè)傾向于從零售商開始。對于制造商來說，如果他不能將最終消費(fèi)者的需求刺激起來，他們就可能會失去對零售商客戶的吸引力。對于批發(fā)商來說，零售商或次級批發(fā)商卻至關(guān)重要，它們是批發(fā)商收入的提供者。于零售商來說，收入的提供者是購買商品的消費(fèi)者。² 購買產(chǎn)品或者服務(wù)的決策者是誰？在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，影響是否購買的決策者將起到至關(guān)重要的作用，他們往往左右著客戶的行為，進(jìn)而影響到

13、企業(yè)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的提供。² 產(chǎn)品和服務(wù)的收益者是誰？一般情況下，收益者往往就是企業(yè)的直接的客戶，但有的時候并不一定是。但無論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)才能有針對性的目標(biāo)。² 2、選擇優(yōu)質(zhì)客戶         當(dāng)識別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該進(jìn)一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標(biāo)客戶。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠相見，建立了相互信任關(guān)系，能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流量的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶： 有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實，不管是跟哪家企業(yè)做生意。這種

14、人喜歡穩(wěn)定而長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。² 有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤。他們買東西較多或習(xí)慣于在某處集中購買，付賬及時，需要的服務(wù)相對簡潔。² 有些客戶會覺得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。²           企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會越多，客戶保持率就會越高，客戶群體生命周期就會越長。企業(yè)把利潤的一部分再用于回報客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時，加上日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠

15、誠。 三、如何贏得客戶信任            客戶可以通過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因為企業(yè)的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要對象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價值卻比新客戶要大得多。 1、不要迷信價格競爭 價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。傳統(tǒng)保險公司正在競相提供高額的儲蓄利率，一家公司報出的天價竟然比銀行主導(dǎo)存款利率高出3個百分點(diǎn)。如果這家公司想賺錢，這樣的許諾是不太可能長久的。價格是一種有力的武器，然而如果僅僅

16、依靠價格武器，無論如何都將難以生存下去。 2、多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 價格僅僅是一個有吸引力的區(qū)別工具。客戶并非一個簡單的銷售對象，同時也是服務(wù)對象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意時變得愉快、有收獲、受歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務(wù)：及時、專業(yè)、禮貌地與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求；給他們再次惠顧的有力理由。 3、建立客戶忠誠 客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建立也并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來

17、建立客戶忠誠： 1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強(qiáng)的懷疑情緒。一個客戶的第一印象有時候就是他的最后印象如果他不高興，他就不會再來了。通過預(yù)先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。 【實例1：某硬件商店的客戶接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的人在走進(jìn)商店的時候沒有這方面的工作經(jīng)驗。他們當(dāng)中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他們成為客戶的障礙。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。通過預(yù)先就提供這些幫助，懷

18、疑的情緒就會消失掉，問題也可以得到有效的解決。 2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗、歷史和知識要能指導(dǎo)客戶購買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。 【實例2：薩騰公司的顧客服務(wù)戰(zhàn)略】薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。對薩騰公司來說，忠實的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗。他們不受所謂的標(biāo)準(zhǔn)模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。通過洞察購買產(chǎn)品的客戶的類型，他們對產(chǎn)品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性然后才是汽車。 讓產(chǎn)品適應(yīng)于某種生活方式，這確實是個很棒的主意。就

19、薩騰公司來說，他們的缺點(diǎn)是沒有意識到他們忠實的客戶對產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要。 四、對不同的客戶要實行“差別待遇”          客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然正確，但這并不意味著要對客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務(wù)于客戶是要付出成本的。因此，明智的做法應(yīng)該是區(qū)別對待他們。 1、劃分客戶層級 ² 鉑金層級：代表那些盈利能力最強(qiáng)的客戶，典型的是產(chǎn)品的長期用戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較忠誠。 ² 黃金層級：這個層級的客戶希望價格折扣，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險。 ² 鋼鐵層級：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。 ² 重鉛層級：不能給企業(yè)帶來盈利。他們