志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)

1、人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?；疽髒 形象美好v 舉止得體v 精神飽滿(mǎn)v 服務(wù)熱情本次培訓(xùn)的內(nèi)容o 個(gè)人形象塑造o 服務(wù)禮儀常識(shí)o 迎送、接待實(shí)務(wù)一、禮儀是什么？指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過(guò)程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié), 細(xì)節(jié)展示素質(zhì), 細(xì)節(jié)決定成敗。二、個(gè)人禮儀（一）儀容美（1）、干凈整潔堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉注意修飾體表毛發(fā)保持手部、口腔衛(wèi)生（2）、化妝適度自然原則、協(xié)調(diào)原則掌握方法、回避他人（二）服飾美o 1、TPO原則o 2、合禮原則o 3、三一律原則、三色原則（三）儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢(shì)、

2、動(dòng)作的美。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、等方面站姿挺直如松規(guī)范的站姿： 頭正 肩平, 臂垂 軀挺 腿并常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿一駝背常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿二腹部外凸常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿三單肩挎包時(shí)斜肩走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正肩平軀挺步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn)禁忌的行姿o 方向不定o 瞻前顧后o 速度多變o 聲響過(guò)大o 八字步態(tài)o 低頭駝背坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方o 入座n 注意順序n 講究方位(左進(jìn)左出)n 落座無(wú)聲n 入座得法o 離座n 先有表示n 注意先后n 起身緩慢n 站好再走n 從左離開(kāi)幾種常見(jiàn)坐姿兩腿交疊:(兩腿疊放式)坐姿基本形 正確的蹲姿高低式蹲姿下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，

3、兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎?。交叉式蹲姿下蹲時(shí)，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。二、服務(wù)禮儀基本知識(shí)o 微笑服務(wù)o 服務(wù)手勢(shì)o 禮賓次序o 服務(wù)語(yǔ)言（一）微笑服務(wù)o 發(fā)自?xún)?nèi)心的自然微笑o 眼、口、面連動(dòng)o 笑與語(yǔ)言結(jié)合o 練習(xí)方法（二

4、）各種服務(wù)手勢(shì)o 初次見(jiàn)面，打招呼o “您好！”o “歡迎光臨”“這邊請(qǐng)”，“請(qǐng)跟我來(lái)！”“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐！”握手注意：握法、時(shí)間、力度、次序（三）接待過(guò)程中的禮賓次序o 女士?jī)?yōu)先o 以右為尊o 以前為尊o 以?xún)?nèi)為尊o 根據(jù)不同情況調(diào)節(jié)o 尊者的安全、舒適之上1、行進(jìn)中的次序兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；服務(wù)者居于左上位置坐時(shí)o 在就座時(shí)，要遵守“右為上，左為下”的禮節(jié)。o 一般離門(mén)較遠(yuǎn)的座為上座。長(zhǎng)沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長(zhǎng)沙發(fā)為上座。2、上電梯時(shí)o 有人看守，服務(wù)者先進(jìn)后出o 無(wú)人看

5、守，后進(jìn)后出o 滾動(dòng)式電梯，靠右站立 3、開(kāi)門(mén)時(shí)o 門(mén)朝內(nèi)開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)，把住門(mén)，等客人后進(jìn)。外開(kāi)門(mén)門(mén)向外開(kāi)時(shí)，客人先進(jìn)，服務(wù)人員后進(jìn) 4、坐車(chē)時(shí)o 如由駕駛員開(kāi)車(chē)，按汽車(chē)前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車(chē)有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。o 當(dāng)然，如果是主人親自駕車(chē)，則主人旁邊的位置是尊位。開(kāi)車(chē)門(mén)n 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)，讓尊者先上；再迅速地從車(chē)的尾部繞到車(chē)的另一側(cè)打開(kāi)左邊的車(chē)門(mén)，讓另一位客人從左邊上車(chē)；只開(kāi)一側(cè)車(chē)門(mén)讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。當(dāng)然，個(gè)別情況

6、也可以例外。例如，為了讓賓客順路看清本地的一些名勝風(fēng)景，也可以說(shuō)明原因后，請(qǐng)客人坐在左側(cè)，但同時(shí)還是應(yīng)向客人表示歉意。5、其他情況 過(guò)馬路時(shí)，以?xún)?nèi)為尊 上下樓梯時(shí)，尊者在前，以靠墻位為尊。注意下樓梯時(shí)，尊者在一人后。（四） 禮貌用語(yǔ)1、接待“五聲”· 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；· 遇到賓客有招呼聲；· 得到協(xié)助有致謝聲；· 麻煩賓客有致歉聲；· 賓客離店有道別聲。 2、“文明十字” 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)3、禁忌“四語(yǔ)” 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)； 自以為是的否定語(yǔ)； 刁難他人的斗氣語(yǔ)。4、禁忌（1）打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，

7、都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。（2）切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。（3）向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止5、服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)的“兩米微笑、一米問(wèn)候”（1）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°30°，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。6、稱(chēng)呼禮儀（1）國(guó)內(nèi)常用稱(chēng)呼稱(chēng)職務(wù)稱(chēng)職業(yè)對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人:稱(chēng)呼較為隨便對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱(chēng)呼通

8、用稱(chēng)呼一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱(chēng)“先生”，未婚女士稱(chēng)“小姐”、“女士”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱(chēng)“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。（2）接待禮儀，稱(chēng)呼客人“四不用”l 無(wú)稱(chēng)呼。l 替代性稱(chēng)呼。l 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼。l 稱(chēng)兄道弟。中國(guó)式文明敬語(yǔ)§ 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn) 求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違 客人來(lái)到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪 與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭 § 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪 等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說(shuō)：借光 托人辦事應(yīng)說(shuō)：

9、拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教 贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn) 三、迎送禮儀“出迎三步，身送七步”1、親切迎客-4S             standup(站起來(lái))     4S<see(注視對(duì)方)              smile(微笑)     speak（歡迎詞）2、熱情待客(1

10、)在引領(lǐng)客人時(shí)，  自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 (2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 (3)遇有門(mén)、拐彎、樓梯、障礙等時(shí)，要示意。 (4)遞送茶飲。       客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。       遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。      遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口       3、禮貌送客v 送客到何處？ 門(mén)口、電梯口、大門(mén)口？v 送客禮貌語(yǔ)v 何時(shí)離