加強誠信制度建設(shè)提高車險理賠服務質(zhì)量實施方案參考范本

1、加強誠信制度建設(shè)提高車險理賠服務質(zhì)量實施方案為進一步貫徹落實全國保險工作會議精神，推動我省非壽險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，配合機動車第三者責任強制保險制度的建立，根據(jù)中國保監(jiān)會關(guān)于加強誠信制度建設(shè)，提高車險理賠服務質(zhì)量的通知（保監(jiān)發(fā)200524號）要求， 我局將“解決理賠難、樹誠信形象、創(chuàng)理賠品牌”作為本年度非壽險業(yè)誠信制度建設(shè)的重點工作之一，以提高車險理賠服務質(zhì)量為契機，著力增強誠信意識，完善誠信制度，提高服務質(zhì)量，強化監(jiān)督管理。現(xiàn)制定本實施方案。一、指導思想以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展 觀和保監(jiān)會關(guān)于加強誠信建設(shè)的工作要求，緊密結(jié)合建設(shè)“和諧湖南”的要求，堅持以人為本，

2、把為最廣大人民群眾服務作 為湖南非壽險業(yè)發(fā)展的根本宗旨，以創(chuàng)建“最誠信行業(yè)、 最優(yōu)質(zhì)服務”為目標，統(tǒng)籌安排， 加強協(xié)調(diào)， 分步推進， 上下結(jié)合， 采取切實有效措施，推進我省非壽險業(yè)誠信建設(shè)工作，穩(wěn)步提高湖南車險理賠服務質(zhì)量。二、工作目標以誠信建設(shè)為根本，制度建設(shè)為基礎(chǔ)，理賠程序管理為手段，通過整頓規(guī)范車險理賠工作，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進理賠服務，限時兌現(xiàn)理賠承諾，有效解決車險理賠服務質(zhì)量差的問題，建立完善車險理賠工作的長效機制。爭取到2005年底，使轄區(qū)內(nèi)車險結(jié)案率較上年同期提高5 個百分點以上， 使車險理賠工作質(zhì)量和當?shù)厝罕妼囯U理賠的滿意度有明顯提高，有效降低車險理賠投訴率。三、實施內(nèi)容1、以

3、誠信大排查為契機，認真開展積壓賠案的自清自查自糾緊密結(jié)合我省保險行業(yè)開展的“誠信維權(quán)，優(yōu)質(zhì)服務月” 活動，按照行業(yè)誠信大排查的工作要求，組織和督促各財產(chǎn)保險機構(gòu)針對當前市場上對車險理賠工作存在的“投保易、索賠難”的負面反映，認真開展積壓賠案和信訪投訴件的清查工作，并區(qū)別情況采取有效措施予以妥善解決。通過自清自查自糾，及時了解、全面分析公司在車險理賠環(huán)節(jié)上存在的突出矛盾和主要問題，建立健全車險理賠服務工作制度，加強工作考核和責任追究，強化制度執(zhí)行力度，建立和完善提高車險理賠質(zhì)量和效率的長效機制。2、制訂并對外公布車險理賠服務承諾由行業(yè)協(xié)會牽頭組織，各財產(chǎn)保險公司在湘一級分公司參與，將各公司的車險

4、理賠服務承諾通過相關(guān)媒體向社會公布。利用新聞媒體和社會輿論的外部監(jiān)督，進一步加強行業(yè)自律，提高理賠服務質(zhì)量，為人民群眾辦實事，解難題，以誠取信，以優(yōu)質(zhì)服務樹行業(yè)形象。3、與新聞媒體合作開展湖南車險理賠測評活動為進一步督促各財產(chǎn)保險機構(gòu)兌現(xiàn)服務承諾，我局將聯(lián)合新聞媒體，通過問卷和現(xiàn)場測試的形式，定期對各產(chǎn)險機構(gòu)車險理賠客戶滿意度和現(xiàn)場查勘及時率進行測評，并將每次測評的結(jié)果通過相關(guān)媒體進行公布，促使保險公司不斷提升車險理賠服務質(zhì)量。4、發(fā)揮保險公估優(yōu)勢，提升車險理賠工作的規(guī)范性、公正性和透明度積極引導和支持鼓勵各財產(chǎn)保險機構(gòu)結(jié)合自身實際，在理賠環(huán)節(jié)引入公估機制，充分發(fā)揮保險公估公司的專業(yè)優(yōu) 勢，提

5、高車險理賠工作的規(guī)范性、公正性和透明度。完善相關(guān)制度和審批標準，將車險理賠中的隱性支出轉(zhuǎn)變?yōu)橹Ц督o公估構(gòu)的顯性支出，打擊車險理賠中的各種違法違規(guī)行為。5、探索建立車險理賠糾紛快速解決工作機制各財產(chǎn)保險機構(gòu)根據(jù)各自車險理賠工作實際，分析總結(jié)車險理賠糾紛產(chǎn)生的原因，建立和完善車險理賠糾紛處理的相關(guān)制度，理順處理流程，明確處理方法和時限，強化責任追究，積極推行利用仲裁方式解決保險合同糾紛，探索建立適合公司特點的車險理賠糾紛快速解決機制。充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會在保險合同糾紛調(diào)處機制中的作用，探索建立多層次車險理賠糾紛解決通道。6、建立健全車險理賠的督查督辦制度結(jié)合我省實際，從監(jiān)督各財產(chǎn)保險機構(gòu)車險理賠制

6、度建設(shè)和執(zhí)行情況入手，加強對轄區(qū)內(nèi)財產(chǎn)保險機構(gòu)車險理賠工作的監(jiān)督、 檢查和指導， 督促落實理賠承諾和行業(yè)服務標準。指導各財產(chǎn)保險機構(gòu)根據(jù)實際建立提高車險理賠質(zhì)量和效率的長效機制。建立車險理賠督查回訪制度，提高對車險賠案的復勘督查，防止理賠資金流失，防范經(jīng)營風險，提高經(jīng)營效益。實行車險理賠回訪制度，暢通了解市場和客戶意見的渠道。要求各財險機構(gòu)對車險理賠人員進行誠信教育和崗位培訓，提高車險理賠人員綜合素質(zhì)和崗位技能，對車險理賠操作流程、理賠工作時效、理賠服務品質(zhì)、客戶投訴處理等開展督查督辦工作。7、加大對車險理賠失信行為的查處力度我局將促進非壽險業(yè)快速發(fā)展與維護被保險人利益緊密結(jié)合起來，以對車險理

7、賠方面投訴查處為切入點，嚴肅查處車險理賠全過程中誤導欺詐、弄虛作假、無理拒賠、無故拖延、人情賠付、提供虛假證據(jù)等違法違規(guī)和失信行為，重點打擊假賠案和其他詐騙行為，對于涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)處理，并追究有關(guān)負責人的領(lǐng)導責任。將現(xiàn)場檢查與制度規(guī)范緊密結(jié)合起來，嚴格依法執(zhí)政，依法監(jiān)管，推動保險業(yè)誠信制度建設(shè)，充分運用各種監(jiān)管手段，切實解決車險理賠難的問題。四、工作要求1、認識到位當前，我國非壽險業(yè)正面臨難得的發(fā)展機遇，呈現(xiàn)出蓬勃快速發(fā)展的良好局面，但保險公司不信守合同承諾、不講理賠誠信、信譽聲譽下降的問題也日益顯現(xiàn)，成為制約非壽險業(yè)誠信建設(shè)的突出問題。因此，要充分認識保險業(yè)的誠信建設(shè)是關(guān)系國家長治

8、久安、行業(yè)健康發(fā)展和全體從業(yè)人員前途命運的重大問題，重視誠信建設(shè)，提高車險理賠服務質(zhì)量，是非壽險業(yè)全面實踐“三個代表”重要思想，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建社會主義和諧社會的客觀要求。要牢固樹立誠信 經(jīng)營利人利己、失信行為損人害己的觀念，將“解決理賠難、樹誠信形象、 創(chuàng)理賠品牌”作為本年度非壽險業(yè)誠信制度建設(shè)的重點工作之一，從促進非壽險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展的 大局出發(fā)，扎扎實實地抓好各項工作。2、措施到位各單位要加強對誠信建設(shè)和提高車險理賠服務工作的組織領(lǐng)導，認真分析本單位的形勢和存在的問題，并根據(jù)實際情況，制定建設(shè)性的工作計劃和有效的工作措施；要嚴格落實責任制，將提高車險理賠服務質(zhì)量納入管理、

9、經(jīng)營考核范疇。要通過自查自糾、行業(yè)自律、行政監(jiān)管等各種有效手段，加大對失信行為的查處力度，努力創(chuàng)造誠信得益、失信受懲的良好發(fā)展環(huán)境；要自覺接受各級政府的領(lǐng)導，加強同有關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)作，把提高車險理賠服務質(zhì)量納入我省保險業(yè)信用體系建設(shè)的總體進程和規(guī)劃之中。3、落實到位各財產(chǎn)保險機構(gòu)應以此次工作為契機，以誠信建設(shè)為根本，以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，以理賠程序管理為手段，通過規(guī)范車險理賠工作，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進理賠服務，限時兌現(xiàn)理賠承諾，建立完善車險理賠工作的長效機制。各保險行業(yè)協(xié)會應根據(jù)本地誠信建設(shè)方面存在的突出問題，充分利用社會輿論監(jiān)督作用，強化行業(yè)自律，不斷提高廣大從業(yè)人員的誠信意識。要將集中性整頓與

10、經(jīng)常性規(guī)范緊密結(jié)合起來，切實防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為，進一步扭轉(zhuǎn)部分群眾對保險業(yè)“投保易、索賠難、收費快、賠款慢”的不良印象。努力促進我省非壽險業(yè)的持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展。1總則1.1為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)公共場所衛(wèi)生管理條例的要求，特制定本制度。1.2集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2衛(wèi)生標準2.1室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.

11、1.2門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等） ：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘

12、蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2室外衛(wèi)生標準2.2.1門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地

13、面（冬季可根據(jù)情況適當清理） ，墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3清理程序3.1室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生： 每天營業(yè)前提前 10 分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后 5-10 分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4管理考核1總則1.1為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)公共場所衛(wèi)生管理條例的要求，特制定本制度。1.

14、2集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2衛(wèi)生標準2.1室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等） ：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘

15、合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2室外衛(wèi)生標準2.2.1門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后