業(yè)務(wù)流程管理(BPM)介紹

1、流程管理基本理念鄒旅信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處2主題主題信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處幾個定義幾個定義業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組流程管理成熟度流程管理成熟度3從從BPRBPR到到BPMBPM，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況BPMBPM工具工具主題主題信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處幾個定義幾個定義業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組流程管理成熟度流程管理成熟度4從從BPRBPR到到BPMBPM，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況BPMBPM工具工具幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處5工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成品各項工序安排的程序。 牛津詞典里

2、，流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)； 而國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。流程幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處6流程有六要素：資源、過程、過程中的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、結(jié)果、對象和價值。流程的六大要素幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處7業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動。業(yè)務(wù)流程幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處8邁克爾哈默(Michael Hammer)與詹姆斯錢皮(James AChampy)經(jīng)典定義：

3、我們定義某一組活動為一個業(yè)務(wù)流程，這組活動有一個或多個輸入，輸出一個或多個結(jié)果，這些結(jié)果對客戶來說是一種增值。簡言之，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動的組合。TH達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特業(yè)務(wù)流程的層次性定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。AL斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處9創(chuàng)造價值幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處10Business Process Management(BPM)，即業(yè)務(wù)流程管理，是一套達(dá)成企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合的全面管理模式。是通過對企業(yè)內(nèi)部及外部的業(yè)務(wù)流程的整個生

4、命周期進(jìn)行建模、管理、監(jiān)控和優(yōu)化，來實(shí)現(xiàn)對企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的整合和全面管理，可根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，推進(jìn)人與人之間、人與系統(tǒng)之間以及系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的整合。業(yè)務(wù)流程管理幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處11幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處12工作流(Workflow)，就是“業(yè)務(wù)過程的部分或整體在計算機(jī)應(yīng)用環(huán)境下的自動化”，它主要解決的是“使在多個參與者之間按照某種預(yù)定義的規(guī)則傳遞文檔、信息或任務(wù)的過程自動進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)某個預(yù)期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，或者促使此目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”。工作流幾個定義幾個定義信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處13工作流與BPM的關(guān)系工作流是BPM的一個子集主題主題信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處幾個定義幾個

5、定義業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組流程管理成熟度流程管理成熟度14從從BPRBPR到到BPMBPM，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況BPMBPM工具工具業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處15業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處16歷史背景古典方法定量方法 亞當(dāng)斯密 工業(yè)革命 科學(xué)管理 一般管理 系統(tǒng)方法 權(quán)變方法當(dāng)代方法管理發(fā)展史業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處17亞當(dāng)斯密和工業(yè)革命亞當(dāng)斯密的國富論中指出：組織和社會將從勞動分工（或工作專業(yè)化）中獲得經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。業(yè)務(wù)流

6、程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處18古典方法重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)理性，以及使組織和工人變的盡可能有效率；主要由兩種最主要理論構(gòu)成：科學(xué)管理理論一般管理理論業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處19科學(xué)管理理論原理：使用科學(xué)的方法來確定一種完成工作的“最佳方法”；代表人物：泰勒原則：為每項工作的每組要素開發(fā)一種科學(xué)的方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)、教導(dǎo)和培養(yǎng)工人；與工人合作，確保所有工作都按科學(xué)方法完成；管理者與工人之間精良相等地劃分工作和職責(zé)。業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處20一般管理理論關(guān)注點(diǎn)：更多地關(guān)注管理著做什么以及什么構(gòu)

7、成了良好的管理行為。代表人物：法約爾、韋博“14條管理原則”“官僚行政組織”業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處21定量方法采用定量技術(shù)來改進(jìn)決策，這種方法也稱為管理科學(xué)。代表人物：戴明、朱蘭全面質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處22全面質(zhì)量管理專注于持續(xù)改進(jìn)以及對“顧客”的需求和期望做出應(yīng)對?！邦櫩汀保喊ㄔ诮M織內(nèi)部或外部與該組織的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生接觸的任何人，包括了員工和供應(yīng)商，也包括了購買該組織產(chǎn)品或服務(wù)的人。業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處23當(dāng)代方法系統(tǒng)理論和權(quán)變方法：管理研究者研究組織外

8、部環(huán)境變化來應(yīng)對管理的變化。業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處24現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)：勞動分工積極作用：專業(yè)化分工，提高勞動熟練程度，節(jié)約培訓(xùn)成本減少勞動監(jiān)督，分工責(zé)任清楚，工作簡單業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處25高度分工使工作單調(diào)，易疲憊，效率下降，員工易產(chǎn)生厭惡和敵對情緒，離職率高；高度分工降低了企業(yè)應(yīng)變和自動協(xié)調(diào)能力；易造成中下層員工不理的分配關(guān)系。勞動分工的消極作用業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處26最適合勞動分工的條件企業(yè)產(chǎn)品市場沒有太多的競爭，年復(fù)一年使用同樣的技術(shù)、生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品；產(chǎn)品

9、市場受政府規(guī)費(fèi)和管制，新企業(yè)難以進(jìn)入；勞動者教育水平比較低，素質(zhì)綜合程度不高；業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處273C理論顧客（Customer）買賣雙方關(guān)系中的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)到了顧客一方。競爭使顧客對商品有了更大的選擇余地；競爭（Competition）技術(shù)進(jìn)步使競爭的方式和手段不斷發(fā)展，發(fā)生了根本性的變化。變化（Change）市場需求日趨多變，產(chǎn)品壽命周期的單位已由“年”趨于“月”，技術(shù)進(jìn)步使企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常變化，這種變化已經(jīng)成為持續(xù)不斷的事情。因此在大量生產(chǎn)、大量消費(fèi)的環(huán)境下發(fā)展起來的企業(yè)經(jīng)營管理模式已無法適應(yīng)快速變化的市場。業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流

10、程管理出現(xiàn)的背景信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處28在這種背景下，結(jié)合美國企業(yè)為挑戰(zhàn)來自在這種背景下，結(jié)合美國企業(yè)為挑戰(zhàn)來自日本、歐洲的威脅而展開的實(shí)際探索，日本、歐洲的威脅而展開的實(shí)際探索，19931993年哈默和錢皮出版了年哈默和錢皮出版了再造企業(yè)再造企業(yè)（Reengineering the CorporationReengineering the Corporation）一書）一書主題主題信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處幾個定義幾個定義業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組流程管理成熟度流程管理成熟度29從從BPRBPR到到BPMBPM，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況BPMBP

11、M工具工具業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處30BPR定義：“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運(yùn)營基礎(chǔ)，必須對工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革?！保ㄥX皮、哈默）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根根本的本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處31BPR的基本思想必須徹底改變傳統(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來、按照分工原則把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨(dú)立的部

12、門依次進(jìn)行工作的工作方式。應(yīng)把工作任務(wù)重新組合到首尾一貫的工作流程中去業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處32BPR的管理理念它認(rèn)為，管理者們最主要的挑戰(zhàn)是去除非增值去除非增值的工作，而并不是使用科技使工作變得自動化并不是使用科技使工作變得自動化。企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值。給顧客創(chuàng)造價值的是企業(yè)的流程創(chuàng)造價值的是企業(yè)的流程。企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運(yùn)營。優(yōu)異的流程運(yùn)營需要有優(yōu)異的流程管理。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處33BPR的管理的4大要素1 1、從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變、從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的勞動分工理論將企業(yè)劃分為一個個職能

13、部門，各職能部門根據(jù)級別高低組成一個樹形結(jié)構(gòu)，即“科層制”管理。這種管理雖然有利于專業(yè)化勞動技能與管理技能的發(fā)展，也有利于企業(yè)的穩(wěn)定。但其只注重“老板”而非顧客，沒有人對同級部門間的工作進(jìn)行控制并進(jìn)行強(qiáng)有力地協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處34BPR的管理的4大要素1 1、從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變、從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變BPR強(qiáng)調(diào)面向業(yè)務(wù)流程，以產(chǎn)出（服務(wù)）和顧客為中心，將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有各部門之間的摩擦，降低管理成本，減少無效勞動，提高對顧客的反應(yīng)速度業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處

14、35BPR的管理的4大要素2 2、注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想、注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想在傳統(tǒng)勞動分工的影響下，作業(yè)流程被分割成各種簡單的任務(wù)，并根據(jù)任務(wù)組成各個職能管理部門，經(jīng)理們將精力集中于本部門個別任務(wù)效率的提高上，而忽視了企業(yè)整體目標(biāo)，即以最快的速度滿足顧客的不斷變化的需求，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組實(shí)際上是系統(tǒng)思想在重組企業(yè)流程過程中的具體實(shí)施，它強(qiáng)調(diào)整體全局最優(yōu)而不是單個環(huán)節(jié)或作業(yè)任務(wù)的最優(yōu)。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處36BPR的管理的4大要素3 3、組織為流程而定，而不是流程為組織而定、組織為流程而定，而不是流程為組織而定業(yè)務(wù)流程重組以適應(yīng)“顧客、競爭和變化”為原則

15、重新設(shè)計企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程，然后根據(jù)業(yè)務(wù)流程管理與協(xié)調(diào)的要求設(shè)立部門，通過在流程中建立控制程序來盡量壓縮管理層次，建立扁平式管理組織，提高管理效率。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處37BPR的管理的4大要素4 4、充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程中的作用、充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程中的作用重組后的企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程化要求在每個流程業(yè)務(wù)處理過程中最大限度地發(fā)揮每個人的工作潛能與合作精神。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處381、認(rèn)識到競爭對手將在成本、速度、靈活性、質(zhì)量以及服務(wù)等方面產(chǎn)生優(yōu)勢；2、增強(qiáng)運(yùn)營能力所需要的新的遠(yuǎn)景（Vision）或戰(zhàn)略（Strategy）；3、重新評估

16、戰(zhàn)略選擇的需要：進(jìn)入新市場或重新定位產(chǎn)品與服務(wù)；4、核心運(yùn)營流程基于過時的商業(yè)假設(shè)或技術(shù)建立；5、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)似乎無法實(shí)現(xiàn)；6、市場上的改變：如失去市場份額、新的競爭對手、新的競爭規(guī)則、產(chǎn)品生命周期縮短、新的技術(shù)得以應(yīng)用等。BPR的實(shí)施的前提業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處39BPR易出現(xiàn)的問題1、流程再造未考慮企業(yè)的總體經(jīng)營戰(zhàn)略思想。2、忽略作業(yè)流程之間的聯(lián)結(jié)作用。3、未考慮經(jīng)營流程的設(shè)計與管理流程的相互關(guān)系。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處40BPR實(shí)施的障礙1、具體個人的障礙。流程變革勢必會對現(xiàn)有工作習(xí)慣帶來沖擊和影響，難免會有很多人不贊同，甚至低至。主要是以下

17、三種人：既得利益受到傷害者；不能勝任新流程需要的任職者；不能適應(yīng)新流程變革的任職者。2、組織的障礙。流程決定組織，流程的變革勢必會導(dǎo)致組織的調(diào)整和變革。3、績效的障礙。根據(jù)變革曲線，流程變革在短期內(nèi)可能會造成績效下降，也可能造成組織績效長時間不能回升。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處41BPR實(shí)施的障礙1、具體個人的障礙。流程變革勢必會對現(xiàn)有工作習(xí)慣帶來沖擊和影響，難免會有很多人不贊同，甚至低至。主要是以下三種人：既得利益受到傷害者；不能勝任新流程需要的任職者；不能適應(yīng)新流程變革的任職者。2、組織的障礙。流程決定組織，流程的變革勢必會導(dǎo)致組織的調(diào)整和變革。3、績效的障礙。根據(jù)變革曲

18、線，流程變革在短期內(nèi)可能會造成績效下降，也可能造成組織績效長時間不能回升。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處42變革效果曲線努力程度堅持時間流程變革曲線業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處43BPR的認(rèn)識誤區(qū)1、BPR是發(fā)達(dá)國家企業(yè)的特權(quán)，不適合我國企業(yè)。2、實(shí)施BPR就是裁員，會加重企業(yè)員工的下崗失業(yè)問題。3、BPR就是信息技術(shù)。4、BPR可以徹底解決企業(yè)管理的一切問題。5、BPR是在業(yè)務(wù)流程原有基礎(chǔ)上進(jìn)行追加式的改進(jìn)。6、任何人都可以發(fā)起B(yǎng)PR，并對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計和管理。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處441、BPR能夠滿足企業(yè)提升管理水準(zhǔn)的需要，適合具有該

19、需求的企業(yè)。2、BPR嘗試用更少的人力完成更多的工作，而不是盲目裁員。3、BPR不等同于信息技術(shù)。4、BPR可以優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并解決企業(yè)在業(yè)務(wù)流程方面的問題。5、BPR不是對原有的流程進(jìn)行修改，而是要對流程進(jìn)行徹底重構(gòu)。6、BPR的工作需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、業(yè)務(wù)骨干的全面參與，還需要富有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施隊伍。BPR的認(rèn)識誤區(qū)解讀主題主題信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化處幾個定義幾個定義業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程管理出現(xiàn)的背景業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組流程管理成熟度流程管理成熟度45從從BPRBPR到到BPMBPM，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況，業(yè)務(wù)流程發(fā)展概況BPMBPM工具工具流程管理成熟度流程管理成熟度信息部系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化