“前廳服務(wù)與管理”專業(yè)教學(xué)設(shè)計(jì)--精選文檔

1、前廳服務(wù)與管理教學(xué)設(shè)計(jì) 蔣寧 石家莊市旅游外事職業(yè)學(xué)校前廳服務(wù)與管理 一、學(xué)習(xí)者需要分析（行業(yè)前景分析）旅游業(yè)是世界上最大的“無形貿(mào)易出口業(yè)”，它能直接而迅速的獲取外匯，支援國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和提高人民生活水平。另外，旅游業(yè)又富于創(chuàng)造性，他能增進(jìn)各國人民之間的友誼，并能促進(jìn)一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展。同時(shí)，高度發(fā)展的旅游業(yè)，能夠促進(jìn)國家與國家之間的友好往來和經(jīng)濟(jì)協(xié)作。要大力發(fā)展我國的旅游業(yè)，就要高度重視并研究旅游業(yè)的“三大主體”及其作用，即旅游飯店，航空公司，旅行社；因?yàn)樗鼈內(nèi)卟⒋婕捌湎嗷ヒ蕾嚨年P(guān)系直接影響我國的旅游業(yè)的發(fā)展。無可置疑的講，旅游飯店是旅游業(yè)的“三大主體”中的第一大勢力和經(jīng)

2、濟(jì)實(shí)體。旅游飯店向旅游者提供住、食、行、游、購、娛等方面的綜合服務(wù)。旅游飯店是度假旅游者的安適之家和康樂中心，是商務(wù)旅游者和商業(yè)集團(tuán)的貿(mào)易活動場所和洽談中心，同時(shí)也是一個(gè)國家的旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的重要源泉，是發(fā)展一個(gè)國家旅游業(yè)的主題和核心。要保證飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平以及訓(xùn)練有素的服務(wù)人員；保證我國各類旅游飯店在世界激烈的旅游飯店的競爭中，盛而不衰，就要不斷的探究一種先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)?？v觀我國的旅游飯店業(yè)的現(xiàn)狀與態(tài)勢可以看出：一方面，其發(fā)展速度極為迅速，飯店的數(shù)量和客房的總數(shù)逐年增長，管理水平和整體服務(wù)質(zhì)量不斷提高，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益顯著；另一方面，隨著經(jīng)營環(huán)境的不斷改變，營銷觀念和方式

3、發(fā)生巨大的變革。市場競爭日益激烈。而我國順利加入世貿(mào)組織和成功申辦2008年國際奧林匹克運(yùn)動會,又為我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展提供了更大的契機(jī)和更廣闊的前景。我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游飯店的大量興建，意味著需要大量的旅游從業(yè)人員及旅游管理人才。因此，也對旅游教育行業(yè)提出了更高的要求。針對旅游行業(yè)日新月異的發(fā)展變化必須不斷的更新教育思想，緊跟時(shí)代的發(fā)展，進(jìn)行專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)研究，制定合理的教學(xué)計(jì)劃要求和大綱。同時(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際,大量的運(yùn)用實(shí)際的飯店服務(wù)案例，注重對學(xué)生的動手能力和技能技巧的培養(yǎng)，適應(yīng)旅游飯店的工作需要，不同工種，不同要求，不同的教學(xué)方式方法。重視對學(xué)生綜合素質(zhì)的提高，適應(yīng)工作適應(yīng)社會。二

4、、學(xué)習(xí)者特點(diǎn)分析我校是旅游中等職業(yè)學(xué)校，專為培養(yǎng)旅游服務(wù)人才和管理人才。它是飯店基礎(chǔ)工作服務(wù)人員的培養(yǎng)訓(xùn)練基地，每年大量的向飯店輸送人才。因其主要的目的是為指導(dǎo)學(xué)生更好的面向就業(yè)，面向工作。我校招生主要面對全河北省初中畢業(yè)的學(xué)生，包括各地市縣。由于學(xué)生生源受到高中不斷擴(kuò)招的影響，使之，學(xué)生的整體素質(zhì)相對較差，這就給教學(xué)帶來更大的挑戰(zhàn)。部分學(xué)生對學(xué)習(xí)失去信心，沒有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)；一些學(xué)生沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，不能自主的學(xué)習(xí)，把知識停留在口頭背誦上，而不能很好的運(yùn)用；一些學(xué)生對學(xué)習(xí)已產(chǎn)生厭倦心理，終日無所事事，將過多的精力浪費(fèi)在上網(wǎng)、玩，甚至談戀愛等等。作為一名職中教師，應(yīng)從專業(yè)的發(fā)展前景的角度

5、，對學(xué)生進(jìn)行正確的引導(dǎo)和教育，幫助學(xué)生樹立科學(xué)的人生觀和未來的工作目標(biāo)，幫助他們找回自信心，培養(yǎng)正確的學(xué)習(xí)方法，為學(xué)生的將來打造一片天空。三、學(xué)習(xí)培養(yǎng)目標(biāo)“前廳服務(wù)與管理”專業(yè)課程是為我?！巴馐路?wù)”、“飯店管理”專業(yè)的需要而設(shè)置的一門主要專業(yè)課。它的開設(shè)貫穿于學(xué)生的整個(gè)學(xué)校學(xué)習(xí)的過程。 飯店的前廳，也稱前臺或總服務(wù)臺，是飯店綜合服務(wù)的總樞紐、神經(jīng)中樞和協(xié)調(diào)客人與外部聯(lián)系的橋梁。它是給客人來到飯店的第一印象，也是給客人離開飯店留下的最后評價(jià)的場所。前廳部是飯店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，是飯店開展業(yè)務(wù)活動及實(shí)施對客人系列服務(wù)的綜合性部門。它主要負(fù)責(zé)銷售客房并為客人提供全方位的服務(wù)。在飯店中，客房

6、是主要產(chǎn)品，銷售客房是飯店的主要經(jīng)營項(xiàng)目之一。正因?yàn)榍皬d部與飯店的收入直接相關(guān)，而且前廳部所處的位置使它有可能最大范圍的接觸各類客人和處理各類問題，因此，前廳部是飯店一個(gè)舉足輕重的部門。它的運(yùn)轉(zhuǎn)好壞，不僅直接影響客房的出租率和經(jīng)濟(jì)效益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的整體面貌。一般飯店的前廳都是肩負(fù)者門衛(wèi)的迎來送往，分送客人的行李，接待客人的入住登記，向客人推銷飯店的客房及其他服務(wù)產(chǎn)品，查驗(yàn)證件，分配房間，結(jié)賬送別。同時(shí)，它也負(fù)責(zé)解答客人的問訊，協(xié)助解決客人的困難，愛撫客人的抱怨，另外它又負(fù)責(zé)客人同旅行社、航空公司及其他交通運(yùn)輸公司、銀行和郵局等方面的對外聯(lián)系；再有，它還承

7、擔(dān)著購買禮品等一些委托代辦項(xiàng)目。通過以上可以看出前廳部的服務(wù)貫穿于客人入住飯店的始終，非常重要不可忽視且大有可學(xué)。我?！巴馐路?wù)”和“飯店管理”學(xué)校的骨干專業(yè)，學(xué)生供不應(yīng)求，飯店的各個(gè)崗位都有用人的需要，而前廳部是飯店非常優(yōu)越的崗位，多年來也是學(xué)生最愿意就職的崗位。因此，“前廳服務(wù)與管理”這門專業(yè)課的開設(shè)，也應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)代飯店的發(fā)展和需求。我們將本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)確定為以下幾點(diǎn)：1. 熱愛旅游事業(yè)，熱愛服務(wù)工作，有較強(qiáng)的責(zé)任心。2.掌握飯店前廳部豐富的專業(yè)知識，包括賓客預(yù)訂、入住接待、客房銷售及行李服務(wù)等主要服務(wù)程序規(guī)范；掌握較高的專業(yè)技能，有較強(qiáng)的實(shí)踐性，能夠靈活處理服務(wù)中的突發(fā)事件。3.有很好的推

8、銷意識，能夠積極推銷飯店的產(chǎn)品。4.具備很好的專業(yè)素養(yǎng)，能夠根據(jù)賓客的心理和需求提供針對性和個(gè)性化的服務(wù)。 四、應(yīng)用教材分析 學(xué)科應(yīng)用教材為國家教育部職業(yè)技術(shù)教育司組織編寫的，由高等教育出版社出版的“前廳與客房服務(wù)”一書。此書分為前廳與客房兩大部分，本學(xué)科使用前廳部分教程進(jìn)行教學(xué)。根據(jù)教材及學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)要求，課程要求以系統(tǒng)性、實(shí)用性和先進(jìn)性為原則，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，根據(jù)國內(nèi)飯店的實(shí)際情況和發(fā)展趨勢，結(jié)合國外飯店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從教學(xué)出發(fā)，系統(tǒng)而全面的講解基礎(chǔ)知識和基本技能，重視學(xué)生的操作性，重視培養(yǎng)學(xué)生的動手能力。根據(jù)學(xué)生的就業(yè)及發(fā)展，對于管理部分的知識，有針對性的介紹重點(diǎn)。對于教材的應(yīng)用，由于

9、多年使用，其間有一部分知識已經(jīng)過為陳舊（如前臺部分現(xiàn)代飯店大多已應(yīng)用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理和資料的儲存，而教材大量筆墨還停留在手動管理，不合時(shí)宜），一些章節(jié)的講解安排不利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和掌握，因此，在教學(xué)中不斷摸索進(jìn)行了一些調(diào)整，更利于教學(xué)，獲得更好的教學(xué)效果。本教材知識結(jié)構(gòu)如下： 飯店概述 前廳部概述 客房預(yù)訂 入住接待 前廳主要服務(wù)程序規(guī)范 行李服務(wù) 客房銷售 前廳其他服務(wù)程序規(guī)范 收銀服務(wù) 問訊服務(wù) 電話總機(jī) 前廳部管理概述 教材應(yīng)用內(nèi)容應(yīng)以學(xué)生的實(shí)踐目標(biāo)為依據(jù)，以專業(yè)的培養(yǎng)的方向?yàn)槟康?。本書主要教學(xué)知識結(jié)構(gòu)如上，先以飯店的發(fā)展追根溯源，介紹不同類型的飯店概況，介紹飯店所提供的服務(wù)及內(nèi)涵，消除學(xué)

10、生對飯店的神秘感，引起學(xué)生的興趣。其次，概括介紹飯店的前廳部的地位作用，前廳部的任務(wù)和職能，明確前廳服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)人員需要具備的條件和素質(zhì)。通過概述部分揭開前廳部的“面紗”,讓學(xué)生對前廳部有了更明確的定義和了解。 學(xué)生在掌握了飯店前廳部的一些基本情況后，將進(jìn)入前廳部的主要服務(wù)程序規(guī)范的學(xué)習(xí)。主要服務(wù)項(xiàng)目程序以客人的入住為主線，圍繞客人來店入住所需要的一系列前廳服務(wù)而進(jìn)行講解。從客人抵店前的預(yù)訂到客人到達(dá)時(shí)的客房銷售，及到客人入住時(shí)的接待登記和前臺行李人員的行李服務(wù)。這部分的內(nèi)容是本學(xué)科講解的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。因此，在課程的教學(xué)安排上，課時(shí)占用較多，力求使學(xué)生熟練掌握，并能靈活運(yùn)用。 課程內(nèi)容還

11、包括部分客人在入住期間將會使用到的其他前廳服務(wù)項(xiàng)目程序。講解時(shí)應(yīng)側(cè)重實(shí)用性，主要講解問訊服務(wù)中的解答問詢服務(wù)和留言服務(wù)、電話總機(jī)的接轉(zhuǎn)電話和叫醒服務(wù)、前臺收款處的結(jié)賬收銀服務(wù)。 最后，本學(xué)科簡要介紹前廳管理基礎(chǔ)知識。這一部分內(nèi)容應(yīng)結(jié)合服務(wù)方面的講解，要求學(xué)生對前廳部的管理有一定了解。 五、教學(xué)策略的制定（教學(xué)方法的選擇）教學(xué)方法是在教學(xué)過程中，教師和學(xué)生為了達(dá)到教學(xué)目標(biāo)而采取的教與學(xué)相互作用的活動方式?？傮w來看，各種教學(xué)方法都可歸于直接式方法和開發(fā)式方法。直接式的教學(xué)方法是以教師的活動為主，教師直接向?qū)W生傳遞教學(xué)信息，學(xué)生比較具有接受性，例如講解法、演示法、示范法等。開發(fā)式的教學(xué)方法重視學(xué)生的

12、活動，以學(xué)生自身的活動為主進(jìn)行學(xué)習(xí)。從思維過程看它分為歸納的開發(fā)教法和演繹的開發(fā)教法；從師生活動方式看，應(yīng)包括談話法、發(fā)現(xiàn)法、課題法、討論法、練習(xí)法等。一般來說，提起直接式就有“灌”的意思，言及開發(fā)就有把原來固有的內(nèi)容引發(fā)出來、引導(dǎo)出來的意思，所以就會產(chǎn)生輕視直接式而重視開發(fā)式的傾向。我們認(rèn)為，偏重開發(fā)式而完全排斥直接式是十分錯誤的。在教學(xué)實(shí)踐中，某些問題不可能直接擺在學(xué)生面前，而是讓學(xué)生去解決和發(fā)現(xiàn)；在教學(xué)初期，采用直接式方法給予學(xué)生必要的基礎(chǔ)知識也是十分重要的。就如在本學(xué)科中一些飯店方面的知識由于學(xué)生剛剛?cè)雽W(xué)時(shí)沒有基礎(chǔ)認(rèn)識，因此，常在課程進(jìn)行伊始采取直接式教學(xué)，將學(xué)生帶進(jìn)課程中來，通過教師

13、的直接的講解使學(xué)生對所學(xué)的“飯店業(yè)”、“前廳部”有一個(gè)明確的認(rèn)識。而課程進(jìn)行當(dāng)中一些基礎(chǔ)的知識學(xué)生已經(jīng)掌握，教師便可以采用開發(fā)式的教學(xué)方法，通過指導(dǎo)學(xué)生搜集大量的材料，引導(dǎo)學(xué)生圍繞教師提出的相關(guān)問題進(jìn)行自學(xué)、討論、甚至辯論等方法進(jìn)行學(xué)習(xí)，以達(dá)到開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新意識，能夠更好的運(yùn)用，舉一反三。這兩者的關(guān)系應(yīng)該是相輔相成，互相結(jié)合，互為補(bǔ)充的。對于本學(xué)科所采用的教學(xué)方法，可分為以下幾種類型。1.講授法它是教師通過口頭語言向?qū)W生系統(tǒng)地傳授知識、發(fā)展學(xué)生智力的方法。從教師看，它是一種傳授的方法；從學(xué)生看，它是一種接受性的學(xué)習(xí)方法。講授法可分為講述、講解、講讀等不同的形式。講述，是對某事物作系統(tǒng)的敘述和描

14、繪的方法。講解，是說明、解釋的方法。講讀，特點(diǎn)是講與讀交叉進(jìn)行，有時(shí)還加入練習(xí)活動。講授法在本學(xué)科的教學(xué)中大量的使用，講述飯店的發(fā)展、飯店的前廳部的位置、裝潢，講解前廳部的概念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求等。 2演示法它是圍繞某些能被感知的事物，教師出示實(shí)物或代替實(shí)物的照片、圖畫、模型、標(biāo)本等的方法，是一種教師演示、學(xué)生觀察的活動。演示法使學(xué)生從感性上認(rèn)識事物，為理性認(rèn)識打下基礎(chǔ)。教師應(yīng)重視讓學(xué)生對材料各部分的觀察，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。隨著新的現(xiàn)代信息媒體的不斷涌現(xiàn)，使演示能超越時(shí)空，將過去與未來、宏觀與微觀的現(xiàn)象生動地展示在學(xué)生面前。本學(xué)科使用演示的方法也較頻繁，如向?qū)W生出示很多飯店的宣傳冊，飯店的入住

15、登記表及不同類型的房卡，使學(xué)生對所學(xué)的內(nèi)容有了更形象的理解。 3談話法 它是教師通過一系列提問來引導(dǎo)學(xué)生的思維，通過對話促使他們獨(dú)立地得出結(jié)論的方法。它能充分激發(fā)學(xué)生的思維活動，有利于訓(xùn)練學(xué)生的語言表達(dá)能力。談話法的形式一般有引導(dǎo)性的談話、傳授新知識的談話、復(fù)習(xí)鞏固知識的談話和總結(jié)性談話。課堂教學(xué)中應(yīng)大量運(yùn)用談話法，以達(dá)到啟發(fā)學(xué)生思考，集中學(xué)生注意力的作用。注意采取談話法必須具備以下條件之一： (1)學(xué)生對教師提出的問題已具有一定的知識基礎(chǔ)； (2)學(xué)生對教師提出的問題已具有某些生活經(jīng)驗(yàn)； (3)雖無基礎(chǔ)知識和經(jīng)驗(yàn)，但能夠通過觀察作對比。 4討論法它是在教師指導(dǎo)下，學(xué)生以班級或小組為單位，圍繞

16、教材的中心問題發(fā)表自己的看法，從而獲得知識和鞏固知識，進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的方法。討論法的作用在于，可以促進(jìn)學(xué)生加深對知識的理解；能為學(xué)生提供群體思考的機(jī)會，學(xué)生在群體思考過程中進(jìn)行思維碰撞，集思廣益，互相啟發(fā)；還可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立思考能力。討論法較適用于我校職中學(xué)生，曾在教學(xué)中使用，效果明顯。 5練習(xí)法 它是在教師指導(dǎo)下，學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識、技能解決同類課題的方法。其特點(diǎn)是技能技巧的形成以一定的知識為基礎(chǔ)，練習(xí)具有重復(fù)性。它在培養(yǎng)學(xué)生克服困難、形成認(rèn)真的工作態(tài)度方面有重要作用。練習(xí)分為語言、解答問題和實(shí)際操作三種練習(xí)。它也能培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和探索研究及創(chuàng)造精神，更有利于學(xué)生主

17、體地位的發(fā)揮。6實(shí)習(xí)作業(yè)法它是老師組織學(xué)生在校內(nèi)外，運(yùn)用已有的知識和技能進(jìn)行實(shí)際操作或其它實(shí)踐活動，以獲得新知識和技能的方法。這個(gè)方法在自然學(xué)科和技術(shù)學(xué)科中占有重要地位。它的作用和意義在于，能貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)原則，能夠培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立工作能力。實(shí)習(xí)一直是我校的教學(xué)工作的重點(diǎn)，它是課堂教學(xué)的延伸。我校學(xué)生通過為期三個(gè)月的教學(xué)實(shí)習(xí)，在專業(yè)課的學(xué)習(xí)上打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也鍛煉了學(xué)生的專業(yè)技能。 7模擬教學(xué)法模擬教學(xué)法采用經(jīng)過專門設(shè)計(jì)的類似于現(xiàn)實(shí)的教學(xué)情景，簡化或復(fù)現(xiàn)在課堂中不能再現(xiàn)的真實(shí)環(huán)境，幫助學(xué)生理解教學(xué)內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。為了營造出特定的教學(xué)情景，可以使用機(jī)器或各種專用模擬裝置、各種模型

18、，也可以讓學(xué)生們?nèi)グ缪菽承┙巧M真實(shí)情景。模擬教學(xué)法有利于學(xué)生進(jìn)行發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)，容易引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，發(fā)展學(xué)生的主動精神和創(chuàng)造性思維能力，還有利于提高他們的交際能力、決策能力與應(yīng)變能力，培養(yǎng)合作精神。我校興建了服務(wù)專業(yè)的模擬實(shí)訓(xùn)室，包括模擬大堂，模擬標(biāo)準(zhǔn)間等為專業(yè)課的教學(xué)提供了很好的場地。在教學(xué)過程中，我大量使用模擬教學(xué)法，進(jìn)行服務(wù)程序的演示，學(xué)生采用“角色扮演”法練習(xí)服務(wù)程序和規(guī)范，課堂教學(xué)收到很好的效果現(xiàn)代教學(xué)論認(rèn)為，應(yīng)注重的是一種教學(xué)方法的體系或多種教學(xué)方法的合理組合。教學(xué)方法的選擇標(biāo)準(zhǔn)是，應(yīng)該根據(jù)教學(xué)任務(wù)、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生特點(diǎn)、教師特點(diǎn)、教學(xué)手段、教學(xué)環(huán)境和條件等因素選擇教學(xué)

19、方法，應(yīng)全面、具體、綜合地考慮教學(xué)系統(tǒng)中各種要素。 六.各章節(jié)課堂教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)策略 第一章 飯店概述“前廳服務(wù)與管理”專業(yè)課的學(xué)習(xí)應(yīng)首先從整個(gè)飯店業(yè)的發(fā)展開始介紹。追溯世界及我國的飯店業(yè)發(fā)展簡史，使學(xué)生對飯店業(yè)的發(fā)展變遷有一個(gè)大致的了解。了解飯店發(fā)展進(jìn)程中的時(shí)機(jī)、發(fā)展的背景和典型的特點(diǎn)；了解一些著名的飯店及飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人及發(fā)展史，了解其享譽(yù)世界的企業(yè)文化，教育培訓(xùn)、形式方法；了解不同時(shí)期的變革的標(biāo)志。對整個(gè)飯店的概況的學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)前廳部服務(wù)和管理的基礎(chǔ)，通過飯店的宣傳片及宣傳圖冊的瀏覽，使學(xué)生對飯店不再陌生。帶領(lǐng)學(xué)生參觀飯店已成為我校開課后的一項(xiàng)重要安排。而參觀的飯店多是服務(wù)規(guī)范、管理先進(jìn)的

20、高星級飯店，給學(xué)生上了生動的第一課，也引發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。安排學(xué)生參觀前，教師還可以給學(xué)生提出參觀時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題，如：飯店的星級檔次、前臺及大堂的設(shè)計(jì)和布置、裝潢的特點(diǎn)、飯店服務(wù)人員的穿著服飾、飯店前臺的告示牌和房價(jià)表等。這樣可以讓學(xué)生避免在參觀中走馬觀花，更具目的性。我們還安排了酒店在職人員的講解，使參觀更具實(shí)效,學(xué)生也更有收獲。授課過程中，還可使用圖片或其他教學(xué)輔助向?qū)W生介紹不同類型的飯店，包括：各類飯店的特點(diǎn)、分布、適應(yīng)賓客的類型等等，滿足學(xué)生對飯店的全面了解。此部分內(nèi)容應(yīng)多舉實(shí)例，舉一些學(xué)生熟悉且喜聞樂見的例子，更生動，更易掌握。結(jié)合以上的教學(xué)方法可以培養(yǎng)學(xué)生較高的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)

21、學(xué)生在以后的課程學(xué)習(xí)中主動的學(xué)習(xí)；在以后的生活中積極的觀察搜尋相關(guān)的資料，作為專業(yè)的補(bǔ)充。教師也應(yīng)對學(xué)生提出相關(guān)的要求。第二章 前廳部概述進(jìn)入前廳部分具體專業(yè)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，應(yīng)首先給學(xué)生一個(gè)鮮明的印象。了解什么是“前廳部”？它是怎樣一個(gè)部門？他的主要任務(wù)及職能是什么？它主要包括哪幾個(gè)工作區(qū)域？前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及各崗位的職責(zé)要求？前廳部位于飯店的最前沿。在這一部分的學(xué)習(xí)中，在學(xué)生參觀飯店時(shí)，教師應(yīng)有意引起學(xué)生的觀察。或以圖片、錄像為參照，先講清前廳部的主要工作區(qū)域，為客人提供的主要服務(wù)，再總結(jié)概括它的概念。應(yīng)注意此階段適合以學(xué)生學(xué)習(xí)為主，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行總結(jié)和概括，更利于學(xué)生記憶和掌握。前廳部是直

22、接面對客人服務(wù)的重要部門，而飯店的賓客來自于世界各地，他們的性別、國籍、職業(yè)、收入水平、旅游目的、旅游方式等情況各不相同。對飯店服務(wù)的要求也各不相同，因此對前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高。不僅是儀容儀表外型方面，尤其是禮貌修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能方面的要求。因此，這一部分關(guān)于前廳部的人員素質(zhì)和要求，應(yīng)結(jié)合對學(xué)生未來工作的性質(zhì)的講解，進(jìn)行引導(dǎo)，作以要求。使學(xué)生理解和掌握。第三章 客房預(yù)訂前廳部的具體服務(wù)的講解，可以客人的入住的行為為主線，進(jìn)行重點(diǎn)知識的排列。這樣更科學(xué)、更有利于記憶。大多數(shù)的客人入住飯店前，要進(jìn)行客房的預(yù)訂。預(yù)訂是飯店的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。飯店一般在前廳設(shè)有預(yù)訂處，專門受理預(yù)訂業(yè)務(wù)。對于

23、客人來說，預(yù)訂可以保證客人的住房要求，尤其是在飯店供不應(yīng)求的旅游旺季，預(yù)訂更具有重要意義。而對于酒店來說，便于它提前做好一切接待準(zhǔn)備工作，如人員的安排、設(shè)施設(shè)備的更新改造、低值易耗品及酒店食品、飲料的采購等等。同時(shí)，預(yù)訂還是很好的銷售營銷的機(jī)會。因此，這一部分的學(xué)習(xí)對于“飯店服務(wù)及管理”專業(yè)的學(xué)生是非常重要的知識點(diǎn)。這一部分可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行講解：第一節(jié)“預(yù)訂的方式及種類”。此章節(jié)的內(nèi)容由預(yù)訂的方式和預(yù)訂的種類兩部分組成。預(yù)訂的方式多種多樣，各有不同的特點(diǎn)，客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，接待和處理的方法各不相同。重點(diǎn)在于掌握幾種常用的預(yù)訂方式。（如電話預(yù)訂、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、口頭訂房等）教材內(nèi)容的

24、難度不高，適合采用以學(xué)生為主，總結(jié)概括出不同預(yù)訂方式適合何種客人，各有什么優(yōu)缺點(diǎn)。 預(yù)訂的種類在這里是一個(gè)重點(diǎn)，要求學(xué)生掌握預(yù)訂的幾種類型的定義、確認(rèn)的方式、接待和取消的時(shí)限、方法及部門。在講解的過程中，三種類型對比參照進(jìn)行講解效果更好，更利于掌握。例如：臨時(shí)性預(yù)訂客人在預(yù)訂當(dāng)日晚6時(shí)前還未抵達(dá)飯店，則該預(yù)訂將被取消；確認(rèn)性預(yù)訂為客人保留客房至實(shí)現(xiàn)聲明的時(shí)間，到時(shí)客人未到也無任何聲明，而用房緊張時(shí)才將預(yù)訂取消；而保證性預(yù)訂飯店則為客人保留客房第二天。對比信用程度逐漸增高，取消條款逐漸放松。在此講中應(yīng)插入一些飯店前臺接待預(yù)訂時(shí)的案例，豐富教學(xué)。也可假設(shè)一些情景，讓學(xué)生結(jié)合所學(xué)來進(jìn)行討論處理，鍛煉

25、學(xué)生的應(yīng)變能力，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，擴(kuò)展教學(xué)效果 。第二節(jié).預(yù)訂的受理程序。前廳預(yù)訂處接收客人的預(yù)訂信息，通過多種的渠道，不同預(yù)訂的方式和渠道，在預(yù)訂的受理上有不同的方法。因此，本節(jié)對于預(yù)訂渠道，大篇幅的介紹。講解時(shí)應(yīng)針對較常見的預(yù)訂渠道及未來的飯店業(yè)發(fā)展趨勢詳細(xì)講解。同時(shí)，注意對學(xué)生自身素質(zhì)提高方面提出要求，掌握更多的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，適應(yīng)未來飯店業(yè)信息化的工作要求。接受客人的預(yù)訂后，“受理確認(rèn)預(yù)訂的程序”在講解時(shí)，教師總結(jié)提出流程圖，引導(dǎo)學(xué)生對整個(gè)處理程序流程進(jìn)行分析和討論，找出受理過程中一些容易忽略的問題和重點(diǎn)的環(huán)節(jié)。 客房預(yù)訂程序流程 通訊聯(lián)系 明確客源 受理預(yù)訂 婉拒預(yù)訂

26、 確認(rèn)預(yù)訂 訂房資料記錄和儲存 修改預(yù)訂 抵店準(zhǔn)備 講解的過程中，還可運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，多媒體播放錄像，也可以利用模擬實(shí)訓(xùn)室，運(yùn)用“角色扮演”方法，現(xiàn)場演練預(yù)訂受理的過程（如電話預(yù)訂），加深學(xué)生的印象。 本章節(jié)中相對于課本內(nèi)容，應(yīng)作適當(dāng)內(nèi)容的補(bǔ)充擴(kuò)展。1. 婉拒預(yù)訂的具體措施。2. 超額預(yù)訂的產(chǎn)生、實(shí)施超額預(yù)訂應(yīng)考慮的因素、超額預(yù)訂應(yīng)控制的比例及出現(xiàn)事實(shí)超額時(shí)的處理。3. 預(yù)訂中的失約行為及處理。 這些情況均大量出現(xiàn)在飯店前臺的服務(wù)當(dāng)中，因此，應(yīng)講解認(rèn)真清楚。同時(shí)，這一部分的內(nèi)容適當(dāng)增加了學(xué)習(xí)掌握的難度和深度，可引導(dǎo)學(xué)生作為一個(gè)飯店的管理人員進(jìn)行分析和處理，培養(yǎng)學(xué)生的管理才能。講解時(shí)，應(yīng)大

27、量的補(bǔ)充相關(guān)的案例，激發(fā)學(xué)生的興趣。課后提出相關(guān)的思考題，例如：如何更好的婉拒預(yù)訂？實(shí)際出現(xiàn)超額預(yù)訂的處理時(shí)，怎樣才更合理？更能減低飯店的損失并挽回飯店的信譽(yù)？建議學(xué)生獨(dú)立思考和解決，提出多種的解決方案。也可在課上展開討論。第四章 前廳部的房價(jià)管理和客房的銷售第一節(jié)：房價(jià)的種類客房的收入是飯店的主要收入。因此，制定既能使飯店盈利又能被客人接受的合理房價(jià)，是飯店經(jīng)營管理中的一項(xiàng)非常關(guān)鍵的內(nèi)容。房價(jià)政策的實(shí)施是由前廳部來完成的，因此要求前廳部的員工必須熟悉、掌握房價(jià)的基本構(gòu)成和種類，嚴(yán)格執(zhí)行保證飯店的收益。本節(jié)主要內(nèi)容首先包括飯店常用的房價(jià)類別，即飯店客房產(chǎn)品的市場交易價(jià)格。講解時(shí)可將房價(jià)分為三個(gè)

28、大的類別：1. 公布房價(jià)，即飯店價(jià)目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格。包括門市價(jià)、散客價(jià)。2. 追加房價(jià)，即在公布的房價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客人的實(shí)際居住情況，另外加收的房價(jià)。包括白天租用價(jià)、加床費(fèi)、保留房價(jià)。3. 特別房價(jià)，即根據(jù)飯店的經(jīng)營方針，對不同的客人實(shí)行的優(yōu)惠房價(jià)，或飯店在不同時(shí)期采用的價(jià)格。包括團(tuán)隊(duì)價(jià)、優(yōu)惠及商務(wù)合同價(jià)、家庭租用價(jià)、免費(fèi)、折扣價(jià)、小包價(jià)、淡季價(jià)和旺季價(jià)。 內(nèi)容講解時(shí)，不能單純的講概念和定義，應(yīng)多舉實(shí)例幫助學(xué)生理解。例如，小包價(jià)通常被運(yùn)用在一些盛大的節(jié)日，如圣誕節(jié)時(shí)飯店推出“圣誕大餐加豪華套房加圣誕狂歡夜酒吧門票加珍藏紅酒”包價(jià)。也可以讓學(xué)生進(jìn)行價(jià)格的制定和設(shè)計(jì)。通過學(xué)生創(chuàng)

29、造性的思維和學(xué)生之間的交流和討論，達(dá)到拓寬知識面和營銷策略的設(shè)計(jì)能力。 在這一章節(jié)中另一個(gè)主要內(nèi)容是國際通用飯店的計(jì)價(jià)方式共有五種，即歐式計(jì)價(jià)、美式計(jì)價(jià)、大陸式計(jì)價(jià)、百慕大式計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)。講解時(shí)側(cè)重其計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和適合何種類型的飯店，為什么。本節(jié)還涉及到了兩個(gè)重要數(shù)據(jù)的運(yùn)算，即客房出租率和平均房價(jià)的計(jì)算。把握公式，了解數(shù)據(jù)的用途即可。本節(jié)內(nèi)容以講授為主，因此授課前應(yīng)充分備課，擴(kuò)展知識面，多舉實(shí)例避免枯燥學(xué)生乏味。 第二節(jié)客房的銷售。 前廳部的首要功能是銷售客房，而銷售客房并非只是簡單的“以合理的價(jià)格將客房產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓出去”，而應(yīng)是積極的參與調(diào)整客房產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造需求，盡最大努力銷售飯店高檔次的

30、客房，提高平均房價(jià)，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)?？头夸N售知識是前廳服務(wù)的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。前廳部員工必須掌握銷售的程序和技巧。銷售客房的程序分為五個(gè)環(huán)節(jié)，按照銷售服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行講解。本部分的內(nèi)容適合運(yùn)用多媒體教學(xué)手段授課演示，并使用啟發(fā)式教學(xué)方法。1. 掌握特點(diǎn)。多媒體展示客人的類型圖片，啟發(fā)學(xué)生通過察言觀色判斷客人的類型，分析客人的需要。2. 介紹產(chǎn)品?？疾鞂W(xué)生所掌握的客房類型知識，要求學(xué)生討論根據(jù)客人的類型選擇匹配的客房種類，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B。3. 洽談價(jià)格。學(xué)生討論書中提到的洽談價(jià)格的方法及注意事項(xiàng)。教師假設(shè)幾種場景學(xué)生進(jìn)行模擬的價(jià)格洽談。4. 展示客房。通過圖片或?qū)嵉匾I(lǐng)客人參觀客房使客人身臨

31、其境以便客人做出選擇。教師應(yīng)結(jié)合錄像讓學(xué)生進(jìn)行正誤兩種展示方法的比較，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)合適的方法。5. 達(dá)成交易。服務(wù)人員積極的銷售促成客人做出最終選擇。教師播放整個(gè)客房銷售過程錄像，學(xué)生觀摩。學(xué)生進(jìn)行“角色扮演”現(xiàn)場演練服務(wù)程序。第五章 入住接待和大廳服務(wù)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，客人將享受到飯店前廳部所提供的一系列服務(wù)。本章節(jié)應(yīng)以客人入住時(shí)所行進(jìn)的路線為原則，進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的安排和講解設(shè)計(jì)，重點(diǎn)是入住接待服務(wù)程序規(guī)范和行李服務(wù)規(guī)范。第一節(jié) 大廳服務(wù)本節(jié)講解時(shí)根據(jù)客人的行進(jìn)路線和享受到的服務(wù)先后，先講解迎送賓客的服務(wù)即駐機(jī)場代表服務(wù)、店前迎送賓客服務(wù)。這一部分的內(nèi)容可以采取提問式教學(xué)方法，以到機(jī)場迎接朋友

32、為例，引導(dǎo)學(xué)生說出其中的重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí)還可以結(jié)合教學(xué)錄像進(jìn)行課堂教學(xué)，通過觀看錄像使學(xué)生掌握駐機(jī)場代表服務(wù)及門童的迎送賓客服務(wù)。 行李服務(wù)是本章節(jié)的重點(diǎn)可采用多媒體教學(xué)手段，利用錄像、圖片結(jié)合進(jìn)行講解，還可采用模擬教學(xué)法，教師演示，學(xué)生觀摩，并要求學(xué)生結(jié)合模擬標(biāo)準(zhǔn)間進(jìn)行現(xiàn)場演練，內(nèi)容包括代客人提拿行李、引領(lǐng)行走、敲門進(jìn)房、擺放行李、介紹房間設(shè)施設(shè)備等服務(wù)環(huán)節(jié)。 第二節(jié)入住接待服務(wù)程序規(guī)范 入住接待服務(wù)是飯店前廳部接待服務(wù)中比較繁雜和非常重要的工作，它直接影響到客人對飯店的第一印象。要求做到準(zhǔn)確、快捷、有條不紊。這一部分的學(xué)習(xí)，是本章節(jié)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。在教學(xué)中，教師可以采用先提出相關(guān)問題，讓學(xué)

33、生帶著問題觀看錄像，指導(dǎo)學(xué)生總結(jié)出服務(wù)程序步驟。 入住接待服務(wù)程序 步驟 1 2 3 4 5 6 服務(wù)內(nèi)容 確認(rèn)客 人有無預(yù)訂形成入住接待記錄排房 定價(jià)確定付款方式完成入住接待程序制作相關(guān)表格學(xué)生總結(jié)后，教師可選擇一名學(xué)生扮演客人，為學(xué)生示范演示接待程序規(guī)范，并講解注意事項(xiàng)。其他學(xué)生觀摩準(zhǔn)備，進(jìn)行“角色扮演”練習(xí)服務(wù)程序，教師點(diǎn)評。通過以上的教學(xué)，使學(xué)生能夠較好的掌握這部分的內(nèi)容，結(jié)合散客的入住接待服務(wù)程序，分析團(tuán)隊(duì)客人與散客之間的差異，講解團(tuán)隊(duì)客人的入住接待程序。并引出重要客人的接待（即VIP的入住接待），并展開為學(xué)生講解VIP客人的組成和不同的接待規(guī)格和接待程序。第六章 前廳部其他服務(wù)程序規(guī)范本章主要講解客人入住飯店后，將會使用到的前廳部其他服務(wù)項(xiàng)目，這些內(nèi)容由于與學(xué)生未來的工作方向和在飯店的接觸部門涉及較少，教學(xué)中只進(jìn)行簡單的講解，主要側(cè)重于實(shí)際應(yīng)用方面，這一部分內(nèi)容作為前廳部主要