服務(wù)理念培訓(xùn)

1、員工員工“服務(wù)服務(wù)”理念培訓(xùn)理念培訓(xùn)一、為什么要談“服務(wù)”？ 1、國際競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。 2、技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久。 3、服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。 4、一個(gè)企業(yè)在外部市場(chǎng)上的竟?fàn)幠芰Γ渲匾囊蛩厝Q于內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位什么是“服務(wù)”？ 北歐最有影響的市場(chǎng)服務(wù)營銷學(xué)教授格魯斯下的定義是：服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)具有四個(gè)基本特征： 1、無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的、和抽象的。 2、差異性。服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異 性。 3、不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這

2、一過程。 4、不可儲(chǔ)存性。服務(wù)不可能被儲(chǔ)存。美國美國IBM公司總裁表示說：公司總裁表示說：“我們公司并不賣計(jì)算機(jī)，而是賣服務(wù)。我們公司并不賣計(jì)算機(jī)，而是賣服務(wù)?！?產(chǎn)品與服務(wù)很難分離，你中有我，我中有你。服務(wù)在當(dāng)代社會(huì)中不可須臾離開，它深入每個(gè)角落，聯(lián)系每個(gè)消費(fèi)者。服務(wù)工作是人與人之間進(jìn)行的，提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智和主動(dòng)精神對(duì)搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。三、服務(wù)中的顧客滿意度分析 一個(gè)滿意的顧客/影響其它顧客數(shù)量比：1：25 一個(gè)滿意的顧客/引發(fā)潛在客戶數(shù)量比：1：8 一個(gè)滿意的顧客/引發(fā)新客戶成交比：1：1 抱怨的顧客/今后絕不上門的拒絕比：27：18 停止上門的顧客原因

3、服務(wù)質(zhì)量/價(jià)格便宜：4：1 24小時(shí)內(nèi)回答客戶抱怨，留住客戶96 24小時(shí)內(nèi)不回答顧客抱怨，留住客戶10 獲得一個(gè)新客戶/維系一個(gè)老客戶成本比：6：1優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了什么 對(duì)廣告媒體的懷疑看朋友、親人的推薦，尤其是已有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)者的推薦。 服務(wù)被證明是與顧客建立長期關(guān)系的有效方法。吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老顧客的5倍以上。若喜新淡舊，則必然會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)份額質(zhì)量的下降（打電話，給信息）。高度滿意與忠誠的顧客將向其它至少5人推薦產(chǎn)品，而對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客將告訴其它11人。 顧客滿意度與顧客忠誠度成正比。 在整個(gè)消費(fèi)過程中，顧客不僅追求對(duì)價(jià)格收益的滿意，而且追求精神性的滿足。 滿意度態(tài)度

4、 忠誠行為代表企業(yè)的盈利能力 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客滿意顧客保留顧客忠誠顧客推薦市場(chǎng)份額增加盈利能力增強(qiáng)四、我們目前服務(wù)中存在的問題 1、服務(wù)意識(shí)淡薄，欠缺換位思考。 2、語氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。 3、工作現(xiàn)場(chǎng)吃零食、看閑書、大聲說笑。 4、情緒化工作。 5、個(gè)人人為給客戶劃分三六九等。四、我們目前服務(wù)中存在的問題 6、當(dāng)與客戶意見有分歧時(shí)，自以為是。 7、專業(yè)知識(shí)或相關(guān)知識(shí)太少，不能給客戶圓滿答復(fù)。 8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶的時(shí)間。 9、部門之間互相推拖，踢皮球或在客戶面前爭(zhēng)吵。 10、客戶多時(shí)心情煩亂，難得有笑臉和耐心。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是信手拈來的，我們應(yīng)該這樣做。 、平等

5、對(duì)待所有顧客，“童叟無欺”，不問身份、不問年齡、不問男女,不問原料還是成品，不應(yīng)該使顧客感到受到了歧視； 2、主動(dòng)的服務(wù)觀：從事服務(wù)工作的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮。 服務(wù)人員必須具備忍耐熱情的性格，全面的知識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神，要有人情味，主要指企業(yè)對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。 在海爾，經(jīng)營與管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和個(gè)體生命的升華。一個(gè)管理良好的企業(yè)，應(yīng)該盡量在小的地方讓顧客感到企業(yè)的確把他們當(dāng)作一位賓客，尤其是顧客需要不只一次性到來時(shí)。 購買過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能地讓顧客花費(fèi)最小的氣力。出現(xiàn)意外要盡早與顧客溝通，以達(dá)成諒解并避免給客

6、戶帶來損失。服務(wù)人員的行動(dòng)代表企業(yè)形象，代表企業(yè)所有員工的行動(dòng)方式,令客戶滿意的積極心態(tài)! 我喜歡我的工作，盡管工作簡單，又有難以對(duì)付的人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分，通過就事論事我能更容易地處理它。 雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以避免的，我調(diào)節(jié)好自己的情緒，使自己樂觀向上，充滿活力，思維清晰，更具涵養(yǎng)。 恰當(dāng)使用營業(yè)語言；提供服務(wù)者不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而應(yīng)努力去理解顧客的想法。 與客戶的零距離4、重視形體語言 能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，溝通是一個(gè)雙向過程，溝通方式：書面溝通、口頭溝通、身體語言、國家語言等互相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)良

7、好溝通的第一步是消除障礙。 語氣不當(dāng)起反作用。 衣著：整潔得體、頭發(fā)整齊 不要嘲諷、蔑視對(duì)方 寬容地對(duì)待他人所說的話。盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。 問候語（熱情）：早上好、你好、見到你很高興等； 見到陌生人時(shí)，要自我介紹。 迎送別人要起身。5、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時(shí)，要善解人意，心平氣和。 對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng)。不只要干巴巴說“這不是我的錯(cuò)”“我必須先請(qǐng)示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。 顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想他們所想，急他們所急服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。 理智 我心平氣和地解決問題，誰都不責(zé)怪，這不但節(jié)省了每個(gè)人的時(shí)間，緩解了工作壓力，而且還能建

8、立起團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)付一個(gè)發(fā)怒的人，這是非常管用的，采取下列步驟，既消了別人的氣，還解決了問題：良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系喜悅傳遞給親戚朋友。 顧客更容易記住被服務(wù)過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。 處理爭(zhēng)端： 冷靜說話更要謹(jǐn)慎不比賽叫喊不在意對(duì)個(gè)人的攻擊依靠別人幫助解決七、電話語言使用方法： 1、提前依次記下想說的內(nèi)容：為避免跑題說完一個(gè)，畫一個(gè)勾； 2、講話的速度不要太快，使自己的語速對(duì)跟得上思考。 3、微笑、熱情洋溢的笑臉往往使聲音洋溢著微笑，使對(duì)方作出積極答復(fù)；勤用“請(qǐng)”“謝謝” 4、若說過要回電話，則必須遵守； 5、留言給他人時(shí)，先說清姓名、電話號(hào)碼、內(nèi)容要有條理； 6、對(duì)于要點(diǎn)，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)重復(fù)，特別是數(shù)字； 7、如果對(duì)方打來的電話，先等對(duì)方放電話后，自己再放； 8、等候電話時(shí)間最長不能超過三分鐘； 9、如果電話斷線，不管出于什么原