禮儀規(guī)范之電話禮儀篇ppt課件

1、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 禮儀禮儀培訓(xùn)目的：樹(shù)立培訓(xùn)目的：樹(shù)立“禮儀認(rèn)識(shí)，了解禮儀認(rèn)識(shí)，了解“禮儀常識(shí)禮儀常識(shí)禮儀課程大綱接聽(tīng)接聽(tīng)撥打撥打接聽(tīng)的流程接聽(tīng)的根本術(shù)語(yǔ)和本卷須知接聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)禮儀來(lái)電人員不滿心情的處置挪動(dòng)接聽(tīng)禮儀撥打的流程撥打的根本術(shù)語(yǔ)和本卷須知接、打常用的禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)篇 接聽(tīng)的流程2、聽(tīng)取對(duì)方來(lái)意、聽(tīng)取對(duì)方來(lái)意3、進(jìn)展確認(rèn)、進(jìn)展確認(rèn)4、終了語(yǔ)、終了語(yǔ)5、放回、放回 1 1、拿起聽(tīng)筒、拿起聽(tīng)筒并并告知本人公司告知本人公司稱(chēng)號(hào)稱(chēng)號(hào)接聽(tīng)的根本術(shù)語(yǔ)和本卷須知接聽(tīng)的根本術(shù)語(yǔ)和本卷須知1.1.拿起電話聽(tīng)筒并告知拿起電話聽(tīng)筒并告知自己公司名稱(chēng)自己公司名稱(chēng)如如“您好，省財(cái)政廳信息中心您好，省

2、財(cái)政廳信息中心”；電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到3 3聲以上時(shí)，說(shuō)聲以上時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起讓您久等對(duì)不起讓您久等了，這里是省財(cái)政廳信息中心了，這里是省財(cái)政廳信息中心”。 電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，使用備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，使用“您好您好”回答；回答；音量適度，不要過(guò)高；音量適度，不要過(guò)高；2.2.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 “是是”.“.“好的好的”.“.“清楚清楚”.“.“明白明白”等回答等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；3.3.進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) “跟您再確認(rèn)一下，跟您再確認(rèn)一下，”確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間.

3、 .地點(diǎn)地點(diǎn). .對(duì)象和事由對(duì)象和事由若是轉(zhuǎn)達(dá)，須記錄下來(lái)電時(shí)間和留言若是轉(zhuǎn)達(dá)，須記錄下來(lái)電時(shí)間和留言人人 4.4.結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) “清楚了清楚了”.“.“請(qǐng)放心請(qǐng)放心,”.“,”.“我一定轉(zhuǎn)我一定轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)”.“.“謝謝謝謝”.“.“再見(jiàn)再見(jiàn)”等等 5.5.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)放回電話聽(tīng)簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上上 接聽(tīng)流程根本術(shù)語(yǔ)本卷須知 他找誰(shuí)？他找誰(shuí)？ 有什么事？有什么事？ 他是誰(shuí)？他是誰(shuí)？接聽(tīng)禮儀接聽(tīng)禮儀運(yùn)用后運(yùn)用后 不知道！不知道！我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴

4、姓？ 負(fù)疚，這事我不太了解負(fù)疚，這事我不太了解 我再幫您看一下，負(fù)疚，我再幫您看一下，負(fù)疚，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 他等一下，我接個(gè)他等一下，我接個(gè)別的別的 負(fù)疚，請(qǐng)稍等負(fù)疚，請(qǐng)稍等接聽(tīng)的對(duì)話比較接聽(tīng)的根本禮貌 周?chē)乐狗胖萌菀状蚍奈锲分車(chē)乐狗胖萌菀状蚍奈锲?接打前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起就切忌拿起就“喂喂 不要讓辦公室響個(gè)不停 留意講話速度和語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)禮儀v在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)，單位稱(chēng)號(hào)，聯(lián)絡(luò)方式等需在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)，單位稱(chēng)號(hào)，聯(lián)絡(luò)方式等需求反復(fù)確認(rèn)，以防

5、止不用要的信息錯(cuò)誤求反復(fù)確認(rèn)，以防止不用要的信息錯(cuò)誤v聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶疑，應(yīng)立刻確切將情況通知對(duì)方，聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶疑，應(yīng)立刻確切將情況通知對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您對(duì)不起，通話不清楚，您能再反復(fù)一下嗎？能再反復(fù)一下嗎？v對(duì)方來(lái)電需求查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，防止讓對(duì)方的等待對(duì)方來(lái)電需求查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，防止讓對(duì)方的等待v碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，防止斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，防止斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)v假設(shè)忽然發(fā)生缺點(diǎn)導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋假設(shè)忽然發(fā)生缺點(diǎn)導(dǎo)致通話中斷，在知道

6、對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋緣由緣由v正在通話時(shí)，有客人來(lái)訪，原那么上應(yīng)先款待等候的客人，假設(shè)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，正在通話時(shí)，有客人來(lái)訪，原那么上應(yīng)先款待等候的客人，假設(shè)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，并盡快終了通話應(yīng)告知客人稍等，并盡快終了通話來(lái)電人員不滿心情的處置技巧原那么：先處置心境，再處置事情平定心情平定心情耐心傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)真誠(chéng)致歉真誠(chéng)致歉自動(dòng)表示處理問(wèn)題的態(tài)度自動(dòng)表示處理問(wèn)題的態(tài)度處理問(wèn)題處理問(wèn)題挪動(dòng)接聽(tīng)禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中一切對(duì)象負(fù)疚禮貌的向會(huì)議室中一切對(duì)象負(fù)疚 分開(kāi)會(huì)議室用餐

7、場(chǎng)所接聽(tīng)來(lái)電分開(kāi)會(huì)議室用餐場(chǎng)所接聽(tīng)來(lái)電 回來(lái)后向大家負(fù)疚回來(lái)后向大家負(fù)疚 降低通話的音量，縮短通話時(shí)間降低通話的音量，縮短通話時(shí)間撥打篇撥打的流程2、問(wèn)候、告知本人的姓名、問(wèn)候、告知本人的姓名3、確認(rèn)對(duì)象、確認(rèn)對(duì)象4、內(nèi)容、內(nèi)容5、終了語(yǔ)、放回、終了語(yǔ)、放回 1 1、預(yù)備預(yù)備1.準(zhǔn)備 見(jiàn)下一頁(yè) 2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX” 一定要報(bào)出自己的姓名，講話時(shí)要有禮貌 3.確認(rèn)電話對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先生在嗎？”.“麻煩您，我要找XXX先生?！?“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX” 確認(rèn)接聽(tīng)者后再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)造成尷尬與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候

8、4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于XX事” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間.地點(diǎn).數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語(yǔ)、放回電話聽(tīng)簡(jiǎn) “謝謝”.“麻煩您了”.“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇.態(tài)度和藹 等對(duì)方放下電話后再輕輕掛電話撥打流程根本術(shù)語(yǔ)本卷須知撥打的根本術(shù)語(yǔ)和本卷須知撥打的根本術(shù)語(yǔ)和本卷須知撥打前的預(yù)備任務(wù)1.明確通話的目的2.要思索打的時(shí)間對(duì)方此時(shí)能否有時(shí)間或者方便3.防止外界的雜音或私語(yǔ)傳入內(nèi)4.留意確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、單位、姓名，以防止打錯(cuò)5.預(yù)備好所需求用到的資料、文件等6.確保講話的內(nèi)容有次序，簡(jiǎn)約、明了7.留意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)8.禮貌用語(yǔ)的貯藏接、打常用的禮貌用語(yǔ)1.您好您好!這里是省財(cái)政廳信息中心，請(qǐng)問(wèn)您找哪位這里是省財(cái)政廳信息中心，請(qǐng)問(wèn)您找哪位?2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?請(qǐng)講請(qǐng)講3.請(qǐng)問(wèn)您請(qǐng)問(wèn)您(還還)有什么事嗎有什么事嗎?(有什么能幫到您有什么能幫到您?)4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.不在，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎不在，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)好嗎請(qǐng)您稍后再來(lái)好嗎?)6.對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向?qū)Σ黄?，這類(lèi)業(yè)務(wù)