斯巴魯服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)ppt課件

1、效力顧問效力顧問優(yōu)質(zhì)效力優(yōu)質(zhì)效力前言前言效力顧問的定義效力顧問的定義1 接待員接待員2 業(yè)務(wù)接待員業(yè)務(wù)接待員3 效力顧問效力顧問前言前言效力的重要性效力的重要性 整個(gè)效力戰(zhàn)略必需根據(jù)整個(gè)效力戰(zhàn)略必需根據(jù)“顧客第一的座右銘制定顧客第一的座右銘制定顧客的愿望就是我們的任務(wù)顧客的愿望就是我們的任務(wù)顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣我們只需仔細(xì)地傾聽顧客的講話之后，才干通知顧客如何我們只需仔細(xì)地傾聽顧客的講話之后，才干通知顧客如何處理他們的問題處理他們的問題 效力部門是獲得顧客稱心和忠實(shí)的重要工具之一。效力部門是獲得顧客稱心和忠實(shí)的重要工具

2、之一。最終，它決議了顧客能否還會(huì)到他這兒來，能否還會(huì)最終，它決議了顧客能否還會(huì)到他這兒來，能否還會(huì)利用他提供的效力和未來能否會(huì)從他處購買新車這個(gè)利用他提供的效力和未來能否會(huì)從他處購買新車這個(gè)問題。問題。前言前言“用戶稱心是效力企業(yè)的最高目的用戶稱心是效力企業(yè)的最高目的 企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量的提高用市場份額中忠實(shí)顧 客的百分比來衡量，有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 讓用戶稱心目的是要培育忠適用戶，提高客戶 回頭率和顧客堅(jiān)持率，較少顧客流失?！白層脩舴Q心是效力企業(yè)的運(yùn)營目的。市場占有率是隨著顧客稱心度的上升而上升的；而顧客稱心度的上升那么是經(jīng)過更好的效力實(shí)現(xiàn)的第

3、一章、素質(zhì)與職責(zé)第一章、素質(zhì)與職責(zé) 效力顧問的表現(xiàn) 能夠產(chǎn)生的不良后果 缺乏專業(yè)知識 令顧客絕望 自以為是 令顧客生氣 驕傲自大 顧客不買 傲慢 令顧客不愉快 漫不經(jīng)心 顧客感到任務(wù)人員辦事不仔細(xì)第一章、素質(zhì)與職責(zé)第一章、素質(zhì)與職責(zé) 效力顧問的表現(xiàn) 能夠產(chǎn)生的較好結(jié)果 具有良好的專業(yè)知識 令顧客稱心 表現(xiàn)出專心致志 顧客覺得有了好幫手 辦事利落 顧客感遭到了解 認(rèn)識到顧客的期望 顧客感到獲得成認(rèn) 第一章、素質(zhì)與職責(zé)第一章、素質(zhì)與職責(zé)效力任務(wù)質(zhì)量必需效力任務(wù)質(zhì)量必需與顧客的期望和廠家的要求堅(jiān)持一致與顧客的期望和廠家的要求堅(jiān)持一致客戶車主走進(jìn)客戶車主走進(jìn)4S4S店普通會(huì)有以下幾種心思：店普通會(huì)有以

4、下幾種心思： 一、憂慮、焦躁心思，由于車主是帶車來看病的，是一、憂慮、焦躁心思，由于車主是帶車來看病的，是 帶著各種復(fù)雜、憂慮心境而來；帶著各種復(fù)雜、憂慮心境而來；二、擔(dān)憂被騙，擔(dān)憂學(xué)徒修車，擔(dān)憂用冒充配件；二、擔(dān)憂被騙，擔(dān)憂學(xué)徒修車，擔(dān)憂用冒充配件；三、平安性的需求，要求質(zhì)量有保證，一次性把車修好，三、平安性的需求，要求質(zhì)量有保證，一次性把車修好，同時(shí)要有保用期；同時(shí)要有保用期；第一章、素質(zhì)與職責(zé)第一章、素質(zhì)與職責(zé)四、要求價(jià)錢要合理、要有公正公正、公平的價(jià)錢，這四、要求價(jià)錢要合理、要有公正公正、公平的價(jià)錢，這是車主價(jià)值觀的表達(dá)；是車主價(jià)值觀的表達(dá)；五、要求時(shí)間上要快、交車要準(zhǔn)時(shí)；五、要求時(shí)間

5、上要快、交車要準(zhǔn)時(shí)；六、要求環(huán)境好，給人溫馨覺得；六、要求環(huán)境好，給人溫馨覺得；七、等級的心思需求，客戶要求與車輛檔次，車主身份七、等級的心思需求，客戶要求與車輛檔次，車主身份相順應(yīng)的效力；相順應(yīng)的效力；八、方便性的需求，客戶要求維修地點(diǎn)方便，手續(xù)簡便；八、方便性的需求，客戶要求維修地點(diǎn)方便，手續(xù)簡便；第一章、素質(zhì)與職責(zé)第一章、素質(zhì)與職責(zé)九、感情溝通需求，客戶要求接車員能耐心熱情的解釋。九、感情溝通需求，客戶要求接車員能耐心熱情的解釋。困難時(shí)能得到多種援助；困難時(shí)能得到多種援助；十、尊重的需求，客戶希望得到尊重，而不原遭到歧視十、尊重的需求，客戶希望得到尊重，而不原遭到歧視冷落。冷落。 客戶這

6、些需求，從價(jià)值觀的角度看，是希客戶這些需求，從價(jià)值觀的角度看，是希望獲得低本錢、高質(zhì)量、差別化、個(gè)性化的效力。望獲得低本錢、高質(zhì)量、差別化、個(gè)性化的效力。 詳細(xì)表現(xiàn)為：技術(shù)上要求準(zhǔn)確可靠；詳細(xì)表現(xiàn)為：技術(shù)上要求準(zhǔn)確可靠； 價(jià)錢上要求收費(fèi)合理；價(jià)錢上要求收費(fèi)合理； 時(shí)間上要求快捷準(zhǔn)時(shí)；時(shí)間上要求快捷準(zhǔn)時(shí)； 效力上要求真誠溝通。效力上要求真誠溝通。 第二章、優(yōu)質(zhì)效力第二章、優(yōu)質(zhì)效力接待顧客 建立用戶要求商定時(shí)間達(dá)成協(xié)議診斷缺點(diǎn)分配任務(wù)量進(jìn)展任務(wù)控制質(zhì)量計(jì)算費(fèi)用交付車輛跟蹤效力一、接待用戶一、接待用戶接待用戶的準(zhǔn)那么接待用戶的準(zhǔn)那么1、一直堅(jiān)持穿著整齊清潔。、一直堅(jiān)持穿著整齊清潔。 當(dāng)他與人初次見面

7、時(shí)，通常在當(dāng)他與人初次見面時(shí)，通常在15秒鐘里他會(huì)給對方留下秒鐘里他會(huì)給對方留下“第第一印象。第一印象涉及到的主要要素之一就是外表。假設(shè)他一印象。第一印象涉及到的主要要素之一就是外表。假設(shè)他想發(fā)明一個(gè)積極的籠統(tǒng)和良好的印象。講究外表是很重要的。想發(fā)明一個(gè)積極的籠統(tǒng)和良好的印象。講究外表是很重要的。2、真誠地淺笑待客。、真誠地淺笑待客。 淺笑傳送信息淺笑傳送信息“我喜歡他。試問一下，當(dāng)他想認(rèn)識一個(gè)我喜歡他。試問一下，當(dāng)他想認(rèn)識一個(gè)美麗的姑娘，他朝她淺笑過多少次？當(dāng)他接待用戶時(shí)，存在著美麗的姑娘，他朝她淺笑過多少次？當(dāng)他接待用戶時(shí)，存在著同樣的動(dòng)力。他的淺笑向用戶傳送同樣的信息。同樣的動(dòng)力。他的淺

8、笑向用戶傳送同樣的信息。一、接待用戶一、接待用戶3、友好地向用戶作自我引見。、友好地向用戶作自我引見。 發(fā)明一種友好的、雙方討論的氣氛是最根本的，不要運(yùn)用發(fā)明一種友好的、雙方討論的氣氛是最根本的，不要運(yùn)用戶不知道找誰交談而使他們?yōu)殡y。自動(dòng)作自我引見，除非用戶戶不知道找誰交談而使他們?yōu)殡y。自動(dòng)作自我引見，除非用戶知道他的姓名。知道他的姓名。4、表示出他是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣。、表示出他是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣。 用戶把車輛送到我們維修站來，由于他們置信車輛需求關(guān)用戶把車輛送到我們維修站來，由于他們置信車輛需求關(guān)懷。就用戶訪問他們來說，在他們心里，這件事是最重要的。懷。就用戶訪問

9、他們來說，在他們心里，這件事是最重要的。不要強(qiáng)調(diào)他多忙，多累，任務(wù)量過多而運(yùn)用戶厭惡他。這與他不要強(qiáng)調(diào)他多忙，多累，任務(wù)量過多而運(yùn)用戶厭惡他。這與他們無關(guān)。倒不如多關(guān)懷用戶和了解他們上我們維修站的緣由。們無關(guān)。倒不如多關(guān)懷用戶和了解他們上我們維修站的緣由。使他們感到他會(huì)協(xié)助他們。使他們感到他會(huì)協(xié)助他們。一、接待用戶一、接待用戶5、勿運(yùn)用戶久等。、勿運(yùn)用戶久等。 時(shí)間是金錢。大多數(shù)把車送到我們維修站來的用戶都有權(quán)時(shí)間是金錢。大多數(shù)把車送到我們維修站來的用戶都有權(quán)益把車送到別處去修繕；沒有什么讓人久等浪費(fèi)時(shí)間使人更生益把車送到別處去修繕；沒有什么讓人久等浪費(fèi)時(shí)間使人更生氣的了。假設(shè)他要等待的人正在

10、閑聊更是如此。氣的了。假設(shè)他要等待的人正在閑聊更是如此。 假設(shè)他正在忙于與提高利潤無關(guān)的事，應(yīng)馬上把用戶請進(jìn)假設(shè)他正在忙于與提高利潤無關(guān)的事，應(yīng)馬上把用戶請進(jìn)來。來。二、建立用戶要求二、建立用戶要求建立用戶要求的準(zhǔn)那么建立用戶要求的準(zhǔn)那么1、請用戶談他的要求。、請用戶談他的要求。 他應(yīng)該請用戶通知他，車有什么問題或者他想干什么。經(jīng)他應(yīng)該請用戶通知他，車有什么問題或者他想干什么。經(jīng)過簡單的提問，他就通知他他的要求。這將給他一個(gè)向他表達(dá)過簡單的提問，他就通知他他的要求。這將給他一個(gè)向他表達(dá)的時(shí)機(jī)。的時(shí)機(jī)。2、專心聽取用戶的要求并作出回答。、專心聽取用戶的要求并作出回答。 與人打交道時(shí)，這樣做很重要

11、。它向他人表示他對他們很與人打交道時(shí)，這樣做很重要。它向他人表示他對他們很感興趣，他了解他們的處境。另外，它也保證了用戶通知他的感興趣，他了解他們的處境。另外，它也保證了用戶通知他的事正確無誤。當(dāng)用戶向他表達(dá)時(shí)，不要打斷他們。事正確無誤。當(dāng)用戶向他表達(dá)時(shí)，不要打斷他們。二、建立用戶要求二、建立用戶要求3、多提問題，確保完全了解。、多提問題，確保完全了解。 人們講到某件事，還會(huì)有其它含義，這種事是常見，這將人們講到某件事，還會(huì)有其它含義，這種事是常見，這將產(chǎn)生問題，由于他們沒有得到他們所希望得到的。為防止這種產(chǎn)生問題，由于他們沒有得到他們所希望得到的。為防止這種情況，他應(yīng)該多問、正確掌握用戶談的

12、內(nèi)容。他可以從以下的情況，他應(yīng)該多問、正確掌握用戶談的內(nèi)容。他可以從以下的內(nèi)容開場提問：什么，哪里，為什么，誰和如何。這樣會(huì)使客內(nèi)容開場提問：什么，哪里，為什么，誰和如何。這樣會(huì)使客戶多談，他就能聽得更多。戶多談，他就能聽得更多。4、總結(jié)用戶要求。、總結(jié)用戶要求。 一旦他置信完全了解了用戶的要求，歸納一下用戶的要求是很一旦他置信完全了解了用戶的要求，歸納一下用戶的要求是很有益的。這將有助于廓清他本人的想法。萬一他搞錯(cuò)了的話，有益的。這將有助于廓清他本人的想法。萬一他搞錯(cuò)了的話，它也給用戶提供了一個(gè)糾正他想法的時(shí)機(jī)?？偨Y(jié)能確保他一開它也給用戶提供了一個(gè)糾正他想法的時(shí)機(jī)。總結(jié)能確保他一開場就把任務(wù)

13、做好！場就把任務(wù)做好！三、商定時(shí)間三、商定時(shí)間商定時(shí)間的準(zhǔn)那么商定時(shí)間的準(zhǔn)那么1、檢查修繕車間的任務(wù)量。、檢查修繕車間的任務(wù)量。 在與人打交道的重要方面之一是保證使人家得到良好的效在與人打交道的重要方面之一是保證使人家得到良好的效力。這意味著他必需一直力。這意味著他必需一直“供貨。假設(shè)修繕車間太忙，他答應(yīng)供貨。假設(shè)修繕車間太忙，他答應(yīng)人家修繕的車輛沒修好，他就能夠使客戶絕望。他必需一定修人家修繕的車輛沒修好，他就能夠使客戶絕望。他必需一定修繕車間能把預(yù)定的任務(wù)做好，保證車間能修好車。不要抱僥幸繕車間能把預(yù)定的任務(wù)做好，保證車間能修好車。不要抱僥幸心思。心思。2、隨手有一本登記本。、隨手有一本登

14、記本。 人們都很忙，他們不喜歡等待。當(dāng)他需求登記本時(shí)，保證人們都很忙，他們不喜歡等待。當(dāng)他需求登記本時(shí)，保證隨手可得。這闡明他們?nèi)蝿?wù)很有條理。反過來，它又能使他人隨手可得。這闡明他們?nèi)蝿?wù)很有條理。反過來，它又能使他人信任他。試想當(dāng)他的牙科醫(yī)生需求用牙鉆時(shí)，他去拿不到信任他。試想當(dāng)他的牙科醫(yī)生需求用牙鉆時(shí)，他去拿不到他的覺得如何？他的覺得如何？三、商定時(shí)間三、商定時(shí)間3、向用戶提出合理的時(shí)間。、向用戶提出合理的時(shí)間。 他是決議商定時(shí)間的人。當(dāng)他決議時(shí)間時(shí)，他必需保證每他是決議商定時(shí)間的人。當(dāng)他決議時(shí)間時(shí)，他必需保證每天把修繕車間的任務(wù)量安排足；這能為企業(yè)求得更多的利潤。天把修繕車間的任務(wù)量安排足

15、；這能為企業(yè)求得更多的利潤。車間一有空，應(yīng)該馬上安排任務(wù)。假設(shè)商定的時(shí)間不適宜用戶，車間一有空，應(yīng)該馬上安排任務(wù)。假設(shè)商定的時(shí)間不適宜用戶，可另約時(shí)間?？闪砑s時(shí)間。4、掌握配件庫存情況。、掌握配件庫存情況。 在商定一件較重要的任務(wù)時(shí)，假設(shè)他確信保證能搞到配件，在商定一件較重要的任務(wù)時(shí)，假設(shè)他確信保證能搞到配件，他會(huì)省去很多費(fèi)事。假設(shè)搞不到配件他應(yīng)該與用戶聯(lián)絡(luò)，另約他會(huì)省去很多費(fèi)事。假設(shè)搞不到配件他應(yīng)該與用戶聯(lián)絡(luò)，另約時(shí)間。防止費(fèi)事要比向他人負(fù)疚好。時(shí)間。防止費(fèi)事要比向他人負(fù)疚好。四、達(dá)成協(xié)議四、達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)那么達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)那么1、 仔細(xì)地把用戶一切的情況記錄下來。仔細(xì)地把用戶一切的情況

16、記錄下來。 記錄要絕對正確是很重要的。這是指我們必需掌握用戶的記錄要絕對正確是很重要的。這是指我們必需掌握用戶的姓名、地址等和一切與用戶車輛有關(guān)的信息。這樣便于參與。姓名、地址等和一切與用戶車輛有關(guān)的信息。這樣便于參與。2、 仔細(xì)地把用戶一切的要求記錄下來。仔細(xì)地把用戶一切的要求記錄下來。 為確保從事正確的任務(wù)，他應(yīng)該保證他已把用戶要求修車為確保從事正確的任務(wù)，他應(yīng)該保證他已把用戶要求修車的每件事都寫在義務(wù)委托書上了，念給用戶聽一遍，這樣今后的每件事都寫在義務(wù)委托書上了，念給用戶聽一遍，這樣今后不會(huì)有爭論。不會(huì)有爭論。四、達(dá)成協(xié)議四、達(dá)成協(xié)議3、 出賣額外效力出賣額外效力 總是有一些特殊的效力

17、，如防凍液、調(diào)整等。當(dāng)他把車修總是有一些特殊的效力，如防凍液、調(diào)整等。當(dāng)他把車修完以后，向用戶提供這些效力，就為企業(yè)添加了利潤的時(shí)機(jī)，完以后，向用戶提供這些效力，就為企業(yè)添加了利潤的時(shí)機(jī)，它化費(fèi)很少。不過，不要做得過分。它化費(fèi)很少。不過，不要做得過分。4、 為用戶估算出需支付的費(fèi)用。為用戶估算出需支付的費(fèi)用。 修繕費(fèi)用和零件費(fèi)用會(huì)變動(dòng)，重要的是在他建立用戶要求修繕費(fèi)用和零件費(fèi)用會(huì)變動(dòng)，重要的是在他建立用戶要求后，向他報(bào)個(gè)價(jià)。在修繕過程中發(fā)現(xiàn)還要修繕其它東西，應(yīng)設(shè)后，向他報(bào)個(gè)價(jià)。在修繕過程中發(fā)現(xiàn)還要修繕其它東西，應(yīng)設(shè)法通知用戶。這樣，便可防止法通知用戶。這樣，便可防止“5點(diǎn)鐘時(shí)發(fā)生的休克。點(diǎn)鐘時(shí)

18、發(fā)生的休克。四、達(dá)成協(xié)議四、達(dá)成協(xié)議5、 付款要求。付款要求。 預(yù)先通知用戶付款方式，他可省去很多費(fèi)事。在打請用戶預(yù)先通知用戶付款方式，他可省去很多費(fèi)事。在打請用戶來取車時(shí)，他就可以有所預(yù)備。來取車時(shí)，他就可以有所預(yù)備。6、 為發(fā)車作必要的安排。為發(fā)車作必要的安排。 讓用戶知道什么時(shí)候可以取車是很重要的。這有助于用戶讓用戶知道什么時(shí)候可以取車是很重要的。這有助于用戶安排時(shí)間。請用戶在義務(wù)委托書上簽字也是一種好方法。如：安排時(shí)間。請用戶在義務(wù)委托書上簽字也是一種好方法。如：“好，請?jiān)谶@里簽上大名，我們修車，這樣的他的車就能修好了。好，請?jiān)谶@里簽上大名，我們修車，這樣的他的車就能修好了。五、診斷缺

19、點(diǎn)五、診斷缺點(diǎn)診斷缺點(diǎn)的準(zhǔn)那么診斷缺點(diǎn)的準(zhǔn)那么1 、不要讓修繕工來判別缺點(diǎn)。、不要讓修繕工來判別缺點(diǎn)。 修繕工是干活的。不應(yīng)該讓他決議車輛該修什么。業(yè)務(wù)接修繕工是干活的。不應(yīng)該讓他決議車輛該修什么。業(yè)務(wù)接待員或班組長在這方面是內(nèi)行，他們必需診斷缺點(diǎn)。如有必要，待員或班組長在這方面是內(nèi)行，他們必需診斷缺點(diǎn)。如有必要，修繕工可以協(xié)助診斷。修繕工可以協(xié)助診斷。2、 修車前必需弄清楚應(yīng)修的工程。修車前必需弄清楚應(yīng)修的工程。 我們修車不能有時(shí)好時(shí)壞的景象。沒有比取車時(shí)，車卻沒我們修車不能有時(shí)好時(shí)壞的景象。沒有比取車時(shí)，車卻沒有修好更運(yùn)用戶生氣的了。主要緣由是缺點(diǎn)沒有診斷好。正確有修好更運(yùn)用戶生氣的了。主

20、要緣由是缺點(diǎn)沒有診斷好。正確診斷保證修繕前，診斷保證修繕前， 就有把握知道該修什么。就有把握知道該修什么。五、診斷缺點(diǎn)五、診斷缺點(diǎn)3、 在義務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修繕的指令。在義務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修繕的指令。 有人以為似乎沒有必要寫下修繕指令。花點(diǎn)時(shí)間寫指令可有人以為似乎沒有必要寫下修繕指令?；c(diǎn)時(shí)間寫指令可保證讓修繕工知道該修什么。與其有一個(gè)暴跳如雷的用戶，倒保證讓修繕工知道該修什么。與其有一個(gè)暴跳如雷的用戶，倒不如花點(diǎn)時(shí)間多寫幾筆，以后就不會(huì)因修繕指令爭論不休。不如花點(diǎn)時(shí)間多寫幾筆，以后就不會(huì)因修繕指令爭論不休。4、 在判別缺點(diǎn)時(shí)經(jīng)常查閱手冊。在判別缺點(diǎn)時(shí)經(jīng)常查閱手冊。 在日常任務(wù)中，有一

21、些小事能夠讓他記不住?？墒沁@些小在日常任務(wù)中，有一些小事能夠讓他記不住?？墒沁@些小事的過失卻能在用戶的車上發(fā)生大問題。公司已認(rèn)識到這一點(diǎn)。事的過失卻能在用戶的車上發(fā)生大問題。公司已認(rèn)識到這一點(diǎn)。建議他們勤查修繕手冊，就會(huì)使他更好理準(zhǔn)確地診斷缺點(diǎn)。建議他們勤查修繕手冊，就會(huì)使他更好理準(zhǔn)確地診斷缺點(diǎn)。六、分配任務(wù)量六、分配任務(wù)量分配任務(wù)量的注解分配任務(wù)量的注解 本方式在目的的在于在分配任務(wù)量時(shí)，確保平衡每個(gè)修繕本方式在目的的在于在分配任務(wù)量時(shí)，確保平衡每個(gè)修繕工的任務(wù)量。想法是使修繕車間任務(wù)容量到達(dá)滿荷，消費(fèi)率到工的任務(wù)量。想法是使修繕車間任務(wù)容量到達(dá)滿荷，消費(fèi)率到達(dá)最高點(diǎn)。達(dá)最高點(diǎn)。 當(dāng)他分配任

22、務(wù)量時(shí)，他實(shí)踐上在安排修繕車間的進(jìn)度。他當(dāng)他分配任務(wù)量時(shí)，他實(shí)踐上在安排修繕車間的進(jìn)度。他給修繕工的任務(wù)越多，他們就干得越快。不過，留意不要給修給修繕工的任務(wù)越多，他們就干得越快。不過，留意不要給修繕工超負(fù)荷的任務(wù)安排，由于這會(huì)挫傷他的積極性的?？樄こ?fù)荷的任務(wù)安排，由于這會(huì)挫傷他的積極性的。 通常，某些修繕工在某些方面超越其他修繕工，他應(yīng)該充通常，某些修繕工在某些方面超越其他修繕工，他應(yīng)該充分利用每個(gè)修繕工的優(yōu)點(diǎn)來搞好車間。做到把適宜的任務(wù)安排分利用每個(gè)修繕工的優(yōu)點(diǎn)來搞好車間。做到把適宜的任務(wù)安排給適宜的人。給適宜的人。六、分配任務(wù)量六、分配任務(wù)量 在運(yùn)用派工欄時(shí)，有以下益處： 1、 它有助

23、于修繕工安排他本人的一天的任務(wù)。 2、 它能保證完成任務(wù)的期限。 3、 它能反映出什么任務(wù)進(jìn)度落后了。 4、 它能表示出車間內(nèi)能否能再多安排點(diǎn)任務(wù)。 記?。哼\(yùn)用派工欄時(shí)，義務(wù)委托書必需放在完工時(shí)間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天任務(wù)量時(shí)不要忘記把昨天“沒完成的也算進(jìn)去。七、進(jìn)展任務(wù)七、進(jìn)展任務(wù)進(jìn)展任務(wù)的準(zhǔn)那么進(jìn)展任務(wù)的準(zhǔn)那么1、 對待用戶的車輛就象對待本人的車輛一樣。對待用戶的車輛就象對待本人的車輛一樣。 每當(dāng)他對待他本人的東西時(shí)，很自然一定會(huì)特別小心。對每當(dāng)他對待他本人的東西時(shí)，很自然一定會(huì)特別小心。對修繕工來說，修的卻是人家的車。他們必需是用戶的代理人。修繕工來說，修的卻是人家的車。他們必需是用戶的代理

24、人。由他們來關(guān)懷用戶的利益，保證他們的任務(wù)使他們高興。由他們來關(guān)懷用戶的利益，保證他們的任務(wù)使他們高興。2、 必需讓修繕工運(yùn)用正確的設(shè)備、工具和采用正確的修繕方法。必需讓修繕工運(yùn)用正確的設(shè)備、工具和采用正確的修繕方法。 開發(fā)公用工具，設(shè)備和設(shè)備以便每個(gè)修繕工更有效地任務(wù)。開發(fā)公用工具，設(shè)備和設(shè)備以便每個(gè)修繕工更有效地任務(wù)。假設(shè)他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的任務(wù)中去了。假設(shè)他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的任務(wù)中去了。作為班組長作為班組長 ，他們必需保證修繕工運(yùn)用正確的工具，設(shè)備和采，他們必需保證修繕工運(yùn)用正確的工具，設(shè)備和采用正確的修繕方法。每個(gè)修繕工也必需有一套完好的規(guī)范工具。用

25、正確的修繕方法。每個(gè)修繕工也必需有一套完好的規(guī)范工具。七、進(jìn)展任務(wù)七、進(jìn)展任務(wù)3、 對修繕過的每個(gè)工程進(jìn)展檢查。對修繕過的每個(gè)工程進(jìn)展檢查。 記住一只爛蘋果會(huì)糟蹋一整箱。重要的是他們應(yīng)該檢查每記住一只爛蘋果會(huì)糟蹋一整箱。重要的是他們應(yīng)該檢查每項(xiàng)任務(wù)，保證每項(xiàng)該做的任務(wù)都已做了，而且都是按照質(zhì)量規(guī)項(xiàng)任務(wù)，保證每項(xiàng)該做的任務(wù)都已做了，而且都是按照質(zhì)量規(guī)范做的。這將向修繕工闡明，他們所指的業(yè)務(wù)是把任務(wù)做好的范做的。這將向修繕工闡明，他們所指的業(yè)務(wù)是把任務(wù)做好的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。八、控制質(zhì)量八、控制質(zhì)量控制質(zhì)量的準(zhǔn)那么控制質(zhì)量的準(zhǔn)那么1、 應(yīng)該保證要修繕的各個(gè)工程已修好。應(yīng)該保證要修繕的各個(gè)工程已修好。 假

26、設(shè)有一件事運(yùn)用戶生氣，所做的任務(wù)根本談不上到達(dá)準(zhǔn)假設(shè)有一件事運(yùn)用戶生氣，所做的任務(wù)根本談不上到達(dá)準(zhǔn)那么。現(xiàn)實(shí)上，這正在違反合同，為用戶埋怨和不滿翻開了缺那么?，F(xiàn)實(shí)上，這正在違反合同，為用戶埋怨和不滿翻開了缺口。保證要修繕的各個(gè)工程都修好就會(huì)防止這種局面。口。保證要修繕的各個(gè)工程都修好就會(huì)防止這種局面。2、 應(yīng)該檢驗(yàn)任務(wù)質(zhì)量規(guī)范和平安工程。應(yīng)該檢驗(yàn)任務(wù)質(zhì)量規(guī)范和平安工程。 在向用戶提供效力時(shí)，不應(yīng)有僥幸心思。低劣的修繕質(zhì)量在向用戶提供效力時(shí)，不應(yīng)有僥幸心思。低劣的修繕質(zhì)量和冒險(xiǎn)不僅對不稱心和牢騷滿腹的用戶是一種危險(xiǎn)，而且會(huì)毀和冒險(xiǎn)不僅對不稱心和牢騷滿腹的用戶是一種危險(xiǎn)，而且會(huì)毀壞我們的名聲。壞我

27、們的名聲。八、控制質(zhì)量八、控制質(zhì)量3、 應(yīng)該保證修繕工在任務(wù)單上寫下的記錄與所做的任務(wù)有關(guān)。應(yīng)該保證修繕工在任務(wù)單上寫下的記錄與所做的任務(wù)有關(guān)。 由于任務(wù)的費(fèi)用將以修繕工的記錄為根底，我必需保證修由于任務(wù)的費(fèi)用將以修繕工的記錄為根底，我必需保證修繕工記錄的內(nèi)容是正確而合理的。決不可讓修繕工決議什么該繕工記錄的內(nèi)容是正確而合理的。決不可讓修繕工決議什么該收費(fèi)什么不該收費(fèi)。假設(shè)他讓他們這樣做，難免會(huì)產(chǎn)生過失，收費(fèi)什么不該收費(fèi)。假設(shè)他讓他們這樣做，難免會(huì)產(chǎn)生過失，這將最終引起用戶的埋怨，也許落得個(gè)壞名聲。這將最終引起用戶的埋怨，也許落得個(gè)壞名聲。4、 應(yīng)該把換下的零件讓用戶過目。應(yīng)該把換下的零件讓用

28、戶過目。 許多時(shí)候，用戶感到有人騙過他的錢。緣由是他們不能看許多時(shí)候，用戶感到有人騙過他的錢。緣由是他們不能看見他的車修過什么。假使他給用戶看換下來的零件，他就放心見他的車修過什么。假使他給用戶看換下來的零件，他就放心多了，他也能提些問題。多了，他也能提些問題。八、控制質(zhì)量八、控制質(zhì)量5、 交車時(shí)應(yīng)把車輛清洗干凈。交車時(shí)應(yīng)把車輛清洗干凈。 清洗一輛車破費(fèi)不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將清洗一輛車破費(fèi)不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將會(huì)發(fā)生戲劇性的變化。它會(huì)給用戶一個(gè)良好的印象。洗干凈的會(huì)發(fā)生戲劇性的變化。它會(huì)給用戶一個(gè)良好的印象。洗干凈的車輛看上去出會(huì)比進(jìn)來時(shí)好，如今車已修好，并且洗干凈

29、，請車輛看上去出會(huì)比進(jìn)來時(shí)好，如今車已修好，并且洗干凈，請想象一下，用戶會(huì)有什么覺得。想象一下，用戶會(huì)有什么覺得。九、計(jì)算費(fèi)用九、計(jì)算費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用的準(zhǔn)那么結(jié)算費(fèi)用的準(zhǔn)那么1、 保證所用資料的記錄應(yīng)附在義務(wù)委托書上。保證所用資料的記錄應(yīng)附在義務(wù)委托書上。 虧本的最簡單的方法之一，是對修繕中裝上的配件不收費(fèi)。虧本的最簡單的方法之一，是對修繕中裝上的配件不收費(fèi)。作為效力顧問，他必需保證他所在的小組里已用掉的零件應(yīng)在作為效力顧問，他必需保證他所在的小組里已用掉的零件應(yīng)在發(fā)票或索賠表上結(jié)算出來。把這搞清楚了，他就能把這件事做發(fā)票或索賠表上結(jié)算出來。把這搞清楚了，他就能把這件事做好。好。2、 檢查一下能否

30、有索賠的情況。檢查一下能否有索賠的情況。 車修好了，要防止出現(xiàn)小的錯(cuò)誤，這些與索賠有關(guān)的問題車修好了，要防止出現(xiàn)小的錯(cuò)誤，這些與索賠有關(guān)的問題很重要。不要企圖把這些費(fèi)用推到用戶頭上，不要亂填索賠單。很重要。不要企圖把這些費(fèi)用推到用戶頭上，不要亂填索賠單。這二種方法不處置好，他就會(huì)落個(gè)壞名聲。這二種方法不處置好，他就會(huì)落個(gè)壞名聲。九、計(jì)算費(fèi)用九、計(jì)算費(fèi)用3、 運(yùn)用修繕工時(shí)定額表和明碼標(biāo)價(jià)。運(yùn)用修繕工時(shí)定額表和明碼標(biāo)價(jià)。 作為班組長，他應(yīng)對結(jié)算費(fèi)用擔(dān)任。為使他的任務(wù)方便簡作為班組長，他應(yīng)對結(jié)算費(fèi)用擔(dān)任。為使他的任務(wù)方便簡單，用于保養(yǎng)或小修的明碼標(biāo)價(jià)或其他常規(guī)修繕的價(jià)錢和單，用于保養(yǎng)或小修的明碼標(biāo)價(jià)

31、或其他常規(guī)修繕的價(jià)錢和修繕工時(shí)定額已制定好。運(yùn)用這些資料可節(jié)省他很多時(shí)間并保修繕工時(shí)定額已制定好。運(yùn)用這些資料可節(jié)省他很多時(shí)間并保證他結(jié)算費(fèi)用一直是很正確的。證他結(jié)算費(fèi)用一直是很正確的。4、 保證報(bào)價(jià)與最后結(jié)算一致。保證報(bào)價(jià)與最后結(jié)算一致。 保證用戶來取車時(shí)不受震驚是很根本的。首先他在接待時(shí)保證用戶來取車時(shí)不受震驚是很根本的。首先他在接待時(shí)已報(bào)過價(jià)，另外，出現(xiàn)要添加修繕時(shí)他也通知過他。因此，報(bào)已報(bào)過價(jià)，另外，出現(xiàn)要添加修繕時(shí)他也通知過他。因此，報(bào)價(jià)與結(jié)算不應(yīng)該出現(xiàn)很大的差別。假設(shè)出現(xiàn)差別，那就是他的價(jià)與結(jié)算不應(yīng)該出現(xiàn)很大的差別。假設(shè)出現(xiàn)差別，那就是他的錯(cuò)了。錯(cuò)了。十、交付車輛十、交付車輛交付車

32、輛的準(zhǔn)那么1、 確保用戶來取車時(shí)不誤時(shí)間。 一天下來，誰也不情愿被人留下來等。他們應(yīng)該保證在用戶來取車前，一切修繕都于完了、干好了。把車交給用戶花不了幾分鐘。假設(shè)不存在誤時(shí)間的緣由的話，他就能做到這一點(diǎn)。2、 確保用戶取車時(shí)一切預(yù)備就緒。 當(dāng)他想成為專業(yè)人員時(shí)，沒有比錯(cuò)誤面百出更糟糕的了。他應(yīng)該保證做到用戶來到前，一切預(yù)備就緒。不要“快速地溜出去。在沒交完車以前，接待室里任務(wù)人員不要離去。十、交付車輛十、交付車輛3、 確保用戶來取車時(shí)，依然由原來的接待員把車輛交還給用戶。確保用戶來取車時(shí)，依然由原來的接待員把車輛交還給用戶。 我們試圖與用戶建立一種積極的關(guān)系?？梢员M能夠經(jīng)過每我們試圖與用戶建立

33、一種積極的關(guān)系?？梢员M能夠經(jīng)過每次都由同一個(gè)人與用戶聯(lián)絡(luò)來做到這一點(diǎn)。另外，假設(shè)當(dāng)事人次都由同一個(gè)人與用戶聯(lián)絡(luò)來做到這一點(diǎn)。另外，假設(shè)當(dāng)事人知道修繕情況。那么，他就能容易地通知用戶實(shí)踐上修了些什知道修繕情況。那么，他就能容易地通知用戶實(shí)踐上修了些什么。么。4、 向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容。向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容。 經(jīng)過詳細(xì)地解釋發(fā)票上的內(nèi)容，通知用戶修了些什么。這經(jīng)過詳細(xì)地解釋發(fā)票上的內(nèi)容，通知用戶修了些什么。這樣，用戶就放心了。再通知他哪些方面還得修繕，另約時(shí)間來樣，用戶就放心了。再通知他哪些方面還得修繕，另約時(shí)間來修繕廠。修繕廠。十一、跟蹤效力十一、跟蹤效力跟蹤效力的準(zhǔn)那么跟蹤效力的準(zhǔn)那么1、

34、 安排好時(shí)間，打訊問用戶。安排好時(shí)間，打訊問用戶。 假設(shè)他不確確實(shí)實(shí)地坐下來，規(guī)規(guī)矩矩地安排時(shí)間打給用假設(shè)他不確確實(shí)實(shí)地坐下來，規(guī)規(guī)矩矩地安排時(shí)間打給用戶的話，他就不會(huì)仔細(xì)地做好這件事。也許他會(huì)委托其他人做戶的話，他就不會(huì)仔細(xì)地做好這件事。也許他會(huì)委托其他人做這件事。重要的是搞跟蹤效力，作出方案，保證執(zhí)行。這件事。重要的是搞跟蹤效力，作出方案，保證執(zhí)行。2、 一直運(yùn)用登記本。一直運(yùn)用登記本。 在與不相識的人交談時(shí)的難處之一就是不知從何說起。登在與不相識的人交談時(shí)的難處之一就是不知從何說起。登記本是專門設(shè)計(jì)的，供他能較方便地采訪他人。經(jīng)過運(yùn)用登記記本是專門設(shè)計(jì)的，供他能較方便地采訪他人。經(jīng)過運(yùn)用

35、登記本，他就有了長久的記錄和跟蹤采訪的根據(jù)。本，他就有了長久的記錄和跟蹤采訪的根據(jù)。十一、跟蹤效力十一、跟蹤效力3、 對消極的反響信息作出反響。對消極的反響信息作出反響。 作為一個(gè)擔(dān)任人，客服必需與用戶的覺作為一個(gè)擔(dān)任人，客服必需與用戶的覺得堅(jiān)持接觸。他能做的一件事就是尋覓出跟得堅(jiān)持接觸。他能做的一件事就是尋覓出跟蹤效力中發(fā)生了什么事。假使效力顧問沒有蹤效力中發(fā)生了什么事。假使效力顧問沒有才干處置一個(gè)埋怨，主管人員就應(yīng)該過問這才干處置一個(gè)埋怨，主管人員就應(yīng)該過問這件事。件事。 顧客埋怨的處置顧客埋怨的處置1、什么是最重要的、什么是最重要的 最重要的是：每一個(gè)埋怨都必需仔細(xì)對待。無論最重要的是：每一個(gè)埋怨都必需仔細(xì)對待。無論埋怨能否存在異議，首先都是客戶不滿的表現(xiàn)。埋怨能否存在異議，首先都是客戶不滿的表現(xiàn)。博得一個(gè)新客戶所需的本錢是留住一個(gè)老客戶所需本錢博得一個(gè)新客戶所需的本錢是留住一個(gè)老客戶所需本錢的的5倍倍每個(gè)贊揚(yáng)客戶的背后是其他每個(gè)贊揚(yáng)客戶的背后是其他26個(gè)堅(jiān)持沉默的客戶個(gè)堅(jiān)持沉默的客戶一個(gè)不稱心的客戶會(huì)向一個(gè)不稱心的客戶會(huì)向6-16個(gè)人講述他的不愉快閱歷個(gè)人講述他的不愉快閱歷91%的不稱心客戶會(huì)另選其他供應(yīng)商的不稱心客戶會(huì)另選其他供應(yīng)商但但90%的不稱心