酒店經(jīng)理-溝通技巧1

1、傳傳 送送 者者產(chǎn)產(chǎn) 生生 意意 念念化化 成成 表表 達(dá)達(dá) 方方 式式傳傳 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收領(lǐng)領(lǐng) 悟悟接接 受受反饋反饋完美型和平型 和平型活潑型力量型 完美型和平型 活潑型力量型傾聽方式具體表現(xiàn)結(jié) 果錯誤的傾聽方式正確的傾聽方式不看對方?jīng)]反應(yīng)不說話是無視對方的傾聽方式，造成對方緊張、不安以誠懇目光看對方點(diǎn)頭附和與對方產(chǎn)生共鳴讓對方放松，不再緊張，是有禮貌的傾聽方式積極的傾聽方式誠懇的目光點(diǎn)頭附和重復(fù)重點(diǎn)給對方以滿足感的正確傾聽方式不安不安安心安心滿足滿足同事同事領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下屬下屬同事同事有何意見敬請?zhí)岢?，我會虛心接受，謝謝！按時完成工作按時完成工作 控制成本控制成本

2、維持標(biāo)準(zhǔn)維持標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行政策執(zhí)行政策 保持記保持記錄錄 提供消息提供消息 維護(hù)公司形象維護(hù)公司形象 主動承擔(dān)主動承擔(dān) 團(tuán)結(jié)協(xié)作團(tuán)結(jié)協(xié)作 相互補(bǔ)位相互補(bǔ)位是非分明是非分明 賞罰分明。賞罰分明。1、了解上級的處境、了解上級的處境2、改變自己比改變上司容易、改變自己比改變上司容易3、隨時提供詳細(xì)的記錄材料、隨時提供詳細(xì)的記錄材料4、要完整地提出計(jì)劃、要完整地提出計(jì)劃5、把上級不愿或不便承擔(dān)的事情接過來、把上級不愿或不便承擔(dān)的事情接過來6、堅(jiān)決執(zhí)行上級的決定、堅(jiān)決執(zhí)行上級的決定7、獲得上級的幫助、獲得上級的幫助8、要適當(dāng)?shù)刭澝郎霞墸▓龊?、態(tài)度）、要適當(dāng)?shù)刭澝郎霞墸▓龊?、態(tài)度）如何與下級溝通向下溝通形式：

3、向下溝通形式：下達(dá)命令：下達(dá)命令：態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌；遵循；遵循5W1H5W1H原則。原則。 聽取匯報(bào)聽取匯報(bào) ：要注意傾聽，要當(dāng)場對問題：要注意傾聽，要當(dāng)場對問題做出評價，及時地給做出評價，及時地給 予下屬表揚(yáng)并指出予下屬表揚(yáng)并指出問題所在。問題所在。商討問題：平等、誠懇的交流態(tài)度商討問題：平等、誠懇的交流態(tài)度提出建議：贊美、友好、場合、客觀提出建議：贊美、友好、場合、客觀如何與下級溝通如何獲得下屬的尊重與信任如何獲得下屬的尊重與信任1.堅(jiān)持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌堅(jiān)持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌2.肯定每個員工存在的價值肯定每個員工存在的價值3.在工作上支持，在生活上關(guān)心在工

4、作上支持，在生活上關(guān)心4.注意表揚(yáng)與批評的方式、方法注意表揚(yáng)與批評的方式、方法5.不分親屬同等待遇不分親屬同等待遇如何與下級溝通批評部下的方法批評部下的方法(一一)以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭(二二)要尊重客觀事實(shí)要尊重客觀事實(shí)(三三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信(四四)友好的結(jié)束批評友好的結(jié)束批評(五五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊x擇適當(dāng)?shù)膱鏊绾闻c下級溝通向下屬負(fù)的責(zé)任：向下屬負(fù)的責(zé)任：公平分派工作公平分派工作 清晰發(fā)布指令清晰發(fā)布指令正確評估成績正確評估成績 培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才處理投訴處理投訴 執(zhí)行紀(jì)律執(zhí)行紀(jì)律通知政策變更傳達(dá)指示通知政策變更傳達(dá)指示照顧員工安全

5、令工作的舒適照顧員工安全令工作的舒適同級溝通也可為協(xié)調(diào)同級溝通也可為協(xié)調(diào)1.堅(jiān)持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌堅(jiān)持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌2.避免感情用事，要用事實(shí)說話避免感情用事，要用事實(shí)說話3.從大局出發(fā)從大局出發(fā)4.換位思考換位思考5.開辟多種溝通渠道開辟多種溝通渠道減少不必要的溝通：減少不必要的溝通：溝通需要時間和精力的，也就是說溝通是有成溝通需要時間和精力的，也就是說溝通是有成本的本的 各崗位經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職責(zé)意識各崗位經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職責(zé)意識 制定科學(xué)的工作程序，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法制定科學(xué)的工作程序，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法 制定工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃 建立正式的溝通渠道建立正式的溝通渠道 學(xué)

6、習(xí)溝通技巧學(xué)習(xí)溝通技巧向同事負(fù)的責(zé)任：相互了解 相互熟悉 相互幫助；主動合作；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（信任、清楚）。 堅(jiān)持原則，正直誠實(shí)就是應(yīng)該慢功出細(xì)活、我仔細(xì)認(rèn)真效率的年代，抓大放小能正確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖親愛的先生親愛的先生/女士：女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因?yàn)閼?yīng)注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關(guān)信息超過一頁一封失敗的信親愛的瑪麗女士: 繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊. 您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會令您滿意. 期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面. 此致敬禮 簽名清楚的收信人表明積極 的態(tài)度暗示下一步的行動 信只寫一頁 一群人聚在一起，形成一個機(jī)構(gòu)，這就是我們一群人聚