醫(yī)院實(shí)踐“三服務(wù)”活動(dòng)總結(jié)(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上醫(yī)院實(shí)踐“三服務(wù)”活動(dòng)總結(jié)在開展“三服務(wù)”活動(dòng)中，醫(yī)院黨委緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，以提高患者滿意度工程為抓手，堅(jiān)持以病人為中心，積極滿足患者需求，特別是把創(chuàng)建“三服務(wù)”品牌作為轉(zhuǎn)變作風(fēng)、開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的具體形式和有效載體，取得了良好成效，得到了百姓、職工的認(rèn)可。一、“三服務(wù)”活動(dòng)開展背景在全黨深入開展的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的大背景下，北京市衛(wèi)生局黨委在市衛(wèi)生局系統(tǒng)內(nèi)，面向社會(huì)公眾和內(nèi)部職工開展了“三服務(wù)”活動(dòng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、清廉服務(wù)），使醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)更好的貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“為民、務(wù)實(shí)、清廉”理念，深化了醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，維護(hù)了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)

2、公益性，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。為更好的開展“三服務(wù)”活動(dòng)，我院結(jié)合教育實(shí)踐活動(dòng)、提高患者滿意度工程，全院職能管理部門及臨床醫(yī)技科室聯(lián)動(dòng)，認(rèn)真查找管理流程、醫(yī)療服務(wù)、后勤保障等方面的問題，從病人和職工反映最強(qiáng)烈的問題入手，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，不斷優(yōu)化流程。號(hào)召職工加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，工作過程中做到換位思考，提升服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受，增強(qiáng)醫(yī)患信任感，為患者奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立職工與院領(lǐng)導(dǎo)溝通機(jī)制，積極深入臨床一線，多渠道聽取職工意見，為職工排憂解難。二、開展“三服務(wù)”活動(dòng)的做法及措施（一）、明確活動(dòng)主體，提出工作要求在該活動(dòng)開展之初，院黨委依照京衛(wèi)群辦發(fā)（20

3、13）2號(hào)關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、清廉服務(wù)活動(dòng)的通知要求，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，結(jié)合提高患者滿意度工程，制定了關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)、便民、清廉”三服務(wù)活動(dòng)方案。在院周例會(huì)上向全院干部傳達(dá)，以科室為單位下發(fā)三服務(wù)活動(dòng)方案。明確黨組織黨員是發(fā)揮作用的主體，帶頭做好“三服務(wù)”工作，并帶動(dòng)本科室職工樹立全心全意為患者和職工服務(wù)的意識(shí)。緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)干部為醫(yī)院職工提供“三服務(wù)”、職能管理部門為臨床一線提供“三服務(wù)”、全院職工為社會(huì)公眾提供“三服務(wù)”三個(gè)方面積極開展活動(dòng)，切實(shí)體現(xiàn)業(yè)務(wù)工作與“三服務(wù)”工作的融合互動(dòng)。（二）、對(duì)照“四風(fēng)”查找不足院領(lǐng)導(dǎo)按照各自分管的工作和征求意見建議的反饋，結(jié)合中央歸納的22種“四風(fēng)”問

4、題和市委梳理的正風(fēng)肅紀(jì)方面10個(gè)突出問題， 認(rèn)真查找班子和本人在“四風(fēng)”及“三服務(wù)”方面存在的不足，明確今后的努力方向。我院在廣泛征求服務(wù)對(duì)象和黨員群眾關(guān)于“四風(fēng)”方面意見的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)收集了關(guān)于“優(yōu)質(zhì)、便民、清廉”服務(wù)的意見和建議。各黨支部也組織廣大黨員，結(jié)合本職工作，明確各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、清廉服務(wù)的具體內(nèi)涵，查找三服務(wù)方面自身存在的問題，制定改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)品質(zhì)的具體舉措。結(jié)合崗位職能及滿意度工程第二周期第一階段查找出的問題，將職能管理部門分成職能與臨床2個(gè)大組、由黨辦、督導(dǎo)辦、院辦、醫(yī)務(wù)處、門辦、護(hù)理部分別牽頭6個(gè)小組，根據(jù)各自專業(yè)特點(diǎn)，深入科室，認(rèn)真聽取意見，采取交叉

5、互查的方式，對(duì)75個(gè)職能與臨床科室的提高患者滿意度工程項(xiàng)目計(jì)劃列表進(jìn)行了督導(dǎo)檢查。145項(xiàng)自查問題中，110項(xiàng)已整改、26項(xiàng)部分整改、9項(xiàng)未整改。對(duì)于部分整改及未整改問題，已請(qǐng)相關(guān)職能部門調(diào)研，繼續(xù)督促落實(shí)。（三）創(chuàng)建“三服務(wù)”活動(dòng)品牌，建立“三服務(wù)”長效機(jī)制院黨委將聯(lián)系和服務(wù)群眾、深入開展創(chuàng)建“三服務(wù)”品牌作為作風(fēng)轉(zhuǎn)變、開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的切入點(diǎn)，形成了服務(wù)患者、獲得社會(huì)廣泛認(rèn)可的“三服務(wù)”品牌。實(shí)施提高患者滿意度工程。我院提高患者滿意度工程每半年一個(gè)周期，每周期設(shè)立一個(gè)主題，依照PDCA循環(huán)原理，積極推進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)再優(yōu)化四個(gè)階段工作任務(wù)，每周期結(jié)束進(jìn)行評(píng)選表揚(yáng)。我院成立了

6、提高患者滿意度工程領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室及調(diào)查、分析、考核多個(gè)小組，建立了連續(xù)有效的評(píng)價(jià)、反饋、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制。調(diào)查小組每月完成各科室住院、門診患者滿意度調(diào)查問卷約1700份，匯總分析結(jié)果經(jīng)每月滿意度例會(huì)討論、院周例會(huì)傳達(dá)后，將問題反饋至相關(guān)科室并發(fā)放整改通知書限期整改。結(jié)合行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，廣泛征集各方意見，從病人反映最強(qiáng)烈的問題入手，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，不斷優(yōu)化流程。在全院職工的積極參與、不懈努力下，市醫(yī)管局委托第三方對(duì)我院的滿意度測評(píng)結(jié)果逐次提升，現(xiàn)醫(yī)院綜合排名已躍居全局第三，綜合醫(yī)院第一。打造醫(yī)療聯(lián)盟。由我院對(duì)應(yīng)的?？婆c成員單位結(jié)成“對(duì)子”，重點(diǎn)扶持，在開展業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。如：我院承擔(dān)疑難復(fù)雜危重

7、疾病的診療，開展各?？凭哂休^高技術(shù)含量的醫(yī)療技術(shù)。社區(qū)服務(wù)中心承擔(dān)常見多發(fā)疾病診療和慢病管理，開展部分常規(guī)診療技術(shù)和康復(fù)等治療?；颊邔?shí)現(xiàn)聯(lián)盟內(nèi)的雙向轉(zhuǎn)診，危重癥轉(zhuǎn)至朝陽醫(yī)院，慢病管理和康復(fù)期患者轉(zhuǎn)至一、二級(jí)和社區(qū)。建立合理的病人流動(dòng)機(jī)制，理順醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)功能，促進(jìn)分級(jí)就診秩序，為患者提供安全、有效、方便、經(jīng)濟(jì)、公平的醫(yī)療服務(wù)。開通化驗(yàn)、檢查直通車，方便患者就醫(yī)。25位副高職稱以上醫(yī)師到聯(lián)盟成員單位每周定期出診一次，共出診400次診療患者10000余人。組織大型講課三次，聯(lián)盟成員單位約450人參加聽課。接收聯(lián)盟成員醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)修培訓(xùn)13人?？剖遗c聯(lián)盟成員醫(yī)院共同申請(qǐng)科研立項(xiàng)4項(xiàng)。院領(lǐng)導(dǎo)、全院各

8、職能管理部門和臨床醫(yī)技科室，在活動(dòng)開展過程中，積極建立好制度，形成“三服務(wù)”長效機(jī)制，體現(xiàn)我院在“優(yōu)質(zhì)、便民、清廉”服務(wù)方面的特色及亮點(diǎn)。一是切實(shí)落實(shí)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點(diǎn)制度，院領(lǐng)導(dǎo)參與黨支部組織生活會(huì)、主題黨日活動(dòng)等，密切與黨員群眾的關(guān)系；二是完善并實(shí)施院長接待日制度。每兩周開放半天院長接待日，由院領(lǐng)導(dǎo)班子成員當(dāng)面接待職工來訪，認(rèn)真調(diào)研解決職工反映的問題，并做好反饋?zhàn)龅郊写饛?fù)；三是落實(shí)院長行政巡視制度。每月行政查房至少一次，院領(lǐng)導(dǎo)組織多部門聯(lián)合實(shí)地考察了解醫(yī)務(wù)人員的工作狀況和遇到的困難，傾聽患者的反映，及時(shí)解決問題；四是定期舉辦各類人員座談會(huì)，擴(kuò)大傾聽群眾意見和建議的有效渠道，并對(duì)群眾意見

9、、建議實(shí)行登記、反饋制度。（四）積極開展服務(wù)患者、職工的“三服務(wù)”活動(dòng)在服務(wù)患者方面，各黨支部及黨員群眾立足本職，參照“三服務(wù)”具體要求，尤其注重突出窗口單位和服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，從病人反映最強(qiáng)烈的的問題入手，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，不斷優(yōu)化流程，重點(diǎn)做好院內(nèi)預(yù)約掛號(hào)分時(shí)段就診、通柜服務(wù)、積極開展便民服務(wù)等工作。在提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)、優(yōu)化診療流程、方便患者就醫(yī)、創(chuàng)造安全有序診療環(huán)境方面，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)18項(xiàng)、便民服務(wù)10項(xiàng)、清廉服務(wù)7項(xiàng)，獲得患者好評(píng)，推動(dòng)了黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)深入開展。2013年第三方患者滿意度調(diào)查中，醫(yī)院從第17位躍升為綜合醫(yī)院榜首。1、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，亮點(diǎn)頻現(xiàn)。我院從積極推進(jìn)患者服務(wù)中心建

10、設(shè)、主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、推進(jìn)門診二次分診、強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)管理、促進(jìn)新項(xiàng)目、建設(shè)重癥患者綠色通道、實(shí)行病區(qū)封閉管理、在家屬等候區(qū)放置健康教育展板、為全院衛(wèi)生間安裝扶手、防滑墊，完成老病房樓衛(wèi)生間臺(tái)面改造等項(xiàng)目，為病人奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真履行崗位職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理。 突出分時(shí)段預(yù)約就診。我院的門診量已經(jīng)連續(xù)居北京地區(qū)首位，每日近萬人次的門診量，但門診大廳司空常見的排隊(duì)“長龍”卻不見了。這讓患者心胸暢快、秩序井然的景象得益于醫(yī)院PD

11、CA循環(huán)指導(dǎo)下的持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措。通過深入調(diào)研各科患者分布、醫(yī)生診療速度情況，為患者分時(shí)段預(yù)約就診提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用分時(shí)段就診前后患者用時(shí)的對(duì)比數(shù)字說話，突出分時(shí)段預(yù)約、錯(cuò)峰就診的便捷優(yōu)勢，有效緩解“三長一短”問題，各樓層開放的窗口由10個(gè)減少為了2個(gè)。 通柜式服務(wù)實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰。為專職掛號(hào)員和收銀員開展專項(xiàng)培訓(xùn)，使其具備分診技能和財(cái)務(wù)知識(shí)，掛號(hào)和收費(fèi)的通柜服務(wù)讓患者少跑了冤枉路，減少重復(fù)排隊(duì)，這樣交費(fèi)長隊(duì)消失了。同時(shí)，我院提供了中成藥-西藥取藥通柜服務(wù)，前后臺(tái)藥師打破中西藥壁壘，患者取藥平均等候時(shí)間從15分鐘以上降至5分鐘以內(nèi)。 移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)正式上線。歷經(jīng)半年多的試運(yùn)行，11月7日我院第一批15個(gè)科

12、室的移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)正式上線，已初步建成適合我院的移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)。依托我院無線網(wǎng)絡(luò)，科室主管醫(yī)生只要手持一臺(tái)移動(dòng)終端，通過個(gè)人賬號(hào)登陸認(rèn)證后，所負(fù)責(zé)病區(qū)的患者信息就會(huì)躍然于上，一目了然。醫(yī)生手指輕輕一點(diǎn)，就可查閱電子病歷，查看患者各種檢查數(shù)據(jù)和醫(yī)學(xué)影像，輕松實(shí)現(xiàn)與院內(nèi)各大信息系統(tǒng)的無縫對(duì)接。移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)幫助醫(yī)生實(shí)現(xiàn)在查房時(shí)第一時(shí)間輸入醫(yī)囑，使治療方案的制定更為及時(shí)、準(zhǔn)確，為患者診療爭取寶貴時(shí)間。方便醫(yī)生及時(shí)回應(yīng)患者咨詢，有效提高患者滿意度。移動(dòng)護(hù)理系統(tǒng)現(xiàn)已在試運(yùn)行中，不久的將來，移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)和移動(dòng)護(hù)理系統(tǒng)有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作的數(shù)據(jù)共享。醫(yī)護(hù)人員用移動(dòng)醫(yī)療和護(hù)理系統(tǒng)在患者床旁就可完成對(duì)患者的各項(xiàng)

13、醫(yī)療和護(hù)理信息的采集和記錄。將讓醫(yī)生、護(hù)士、患者間關(guān)系更加緊密，有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)、護(hù)、患三者之間閉環(huán)監(jiān)控與管理，更加全面獲取患者信息，實(shí)現(xiàn)臨床信息數(shù)據(jù)的共享，有效避免醫(yī)療差錯(cuò)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)資源合理調(diào)配。借鑒“超市寄存”方式改變中草藥取藥流程。為進(jìn)一步提升發(fā)藥速度與準(zhǔn)確性，我院借鑒超市寄存柜形式，設(shè)計(jì)待發(fā)草藥存儲(chǔ)柜。通過患者的ID條碼，把每份藥品做精準(zhǔn)定位，取藥時(shí)只需掃描患者處方上的條碼，就能準(zhǔn)確、快速的打開相應(yīng)柜門，找到藥品。這套系統(tǒng)的啟用實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確高效的發(fā)藥模式及對(duì)于每一份藥品存取記錄的保留和查詢功能，以及對(duì)于過期未取藥物的集中批量處理功能。在很大程度上解放了發(fā)藥藥師，使他們有更多的時(shí)間

14、為患者提供個(gè)性化的藥學(xué)咨詢服務(wù)。從而對(duì)醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程、提高患者的用藥安全起到了促進(jìn)作用。2、開展便民服務(wù)，方便患者就醫(yī)。在提供良好醫(yī)療服務(wù)同時(shí)，公開服務(wù)信息，創(chuàng)造整潔有序的服務(wù)環(huán)境，以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為患者著想，集心盡力打造便民措施。我院通過悉心聽取門診采取患者意見，新建第二采血室在一個(gè)月內(nèi)建成并投入使用。隨著采血室的投放，患者擄胳膊挽袖子焦急等待采血隊(duì)伍縮短了；門診增設(shè)了化驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)，與醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，患者可以自助打印檢驗(yàn)結(jié)果，再也不用排隊(duì)取結(jié)果了。為了讓患者在等待時(shí)不再焦慮，在醫(yī)院四層公共區(qū)域設(shè)置患者休息區(qū)域，讓采血后的患者可以暫時(shí)休整，患者需要補(bǔ)充“能量”，休息區(qū)還設(shè)

15、有飲料自動(dòng)販賣機(jī)。在病房樓道內(nèi)放置微波爐使用提示板，方便家屬及患者閱讀。針對(duì)患者提出標(biāo)識(shí)不清、找地方難的問題，我院規(guī)范并完善了從總索引圖到導(dǎo)向圖等各級(jí)各類標(biāo)識(shí)，新增標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌509塊，更加方便患者找到相關(guān)科室。增設(shè)掛號(hào)綠色通道及軍殘老年人專用窗口。3、開展清廉服務(wù)，為患者提供服務(wù)保障。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，做好清廉服務(wù)。在全院開展“守住底線、提升醫(yī)德”主題教育活動(dòng)，制定活動(dòng)方案，進(jìn)一步深化醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)管理機(jī)制，教育和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺抵制損害群眾利益的不正之風(fēng)，樹立良好的職業(yè)道德精神和行業(yè)風(fēng)氣，認(rèn)真執(zhí)行北京朝陽醫(yī)院關(guān)于專項(xiàng)治理收取“紅包”、回扣商業(yè)賄賂等嚴(yán)

16、重違反職業(yè)道德行為的暫行規(guī)定，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中收受患者和廠家給予的任何形式“紅包”、回扣，規(guī)范醫(yī)療行為，廉潔行醫(yī)。下發(fā)2013年“廉政文化宣傳月”活動(dòng)安排，對(duì)廉政文化宣傳月活動(dòng)做出了具體安排和部署，確保干部、黨員受教育率達(dá)到90%以上。請(qǐng)北京市衛(wèi)生局黨委委員、紀(jì)委書記何群為我院院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、護(hù)士長及重點(diǎn)崗位300余人做了題為秉公用權(quán)、廉潔自律的廉政報(bào)告。開展“秉公用權(quán)、廉潔從我做起”主題教育活動(dòng)，全院80余名中層干部結(jié)合自己加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)八項(xiàng)規(guī)定，自覺抵制各種誘惑、廉潔自律寫出了學(xué)習(xí)體會(huì)。組織新聘任干部、重點(diǎn)崗位人員共120余人參觀了北京市反腐倡廉警示教育基地。開展了“弘揚(yáng)

17、廉潔理念，倡導(dǎo)風(fēng)清氣正”廉政微小說和“尋找我身邊醫(yī)德楷?！闭魑幕顒?dòng)，共征集“廉政微小說”共123篇、“尋找我身邊醫(yī)德楷?！惫?5篇。在服務(wù)職工方面，職能管理部門重點(diǎn)從改進(jìn)工作作風(fēng)入手，積極服務(wù)臨床一線。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部從解決醫(yī)院職工關(guān)心的實(shí)際問題入手，組織召開多層面座談會(huì)，廣泛征求群眾意見，切實(shí)為群眾排憂解難。同時(shí)，也按照“三服務(wù)”具體要求，在財(cái)務(wù)、人事、物資、信息、后勤服務(wù)等方面各部門通力合作，為臨床一線工作人員做好組織保障，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。在優(yōu)化服務(wù)流程，方便臨床一線職工方面，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)10項(xiàng)、便民服務(wù)7項(xiàng)、清廉服務(wù)6項(xiàng)，獲得職工好評(píng)。三、“三服務(wù)”活動(dòng)的思考與啟示通過“三服務(wù)”活動(dòng)深入有效的開展，我院獲得廣大患者、職工認(rèn)可與好評(píng)，院黨委也得到了一些啟示，在深化內(nèi)涵、開闊思路的同時(shí)，也為今后工作起到良好的指導(dǎo)作用。一是工作中要善于總結(jié)凝煉，不斷傳承發(fā)展。我院創(chuàng)建了“三服務(wù)”活動(dòng)的品牌，建立了“三服務(wù)”長效機(jī)制。把聯(lián)系