物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護制度(人事行政類)

1、物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護管理制度 第一章 總 則 第一條 為做好客戶結(jié)構(gòu)細分，規(guī)范客戶關(guān)系管理，有效減少客戶投訴，提升客戶滿意度，促進客戶服務體系的持續(xù)、健康 發(fā)展，鞏固和發(fā)展客戶群體，加強公司品牌塑造，特制定本制度。 第二條 客戶關(guān)系維護，指客戶服務人員通過客戶資料庫的 建立和完善，對客戶結(jié)構(gòu)進行細分后，按照客戶級別針對性開展的差別式服務行為。 第三條 本制度適用于北京某某物業(yè)管理有限公司所轄各 小區(qū)。 第二章 客戶服務體系組織結(jié)構(gòu)及職責 第四條 客戶服務體系組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 人事行政經(jīng)理 項目經(jīng)理 客戶主管 客戶主管 客戶接待 客戶服務調(diào)研 客戶接待 客戶關(guān)系維護 客戶信息管理

2、 第五條 工作職責。 一、公司人事行政部： （一）制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。 （二）制定客戶服務工作標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范 客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，塑造公 司形象。 （三）公司級客戶投訴受理，督促及配合管理處處理。 （四）圍繞公司服務目標，擬定客戶服務計劃，制定VIP客 戶管理策略并組織實施。 （五）對管理處客戶服務工作實施情況進行巡檢、督導。 （六）組織、實施客戶需求調(diào)研，開展客戶個性化需求服務。 （七）其他相關(guān)職責。 二、人事行政部客戶主管： （一）負責制定客戶服務各項

3、制度，規(guī)范客戶服務的各項工 作。 （二）負責制定客戶服務標準及各項工作規(guī)范，對實施人員 進行指導、培訓。 （三）負責管理、安排本部門的各服務項目的運作。 （四）負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。 （五）負責對公司的客戶資源進行統(tǒng)計、分析。 （六）負責對客戶投訴與意見處理結(jié)果的跟進。 （七）負責客戶調(diào)查項目的組織和實施。 三、客戶調(diào)研員： （一）制定年度客戶調(diào)查計劃。 （二）制定調(diào)查的詳細工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行。 （三）負責調(diào)查項目、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制。 （四）負責客戶調(diào)查工作的具體實施。 （五）對調(diào)查資料及時進行整理、匯總、分析、建檔，并妥 善保管。 （六）擬定客戶

4、調(diào)研報告，上報集團、分發(fā)相關(guān)部門， 并存檔。 四、管理處： （一）客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確，客戶信息更新及時有效，防止客戶信息泄漏。 （二）以客戶為中心的服務管理，鞏固和增進與客戶的關(guān)系， 同時使公司準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶忠 誠度。 （三）客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗 教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服 務效率和工作水平。 （四）圍繞物業(yè)銷售及物業(yè)管理過程開展客戶服務工作，進 行客戶需求調(diào)研并反饋至相關(guān)部門以改進工作；認真接待客戶來 電、來訪、來函提出的問題，及時、有效處理。 （五）向客戶作出服務承諾，從而

5、方便客戶的監(jiān)督和投訴， 塑造公司良好的社會形象。 （六）細分客戶結(jié)構(gòu)，為公司制定經(jīng)營、服務策略提供支持。 （七）其它相關(guān)職責。 五、管理處客戶主管： （一）協(xié)助公司人事行政部制定各項規(guī)章制度并具體實施。 （二）協(xié)助公司人事行政部制定客戶服務工作的各項標準， 并對實際操作人員進行培訓、指導和考核。 （三）負責實施各項客戶服務項目的運作。 （四）負責組織客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資 料信息庫，確定客戶資料的密級，并妥善保管。 （五）負責安排服務人員的工作班次。 （六）按分級管理有關(guān)規(guī)定對所服務的客戶進行拜訪、接待 等客戶關(guān)系維護。 （七）負責客戶投訴的接待與一般投訴的處理，并及時反饋 處

6、理結(jié)果。 （八）關(guān)注客戶服務工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為公司客 戶服務工作提出建議。 （九）制定管理處客戶調(diào)查計劃，并組織實施。 六、管理處物管員： （一）對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計、分析，提出改善客戶 關(guān)系的具體建議和措施。 （二）根據(jù)客戶主管安排的計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系。（三）接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性投訴。（四）在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意度及評 價，為公司決策提供依據(jù)。（五）負責客戶報事、投訴、糾紛的受理與記錄。（六）負責客戶資料的日常更新與管理。第三章 客戶分級方式及關(guān)系維護第六條 根據(jù)客戶年齡、家庭成員結(jié)構(gòu)分為：單人工作丁克 家庭、雙人

7、工作丁克家庭、有小孩的夫婦、單親家庭、成熟家庭、 空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長者等。為A、B、C、D四類，即：一、A 類客戶：重點客戶（以下簡稱“VIP 客戶”）是指具有一定社會地位的政府官員，與某某集團有特殊關(guān)系，對公司發(fā)展第七條 根據(jù)客戶社會地位、與某.某集團的特殊關(guān)系、購買 某某物業(yè)的次數(shù)以及對小區(qū)物業(yè)管理的認可度等因素，將客戶分產(chǎn)生較大貢獻或重大影響的個人客戶。二、B 類客戶：購買某某物業(yè)兩次以上的忠誠客戶，對小區(qū)物業(yè)管理非常認可的優(yōu)秀客戶，購買某某物業(yè)的某某集團員工。三、C 類客戶：除 A、B、D 客戶以外的一般性客戶，以及新簽約客戶。（四）D 類客戶：對某某物業(yè)及物業(yè)管理時常進行

8、無效投訴，惡意欠繳物業(yè)服務費，擅長牽頭聚眾投訴的刁蠻客戶。第八條 客戶關(guān)系維護的主要方式客戶級別A 類B 類C 類D 類第四章 客戶關(guān)系維護相關(guān)流程 第十條 客戶拜訪管理流程 一、寄信函，指對新簽約客戶寄發(fā)的簽約賀信、未接房客戶寄發(fā)的接房通知和裝修須知、對未裝修客戶寄發(fā)的空置房管理報告等。 公司動態(tài)及客戶服二、寄新知，指對客戶寄發(fā)近期社區(qū)活動、物業(yè)增值服務及物業(yè)服務費繳納優(yōu)惠活動等信息。 三、公司動態(tài)及客戶新聞報道，指通過某某之家、社區(qū)“鄰里通”宣傳商業(yè)門面客戶廣告及近期小區(qū)客戶鄰里文化等。四、C 類、D 類客戶，節(jié)假日/生日以電話或短信形式予以問候。 維第九條 客戶關(guān)系護頻次 日常走訪每周一

9、次 每月一次 每季度一次 每月一次 節(jié)日問候 國家法定節(jié)國家法定節(jié)國家法定節(jié)國家法定節(jié)財務部項目經(jīng)理客戶主管 物管員 客戶第十一條 客戶接待管理流程財務部項目經(jīng)理客戶主管 物管員客戶確定拜訪對象制定拜訪計劃審 批提出拜訪申請拜訪客戶準備按約定時間拜訪接 待了解需求陳 述處理客戶異議陳 述客戶拜訪報告拜訪款項支持確定接待事宜制定接待計劃審 批提出接待申請做接待準備禮貌迎接客戶來訪引入接待地點拜訪款項支持 第十二條 客戶關(guān)系維護管理流程 項目經(jīng)理 客戶主管 地產(chǎn)客戶部 物管員 實施接待 禮送客戶 接待工作報告 提供客戶信息 整理客戶信息資料 劃分客戶等級 客戶名冊登記 客戶資料管理 擬定客戶服務方

10、案 審 核 審 批 實施客戶服務方案 編制客戶服務報告 改進客戶服務方案 第十三條 客戶滿意度調(diào)查管理流程 項目經(jīng)理 客戶主管 物管員 擬定客戶滿意度調(diào)查方案 審 批 第五章 VIP 客戶的管理 第十四條 VIP 客戶服務實行“專人管理、重點服務、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件的客戶發(fā)放 VIP 卡，作為享受 VIP服務的依據(jù)。 第十五條 公司人事行政部為 VIP 客戶服務的歸口管理部門，負責客戶服務資源的組織和 VIP 客戶的管理；管理處負責利用公司資源，向 VIP 客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。 第十六條 在 VIP 客戶信息檔案建立前，VIP 客戶標準主要根據(jù)某某業(yè)主的社會地位、與某某集

11、團的特殊關(guān)系和以公司發(fā)展所產(chǎn)生的貢獻及影響程度確定。 第十七條 VIP 客戶的評定標準由公司統(tǒng)一確定。具體標準為： 一、身居要職的政府官員。 二、某某集團重要領(lǐng)導。 三、能為某某集團發(fā)展帶來重大影響及貢獻的社會知名人士、企事業(yè)單位負責人。 符合以上條件的客戶，由管理處將客戶信息整理并上報公司人事行政部備案后，即可成為 VIP 客戶。 第十八條 對與某某集團各分公司領(lǐng)導有特殊關(guān)系的客戶，可適當放寬評定標準。報各分公司領(lǐng)導、集團公司領(lǐng)導逐一核準實施滿意度調(diào)查 記錄調(diào)查結(jié)果 編制滿意度調(diào)查報告 評價調(diào)查結(jié)果 提出改進方案 組織實施改進措施 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 審 批 后，這些業(yè)主可以獲得 VIP 客戶

12、資格。 第十九條 各管理處應配備專職 VIP 客戶助理（以下簡稱“客戶助理”），負責 VIP 客戶的管理和服務工作，并為 VIP 客戶提供全方位、個性化的高效、優(yōu)質(zhì)服務。 第二十條 各管理處必須為每個 VIP 客戶建立檔案，記錄客發(fā)放 VIP 卡，并協(xié)助客戶如實填寫VIP 客戶登記表，收集客戶資料。 第二十五條 各管理處應嚴格管理，按章操作，維護 VIP 卡的形象，嚴格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放 VIP 卡。 第二十六條 VIP 卡的有效期為三年，過期作廢。VIP 卡到期后，重新驗證客戶資格，對符合 VIP 標準的客戶重新?lián)Q發(fā)新的VIP 卡。 戶個人資料和服務信息，不得遺漏。VIP 客戶檔案由

13、客戶助理集中管理和維護。 第二十一條 各管理處必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶相關(guān)信息資料。 第二十二條 VIP 卡由公司統(tǒng)一設計制作。各管理處根據(jù)VIP 客戶的實際需要，向公司提交書面申請，由人事行政部發(fā)放 第二十三條 VIP 卡卡號共計 6 位，前兩位為某某集團的字母縮寫“JK”；第三位為數(shù)字，0 表示集團領(lǐng)導級 VIP 客戶，1 表示政府官員級 VIP 客戶，2 表示其他級 VIP 客戶；第四到第六位為從 001 到 999 的順序號。 第二十四條 各管理處根據(jù) VIP 客戶標準篩選出重點客戶，。 第二十七條 VIP 卡僅限客戶本人及

14、家人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時需同時出示有效身份證件或業(yè)主卡?？蛻暨z失VIP 卡，可視情況給予補發(fā)新卡。 第二十八條 VIP 客戶在 VIP 卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意拖欠物管費及其他有損于某某集團利益的行為，我司有權(quán)取消其 VIP 客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務。 第二十九條 VIP 卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有 VIP 卡而違反有關(guān)法律法規(guī)及小區(qū)內(nèi)相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定。 四、在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀念日，開展溫馨問候等親情服務； 五、根據(jù) VIP 客戶需要，提供提醒服務； 六、VIP 客戶在異地出差或發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機時，可享受限額內(nèi)

15、的現(xiàn)金緊急援助服務。 第三十四條 VIP 客戶只能在北京某某物業(yè)管理有限公司所轄范圍內(nèi)享受物管公司提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務。 第三十五條 各管理處設置一名客戶助理，職責： 第三十條 VIP 客戶服務內(nèi)容包括優(yōu)先服務、優(yōu)惠服務、咨詢服務、親情服務和緊急援助服務等五個方面的優(yōu)質(zhì)服務。 第三十一條 VIP 客戶可享受以下優(yōu)先服務，各管理處可根 據(jù)實際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。 一、優(yōu)先繳納各種費用； 二、優(yōu)先辦理裝修審批； 三、優(yōu)先處理各類報事； 四、優(yōu)先報名參加各類社區(qū)文化活動； 五、優(yōu)先辦理接房手續(xù)； 六、優(yōu)先特約服務。 第三十二條 VIP 客戶可享受以下優(yōu)惠服務； 一、可在物業(yè)管

16、理規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的費用折扣優(yōu)惠； 二、免費提供代收（繳）水、電、氣費的特約服務； 三、享受我司定價政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務； 四、享受某某地產(chǎn)開發(fā)項目的購房折扣； 五、在與我公司簽訂優(yōu)惠服務協(xié)議的商場、賓館、飯店、汽享受到更多的折扣優(yōu)惠服務。 第三十三條 VIP 客戶可享受以下增值服務： 一、享受客戶助理上門收費服務； 二、享受代訂書（報）、機（車）票等服務； 三、參加公司組織的 VIP 客戶沙龍等活動； 車銷售商、旅游景點、機票票務公司等特約商戶購物消費時，可一、負責與 VIP 客戶的溝通、回訪； 二、建立并管理 VIP 客戶檔案，記錄客戶個人資料和服務信息，不得

17、遺漏； 三、協(xié)調(diào)各部門，為 VIP 客戶提供優(yōu)先服務，確保服務質(zhì)量四、為 VIP 客戶提供增值服務。 第三十六條 客戶助理應滿足以下條件： 一、形象好，氣質(zhì)佳，具有親和力； 二、溝通能力強，具有責任心； 三、思維敏捷，有很強的獨立處理問題的能力； 四、口才好，具備物業(yè)管理行業(yè)管理經(jīng)驗者優(yōu)先； 五、大專以上學歷。 第三十七條 為方便 VIP 客戶聯(lián)系，客戶助理通訊工具必須保持 24 小時暢通。 第三十八條 客戶助理應對 VIP 客戶資料進行保密，不得泄 第三十九條 VIP 客戶回訪管理流程 項目經(jīng)理 客戶主管 客戶助理 下達客戶回訪任務 上報指定人員名單 安排具體回訪任務 完成上門回訪任務 編制

18、回訪報告 回訪資料整理 回訪報告存檔 審 核 ； 漏。 第六章 客戶投訴管理 第四十條 將投訴分為四大類： 一、重大投訴，已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光的投訴 及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于公司原因仍未 能得到有效解決的投訴。 二、熱點投訴，可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于公司原因仍未解決的投訴。 三、重要投訴，處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要其它專業(yè)部門提供協(xié)助的投訴。 四、一般投訴。 第四十一條 四類投訴處理的責任主體 投訴 處理 具體 實施 投訴 處理 效果監(jiān)督 重大投訴 熱點投訴 重要投訴 一般投訴 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 項目經(jīng)理 客戶主管 物管員 各專業(yè)部門主管 綜合部經(jīng)理 客戶主管 客戶對投訴處理的意見，