物流管理工作手冊

1、 黔南煙草公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 卷 煙 物 流 管 理 手 冊版本： 第 1 版（2013年）編 制：李 濱、蔣貴韜審 核：尹俊生批 準(zhǔn)：范聰貴 黔南州煙草公司 編制2013年12月5日發(fā)布 2013年12月5日實施目 錄1總則12引用文件13 術(shù)語13.1卷煙物流配送中心13.2卷煙物流配送中轉(zhuǎn)站13.3配送13.4卷煙送貨13.5卷煙配送車輛23.6日常維護(hù)23.7物流管理24職能定位25管理內(nèi)容45.1倉儲管理45.1.1工作流程45.1.2活動風(fēng)險55.1.3管理要求55.1.4支持文件95.2卷煙分揀管理105.2.1工作流程105.2.2活動風(fēng)險115.2.3管理要求115.2.4支持文件

2、135.3卷煙中轉(zhuǎn)管理145.3.1中轉(zhuǎn)工作流程145.3.2活動風(fēng)險155.3.3管理要求155.3.4支持文件165.4卷煙送貨管理175.4.1工作流程175.4.2活動風(fēng)險185.4.3管理要求185.4.4支持文件205.5卷煙退貨管理215.5.1卷煙退貨工作流程215.5.2活動風(fēng)險225.5.3管理要求225.5.4支持文件236、績效指標(biāo)241總則本手冊規(guī)定了物流配送中心卷煙倉儲、分揀、中轉(zhuǎn)、送貨、退貨等業(yè)務(wù)活動的工作流程和相關(guān)管理要求，旨在通過規(guī)范物流管理行為，提高卷煙物流工作質(zhì)量和效率。本手冊適用于物流中心各部門及中轉(zhuǎn)站卷煙物流管理工作。 2引用文件2.1 GB/T195

3、80-2012 卓越績效評價準(zhǔn)則2.2 GB/T19004-2011 追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法2.3 GB/T19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語2.4 GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求2.5 GB/T24001-2004 環(huán)境管理體系 要求及使用指南2.6 GB/T28001-2011 職業(yè)健康安全管理體系 要求2.7 YC/T261-2008 煙草行業(yè)卷煙物流配送中心作業(yè)規(guī)范2.8 YC/T304-2009 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心績效評價2.9 YC/T305-2009 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范2.10 YC/T206-2011 卷煙營銷

4、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范2.11 YC/T398-2011 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心現(xiàn)場管理規(guī)范2.12 YC/T438-2012 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送車輛管理規(guī)范2.13 YC/T439-2012 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語GB/T 18354物流術(shù)語中確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本手冊。3.1卷煙物流配送中心 tobacco logistics distribution center煙草商業(yè)企業(yè)從事卷煙存儲、分揀及配送業(yè)務(wù)的場所和組織。3.2卷煙物流配送中轉(zhuǎn)站 tobacco logistics transfer station根據(jù)配送業(yè)務(wù)需求設(shè)立的、隸屬于卷煙物流配送中心的分支機(jī)

5、構(gòu)，不具有倉儲及分揀功能，承擔(dān)交接、送貨、可能發(fā)生的暫存和結(jié)算等環(huán)節(jié)的卷煙物流工作。3.3配送 distribution在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動。3.4卷煙送貨 cigarettes delivery將經(jīng)過分揀、打碼、包裝等作業(yè)活動后的卷煙按照預(yù)定的路線和時間直接送貨到卷煙零售客戶，或直接送貨到中轉(zhuǎn)站（接力對接點），并通過中轉(zhuǎn)站（接力對接點）按照預(yù)定的路線和時間送貨到卷煙零售客戶的物流活動。3.5卷煙配送車輛 cigarette distribution vehicle指煙草商業(yè)企業(yè)專門用于卷煙配送的機(jī)動車輛

6、。從配送形式上，分為終端配送車輛和中轉(zhuǎn)配送車輛；從車輛形態(tài)上，分為廂式貨車和客用改裝車。3.6日常維護(hù) routine maintenance以清潔、補給和安全檢視為作業(yè)中心內(nèi)容，由駕駛員負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。3.7物流管理logistics Management對物品從始發(fā)地到目的地的過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、評估等一系列活動。4職能定位管理層面職能定位物流中心負(fù)責(zé)卷煙倉儲、分揀、中轉(zhuǎn)、配送到戶各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的開展，確保卷煙物流工作有效運行，充分履行管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。 制度管理：嚴(yán)格執(zhí)行國家局、省局、州局（公司）的各項規(guī)章制度，制定黔南州卷煙物流管理的各項制度、辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。

7、倉儲業(yè)務(wù)管理：嚴(yán)格按規(guī)定做好卷煙的入庫、在庫養(yǎng)護(hù)、出庫管理，嚴(yán)格執(zhí)行國家局“一號工程”的相關(guān)要求。卷煙分揀管理：根據(jù)訂單信息，嚴(yán)格按照出庫、分揀、配貨的程序，規(guī)范做好卷煙分揀配貨管理工作。卷煙中轉(zhuǎn)管理：按照各縣卷煙每日的中轉(zhuǎn)數(shù)量，合理調(diào)度車輛，確保卷煙及時、準(zhǔn)確、安全中轉(zhuǎn)到站。賬務(wù)管理：嚴(yán)格按照州局（公司）財務(wù)管理要求規(guī)范執(zhí)行，做好物流中心帳物管理工作。安全管理：負(fù)責(zé)物流中心人員、車輛、貨物、貨款、信息、設(shè)備等安全管理工作。信息、設(shè)備管理：負(fù)責(zé)卷煙物流信息維護(hù)，倉儲、打碼、分揀設(shè)備的維護(hù)及管理工作，準(zhǔn)確及時完成相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計上報工作。綜合事務(wù)管理：負(fù)責(zé)公務(wù)車車輛調(diào)度、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施、設(shè)備、用

8、品管理，負(fù)責(zé)黨建、人事勞資、體系運行、企業(yè)文化、后勤保障、工會及維穩(wěn)等工作。教育培訓(xùn)考核管理：負(fù)責(zé)本單位員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作督察、績效考核等管理工作。物流中心物流中轉(zhuǎn)站制度管理：嚴(yán)格執(zhí)行國家局、省局、州局（公司）的各項規(guī)章制度，落實卷煙物流中心管理的相關(guān)規(guī)定。卷煙交接暫存管理：負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)到站卷煙的清點交接、暫存管理。卷煙送貨到戶管理：科學(xué)制定送貨線路，組織送貨員將卷煙及時、準(zhǔn)確、完好的送貨到戶。卷煙貨款管理：嚴(yán)格按照資金結(jié)算流程和要求，核對、收取、上繳卷煙貨款。送貨線路優(yōu)化：負(fù)責(zé)送貨線路進(jìn)行優(yōu)化，降低物流送貨成本，提高物流運行效率。送貨車輛管理：嚴(yán)格按照運輸車輛管理制度對送貨車輛進(jìn)行管

9、理。中轉(zhuǎn)站安全管理：嚴(yán)格按照安全管理規(guī)范對人員、車輛、貨物、貨款進(jìn)行安全管理。5管理內(nèi)容5.1倉儲管理5.1.1工作流程5.1.2活動風(fēng)險 活 動風(fēng) 險檢查隨貨單據(jù)未認(rèn)真檢查隨貨單據(jù)，造成無合同、無準(zhǔn)運證、準(zhǔn)運證過期入庫等情況。驗收卷煙未按要求進(jìn)行驗收，造成入庫卷煙存在短少、潮、霉、裂、變等異樣情況。入庫掃碼未按要求進(jìn)行卷煙入庫掃碼確認(rèn)，造成卷煙入庫未掃碼，入庫未確認(rèn)。在庫養(yǎng)護(hù)未按要求開展在庫養(yǎng)護(hù)，造成卷煙發(fā)生潮、霉、裂、變損失。盤點帳物卡未按要求盤點帳物卡，造成卷煙賬實不符。出庫未按要求進(jìn)行出庫，造成卷煙出庫數(shù)量、品牌錯誤。出庫掃碼未按要求進(jìn)行卷煙出庫掃碼，造成卷煙出庫掃碼管理失控及卷煙打碼

10、碼段無法關(guān)聯(lián)。設(shè)備使用違規(guī)操作卷煙出入庫伸縮皮帶機(jī)、叉車等設(shè)備，造成人員傷害、財物受損。出入庫裝卸未按要求進(jìn)行卷煙出入庫裝卸搬運作業(yè)，造成卷煙壞損。5.1.3管理要求 序號活動責(zé)任部門控制要求相關(guān)流程1收、發(fā)貨信息儲配部、營銷中心采供部1.1保管員應(yīng)根據(jù)營銷中心采供部、訂單部提供的卷煙進(jìn)貨、訂單信息，做好卷煙商品入、出庫的準(zhǔn)備。1.2卷煙到庫時，電話告知營銷中心采供部。2檢查隨貨單據(jù)是否齊全、有效儲配部、營銷中心采供部2.1當(dāng)卷煙商品到貨時，應(yīng)先收取隨貨單據(jù)：電子合同、準(zhǔn)運證，并核對是否齊全、有效。2.2如與規(guī)定的要求不符合，提交儲配部主任與營銷中心采供部進(jìn)行核實，經(jīng)核實無誤，則可以按正常流程

11、入庫；若票證無效，則拒收。3驗收卷煙儲配部3.1保管員將有效票據(jù)信息錄入“一號工程”系統(tǒng)。3.2在到貨驗收中發(fā)現(xiàn)壞損卷煙時，外觀破損量低于 50 條的卷煙，逐條檢查后，由承運方以“條”為單位按零售價進(jìn)行賠償。外觀破損數(shù)量 50 條以上（含 50條）的卷煙應(yīng)填寫卷煙進(jìn)貨驗證記錄，經(jīng)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，退回卷煙供方。4入庫掃碼確認(rèn)儲配部4.1保管員將入庫信息導(dǎo)入倉儲系統(tǒng)并分配入庫區(qū)域后，進(jìn)行入庫掃碼。4.2在掃碼入庫時，應(yīng)按照倉儲作業(yè)作業(yè)規(guī)范的要求，在檢驗過程中須對每件卷煙進(jìn)行外觀檢查，如發(fā)現(xiàn)卷煙外表有潮、霉、裂、變等異樣情況，必須開箱驗收；如無外觀破損現(xiàn)象，隨機(jī)抽取該批次卷煙的 3%進(jìn)行抽檢，并填寫

12、卷煙進(jìn)貨驗證記錄。4.3入庫掃碼結(jié)束后，保管員需進(jìn)行一號工程數(shù)據(jù)上傳，對倉儲系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)進(jìn)行入庫確認(rèn)。5儲位存放儲配部5.1每托盤擺放 40 件卷煙的標(biāo)準(zhǔn)對驗收合格的卷煙進(jìn)行組盤（部分異型煙可增減，但最多不能超過60 件）。5.2組盤后的卷煙按照儲存區(qū)域進(jìn)行入庫存放。6在庫養(yǎng)護(hù)儲配部6.1每日對庫內(nèi)卷煙、設(shè)備等進(jìn)行巡查。6.2按每天應(yīng)查看庫內(nèi)溫濕度計是否在規(guī)定范圍內(nèi)（夏季溫度 25-30；濕度 55%-65%） 并填寫溫濕度記錄表。6.3當(dāng)溫濕度超出標(biāo)準(zhǔn)時，開啟除濕機(jī)或空調(diào)。開啟 2 小時后，再次查看是否達(dá)到規(guī)定范圍并做好溫濕度記錄表。6.4庫內(nèi)卷煙應(yīng)分類整齊碼放，按產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程

13、序的要求，做好產(chǎn)品標(biāo)識和狀態(tài)標(biāo)識。6.5庫房要保持清潔、通風(fēng)、干燥，并按安全管理規(guī)定，做好防火、防潮、防水、防蟲等措施，避免卷煙質(zhì)量受損。6.6每月開展兩次不定期對庫存卷煙保管質(zhì)量按總品牌數(shù)的 3%進(jìn)行抽查。7盤點賬、物卡儲配部、財務(wù)部7.1每日由倉庫保管員自行對庫內(nèi)卷煙進(jìn)行盤點。7.2每月末物流中心財務(wù)部和儲配部共同對庫存卷煙進(jìn)行盤點，盤點結(jié)束后，盤點人員需在卷煙庫存盤點表上簽字確認(rèn)。7.3發(fā)生盤虧時，應(yīng)查明原因后按卷煙實物管理制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。8預(yù)警信息及質(zhì)量異常檢查、處理儲配部、營銷中心采供部8.1對庫存超過預(yù)警周期六個月以上的卷煙應(yīng)及時填寫卷煙庫存預(yù)警表傳遞至營銷中心，進(jìn)行相應(yīng)處

14、置。8.2保管員按壞損卷煙處置記錄單或配送異常情況記錄表信息，接收分揀或中轉(zhuǎn)送貨環(huán)節(jié)破損煙，并對破損卷煙按規(guī)定進(jìn)行處理并登記壞損卷煙調(diào)換匯總表。8.3將破損卷煙按卷煙產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制辦法的規(guī)定進(jìn)行單獨擺放，并作好標(biāo)識管理。8.4將破損卷煙信息錄入數(shù)字化倉儲系統(tǒng)殘次煙模塊內(nèi)。8.5如破損卷煙是產(chǎn)品質(zhì)量問題，報營銷中心采供部與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行調(diào)換。8.6保管員對季度破損卷煙實物進(jìn)行盤點，儲配部綜合管理員匯總季度壞損卷煙記錄，并擬定報損申請報中心領(lǐng)導(dǎo)審批。8.7審批后，交中心財務(wù)部進(jìn)行損耗處置，保管員在營銷系統(tǒng)內(nèi)作損耗處理。8.8 將壞損煙處理的資料收集歸檔。8.9州局專賣科、財務(wù)科、審計科等部門

15、對壞損卷煙的處置情況進(jìn)行監(jiān)督管理。9出庫掃碼儲配部9.1從營銷系統(tǒng)中接受訂單信息，核對訂單數(shù)量、客戶數(shù)量、線路數(shù)量是否一致。9.2按照卷煙總領(lǐng)單對出庫卷煙進(jìn)行逐件掃碼，并上傳掃碼數(shù)據(jù)到?jīng)Q策管理系統(tǒng)。9.3 經(jīng)核對無誤后，保管員與暫存發(fā)貨員完成總領(lǐng)單簽字交接。10待揀儲配部10.1暫存發(fā)貨員按照分揀計劃配發(fā)各分揀班組卷煙待揀，經(jīng)核對無誤后完成簽字交接。11設(shè)備使用儲配部11.1按照設(shè)備使用要求對出入庫伸縮皮帶機(jī)、叉車等設(shè)備進(jìn)行規(guī)范操作。12卷煙裝卸儲配部12.1按照裝卸要求裝卸卷煙。13填寫日志儲配部13.1保管員填寫工作日志，記錄庫存、養(yǎng)護(hù)及異常情況。5.1.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物

16、流中心卷煙倉儲作業(yè)規(guī)范【W(wǎng)LZX-WJ-010】2.黔南州煙草公司卷煙物流中心產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程序【W(wǎng)LZX-WJ-013】3.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙實物管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-012】4.黔南州煙草公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范【W(wǎng)LZX-WJ-030】5.2卷煙分揀管理5.2.1工作流程5.2.2活動風(fēng)險活 動風(fēng) 險獲取、導(dǎo)入分揀打碼數(shù)據(jù)客戶訂單信息未能獲取、導(dǎo)入，影響分揀工作的開展。按訂單分揀未按要求分揀卷煙，造成卷煙分揀差錯。打碼到條未按要求對卷煙進(jìn)行激光打碼，造成卷煙追蹤管理失控。包裝、加載標(biāo)識未按要求對卷煙進(jìn)行標(biāo)識，影響送貨工作的開展。分揀打碼數(shù)據(jù)上傳分揀、打碼數(shù)據(jù)未及時上

17、傳及上傳錯誤，造成分揀、打碼數(shù)據(jù)匯總錯誤。按線路暫存未按要求對卷煙進(jìn)行對位存放，造成卷煙交接錯誤。填寫交接單、日志未及時、準(zhǔn)確填寫交接單及日志，造成卷煙交接錯誤。設(shè)備使用未按要求對壓力容器、分揀機(jī)、打碼機(jī)、包裝機(jī)、塑封機(jī)進(jìn)行規(guī)范操作使用，造成人員傷害，財物受損。卷煙堆碼未按要求進(jìn)行卷煙上籠堆碼，造成卷煙壞損。5.2.3管理要求序號活動責(zé)任部門控制要求相關(guān)流程1獲取客戶訂單、線路信息，打印標(biāo)識儲配部1.1 獲取客戶訂單及線路信息，制定分揀計劃，并在數(shù)字化倉儲系統(tǒng)下發(fā)訂單任務(wù)。1.2 根據(jù)領(lǐng)貨單及分揀計劃，由暫存保管員進(jìn)行出庫掃碼。1.3 根據(jù)客戶訂單信息及分揀計劃，分揀系統(tǒng)導(dǎo)入分揀數(shù)據(jù)并打印煙包

18、標(biāo)識。2待揀、補貨儲配部2.1 在分揀前對所有分揀線所有待揀卷煙進(jìn)行盤點，無誤后方可進(jìn)行分揀。2.2 在補貨過程中發(fā)現(xiàn)原件差條，應(yīng)填寫原件差條處置記錄表，經(jīng)開箱人員、分揀組長、主任簽字后到倉庫進(jìn)行調(diào)換。3分揀儲配部3.1 按訂單信息，逐戶分揀。3.2 按訂單信息監(jiān)控卷煙包裝數(shù)量。3.3 將分揀數(shù)據(jù)發(fā)送至“一號工程”打碼信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。4打碼儲配部4.1 在打碼工控機(jī)上讀取已經(jīng)關(guān)聯(lián)后的 32 位碼段。4.2 按分揀順序逐戶逐條打 32 位識別碼。 5檢查分揀、打碼質(zhì)量儲配部5.1 負(fù)責(zé)對分揀后的卷煙進(jìn)行質(zhì)量抽查，每月抽查記錄不得低于 100 戶。5.2 對分揀質(zhì)量不過關(guān)的卷煙進(jìn)行拆包重新包

19、裝。6包裝、加載標(biāo)識儲配部6.1 按要求對分揀后的卷煙進(jìn)行貼標(biāo)、堆碼。7按線路暫存儲配部7.1 按照送貨線路將分揀好的卷煙拖至待發(fā)貨區(qū)，并按劃分的區(qū)域進(jìn)行定置擺放。8設(shè)備使用儲配部8.1 按設(shè)備使用操作規(guī)程對壓力容器、分揀機(jī)、打碼機(jī)、包裝機(jī)、塑封機(jī)進(jìn)行規(guī)范操作使用9卷煙堆碼儲配部9.1 按照卷煙分揀作業(yè)規(guī)范要求對卷煙進(jìn)行上籠堆碼10數(shù)據(jù)回傳儲配部10.1 分揀結(jié)束后，分揀組長監(jiān)督操作員核對當(dāng)天打碼數(shù)據(jù)和執(zhí)行訂單量是否一致，一致后進(jìn)行回傳，若不一致，立即查找差異原因，并及時通知信息部門進(jìn)行差異分析和說明。11交接單、日志填寫儲配部11.1 按領(lǐng)貨單填寫交接單，發(fā)放待貨區(qū)卷煙，由發(fā)貨員與送貨員或中

20、轉(zhuǎn)駕駛員完善交接簽字手續(xù)。5.2.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙分揀作業(yè)規(guī)范【W(wǎng)LZX-WJ-015】2.黔南州煙草公司卷煙物流中心產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程序【W(wǎng)LZX-WJ-013】3.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙打碼管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-014】4.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-018】5.黔南州煙草公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范【W(wǎng)LZX-WJ-030】5.3卷煙中轉(zhuǎn)管理5.3.1中轉(zhuǎn)工作流程5.3.2活動風(fēng)險活 動風(fēng) 險清點核對、中轉(zhuǎn)裝車運輸未認(rèn)真進(jìn)行卷煙清點及裝車，造成卷煙中轉(zhuǎn)卷煙裝車錯誤。中轉(zhuǎn)交接領(lǐng)取貨物及票據(jù)時未清點清楚，影響送貨到戶工作

21、的開展。車廂門鎖裝車后未及時鎖好車廂后面，造成卷煙貨物丟失隱患。貨物裝車未按照卷煙中轉(zhuǎn)交接管理制度要求進(jìn)行裝車，造成卷煙壞損。車輛檢查未按照運輸車輛管理制度進(jìn)行卷煙中轉(zhuǎn)出車前的車輛檢查，從而產(chǎn)生交通事故隱患。按規(guī)劃線路送貨未按照要求送貨到中轉(zhuǎn)站，造成中轉(zhuǎn)站不滿意。貨物簽收中轉(zhuǎn)站未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況，信息未能反饋到送貨部主任處，造成卷煙交接管理過程失控。5.3.3管理要求序號活動責(zé)任部門控制要求1車輛人員調(diào)度送貨部1.1 送貨部調(diào)度員接收送貨訂單或移庫信息，根據(jù)中轉(zhuǎn)送貨量制定車輛調(diào)度表，填寫派車單，合理組織中轉(zhuǎn)運輸活動。1.2 中轉(zhuǎn)駕駛員根據(jù)車輛管理要求對車輛進(jìn)行出車前的檢

22、查并填寫相關(guān)記錄。1.3 中轉(zhuǎn)駕駛員根據(jù)任務(wù)安排到打票員處領(lǐng)取單據(jù)并到儲配部待運區(qū)與卷煙中轉(zhuǎn)發(fā)貨員做好裝車準(zhǔn)備。2中轉(zhuǎn)貨物裝車送貨部儲配部1.1 交貨員根據(jù)中轉(zhuǎn)車運輸單據(jù)組織搬運人員對貨物按照卷煙貨物裝車要求進(jìn)行裝車。2.2 交貨員與中轉(zhuǎn)駕駛員要共同在現(xiàn)場清點并查看卷煙裝車的數(shù)量與質(zhì)量。2.3 裝車完畢后如無誤雙方在交接單和領(lǐng)貨單上簽字確認(rèn)，交接表上簽字確認(rèn)。2.4 中轉(zhuǎn)駕駛員在出車前要做好車輛車廂門鎖的檢查。3中轉(zhuǎn)貨物裝車送貨部3.1 中轉(zhuǎn)駕駛員根據(jù)中轉(zhuǎn)運輸要求按照既定的送貨線路進(jìn)行中轉(zhuǎn)送貨。3.2 中轉(zhuǎn)駕駛員在運輸過程中要根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行車輛駕駛，防止交通事故及卷煙貨物壞損情況發(fā)生。3.3

23、 運輸過程中如遇突發(fā)事件，中轉(zhuǎn)駕駛員要及時將事件情況匯報到送貨部處，由送貨部根據(jù)事件情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。4中轉(zhuǎn)貨物交接送貨部4.1 中轉(zhuǎn)駕駛員將卷煙貨物安全及時送達(dá)到中轉(zhuǎn)站后，要與中轉(zhuǎn)站接貨員做好貨物的卸貨交接工作，準(zhǔn)確交接無誤后雙方在交接單上確認(rèn)簽字確認(rèn)并將總領(lǐng)單和交接單帶回送貨部匯總存檔。4.2 經(jīng)中轉(zhuǎn)站接貨員清點后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量受損的情況，按卷煙中轉(zhuǎn)運輸管理制度進(jìn)行處理。4.3 如遇中轉(zhuǎn)站未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況，中轉(zhuǎn)駕駛員要及時將情況匯報到送貨部，由送貨部根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處理。5.3.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管制度【W(wǎng)LZX-WJ-018】2.

24、黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙裝車要求【W(wǎng)LZX-WJ-019】3、黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙中轉(zhuǎn)運輸管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-021】4.黔南州煙草公司卷煙物流中心信息反饋制度【W(wǎng)LZX-WJ-023】5. 黔南州煙草公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范【W(wǎng)LZX-WJ-030】5.4卷煙送貨管理5.4.1工作流程5.4.2活動風(fēng)險活 動風(fēng) 險車輛檢查未按照運輸車輛管理制度進(jìn)行出車前的車輛檢查，從而產(chǎn)生事故隱患。貨物裝車未按照卷煙裝車管理制度進(jìn)行裝車，造成卷煙壞損。按規(guī)劃線路送貨未按照要求送貨到戶，造成客戶不滿意。貨物簽收未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況,造成卷煙落地銷售管理失控。貨款收取卷

25、煙貨款未形成電子結(jié)算，造成送貨現(xiàn)金攜帶安全風(fēng)險。5.4.3管理要求序號活動責(zé)任部門控制要求相關(guān)流程1車輛檢查送貨部中轉(zhuǎn)站1.1 駕駛員出車前按運輸車輛管理制度對車輛燃料、車況、隨車工具和駕駛證件等進(jìn)行檢查，并填寫車輛檢查表。1.2 根據(jù)車輛維修管理制度，及時對有問題的車輛進(jìn)行修理，不得帶病行駛。2卷煙暫存中轉(zhuǎn)站2.1 清點無誤的卷煙按照送貨線路，根據(jù)規(guī)劃區(qū)域及卷煙存放管理規(guī)定進(jìn)行存放。3按規(guī)劃線路送貨中轉(zhuǎn)站3.1 貨物清點無誤、車輛檢查正常后，由中轉(zhuǎn)站人員將卷煙按照卷煙送貨作業(yè)規(guī)范的要求裝貨上車。3.2 按照送貨線路和順序逐戶送至零售客戶經(jīng)營場所或約定地點。3.3 在送貨過程中，如遇不可抗力而

26、造成的公路損壞、堵車或封路時，送貨員應(yīng)先電話告知本轄區(qū)客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理對零售戶進(jìn)行解釋，并采取約時定點或繞道的方式來處理。同時須據(jù)實填寫配送異常情況記錄表，部門負(fù)責(zé)人要及時調(diào)查跟蹤。3.4 在送貨過程中送貨員行為應(yīng)按卷煙送貨服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行。3.5 按照送貨小票的數(shù)量、應(yīng)收金額與客戶核對驗收。核對無誤后，客戶在卷煙送貨小票上簽名確認(rèn)。3.6 送貨過程中發(fā)生因客戶不在家或與客戶當(dāng)面驗收出現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即向中轉(zhuǎn)站站長匯報處理。4辦理退貨手續(xù)中轉(zhuǎn)站儲配部4.1 在送貨過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況需要退貨時，嚴(yán)格按照退貨業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。5繳款單據(jù)上交中轉(zhuǎn)站5.1 對實行電子(網(wǎng)上)結(jié)算的客戶，送貨

27、員在到達(dá)送貨地點后，應(yīng)先確認(rèn)送貨小票右上方是否有“已結(jié)算”標(biāo)識后再與客戶清點。5.2 對實行現(xiàn)金結(jié)算的客戶，送貨員應(yīng)按照卷煙貨款管理制度的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)送貨小票上應(yīng)收取的金額收取現(xiàn)金。5.3 送貨員將收回的現(xiàn)金按卷煙貨款管理制度的要求執(zhí)行，并將存款回單交回綜合管理員處。6送貨車安檢、清洗、入庫中轉(zhuǎn)站6.1 送貨任務(wù)完成后，駕駛員做好車況檢查和清潔工作，若發(fā)現(xiàn)車輛狀況不良等異常情況，應(yīng)立即報告送貨部主任或中轉(zhuǎn)站站長，按運輸車輛管理制度進(jìn)行處理，并填寫好車輛檢查表。7填寫日志反饋信息中轉(zhuǎn)站7.1 送貨員填制送貨運行情況記錄表配送異常情況記錄表，并將送貨小票與領(lǐng)貨單裝訂成冊，交綜合管理員歸檔。7.2

28、 送貨員填寫工作日志及信息反饋表，并交中轉(zhuǎn)站站長審閱。5.4.4支持文件1.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙送貨作業(yè)規(guī)范【W(wǎng)LZX-WJ-035】2.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-018】3.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙中轉(zhuǎn)運輸管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-021】4.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙退貨管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-037】5.黔南州煙草公司卷煙物流中心卷煙貨款管理制度【W(wǎng)LZX-WJ-038】6.黔南州煙草公司卷煙物流中心信息反饋制度【W(wǎng)LZX-WJ-023】7.黔南州煙草公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范【W(wǎng)LZX-WJ-030】 5.5卷煙退貨管理5.5.1卷煙

29、退貨工作流程5.5.2活動風(fēng)險活 動風(fēng) 險審批退貨申請未按要求核實審批退貨申請，造成送貨管理監(jiān)督失控及客戶投訴。退貨沖單未按要求進(jìn)行退貨沖單，造成送貨管理監(jiān)督失控。點驗退款、提供收據(jù)未按要求進(jìn)行貨款點驗及退款簽收，造成客戶糾紛。退貨未按要求進(jìn)行退貨，造成送貨管理監(jiān)督失控及客戶糾紛。驗貨未按要求進(jìn)行驗貨，造成貨物出現(xiàn)假冒、壞損情況。驗收入庫未按要求進(jìn)行驗貨，造成貨物出現(xiàn)假冒、壞損情況。5.5.3管理要求序號活動責(zé)任部門控制要求相關(guān)流程1提出退貨申請中轉(zhuǎn)站1.1 送貨過程中客戶不在家或商品質(zhì)量問題等原因產(chǎn)生退貨時，送貨員應(yīng)及時與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系處理，并將處理意見填寫在卷煙配送異常情況記錄表中帶回，交

30、中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人審核后報中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，商品原車帶回。1.2 送貨過程中因客戶資金不足或訂單錯誤等原因產(chǎn)生退貨時，送貨員應(yīng)及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系處理，并將處理意見填寫在卷煙配送異常情況記錄表中帶回。2營銷部門溝通協(xié)商營銷部2.1 營銷部客戶經(jīng)理獲知客戶退貨信息后及時與客戶溝通處理，并將溝通信息及處理結(jié)果反饋送貨員。3審批退貨申請中轉(zhuǎn)站物流中心3.1 中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人對因客戶不在、貨款不足、產(chǎn)品質(zhì)量及訂單錯誤等問題產(chǎn)生的退貨原因進(jìn)行核實，簽字確認(rèn)后交中心領(lǐng)導(dǎo)審批，中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)調(diào)查結(jié)果簽署處理意見后交儲配部辦理退貨。3.2 實物與訂單不符的情況，由儲配部主任負(fù)責(zé)調(diào)查不符原因后予以處理。3.3 凡送貨小票品牌、數(shù)量與所送實物相符的，無其它原因不予退貨。4退貨沖單領(lǐng)取退款中轉(zhuǎn)站儲配部4.1 保管員根據(jù)退貨申請在營銷系統(tǒng)內(nèi)作退貨處理，并生成系統(tǒng)內(nèi)退貨單。4.2 對已經(jīng)電子扣款成功的客戶發(fā)生的退貨，由中轉(zhuǎn)站按照卷煙貨款管理制度辦理貨款退款手續(xù)。5驗貨中轉(zhuǎn)站5.1中轉(zhuǎn)站綜合管理員點驗退貨卷煙，確保卷煙完好無損后簽收。6驗收入庫中轉(zhuǎn)站、儲配部6.1中轉(zhuǎn)站綜合管理員將退貨卷煙