醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)

1、培訓(xùn)講師：眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)熱線：I863718I672醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程介紹【課程主題】：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)時(shí)間】：2天【培訓(xùn)對(duì)象】：醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員【培訓(xùn)形式】：大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能?！臼谡n特點(diǎn)】：課程專注、針對(duì)性強(qiáng)；互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍；源自實(shí)踐、立竿見(jiàn)影培訓(xùn)目標(biāo)1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員糾正錯(cuò)誤的溝通觀念；3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧；4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；5、通過(guò)培

2、訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象；7、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象；8、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 培訓(xùn)背景隨著新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時(shí)服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)影響到了醫(yī)院的發(fā)展。在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí)，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)的禮儀培訓(xùn)師推出了醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，

3、有效的提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平及個(gè)人的綜合素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識(shí)壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵(lì)八大技巧六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧本篇培

4、訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀篇第一講、認(rèn)識(shí)醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二講、醫(yī)院從業(yè)人員個(gè)人形象塑造一、儀容（一）儀容的基本要求頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式面部：男士修面、女士化妝手部：指甲（二）女士化妝原則二、儀表（一）著裝的基本原則1、個(gè)性原則2、和諧原則3、TPO原則（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) （三）西裝及領(lǐng)帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識(shí) （五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范（六）服飾色彩搭配第三講：醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范一、動(dòng)作語(yǔ)（一）手勢(shì)語(yǔ)（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情語(yǔ)（一）微笑（二）目光三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二：站姿

5、訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練第四講：其他常見(jiàn)醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、鞠躬禮儀4、引導(dǎo)禮儀5、遞送物品禮儀6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽(tīng)電話禮儀3、電話禮儀注意事項(xiàng)四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演第五講：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬）第三篇：溝通培訓(xùn)篇醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通

6、良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問(wèn)題。第一講：溝通的含義與特征溝通的含義溝通的特征溝通的目標(biāo)第二講：溝通的障礙1、個(gè)人因素2、組織因素第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言主動(dòng)傾聽(tīng)第四講：溝通的基本要求自信傾聽(tīng)主動(dòng)真誠(chéng)第五講：溝通成功的基本技巧真誠(chéng)表達(dá)對(duì)方感興趣對(duì)人要笑口常開(kāi)聽(tīng)比說(shuō)重要慷慨贊美善于拒絕善于提問(wèn)善于批評(píng)善于克制自己第六講：醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧一、與上司溝通二、與下屬溝通三、醫(yī)患溝通技巧第七講：溝通技巧

7、培訓(xùn)總結(jié)本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動(dòng)演練推薦培訓(xùn)師眾卓咨詢醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師眾卓咨詢醫(yī)院培訓(xùn)是致力于為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提升整體競(jìng)爭(zhēng)力的咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，公司業(yè)務(wù)范圍包括：醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)培訓(xùn)、醫(yī)院拓展、醫(yī)院公開(kāi)課及醫(yī)院考察；眾卓咨詢一直以推動(dòng)中國(guó)醫(yī)院職業(yè)化管理進(jìn)程和高品質(zhì)服務(wù)為己任。眾卓咨詢醫(yī)院培訓(xùn)的思想是：充分結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提供適用、可操作性的個(gè)性化解決方案；為醫(yī)院提供高品質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)；協(xié)助醫(yī)院參觀考察知名標(biāo)桿醫(yī)院，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展思路。一）錢老師簡(jiǎn)介河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)講師眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn)國(guó)

8、內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深講師/禮儀顧問(wèn)【講師經(jīng)歷】錢明珠老師常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。 錢明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。長(zhǎng)期服務(wù)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一

9、個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。【課程特點(diǎn)】：授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)【主要著作】：公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀【主講課程】：醫(yī)院服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院商務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人形象與商務(wù)

10、禮儀、醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人魅力修煉等；【客戶鑒證】：錢明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)。 廣東中山人民醫(yī)院劉主任聽(tīng)錢老師的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實(shí)際案例和演示的片子，很生動(dòng)。 鄭州骨骼醫(yī)院王院長(zhǎng)錢老師的課很精彩、很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個(gè)非常優(yōu)雅的女性。 沈丘人民醫(yī)院范院長(zhǎng)【部分醫(yī)院客戶】：廣東中山人民醫(yī)院、阜南人民醫(yī)院、漢中市中心醫(yī)院、云南昭通彝良博愛(ài)醫(yī)院、河南張仲景大藥房、沈丘人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院、鄭州集美整形醫(yī)院、鄭州愛(ài)美麗醫(yī)療美容醫(yī)院、揚(yáng)州天使夢(mèng)醫(yī)療美容醫(yī)院等；【精彩瞬間】二）王老師簡(jiǎn)

11、介眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問(wèn)前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛(ài)?！旧瞄L(zhǎng)領(lǐng)域】 禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)【授課風(fēng)格】u 講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。u 課堂生動(dòng)活潑，采用錄像

12、、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；u 緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；u 極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；u 實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；【主講課程】醫(yī)院整體服務(wù)技能提升培訓(xùn)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院商務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人形象與商務(wù)禮儀、醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人魅力修煉等；【部分服務(wù)客戶】汝州第二人民醫(yī)院、河南東海肝病醫(yī)院、鄖縣人民醫(yī)院、安平縣醫(yī)院、鄲城骨科醫(yī)院、鄭州集美整形醫(yī)院、寸草心生物科技有限公

13、司、國(guó)藥控股河南股份有限公司、河南張仲景大藥房、仟禧堂醫(yī)藥、百姓苑醫(yī)藥超市等；【學(xué)員感言】王老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值。 汝州第二人民醫(yī)院張主任王思齊老師授課耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解。 東海肝病醫(yī)院李經(jīng)理王老師講課的時(shí)候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實(shí)際操作，幫助我們解決了實(shí)際問(wèn)題，提高了個(gè)人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個(gè)企業(yè)的形象。國(guó)藥控股河南股份有限公司丁經(jīng)理【現(xiàn)場(chǎng)分享】三）趙老師簡(jiǎn)介中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練專家武漢大學(xué)碩士學(xué)位國(guó)內(nèi)多所高校特聘講師智行基金會(huì)特聘禮儀講師河南眾卓企

14、業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗(yàn)，多年來(lái)致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了公關(guān)與商務(wù)禮儀、職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練等著作，公關(guān)與商務(wù)禮儀是近年來(lái)十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；高職院校禮儀教學(xué)方法探討等多篇教育論文發(fā)表于國(guó)家、省級(jí)期刊，對(duì)禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?！局v師資歷】趙老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓(xùn)，是鄭州大學(xué)、武漢大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)學(xué)院、鄭州交通學(xué)院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機(jī)械、學(xué)校等行業(yè)提供培訓(xùn)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。曾組織“河南省大學(xué)生禮儀風(fēng)采大賽”并獲獎(jiǎng)；教育經(jīng)驗(yàn)豐富，善于組織禮儀互動(dòng)課堂，教學(xué)效果好，深受學(xué)員喜愛(ài)。趙麗君老師

15、形象氣質(zhì)佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！【主講課程】 禮儀課程：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、形象管理與職場(chǎng)化妝、醫(yī)院服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通、等；客戶服務(wù)類課程：客戶服務(wù)與投訴處理處理、客戶服務(wù)與溝通技巧、卓越客戶服務(wù)技巧等；職業(yè)素養(yǎng)類課程：公文寫作培訓(xùn)、員工職業(yè)素養(yǎng)提升、高效溝通技巧培訓(xùn)、職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓(xùn)等；【授課風(fēng)格】n 講課風(fēng)格輕松風(fēng)趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。n 課堂生動(dòng)活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；n 緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與應(yīng)用能力相結(jié)合，注重師生互動(dòng)，學(xué)員參與積極性高，能使學(xué)員快速提升禮儀形象；【主要著作】公關(guān)與商務(wù)禮儀、職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練等；【部分服務(wù)客戶】醫(yī)療行業(yè)：鄭州市第二人民醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、懷化第五