營業(yè)廳服務管理

1、營業(yè)廳服務管理營業(yè)廳服務管理目目 錄錄一、服務篇服務篇：你具備向客戶提供優(yōu)質服務的條件嗎你具備向客戶提供優(yōu)質服務的條件嗎? ? 二、服務篇：優(yōu)質服務四個步驟二、服務篇：優(yōu)質服務四個步驟三、管理篇：服務管理三、管理篇：服務管理立即作出你的選擇立即作出你的選擇服務失敗者神情沮喪、容易生氣不合群，喜歡獨往獨來。辦事拖拉、循規(guī)蹈矩自以為是，渴望自己成為焦點人物。思維遲鈍，應變能力差忽視客戶的隱私和尊嚴服務成功者態(tài)度積極、達觀，喜歡與別人一起工作把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)，并樂此不疲。精力充沛，辦事迅速，富有靈活性和創(chuàng)新精神。客戶永遠是對的（即使客戶不對），真正把客戶奉為上帝你的服務技巧怎么樣

2、？你的服務技巧怎么樣？1. 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務，他們還需要受到尊重和善待。2. 優(yōu)質服務的技巧是后天培養(yǎng)出來的，不是與生俱來的。優(yōu)質服務之所以重要的原因服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質服務具有的經(jīng)濟意義為什么善待客戶對你來說是重要的？為什么善待客戶對你來說是重要的？穩(wěn)定的工作。誘人經(jīng)濟收入。職務晉升的機會。和客戶交流過程中獲得的樂趣和人格的完善。寶貴的人生經(jīng)歷使你終身受益。二、二、 優(yōu)質服務四步驟優(yōu)質服務四步驟1、對客戶展現(xiàn)出積極態(tài)度2、識別客戶的需求3、滿足客戶需求4、確保你的客戶成為回頭客步驟步驟1: 1:對客戶顯示積極態(tài)度對客戶顯示積極態(tài)度推出你的最佳形象形體

3、語言練習聽聽你自己說話的語氣你對客戶的積極態(tài)度如何？打電話的技巧你是否存在身心疲勞、精神懈怠的潛在問題？步驟步驟2 :2 : 識別客戶的需求識別客戶的需求1. 人類的基本需求。人類的基本需求。2. 時間對客戶的意義。時間對客戶的意義。3. 預測客戶需求。預測客戶需求。4. 仔細觀察聆聽客戶是促成的重要環(huán)節(jié)。仔細觀察聆聽客戶是促成的重要環(huán)節(jié)。5. 你了解傾聽技巧嗎？你了解傾聽技巧嗎？6. 信息反饋的重要性。信息反饋的重要性。步驟步驟3: 3:滿足客戶需求滿足客戶需求你為客戶提供了怎樣服務？你提供的服務有什么特征？協(xié)調好后勤事務。把握好說話的分寸。做好客戶資料的科學管理個人績效評估。步驟步驟4:

4、4:確保你的客戶成為回頭客確保你的客戶成為回頭客你能為讓客戶成為回頭客做些什么？讓客戶成為回頭客處理抱怨常見的抱怨讓你的客戶驚奇！款待客戶!想在客戶前面！檢測進步情況 你能善待客戶，把客戶當成上帝嗎？ 你對客戶的姓名和面孔的記憶力如何？ 你尊重客戶的隱私和尊嚴嗎？ 交流時，你能否保證自然的目光接觸？ 你能否在交流時合理地利用形體語言？ 你認為客戶永遠是正確的嗎？ 你能不能想在客戶的前面，預測對方的潛在需求？ 你在開展業(yè)務時是否常常有急躁情緒？ 你能否充分利用信息反饋取得成功? 你的時間觀念強嗎？ 營業(yè)廳管理的結果營業(yè)廳管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意 三、管理篇：服務管理現(xiàn)場難以管理競爭壓力

5、日趨同質化用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿后臺的支撐日趨難以承受每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題廳雖然漂亮但用戶不認同測評時用戶常會講“一般”銷售與服務難以兼顧“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”客戶服務改善空間日趨變小服務的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務更多員工崗位與人員變化加劇 . 每天都在做仍沒有太大的效果我們的困惑我們的困惑：三、管理篇：服務管理用戶總是對排隊等候不滿意實習生管理團隊建設文檔管理 現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留 首問責任制考核例會溝通培訓帳卡票款日清月結保密制度 設備維護現(xiàn)場巡檢班前會請示報告營業(yè)廳管理交接班排班管理意

6、見反饋意見管理 營業(yè)廳管些什么？激勵管理 突發(fā)事件p 接待領導參觀p 看望生病的下屬p 與營業(yè)員交流p 組織文體活動p 排班p 和平級一起吃飯聊天p 與相關部門溝通、協(xié)調p 向上級匯報工作p 聽到員工抱怨，轉達給上司p 把公司的決定告訴員工p 向員工解釋為何每天工作時間延長了半小時？p 制定工作計劃p 分配工作任務p 關注“后進”下屬p 應對系統(tǒng)故障或業(yè)務辦理高峰p 文藝會演排練p 處理客戶投訴p 安排員工調班p 輔導員工p 工作指標分解、下達p 解答疑難問題p 看報表p 召開班前會這些是你的工作嗎？小測試一個直接做具體事務的人。一個獨立的行動者，完成自己的任務便是合格。特點：相對的獨立性。一

7、個統(tǒng)觀全局的人，下達計劃，監(jiān)督不同任務的完成。工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務，包括了下屬、平級和上級。特點：高度的相互依賴性。一些管理人員的疑問營業(yè)員都知道該怎么做，就是不做!要是營業(yè)員都能自覺地按照行為規(guī)范做，那就好了!。 我在的時候她們做的很好,可我不在時就變了!為什么營業(yè)員工作這么被動,我如果不說她就不改!服務質量儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶問題的狀態(tài)辦理業(yè)務的準確性第三方人員保安清掃員手機促銷員其它第三方人員勞動紀律遲到,早退,脫崗,提前結帳聊天打手機吃零食,上網(wǎng),做與工作無關 事情主動營銷主動推薦新業(yè)務新業(yè)務演示主動挽留客戶我們需要關注的人員管

8、理 每月定期出帳期間客流量急增導致營業(yè)廳周期性服務承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務的等待時間； 不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學習和應變能力，對日常服務活動造成一定的沖擊； 客戶的消費習慣沒有得到有效的改變，客戶習慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務，并且以繳費辦理套餐等基礎業(yè)務為主，這種重復性的服務占用了較大的服務資源； 業(yè)務流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務受理的效率和客戶的情緒； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導,分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力服務管理中的問題AB角分工管理角分工管理申請管理電子免填單申請管理電子免填單A A角角 劉劉XX BXX B角李

9、角李XXXX營業(yè)廳辦公用品請領營業(yè)廳辦公用品請領A A角角 張張XX BXX B角馬角馬XXXX每日開關演示設備每日開關演示設備A A角角 于于XX BXX B角孫角孫XXXX自助打印機換紙自助打印機換紙A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后關閉所有電源下班后關閉所有電源A A角角 馬馬XX BXX B角宋角宋XXXX宣傳單擺放宣傳單擺放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX報刊更換報刊更換A A角角 劉劉XX BXX B角李角李XXXX營業(yè)廳營業(yè)廳PCPC機維護機維護A A角角 宋宋XX BXX B角周角周XXXX業(yè)務通知歸檔業(yè)務通知歸檔A A角角 周周XX BXX

10、 B角李角李XXXX排隊系統(tǒng)開啟關閉排隊系統(tǒng)開啟關閉/維護維護A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX飲水機換水飲水機換水/ /清潔清潔A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管理保安清掃員管理保安清掃員A A角角 劉劉XX BXX B角李角李XXXX制作海報制作海報/ /手繪手繪A A角角 李李XX BXX B角李角李XXXX將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人, 將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時提高所有營業(yè)人員的責任心和工作態(tài)度滿意度?滿意度?滿意度?去服務廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對客戶需求快速反應滿意度72.

11、5%低于平均4.2服務人員滿意度?滿意度?排隊等候時間休息設施足夠業(yè)務辦理快捷方便來營業(yè)廳的方便程度主動介紹新業(yè)務禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問題回答問題的準確對客戶需求快速反應首先做好表面文章一些讓客戶看得見的、摸得著的“表面文章”要做好.視覺：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料海報等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列聲覺：是否有噪音；營業(yè)員語調是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？味覺：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？客戶信息收集收集的內容收集的內容注意事項注意事項客戶數(shù)量客戶數(shù)量1 1、客戶都什么時間來營業(yè)廳、客戶都什么時間來

12、營業(yè)廳2 2、營業(yè)廳客流規(guī)律、營業(yè)廳客流規(guī)律3 3、營業(yè)廳承截能力、營業(yè)廳承截能力, ,客戶等待時間客戶等待時間4 4、客戶辦理業(yè)務的時間、客戶辦理業(yè)務的時間客戶心理客戶心理1 1、客戶滿意嗎、客戶滿意嗎? ?2 2、客戶為什么不滿意、客戶為什么不滿意? ?3 3、客戶想要什么、客戶想要什么? ?4 4、客戶不想要什么、客戶不想要什么? ?我們要學習的內容：排隊管理的重要性 現(xiàn)場投訴處理,如何處理客戶的抱怨 中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊 國外某些公司已經(jīng)把排隊稱為服務中“最大的罪” 讓排隊成為愉悅的體驗是最難的,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊的時候客戶和員工都難受! 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi)梅思特認為

13、：在顧客服務的各個方面中，最重要的就是排隊等待。它對顧客來說都有著“與事實不相符的高度影響”，能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程。 當今的顧客要比以往任何時候都更加挑剔。人們期望得到更快的答復，沒有人有那么多的時間等待，一位在隊伍中等待的顧客隨時都會流失。排 隊排隊中的注意事項給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所需要的時間通知我事態(tài)的進展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤客戶抱怨的理性需求投訴處理向我道歉得到關心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時的責任心與靈活性 當出現(xiàn)問題的時候，