飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、.1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系世界飯店業(yè)先進的服務(wù)質(zhì)量管理方法進行服務(wù)質(zhì)量管理時應(yīng)注意事項實例實習(xí).2 飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、服務(wù)質(zhì)量涵義 狹義無形服務(wù)的質(zhì)量。廣義有形產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品）和無形服務(wù)的質(zhì)量。 .3飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量：舒服、方便、安全、美觀2、實物產(chǎn)品質(zhì)量菜點酒水的質(zhì)量：安全衛(wèi)生、美味可口；客用品質(zhì)量：安全衛(wèi)生、美觀適用；商品質(zhì)量：物真價適、陳列美觀服務(wù)用品質(zhì)量：安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良 .43、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1

2、、禮節(jié)禮貌2、職業(yè)道德3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)技能5、服務(wù)態(tài)度6、安全衛(wèi)生飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述.5飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 構(gòu)成的綜合性、評價的主觀性 顯現(xiàn)的短暫性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 對員工素質(zhì)的依賴性、情感性怎樣理解飯店服務(wù)質(zhì)量的以上特點？FIRST.6飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系一、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)崗位職責(zé)各崗位操作規(guī)范部門規(guī)章制度國際慣例 有關(guān)法規(guī)條文 消費者的評價.7飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1、建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)質(zhì)檢部門/小組。2、責(zé)權(quán)分工明確各崗位人員對服務(wù)質(zhì)量 的責(zé)任和權(quán)限。3、制定并實施飯店

3、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管 理制度。4、信息管理。.8團隊討論：服務(wù)質(zhì)量投訴處理團隊討論：服務(wù)質(zhì)量投訴處理分值：5分時間：5月14日案例：上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店，一天上午的九、十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？.9飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5、處理服務(wù)質(zhì)量投訴 (1) 處理客人投訴的原則： 不爭論的原則 隱蔽性原則 及時性原則 補償性原則.1

4、0(2)處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法： 真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄； 安慰客人并重點性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容； 調(diào)查投訴事件； 征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補救措施 回訪 總結(jié)改進飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系FIRST.11世界飯店業(yè)先進的世界飯店業(yè)先進的 服務(wù)質(zhì)量管理方法服務(wù)質(zhì)量管理方法lTQMl服務(wù)質(zhì)量分析l零缺點質(zhì)量管理.12世界飯店業(yè)先進的世界飯店業(yè)先進的 服務(wù)質(zhì)量管理方法服務(wù)質(zhì)量管理方法l現(xiàn)場巡視管理(managing by walking around) 發(fā)現(xiàn)問題-緊急問題(服務(wù)人員與客人爭吵) 小問題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn)) 瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭) 有利于-提高解決問題的效

5、率 改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系 樹立良好的管理形象.13進行服務(wù)質(zhì)量進行服務(wù)質(zhì)量管理時應(yīng)注意事項管理時應(yīng)注意事項進行服務(wù)質(zhì)量管理容易患的7個致命的錯誤：沒有足夠的財力、人力資源來支持質(zhì)量改進 這個目標(biāo)。強調(diào)短期效益、經(jīng)濟收益。主觀性強，僅依靠觀察來判斷來評價服務(wù)質(zhì)量。工作不協(xié)調(diào)造成管理不一致。.14 進行服務(wù)質(zhì)量進行服務(wù)質(zhì)量管理時應(yīng)注意事項管理時應(yīng)注意事項過多的糾錯成本。只采用易得的資料進行表面分析。人際關(guān)系的復(fù)雜性。FIRST.15實例學(xué)習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化實例學(xué)習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化上海錦江集團 靜安酒店抓服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗： 培訓(xùn)讓員工通過一項項專業(yè)知識培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)， 外語培訓(xùn)與管理知識培訓(xùn)等。從而做到“客到，茶到，毛巾到”，“走路輕，說話輕，操作輕”，“邊服務(wù)，邊觀察，邊改進”，“請字當(dāng)頭，謝字隨口，笑口相迎，站立答話”等。 .16實例學(xué)習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化實例學(xué)習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化 相互關(guān)聯(lián)的五大標(biāo)準(zhǔn)化管理組成： 組織機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化-機構(gòu)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)化，人員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。效率標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 民主管理標(biāo)準(zhǔn)化 檢查監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化.17實例學(xué)習(xí)：服務(wù)標(biāo)