酒店員工儀容儀表禮儀培訓

1、酒店員工儀容儀表禮儀培訓一、 什么是儀表儀容禮儀是一個國家，一個民族，一個單位的文明程度、社會風尚和道德水準的重要標志，也是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)，精神風貌的主要標志。1、禮儀的部分基本概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程?；蚝喪鰹椋杭s定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。相關的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節(jié)、儀式及儀容、儀表、儀態(tài)、語言、作風。 第一印象：六分外表，四分語言二、 儀容儀表的總體要求三、 個人外貌舉止維持方法 立時將重心放在雙腳。 不要將雙臂交叉抱在胸前。 不要靠墻、靠桌子和柜臺。 不要將鋼筆和鉛筆夾

2、耳朵上。 不要當走路時身體不要左右搖晃。 站眾整理內衣。 不要當眾抓頭搔癢。 不要當眾挖鼻孔。 有人對你說話時應仔細聽，并保持眼光交流。 不許說粗話。 不要卷起衣袖。 握手時不要過于劇烈。 不要表現(xiàn)出不耐煩。 不要給人留下粗心和匆忙的印象。 說話聲量不要過于輕軟、也不要太大。 公共場合不許吹口哨。 自然地微笑，要注意控制自己。 對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質。 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次都要沖水及洗手。 和別人一起時不可打哈欠，打嗝和打噴嚏。 儀容、舉止、姿勢以及表達方式是你個人性格的反映，同時也是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此我們必須注意我們的

3、言行舉止。四、 儀容儀表的具體要求1、站姿 站姿：挺胸收腹，雙肩下沉，雙腳并攏腳尖略打開成“V”字形，提氣，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑；雙手交叉相握，四指并攏，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。 2、坐姿 1) 從2椅子后面入座。如果椅子左右兩側都空著，應從左側走到椅前。 2) 不論從哪個方向入座，都應在離椅前半步遠的位置立定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。 3) 女性著裙裝入座時，應用雙手將后片向前攏一下，以顯得嫻雅端莊。 4) 坐下時，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。 5) 坐下之后，雙腳并齊，雙腿并攏。 3、走姿 1) 走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，

4、必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領。 2) 走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。 3) 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。 4) 邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。 5) 出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“內八字”或“外八字”。 6) 兩手前后自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般在10°15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關節(jié)只可微曲。 4、 蹲姿 1） 下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 2） 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3） 下蹲時

5、，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4） 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿。 五、 電話禮儀1、 撥打電話時間按酒店制度規(guī)定執(zhí)行。2、 接聽電話 三聲內接聽，并自報家門 看來電，直呼來電者*先生/女士 輕緩的語速，歡迎的語調 準備紙筆，做好記錄 3、 接聽等待 如果你需要更多的時間處理（達到10秒左右），將電話設置成接聽等待。 告知來電者所要轉接的分機號的狀態(tài)。 告知來電者需要等待一會兒 “XX先生，您介意稍微等一下嗎，因為我需要同XX部門進行確認，謝謝您的支持” 按下“hold”鍵，來電者將聽到酒店的背景音樂。 4、 承諾回電，結束電話 如果你不能立即為來

6、電者進行處理，告知他你將盡快回電。 如果在10秒鐘之內我們不能夠為來電者進行處理，那么需要告知來電者在5分鐘之內我們會回電。 感謝來電者的配合等待，以維護其自尊心 “XX先生，感謝您的配合，我需要再次同XX部門進行確認，我可以5分鐘之內給你再打過來嗎？ 5、結束電話 結束電話前感謝客戶來電，并以規(guī)范語言結束電話。 “XX先生，感謝您的來電，再見” 客人掛電話后方可掛機。 六、名片禮儀使用名片是現(xiàn)代人交際的重要手段，名片的使用也有禮節(jié)。習慣上，名片上應印有工作單位、主要頭銜、通訊地址、電話及郵政編碼等。名片不是傳單，不宜逢人便送 1)名片要準備充分，不能匱乏。 (2)名片要保持清潔，不要遞出臟兮

7、兮的名片。 (3)把名片裝在專門的名片夾內，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)在遞名片時，手的位置應與胸部齊高，要將名片朝向對方，雙手恭敬地遞上，并說：“這是我的名片，請多關照?！?(5)收下名片后，應輕聲地讀一遍對方的姓名或職稱，然后說謝謝。 (6)收到名片時，應將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。 (7)交名片時，地位較低的一方先遞出名片。 (8)如果你想得到對方的名片，而他并沒有主動給，你可以請求的口吻說：“如果沒有什么不方便的話，你給我一張名片。” (9)不要收到對方的名片后，當場便在名片上書寫或折疊。 (10)在整理保存大量名片時，可以把對方的特征、興趣愛好，以及接收名片的地

8、點、時間、所談的話題等記在名片后面，這樣下次見面即可投其所好，多談一些他感興趣的話題七、 握手禮儀1、 握手的順序 主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；主人與客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年長，是女性的父輩年齡，在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經伸了手，對方都應不遲疑的回握。 2、握手的方法 一步距離 右手相握 角

9、度與地面垂直為自然 力度適中 時間控制在1-3秒 3、握手的注意事項 被介紹后不要立即伸手 女士在與人打招呼時最好先伸出手 多人相見時不可交叉握手 當手上有水或灰塵時，應謝絕握手并主動致歉 八、 點頭禮點頭禮的做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。 點頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時，都可以點頭致意。 行點頭禮時，最好摘下帽子，以示對對方的尊重九、 鞠躬禮大三角、倒三角、小三角 15度一般鞠躬禮（與客人交錯而過時） 30度迎客鞠躬禮 45度送客鞠躬禮 行鞠躬禮時面對

10、客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（30度禮）或腳前1米處（45度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。 鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。 十、 電梯禮儀1、臺階式電梯 上行：長者、上級、女士在上，在中/右 下行：長者、上級、女士在上，在中/右 2、垂直電梯 電梯里有人時：長者、上級、女士先進先出 電梯里無人時：長者、上級、女士后進先出 十一、介紹禮儀 先晚輩，再長輩 先下級，后上級 先男士，后女士 十二、座位禮儀1 會議禮

11、儀： 領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置 2 宴會禮儀 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。3 儀式禮儀 簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊 十三、乘車禮儀 乘車的座次    小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。    如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。    主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人