商務(wù)談判與推銷技巧 第12講 顧客異議的處理與成交ppt課件

1、l正確對待顧客異議正確對待顧客異議l顧客異議的類型顧客異議的類型l處置顧客異議的方法處置顧客異議的方法l捕捉成交信號捕捉成交信號l促成買賣的戰(zhàn)略與方法促成買賣的戰(zhàn)略與方法正確對待顧客異議正確對待顧客異議顧客異議是推銷活動過程中的必然景顧客異議是推銷活動過程中的必然景象；象；顧客異議既是推銷的妨礙，也是成交顧客異議既是推銷的妨礙，也是成交的前奏和信號；的前奏和信號；仔細(xì)分析顧客異議產(chǎn)生的根源；仔細(xì)分析顧客異議產(chǎn)生的根源；永不爭辯永不爭辯科學(xué)地預(yù)測顧客異議科學(xué)地預(yù)測顧客異議真實(shí)異議、虛偽異議真實(shí)異議、虛偽異議性質(zhì)性質(zhì)效力異議、貨源異議效力異議、貨源異議源于推銷一方源于推銷一方產(chǎn)品異議、價錢異議、時

2、間異議產(chǎn)品異議、價錢異議、時間異議異議針對內(nèi)容異議針對內(nèi)容需求異議、財力異議、權(quán)益異議需求異議、財力異議、權(quán)益異議源于顧客一方源于顧客一方顧客異議顧客異議1.但是法但是法 (“是是.但是但是.)2.反駁法反駁法 (直接否認(rèn)直接否認(rèn))3.轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 (把異議轉(zhuǎn)化為購買的理由把異議轉(zhuǎn)化為購買的理由)4.補(bǔ)償法補(bǔ)償法 (以產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)抵消異議涉及的短以產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)抵消異議涉及的短處處)5.訊問法訊問法 (探詢異議根源探詢異議根源)6.糊涂法糊涂法 (應(yīng)對無意義的異議應(yīng)對無意義的異議)7.搶先法搶先法 (在顧客之前提出并化解異議在顧客之前提出并化解異議)6. 糊涂法 推銷員不用途置一切的顧客異議，由于很

3、多異議是無效、虛偽或與購買無關(guān)的，沒必要花時間去處置。據(jù)閱歷以為，大約80%的異議是無需處置的。對無關(guān)或無效的異議，推銷員可置之不理，裝聾作啞，或大事化小，小事化了，不了了之。7. 搶先法 估計(jì)到顧客能夠提出的異議，在顧客提出之前搶先提出異議，予以處理，排除購買妨礙。成交信號舉例成交信號舉例: :顧客情愿接受推銷員的多次約見顧客情愿接受推銷員的多次約見顧客的接待態(tài)度轉(zhuǎn)好顧客的接待態(tài)度轉(zhuǎn)好洽談中顧客自動提出改換更好的洽談場所洽談中顧客自動提出改換更好的洽談場所顧客回絕接見其他公司的推銷員顧客回絕接見其他公司的推銷員接見人自動向推銷員引見該公司采購人員接見人自動向推銷員引見該公司采購人員等等顧客提

4、出各種異議顧客提出各種異議, ,迫切要求推銷員回答迫切要求推銷員回答顧客訊問交貨期、售后效力、付款方式等顧客訊問交貨期、售后效力、付款方式等細(xì)節(jié)問題細(xì)節(jié)問題1.懇求成交法懇求成交法 (最簡單常用最簡單常用)2.假定成交法假定成交法 (顧客不反對即成交顧客不反對即成交)3.選擇成交法選擇成交法 (利用顧客的順向思想利用顧客的順向思想)4.小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法 (先小點(diǎn)后大點(diǎn)先小點(diǎn)后大點(diǎn),減輕顧客心思壓力減輕顧客心思壓力)5.從眾成交法從眾成交法 (營造爭相購買氣氛營造爭相購買氣氛)6.時機(jī)促成法時機(jī)促成法優(yōu)惠時機(jī)法優(yōu)惠時機(jī)法有限制供應(yīng)法有限制供應(yīng)法最后時機(jī)法最后時機(jī)法典型例句：典型例句：“您剛剛

5、提出的問題，我們都順利處理了，請問您剛剛提出的問題，我們都順利處理了，請問您計(jì)劃購買多少？您計(jì)劃購買多少？“既然這東西又好，價錢也不貴，您還是趁早買既然這東西又好，價錢也不貴，您還是趁早買下吧！下吧！“既然各廠家的貨色沒什么差別，對您來說，向既然各廠家的貨色沒什么差別，對您來說，向誰購買都無所謂，可是對我卻有完全不同的意誰購買都無所謂，可是對我卻有完全不同的意義。所以，還是讓我為您提供這項(xiàng)效力吧，我義。所以，還是讓我為您提供這項(xiàng)效力吧，我擔(dān)保您會稱心的！擔(dān)保您會稱心的！l當(dāng)來自顧客的成交信號并不明確，真假當(dāng)來自顧客的成交信號并不明確，真假莫辨，不易判別時，可假定顧客已作出莫辨，不易判別時，可假

6、定顧客已作出購買決策，由推銷員提出一些如何安排購買決策，由推銷員提出一些如何安排購買產(chǎn)品后的問題，如挑選產(chǎn)品、包裝、購買產(chǎn)品后的問題，如挑選產(chǎn)品、包裝、送貨等細(xì)節(jié)，誘導(dǎo)顧客購買。送貨等細(xì)節(jié)，誘導(dǎo)顧客購買。l本質(zhì)是：暗示成交，以顧客以心思壓力。本質(zhì)是：暗示成交，以顧客以心思壓力。l推銷人員在假定成交的根底上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。l在顧客尚在猶疑中，向顧客提供兩種或多種選擇，促使其從多方案中決議一種。l普通來說，艱苦的成交決策會使顧客產(chǎn)生較大的心思壓力。假設(shè)推銷人員能避開顧客對艱苦決策過于慎重的敏感性，利用其對小問題處置比較果斷和隨意的心思，就容易促成買賣。小點(diǎn)成交法就是先經(jīng)過處理購買中的小問題來間接促成買賣。l“劉經(jīng)理，這種冷熱飲水機(jī)目前最流行，特別適宜于大公司的辦公室運(yùn)用。與貴公司齊名的某公司 、某公司等，