餐廳服務(wù)員培訓方案

1、 餐廳服務(wù)員培訓方案一、 講解臨時用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）二、 講解勞動管理制度三、 講解工作流程四、 促銷制度五、 獎罰制度六、 安全生產(chǎn)勞動管理制度及工作紀律1.工作時間：上午8:3014：00左右，下午16：3021：00左右，可輪流值班。2.休假：每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。3.辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為13個月（服務(wù)員為1個月、大堂經(jīng)理為3個月）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若

2、有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；5、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。6、每日準時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。8、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。9、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。鐘點工勞動管理制度及工作紀律1、 工作時間：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根據(jù)客流量多少，

3、工作時間可臨時調(diào)整。2、 辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。3、 試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，前三天為試用期。在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，4、 按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。5、 每日準時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。6、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。7、 辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。 物品管理1、

4、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行處罰。4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負責人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。崗位變動員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準確認后，方可做內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動

5、人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。員工離職一、 當員工要離開公司時，需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責任。崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務(wù)流程：餐廳服務(wù)員分為：點

6、菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點菜員和傳菜員均需掌握！一、迎接客人1、服務(wù)員按要求站立于自己責任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。 2、見到客人時，根據(jù)時間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語， 3、根據(jù)實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨” 二、接掛衣帽 1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好， 2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管， 3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失， 4、包房客人

7、物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。 三、拉椅讓座 1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回， 2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕， 3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當?shù)奈恢茫渖峡勘骋位騼和危?四、上茶 1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高（25厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺， 2、茶量習慣

8、八分滿， 3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據(jù)實際情況選用手語或口語， 4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時避免放在兒童附近， 5、服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。 五、調(diào)整餐位 1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內(nèi)，同時將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正， 2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字 3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適， 4、不用的餐

9、椅放在一旁擺放（包房） 六、餐前禮貌用語 1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務(wù)不周時或餐中出現(xiàn)失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務(wù)員不在時，避免客人喊叫 2、根據(jù)實際情況運用餐前禮貌用語： a、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快， b、我是本報房的服務(wù)員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務(wù)能給您帶一絲暖意， c、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對我們的服務(wù)及菜品滿意的話，請

10、轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，七、開單 1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語，先生/女士請問現(xiàn)在可以點菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整， 2、點菜時服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作， 3、服務(wù)員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經(jīng)營的酒水情況， 4、根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時

11、向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認是否能做及價格， 5、在為客人介紹菜品時，應(yīng)從中間價位進行介紹，根據(jù)客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷， 6、服務(wù)員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象， 7、開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數(shù)、開單人姓名等， 8、服務(wù)員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務(wù)員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，不要硬性推薦某

12、些菜品和酒水， 9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點菜單、酒水單兩種， 10、 點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等， 11、點菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。 八、分單、取酒水 1、菜品點菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準備菜品，第三聯(lián)留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應(yīng)重復(fù)一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。（避免錯上、

13、漏上）3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。4、客人如有加菜，點菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。5、酒水單一式兩聯(lián)，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負責上齊。 7、取酒水時應(yīng)正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領(lǐng)，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓， 8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量） 九、加湯點鍋 1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌， 2、通知客人到自助料吧

14、，自由選取，語言柔和， 3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現(xiàn)象， 十、上菜斟酒 1、上菜時首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡量不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡量離門口近一些便于操作， 2、上菜前應(yīng)檢查菜品的衛(wèi)生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準， 3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起， 4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名， 5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序， 6、及時核對菜單是否有錯上、漏

15、上現(xiàn)象，及時與后廚聯(lián)系，當最后一道菜上完后，要通知客人（打擾各位，您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎？祝您用餐愉快，并詢問是否添加） 十一、席間服務(wù) 1、調(diào)整好臺面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火， 客人用餐后，及時關(guān)火。2、隨時清理臺面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等） 3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應(yīng)做到及時準確， 4、席間服務(wù)時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題

16、盡量做到準確無誤。 5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人， 火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小 火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近 6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等， 7、 操作時一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人， 十二、靈活補位 1、服務(wù)員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應(yīng)及時與鄰臺的服務(wù)員溝通予以關(guān)照，當與鄰臺服務(wù)員打招呼時，一定要對方的注意力轉(zhuǎn)向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導(dǎo)致雙方推卸責任， 2、在幫助其他服

17、務(wù)員看臺，加?時一定要通知本臺服務(wù)員，以免出錯， 3、人員少時應(yīng)主動巡臺，應(yīng)靈活機動的補充空位，做到隨叫隨到（無論哪個臺）人未到聲先到，體現(xiàn)我們主動熱情的服務(wù)， 十三、協(xié)助買單 1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。2、將客人所點菜品及時加對好金額。3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉， 4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。 5、現(xiàn)金結(jié)賬時要唱收唱付，支票結(jié)賬時要通知經(jīng)理與收銀員進一步核對支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉(zhuǎn)帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經(jīng)辦人簽字認可，送交收銀臺，用

18、代金卷結(jié)賬時，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時要認真核對有效日期， 6、主管買完單后要及時進行封單， 7、買完單后，本臺服務(wù)員與主管要及時溝通，做到相互了解， 8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應(yīng)主動快速的提供服務(wù)，注意打包袋打包盒的節(jié)約， 9、買完單后（未領(lǐng)發(fā)票）退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行變更， 十四、送別客人 1、客人要離開前，服務(wù)員要檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)， 2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報）以便研究和改變我們的工作， 3、將客人送到規(guī)定的

19、位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。 十六、撤臺翻臺 1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。 3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈， 4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應(yīng)予以回收， 5、撤臺時包房應(yīng)將門打開，及時清理臺面地面衛(wèi)生， 6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上， 7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，在這種標準的服務(wù)顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌

20、周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。 需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。 獎罰制度為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況，特制定此工作方案：工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現(xiàn)一次錯誤減少一個，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當月工資。基本星為基本工資，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采用以下條款：后廚部門：（一） 符合下列條件之一者

21、，給予加星：1、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。4、 多次受到顧客表揚者。5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認者。6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。7、毆打他人者。二

22、、前廳部門：出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：1、 不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準，4.不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標準，5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食， 8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名，每項5元。10.當班期間私自外出， 11.班前點名，儀容儀表不合格，每項2元。12.愛護酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按

23、物品的原價賠償。13.搞好團結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達標者。15.對隱瞞事實真相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。符合下列條件之一者，給予加星：1、對酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚、書面表揚的。2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者。3、嚴格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者。4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。6、拾金不昧者。7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者。8、對酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取

24、得明顯效益者。獎懲制度為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況，特制訂此工作方案：工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現(xiàn)一次錯誤減少一個，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系 。根據(jù)比例關(guān)系確定當月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標準采用下列條款：一、后廚部門：（一） 符合下列條件之一者，給予加星：1、 忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。3、 在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。4、 多次受到顧客表揚者。5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認者。6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。7、毆打他人者。二、前廳部