it運(yùn)維項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)方案

1、目錄5.20.20.21.241 公司的服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、 PC 運(yùn)維服務(wù)等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用

2、戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況?

3、 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP 地址統(tǒng)計記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備2345

4、系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場首先分析軟件升級現(xiàn)場軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級按服務(wù)級別： 7×24現(xiàn)場故障診斷小時5×8小時電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24 小時問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書維保單位：設(shè)備型號：管理 IP：檢查巡視方巡檢周檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)論結(jié)果法描述期電源運(yùn)正常異常行狀態(tài)風(fēng)扇運(yùn)硬件運(yùn)行狀態(tài)正常 異常行狀態(tài)模塊運(yùn)正常異常行狀態(tài)VLAN正常異常狀態(tài)配置系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查正常 異常狀態(tài)OSPF正常異常狀態(tài)日志日志檢查正常 異常狀態(tài)正常異常其他檢查內(nèi)容正常異常正常異常(1) 用戶現(xiàn)

5、場技術(shù)人員公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置

6、數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目1單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目2設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)

7、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2 小時的電話技術(shù)交流每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告， 并可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度）服務(wù)優(yōu)點(diǎn)保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻專人值守服務(wù)公司深刻知道保證重要時

8、刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描

9、述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。 按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并2補(bǔ)丁服務(wù)對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級別： 7×24 小時4 現(xiàn)場故障診斷5×8 小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 ×24 小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主

10、機(jī)性能管理；? 實(shí)時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī) HA運(yùn)行狀況；? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程、硬盤空間 ,CPU 等（起止時間、是否益出、出錯告警）；? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行檢查。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（IBM 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位： XX 供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常硬件內(nèi)置磁帶機(jī)正常異常CPU 狀

11、態(tài)正常異常運(yùn)行內(nèi)存狀態(tài)正常異常狀態(tài)磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)日志正常異常Mail正常異常文件系統(tǒng)，包括磁盤正常異常卷剩余空間硬件檢測正常異常系統(tǒng)交換分區(qū)正常異常檢查固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅(qū)動正常異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常性能檢查磁盤 I/O 性能正常異常數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常異常庫運(yùn)行狀數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常異常態(tài)存儲設(shè)備故障燈狀正常異常態(tài)存儲SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常檢查存儲交換機(jī)環(huán)境狀正常異常態(tài)系統(tǒng)故障報告正常異常1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性

12、能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號1234服務(wù)模塊Oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù)Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)Ora

13、cle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)內(nèi)容描述提供方每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。公司根據(jù)問題的嚴(yán)重程度， 將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告 , 避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊公司影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日

14、志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況公司協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議公司利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6 PC 運(yùn)維服務(wù)PC運(yùn)維服務(wù)是保

15、證客戶USER提高工作效率, 效能的保證。 便于公司PC統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，所有軟件系統(tǒng)： 統(tǒng)一安裝標(biāo)準(zhǔn)， 統(tǒng)一品牌， 根據(jù)不同部門調(diào)配電腦。 調(diào)配安裝， 公司 IT 有權(quán)索要 USER 密碼。執(zhí)行統(tǒng)一下發(fā)補(bǔ)丁：對Windows XPWindows 7 統(tǒng)一補(bǔ)丁下發(fā)，及時升級。執(zhí)行統(tǒng)一下發(fā)病毒升級包：對防病毒造成的死機(jī)。并執(zhí)行Windows XPUSB 口禁用。Windows 7統(tǒng)一病毒升級包下發(fā)，及時升級預(yù)上網(wǎng)權(quán)限開通：所有上網(wǎng)權(quán)限禁止 BT ，禁止視頻網(wǎng)站，如有需要需向部門總監(jiān)申請批示，最后決定權(quán)在 IT 經(jīng)理同意，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，可以拒絕，并抄送 IT 總監(jiān)和 USER。公司軟件統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)音五筆輸

16、入法，OFFICE , 友道， PDF,殺毒軟件，禁用防火強(qiáng)，JAVE, 打印驅(qū)動，搜狗拼SSH Secure Shell ，格式化工廠，QQ,飛信， OFFICE OUTLOOK.USER無權(quán)安裝非公司以外軟件，如有需要請?zhí)峤秽]件申請給IT,由IT安裝。2 運(yùn)維服務(wù)流程公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：3 服務(wù)管理制度規(guī)范3.1 服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部

17、的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I 級： 屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30 分鐘， 2 小時內(nèi)12小時以內(nèi)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案II 級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)30分鐘， 2 小時內(nèi)部分部件失效、 系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，24小時以內(nèi)提交故障處理方案不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III 級： 屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：30分鐘， 2 小時內(nèi)出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)

18、系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)48 小時以內(nèi)提交故障處理方案行且性能不受影響。IV 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘， 2 小時內(nèi)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5 天內(nèi)提交故障處理方案影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12 小時內(nèi)解決故障，公司將在16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶

19、相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著

20、裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后， 現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點(diǎn)、 提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，

21、具有問題解答直接、快速和實(shí)時的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要xxxxxxxx項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判， 確定問題的類型 ( 技術(shù)問題、 業(yè)務(wù)問題或者操作問題 )

22、 。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)

23、中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1 應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2 預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對一些可能

24、出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備件類需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運(yùn)行上門人員準(zhǔn)備好安裝程判斷出錯原因，備份數(shù)序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)中異常錯誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施軟件，查殺病毒軟件準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及告知使用者錯誤原因可使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異能類型，提出解決方案，修補(bǔ)程序，以及查殺病毒?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相軟件操作系統(tǒng)應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè)修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病異常或無法下載控件置，分析原因進(jìn)

25、行修復(fù)毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異網(wǎng)絡(luò)或服B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器是否異常，否常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)器?；蚍?wù)器登錄異常則準(zhǔn)備殺毒軟件商，流量異常大則查殺病毒4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理， 在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，

26、確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式

27、幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情操作失誤況下，保障數(shù)據(jù)安全， 反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，派出上門維護(hù)、 培訓(xùn)人員重新配置， 并耐心并特別提示需在使用前按要求操作講解。培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份協(xié)調(diào)有關(guān)部門， 進(jìn)行補(bǔ)救， 無法補(bǔ)救， 提交數(shù)據(jù)丟失重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門

28、服報告說明原因。務(wù)人員實(shí)時備份數(shù)據(jù)并告知用戶突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：5 機(jī)房管理制度規(guī)范5.1 機(jī)房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1. 機(jī)房內(nèi)的溫度、濕度、空氣潔凈度等環(huán)境條件應(yīng)符合要求，確保機(jī)房內(nèi)良好的工作環(huán)境，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，并采取相應(yīng)的節(jié)能措施。機(jī)房溫濕度標(biāo)準(zhǔn)：溫度： 23±5，濕度：（ 50±30） %2. 機(jī)房內(nèi)應(yīng)清潔、少塵，無懸浮顆粒物，無積水，無異味。機(jī)柜及設(shè)備表面無灰塵。3. 檢查機(jī)房設(shè)備標(biāo)示、標(biāo)簽，保持標(biāo)示、標(biāo)簽清晰牢固。4. 巡檢人員根據(jù)綜合接入局機(jī)房物品碼放標(biāo)準(zhǔn)對機(jī)房物品碼放進(jìn)行整理。保持設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境整潔。5. 檢查、測試動力環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)的溫濕度、水浸、

29、門磁、攝像機(jī)等監(jiān)測探頭，保持性能良好，工作正常。6. 檢查機(jī)房門開合情況是否良好，無變形。鎖具使用是否正常。7. 檢查機(jī)房內(nèi)窗戶的密閉情況，達(dá)到防水防塵的密封要求。8. 如機(jī)房內(nèi)有上下水管通過或有閥門、暖氣等裝置應(yīng)檢查有無漏水或閥門關(guān)閉不嚴(yán)的情況。9. 檢查機(jī)房內(nèi)物品碼放是否預(yù)留合適的維護(hù)作業(yè)通道。10. 檢查機(jī)房門外部顯眼處是否已懸掛“機(jī)房重地非工莫入”的標(biāo)牌11. 檢查機(jī)房入口處墻上或門上等顯眼處標(biāo)記是否已張貼機(jī)房管理責(zé)任部門和責(zé)任人員及聯(lián)系電話。( 合用機(jī)房可根據(jù)用戶要求進(jìn)行張貼 )12. 綜合接入機(jī)房內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)配備應(yīng)包括以下物品：測試電話、消防器材、三成鐵皮資料柜、溫濕度計、維護(hù)本冊（入

30、室登記表 , 值班日志, 電信工程記錄表 , 設(shè)備系統(tǒng)故障記錄） 、清潔工具（墩布 , 掃帚 ,簸箕 , 水桶）、梯子、標(biāo)示牌（嚴(yán)禁煙火、通訊機(jī)架禁止攀登、機(jī)房重地非工莫入、禁止拍照、禁止操作、接地、小心有電、本地交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)、電力、庫房、 MDF、ODF、DDF、消防器材嚴(yán)禁挪用）、逃生圖，上墻機(jī)房管理制度（保密制度 , 值班制度 , 入室制度 , 請示報告制度 , 安全制度 , 交接班制度 , 機(jī)房管理制度） . 注：傳輸接入機(jī)房目前不配備測試電話。13. 檢查機(jī)房出入口處的入室登記表本冊的放置情況。上墻機(jī)房管理制度必須按要求在機(jī)房顯眼處貼掛。其他機(jī)房物品應(yīng)按綜合接入局機(jī)房物品碼放

31、標(biāo)準(zhǔn)（附件一）。14. 檢查機(jī)房內(nèi)各類安全設(shè)施、消防器材（滅火器、防毒面具、消防栓等）齊全并符合要求，擺放位置合理，須 100%完好有效，標(biāo)識完好。15. 各機(jī)房、消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通，張貼疏散路線圖，安裝應(yīng)急照明設(shè)施。16. 檢查機(jī)房墻體有無滲水、漏水和裂縫情況。17. 機(jī)房內(nèi)不得有食物存放，如發(fā)現(xiàn)食物存放應(yīng)立即進(jìn)行清理，避免引入老鼠咬壞電纜。造成電氣短路。配電架要干凈整潔，18. 檢查機(jī)房無蜘蛛網(wǎng)塵土。電纜溝內(nèi)線纜整齊無積水雜物，蓋板必須阻燃且不得擠壓電纜。19. 檢查機(jī)房是否具備防雷設(shè)施及安裝是否牢靠，對于一次雷擊失效的單元要及時發(fā)現(xiàn)及更換。20. 在巡檢結(jié)束時，應(yīng)完成設(shè)備間的環(huán)境清潔工作。環(huán)境清潔工作包括：地面，門窗，柜子的擦拭和廢料的清理。5.2 機(jī)房設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1. 檢查設(shè)備示意圖是否齊全準(zhǔn)確，標(biāo)注清晰、完整，并及時資料的更新工作。2. 檢查設(shè)備及線纜資源情況是否與系統(tǒng)資源一致，如有不符應(yīng)及時反饋現(xiàn)場情況。3. 各類資料、儀表、配件及工具等保存完整，入柜定點(diǎn)定位擺放有