供暖公司客服培訓(xùn)資料

1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)教材二一五年四月十五日前 言客戶服務(wù)，是指一種以用戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，廣義而言，任何能提高用戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)需要服務(wù)設(shè)施的投資，也更需要重視客戶服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)出一流的客戶服務(wù)人員，能夠增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。直到現(xiàn)存，還有一些人認(rèn)為，在服務(wù)上的過多投人將增加成本，降低企業(yè)的利潤。實(shí)際上，在各行各業(yè)中，總有些公司一方面能滿足客戶的需求，同時(shí)業(yè)務(wù)還蒸蒸日上、利潤可觀。這些公司之所出類拔萃，是因?yàn)樗鼈兺断戮拓?cái)力去實(shí)踐一個(gè)良好的服務(wù)就代表成功。好的服務(wù)是一種附加價(jià)值?？头ぷ魇枪緦?duì)外宣傳的窗口，是連接公司與用戶之間的橋梁和紐帶，通過客戶服務(wù)人員的

2、工作，將企業(yè)的服務(wù)帶給每一個(gè)用戶，將企業(yè)的文化宣傳出去，將企業(yè)的形象展現(xiàn)出來，讓用戶時(shí)刻感受到服務(wù)永遠(yuǎn)就在身邊。一、公司簡(jiǎn)介*有限公司成立于*年*月，公司主要從事城鎮(zhèn)范圍內(nèi)集中供熱項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)與經(jīng)營，以及供熱相關(guān)設(shè)備的銷售、安裝、維修，具有供熱企業(yè)二級(jí)資質(zhì)。公司本著 “用戶第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念；熱情、周到的服務(wù)態(tài)度；優(yōu)質(zhì)、高效的維修質(zhì)量，竭誠為廣大熱用戶服務(wù)。公司現(xiàn)有職工*人，其中：工程師*名，會(huì)計(jì)師*名，經(jīng)濟(jì)師*名，助理經(jīng)濟(jì)師1名，其他各類技術(shù)人員*人。公司秉承“以人為本”的發(fā)展理念，通過各種渠道培養(yǎng)和引進(jìn)人才，打造了一支具備現(xiàn)代企業(yè)管理的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，為公司的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2*

3、年公司實(shí)際供熱總面積近*萬平米，熱用戶*萬多戶，供熱管網(wǎng)覆蓋賀蘭縣東區(qū)及德勝開發(fā)區(qū)，建成供熱主干線*條達(dá)*余公里，兩個(gè)供熱站共設(shè)有*臺(tái)循環(huán)流化床熱水鍋爐，供熱設(shè)備及其配套輔機(jī)均選用先進(jìn)的環(huán)保產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了熱網(wǎng)與熱源配套的集中供熱運(yùn)行系統(tǒng)。主要以提高供熱服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念為主導(dǎo)思想，向現(xiàn)代化企業(yè)管理的方向穩(wěn)步邁進(jìn)。目前我公司共建設(shè)*個(gè)供熱站。其中*，鍋爐總噸位為*t/h，供熱負(fù)荷設(shè)計(jì)為240萬平方米，主要為*，*以北，*街、*路以東的區(qū)域共*個(gè)小區(qū)、*幢建筑、*戶居民供熱，現(xiàn)供熱面積*萬平方米；*供熱站位于*西南側(cè)，共占地*畝，設(shè)計(jì)供熱面積*萬平方米；現(xiàn)有鍋爐總噸位為*t，供熱面

4、積為*萬平方米，目前主要為*社區(qū)、*、*、*、*等小區(qū)*多戶居民供熱.2010年至今我公司為積極響應(yīng)國家節(jié)能號(hào)召及自治區(qū)節(jié)能技術(shù)改造方面政策，淘汰了相對(duì)落后的鏈條熱水鍋爐，更換為國家提倡的循環(huán)流化床熱水鍋爐，鍋爐效率顯著提升，大幅降低污染物排放量，廢棄物做到達(dá)標(biāo)排放，有效改善當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境質(zhì)量。同時(shí)，為保護(hù)環(huán)境、節(jié)能降耗，在鍋爐煙氣治理方面，安裝了布袋除塵設(shè)備及脫硫裝備，并申報(bào)了國家專利技術(shù)。徹底改善空氣質(zhì)量。滿足公司近、遠(yuǎn)端新增供熱需求和實(shí)現(xiàn)藍(lán)天工程，具有良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為改善供熱系統(tǒng)中近端過熱，遠(yuǎn)末端不熱的的狀況，對(duì)整體供熱管網(wǎng)進(jìn)行節(jié)能改造，將東區(qū)供熱站直供的供熱系統(tǒng)改造為分布式變頻

5、控制混水供熱系統(tǒng)，使供熱達(dá)到了良好的平衡。在德勝換熱站裝了供熱節(jié)能系統(tǒng)，有效地通過遠(yuǎn)程來控制各換熱站溫度。并于*年*月開展能源管理體系的認(rèn)證工作。 在全體員工的努力下公司被授予以下榮譽(yù)：.二、部門簡(jiǎn)介客服部作為我公司在同行業(yè)中做大做強(qiáng)的基石，承擔(dān)著公司直接對(duì)用戶務(wù)服的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)健性職能部門。（一）客服人員職責(zé)1、及時(shí)準(zhǔn)確建立用戶信息，實(shí)現(xiàn)供熱面積、片區(qū)樓宇、高低區(qū)、住戶數(shù)量，用戶室溫參數(shù)數(shù)字化，細(xì)化網(wǎng)絡(luò)管理信息，從面到線，從線到片，從片到局部，從局部到每個(gè)用戶，做到每個(gè)用戶都有責(zé)任人的目標(biāo)責(zé)任管理。2、對(duì)所

6、負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中及時(shí)調(diào)整換熱站變頻負(fù)荷、流量，準(zhǔn)確記錄運(yùn)行參數(shù)，持續(xù)跟進(jìn)，形成文字性數(shù)字依據(jù)，據(jù)具體情況做好轄區(qū)內(nèi)供熱平衡調(diào)節(jié)，保證用戶供熱質(zhì)量與節(jié)能降耗工作。3、積極與各區(qū)域物業(yè)前臺(tái)溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)處理4、對(duì)用戶報(bào)修進(jìn)行回訪,客服結(jié)果要以回訪用戶滿意為目的，最終建立與用戶的相互信任關(guān)系。5、與各個(gè)供熱小區(qū)物業(yè)接洽，交流供暖存在的問題，了解掌握供熱效果，以及解決問題的具體方法，做到相互配合，協(xié)商，對(duì)于供暖中存在的問題共同上門查找原因，及時(shí)改善、處理問題絕不相互推諉。6、重點(diǎn)區(qū)域及用戶的關(guān)注，對(duì)老舊、末端小區(qū)的走訪，采納意見建議。7、樹立良好的職業(yè)道德，增強(qiáng)客服意識(shí)

7、，杜絕敷衍用戶報(bào)修、投訴。（二）維修人員職責(zé)1、負(fù)責(zé)區(qū)域管網(wǎng)巡查維護(hù)，熟悉負(fù)責(zé)區(qū)域管網(wǎng)布線及各觀察井位置，保證外網(wǎng)設(shè)備及所有管網(wǎng)保溫，提高供熱效率。2、對(duì)所有外網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，上報(bào)公司及時(shí)處理、維修。3、預(yù)防區(qū)域過熱、跑冒滴漏，檢查放水、管網(wǎng)漏水現(xiàn)象，為運(yùn)行提供良好的節(jié)能條件。4、對(duì)用戶報(bào)修進(jìn)行處理，保證用戶維修的及時(shí)性。積極診斷用戶供暖問題，及時(shí)解決欠供、低溫現(xiàn)象。對(duì)于疑難雜癥，耐心對(duì)用戶分析、解釋并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)咨詢，積極的尋求解決方案。5、配合收費(fèi)部開暖、停暖、查暖三、客服禮儀（一）、目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（

8、二）、適用范圍適用于客服部員工的服務(wù)工作。（三）、作業(yè)規(guī)程客服部當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況，作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一?？头摹笆帧狈结槪憾Y貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。1、儀容儀表(1)、服飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出；鞋襪應(yīng)穿戴整齊

9、清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，需穿藍(lán)色或深色絲襪，不允許戴有色眼鏡。(2)、須發(fā)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工不允許剃光頭。(3)、個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；2、客服態(tài)度對(duì)用戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，到用戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻

10、亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安；道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？商量語: ，您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；

11、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。3、客服規(guī)范(1)、對(duì)來訪人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您有什么事？”或“您有什么我可以幫您嗎？”；當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。(2)、對(duì)用戶為用戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與用戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；用戶之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視用戶的行動(dòng)；對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑用戶；當(dāng)用戶提出超出自己職

12、責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；與用戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；對(duì)用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；與用戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；需要用戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)用戶的幫助或協(xié)助表示感

13、謝；對(duì)于用戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；對(duì)于用戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與用戶爭(zhēng)吵；當(dāng)用戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，但愿我能給您幫助?！碑?dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。”；當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。”；當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思?！?；對(duì)來咨詢辦事的用戶，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/女士，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”；當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/女士?！?；(3)、與用

14、戶交談時(shí)，應(yīng)注意:對(duì)熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏；與用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與用戶交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽用戶的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷用戶講話；應(yīng)在不泄漏公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)用戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)用戶，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向物業(yè)公司；當(dāng)用戶提出的要求超出客服范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)用戶有不雅的行為或語言。(4)、接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！百新熱力”；認(rèn)真傾聽

15、對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)是報(bào)修或投訴時(shí)，應(yīng)將對(duì)方住址、房號(hào)、反映情況、要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答；通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒；接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后。”中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝?；謴?fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。(5)、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍?/p>

16、“您好”，并作自我介紹；胸牌號(hào)xxxx為您服務(wù)。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。(6)、進(jìn)行維修操作進(jìn)行室外工作可能影響到用戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌以作提醒；室內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必須穿戴鞋套并在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣；在用戶家里工作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；工作進(jìn)行中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)用戶，等用戶走過后再繼續(xù)工作；當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理，對(duì)用戶的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)

17、盡量向用戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。四、客服流程1、客服工作人員接到用戶來訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽。2、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時(shí)，將所了解的內(nèi)容詳細(xì)記錄，具體分以下幾種情況：(1)、咨詢：工作人員接到用戶咨詢電話時(shí)，待用戶說明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。(2)、報(bào)修：客服人員接到用戶報(bào)修時(shí)，待了解情況后工作人員要根據(jù)用戶反映情況開具報(bào)修單或派工單。3、維修人員接到報(bào)修單或派工單后，提前與用戶進(jìn)行電話溝通，詳細(xì)了解用戶報(bào)修情況，并與用戶約定好上門時(shí)間，準(zhǔn)備工作應(yīng)做到備齊檢修工具、備齊檢修材料、備齊清潔用具。4、維修人員入戶操作步驟：(1)、文明敲門打

18、招呼；開門后，告知用戶：我是百新熱力公司客服人員*(2)、入戶時(shí)穿好鞋套，如需戶內(nèi)操作要鋪好工作墊；在工作墊上擺好維修工具及材料；準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置；5、維修人員檢修項(xiàng)目：(1)、報(bào)修用戶樓層及上下樓層立管溫度有無異常；(2)、入戶供、回水溫度有無異常，是否有堵塞現(xiàn)象；(3)、地?zé)嵊脩?，戶?nèi)分水器溫度有無異常，是否有堵塞現(xiàn)象；(4)、報(bào)修用戶所在區(qū)域（高、中、低）其他用戶有無低溫現(xiàn)象；(5)、報(bào)修用戶所在樓棟支線管網(wǎng)有無低壓、流量不足現(xiàn)象；6、根據(jù)具體情況，積極診斷用戶采暖問題，及時(shí)解決，對(duì)于疑難雜癥，耐心對(duì)用戶分析、解釋并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)咨詢，積極的尋求解決方案。7、清理維修現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)

19、原來面目；檢修完畢，請(qǐng)用戶填好工作單禮貌道別；及時(shí)回訪用戶，征求用戶意見。五、客戶服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)意識(shí)客服意識(shí)是指公司全體員工在與一切利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好客服工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自客服人員的內(nèi)心。2、客服意識(shí)的意義具有客服意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)用戶的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以用戶為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫杂脩魹橹行?，服?wù)用戶，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到用戶對(duì)自己的服務(wù)。 客服意識(shí)也是以用戶為中心的意識(shí)。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在用戶

20、的立場(chǎng)上，急用戶之所急，想用戶之所想；為了用戶滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象，實(shí)際上，多為用戶付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。 缺乏服務(wù)意識(shí)的人，則會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會(huì)主動(dòng)為自己付出。實(shí)際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。這種人越多，社會(huì)就越不和諧。 客服意識(shí)是人類文明進(jìn)步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區(qū)別于一般動(dòng)物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動(dòng)物化。人的文明程度的高低，即人被

21、文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會(huì)化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學(xué)校教育的年限和學(xué)歷的高低。3、在客服工作中體現(xiàn)客服意識(shí)的具體表現(xiàn)(1)、對(duì)用戶表示熱情、尊重和關(guān)注 對(duì)于客服工作來說講，你只有做到充分尊重用戶和用戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的用戶，用戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在服務(wù)中得到滿意的認(rèn)可。(2)、幫助用戶解決問題用戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。(3)、迅速響應(yīng)用戶的需求 用戶客服的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)用戶的需求，對(duì)于客服工作來說，當(dāng)你的用戶對(duì)你表達(dá)了

22、他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。(4)、始終以用戶為中心 對(duì)客服代表來講，你在為用戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的用戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 始終以用戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的客服宗旨。始終以用戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給用戶的一種感受。(5)、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來說也是如此，你可以為你的用戶提供一次優(yōu)質(zhì)的務(wù)服，甚至一年的優(yōu)質(zhì)客服，難的是能為你的用戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)務(wù)服。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)為用戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一個(gè)客服部門都

23、應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。 (6)、設(shè)身處地的為用戶著想 設(shè)身處地的為用戶著想是做到始終以用戶為中心的前題，作為一名客服人員，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為用戶著想就意味著你能站在用戶的角度去思考問題、理解用戶的觀點(diǎn)、知道 用戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為用戶提供滿意客服。(7)、提供個(gè)性化的客服每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的用戶得到與眾不同的客服和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的客服包括對(duì)用戶的一些特殊的要求，你也依然能 加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。六、客服人員素質(zhì)要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)

24、態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取用戶的意見等。（一）、熱情認(rèn)真態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。（二）、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供服務(wù)。讓用戶在滿意中得到更好的服務(wù)。（三）、耐心解答問題一名合格的客服人員，核心就是對(duì)用戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到用戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到用戶滿意為止.（四）、合理溝通協(xié)

25、調(diào)溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟用戶打交道的工作，傾聽用戶、了解用戶、啟發(fā)用戶、引導(dǎo)用戶，都是我們和用戶交流時(shí)的基本功，只有了解了用戶需要什么服務(wù)和幫助，用戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們工作存在的問題，對(duì)癥下藥，解決用戶問題。（五）、客服人員必備的能力與素養(yǎng)1.心理素質(zhì)要求(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的用戶，很多時(shí)候用戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的用戶來爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?從來沒見過這種樣子，用戶怎么這么不講理?而一些非

26、常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些用戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。(2)要有挫折打擊的承受能力客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)被用戶誤解?面對(duì)各種各樣用戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，用戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了用戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?如你在服務(wù)過程，與用戶有了矛盾，因此你的心情會(huì)

27、變得很不好，情緒很低落。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把這不愉快的情緒轉(zhuǎn)移給下一個(gè)用戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟用戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)后面所有的用戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。(4)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)用戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)用戶和對(duì)待最后一個(gè)用戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對(duì)每一個(gè)用戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時(shí)間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。(5)要

28、有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。2.品格素質(zhì)要求(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解用戶。用戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。你要有很強(qiáng)的包容心，包容用戶的一些無理，包容用戶

29、的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嘤脩粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。(2)不輕易承諾，說了就要做到對(duì)于客戶服務(wù)人員，不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)用戶，就要盡心盡力地去做到。這是與用戶建立相互信任的基礎(chǔ)。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解因失誤對(duì)用戶帶來的損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是物業(yè)或用戶自己的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。(4

30、)擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人擁有博愛之心，真誠地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，判斷與處理問題技能，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為用戶說的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來說，謙虛更為重要。，我們提供上門維修服務(wù)?？康氖菍I(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，用戶可能會(huì)說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在用戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，而揭用戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客

31、戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把用戶當(dāng)成傻瓜。(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。供暖行業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互幫互帶，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。3.技能素質(zhì)要求(1)良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與用戶溝通的必要技能和技巧。(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決用戶問題的必備武

32、器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟用戶溝通，能夠解釋用戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為用戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3)熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每一個(gè)客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)且具備相關(guān)的專業(yè)技能。(4)優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。(5)思維敏

33、捷，具備對(duì)用戶心理活動(dòng)的洞察力對(duì)用戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟用戶之間的交往會(huì)變得更順暢。(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。(8)良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)與用戶溝通的必要保障。4.綜合素質(zhì)要求(1)“用戶至上”的服務(wù)觀念“用戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)

34、人員需要具備一種用戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。(2)工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨(dú)立處理很多用戶服務(wù)中的棘手問題，疑難問題。(3)各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助用戶去處理解決一些實(shí)際問題。(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好用戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事

35、協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系，和服務(wù)區(qū)域的物業(yè)部門協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。通過這些內(nèi)容，我們應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)。只有當(dāng)我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學(xué)習(xí)技能素質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶服務(wù)工作。如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，同行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行角逐外，越來越側(cè)重于客戶市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有一個(gè)真理誰更關(guān)注客戶，誰就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)。實(shí)際上，客戶關(guān)系維護(hù)在市場(chǎng)營銷活動(dòng)中是個(gè)非常重要的工作，我們每天都會(huì)面對(duì)形形色色的客戶，這些客戶性格不同、想法

36、各異，因此要贏得客戶的心，并不是一件簡(jiǎn)單的事情。（六）客戶服務(wù)方面的“十項(xiàng)原則”“五心服務(wù)”兩大誤區(qū)”分別如下：1、十項(xiàng)原則：我們要認(rèn)識(shí)到：客戶抱怨是一種正常的心理情緒。當(dāng)客戶認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，抱怨并不可怕，可怕的是我們沒有體察到這種抱怨，或者對(duì)抱怨反應(yīng)遲緩，從而使客戶抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致客情關(guān)系管理更加混亂、矛盾更加激化。以下是我們的十項(xiàng)原則：(1)、誠實(shí)守信。對(duì)客戶要以誠相待，這樣才能更好地取信于客戶，不能為了達(dá)到自己的目的而欺騙客戶，使客戶關(guān)系出現(xiàn)不和諧的音符。(2)、主次分明在與客戶的交流過程中，要注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，并且圍繞這個(gè)主題開展工作，切忌胡

37、侃亂扯，不僅達(dá)不到服務(wù)和交流的效果，而且浪費(fèi)與客戶交流時(shí)的寶貴時(shí)間。(3)、樹立形象個(gè)人的形象自己樹，企業(yè)的形象大家樹。要時(shí)刻注意個(gè)人和集體的形象，避免不良的習(xí)慣及不利于企業(yè)和個(gè)人的言行出現(xiàn)，為樹立好服務(wù)的品牌而努力工作。(4)、積極傾聽盡快確定客戶的最小愿望、最大期望和需要。有時(shí)候，客戶的更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望；交談時(shí)，不盲目許諾；最后要對(duì)客戶恰當(dāng)?shù)靥釂?，聆聽他們的回答可以了解到許多非常有價(jià)值的信息。(5)、了解需求在日常工作中，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，只有了解客戶需求，才能有針對(duì)性地開展工作。另外，還要注意客戶對(duì)品牌、服務(wù)的評(píng)價(jià)及要求，以便及時(shí)調(diào)整營銷思路和工作思路，并以更好的

38、姿態(tài)投入到工作中去。(6)超值服務(wù)為客戶提供及時(shí)有效的超值服務(wù)是聯(lián)絡(luò)客戶情感的關(guān)鍵所在，要做好客戶的參謀與助手，積極幫助客戶提出積極有益的建議。(7)、收集信息要注意觀察、收集客戶的需求情況，了解市場(chǎng)情況，及時(shí)整理客戶投訴、建議和意見，更好地了解客戶的需求情況，并利用信息中的商機(jī)，更好地服務(wù)于市場(chǎng)。(8)、當(dāng)好參謀在傾聽過程中，你的認(rèn)知與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差，這時(shí)一定要站在客戶的立場(chǎng)上替客戶考慮，同時(shí)將聽到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)客戶不滿的原因所在。需要注意的是，我們要積極向客戶提出合理化的建議。(9)、換位思考客戶的不滿意是企業(yè)與客戶進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，處理好客戶的不滿更有利于加強(qiáng)客戶對(duì)企

39、業(yè)的忠誠度。我們?cè)趦A聽時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為客戶吹毛求疵。絕大多數(shù)客戶的不滿都是企業(yè)的工作失誤造成的，即使部分客戶無理取鬧，也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。想客戶之所想，急客戶之所急，認(rèn)真做好服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。只有使客戶享受到最貼心的服務(wù)，才是真正優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)。(10)、解決問題探詢客戶希望解決的問題，一旦你找出方法，必須征求客戶的同意。如果客戶不接受你的解決方法，就問他有什么提議或其所希望的解決方法，不論你是否有權(quán)決定，都要讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)，并禮貌地結(jié)束。2、五“心”服務(wù)我們要學(xué)會(huì)用“心”服務(wù)客戶，用“心”去成就客戶。(1)、耐

40、心我們一定要做到冷靜、耐心，最終給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。切勿和客戶冷言相對(duì)，更不能對(duì)客戶大發(fā)其火。（2）、熱心在和客戶交流時(shí)，我們要具備熱情的態(tài)度，因?yàn)槲覀兊臒崆闀?huì)讓客戶覺得自己是一個(gè)受歡迎的人，客戶會(huì)放心地把問題交給我們來處理。很多時(shí)候，熱情還可以挽回一個(gè)心意已冷的客戶。（3）、誠心以誠相待客戶，這樣才能取信于客戶。在日常的電話工作中，不能為了達(dá)到自己的目的而對(duì)客戶做一些虛假及空頭的承諾而影響客戶關(guān)系。事實(shí)勝于雄辯，只有你勤勤懇懇做事，腳踏實(shí)地工作，對(duì)每一客戶都以誠相待，才能在客戶中樹立良好的形象，取得客戶的信任。（4）、細(xì)心工作不夠細(xì)致或處理不及時(shí)，都有可能招來投訴或使抱怨升級(jí)，從接待客戶到

41、送走客戶的整個(gè)過程中，我們都要保持微笑服務(wù)，隨時(shí)調(diào)整好自己的情緒，以飽滿的精神、熱情的態(tài)度贏得客戶的滿意，為客戶營造一種愉悅的氛圍，讓客戶被輕松自如的氣氛所感染，從而減少客戶的抱怨，提高客戶的經(jīng)營興趣。（5）、勤心學(xué)而時(shí)習(xí)之，使自己的工作一步一個(gè)臺(tái)階地向前邁進(jìn)。3、兩大誤區(qū)（1）、墨守成規(guī)?？蛻舻谋г菇o了企業(yè)與客戶深入溝通、建立對(duì)客戶忠誠的機(jī)會(huì)。我們?cè)趯?shí)際工作中要根據(jù)客戶的實(shí)際情況而改變慣有規(guī)則。公司的制度雖然很重要，必須遵守，但不是一成不變的，當(dāng)遇到特殊問題時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)，在不違反原則、不影響公司利益的情況下，可以靈活變通、服務(wù)要有自己的個(gè)性，墨守成規(guī)已不適應(yīng)社會(huì)的多樣化需求。（2）、認(rèn)為客

42、戶是“找茬”。在與客戶的溝通中，有些同事會(huì)認(rèn)為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，就很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對(duì)客戶?？蛻糁圆粷M，最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使企業(yè)的供熱效果和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。我們要知道，每一次的客戶投訴都可能是一次危機(jī)，它有可能包含著失敗的根源，但也孕育了成功的種子。發(fā)現(xiàn)、改正、培育、收獲，這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)正是企業(yè)鍛造核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)機(jī)。（附則）客服與溝通技巧通?？头藛T的客服能力在于迅速了解用戶的需求和解決用戶問題的能力。有些客服人員只知道傾聽用戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加

43、上有些用戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多客服人員難以弄清用戶的真正需求，更別說幫助用戶解決問題了。如何與用戶達(dá)成一致1、合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。 2、你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。 3、回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的用戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求用戶隨手遞給他一

44、些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)用戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)用戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。4、柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否合您的心意，” 5、探詢“需要” 用戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足用戶需要的機(jī)會(huì)。“需要”是“需求”背后的原因，用戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是

45、因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足用戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足用戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)用戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜遥耆梢栽谶@方面幫助用戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足用戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。 6、管理對(duì)方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告

46、訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午?！?請(qǐng)直接告訴用戶他到底可以期望你做些什么？ 7、感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。用戶的抱怨往往起源于我們的失誤，用戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決， 而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。六、銀川市城市供熱條例第一章 總 則第一條 為了加強(qiáng)城市

47、供熱管理，保護(hù)環(huán)境，合理利用供熱資源，維護(hù)供熱單位和熱用戶的合法權(quán)益，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。第二條 在本市行政區(qū)域內(nèi)從事城市供熱的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、管理活動(dòng)的單位、個(gè)人和熱用戶應(yīng)當(dāng)遵守本條例。第三條 市住房保障部門是本市供熱主管部門。興慶區(qū)、金鳳區(qū)、西夏區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的供熱管理工作由市住房保障部門負(fù)責(zé)。賀蘭縣、永寧縣、靈武市供熱行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)供熱管理，并接受市供熱行政主管部門的指導(dǎo)監(jiān)督。建設(shè)、規(guī)劃、環(huán)保、供電、供水等部門應(yīng)當(dāng)按照各自的職責(zé)配合供熱行政主管部門做好城市供熱工作。第四條 城市供熱應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局的原則，優(yōu)先發(fā)展集中供熱和清潔能源供熱，限制并逐步取消分散鍋爐

48、房供熱。推行供熱系統(tǒng)節(jié)能改造，按熱計(jì)量收費(fèi)。鼓勵(lì)供熱新技術(shù)、新工藝、新材料的研究、開發(fā)、應(yīng)用和推廣。第二章 供熱規(guī)劃與建設(shè)第五條 供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同規(guī)劃、環(huán)保、發(fā)展改革、建設(shè)等部門根據(jù)城市總體規(guī)劃，編制供熱規(guī)劃，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)后組織實(shí)施。第六條 新建、擴(kuò)建、改建熱源廠、鍋爐房、換熱站、泵站等供熱工程應(yīng)當(dāng)符合供熱規(guī)劃和環(huán)保規(guī)劃，并按規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。建設(shè)單位不得擅自變更規(guī)劃確定的供熱方式。第七條 城市供熱工程的設(shè)計(jì)、施工，應(yīng)當(dāng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的單位承擔(dān)，并嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)設(shè)計(jì)和施工技術(shù)規(guī)范；選用的設(shè)備、材料、計(jì)量器具等應(yīng)當(dāng)符合設(shè)計(jì)要求和國家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；安裝使用的鍋爐應(yīng)當(dāng)?shù)郊夹g(shù)

49、監(jiān)督部門辦理有關(guān)手續(xù)。第八條 新建房屋的供熱系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合國家建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)采暖系統(tǒng)必須安裝熱計(jì)量和溫度調(diào)控裝置，實(shí)行分戶計(jì)量、溫度調(diào)控。未按節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的，規(guī)劃主管部門不得進(jìn)行規(guī)劃審批，建設(shè)主管部門不得頒發(fā)施工許可證；未按設(shè)計(jì)施工的，不得交付使用。既有建筑未實(shí)行建筑節(jié)能和分戶控制的，應(yīng)當(dāng)對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行分戶計(jì)量、溫度調(diào)控改造。第九條 需要納入供熱管網(wǎng)且符合入網(wǎng)條件的，供熱單位必須與入網(wǎng)申請(qǐng)人簽訂入網(wǎng)協(xié)議。協(xié)議簽訂后三十日內(nèi)由供熱單位向供熱行政主管部門備案。供熱入網(wǎng)協(xié)議主要包括入網(wǎng)面積、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、供熱計(jì)量設(shè)備、驗(yàn)收移交約定、保修期內(nèi)的維修責(zé)任、雙方的權(quán)利和義務(wù)及違約責(zé)任等內(nèi)容。第十條 按照規(guī)劃

50、建設(shè)的供熱工程需要穿越某一地段、空間或者建筑物的，產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人應(yīng)當(dāng)予以配合。因施工造成損失的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償。新建、改建、擴(kuò)建供熱工程需在當(dāng)年供熱的，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)年10月底以前完工并投入使用。第十一條 供熱工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法組織竣工驗(yàn)收，供熱單位應(yīng)當(dāng)參加。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)于驗(yàn)收合格之日起十五日內(nèi)將竣工驗(yàn)收資料以及有關(guān)部門的驗(yàn)收意見報(bào)供熱行政主管部門備案。供熱工程未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的不得投入使用。第三章 供熱與用熱第十二條 城市供熱實(shí)行特許經(jīng)營。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的資金；（二）有健全的客服和安全管理制度；（三）有具備相應(yīng)的從業(yè)資格的供熱技術(shù)人員和安

51、全管理人員；（四）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。城市供熱特許經(jīng)營應(yīng)當(dāng)通過招標(biāo)投標(biāo)的方式選擇經(jīng)營者。第十三條 本條例實(shí)施前取得供熱經(jīng)營權(quán)的供熱單位，符合第十二條規(guī)定的，供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)與其簽訂特許經(jīng)營協(xié)議。不符合第十二條規(guī)定的，限期整改。供熱特許經(jīng)營具體辦法由市人民政府制定。第十四條 供熱單位應(yīng)當(dāng)按照供熱規(guī)劃確定的供熱范圍向熱用戶供熱。第十五條 供熱單位應(yīng)當(dāng)與熱用戶簽訂書面的供用熱合同。供用熱合同應(yīng)當(dāng)包括供熱時(shí)間、室溫標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及期限、停暖及停暖費(fèi)用約定、供熱設(shè)施維修責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容。第十六條 采暖期為每年11月1日至次年3月31日。因氣候原因需提前或延長采暖期的，由市人民政府決定。第十

52、七條 采暖期內(nèi)供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民用戶起居室的溫度不低于攝氏18度。非居民用戶的室內(nèi)溫度執(zhí)行國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)或由供用熱雙方在供熱合同中約定。室內(nèi)溫度的測(cè)量、鑒定辦法由市供熱行政主管部門制定。第十八條 未經(jīng)供熱行政主管部門同意，其他單位和個(gè)人不得擅自處置熱源和供熱共用管網(wǎng)的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)。供熱單位未經(jīng)供熱行政主管部門同意，不得全部或部分停止或終止城市集中供熱的生產(chǎn)經(jīng)營。第十九條 在采暖期內(nèi)供熱單位不得擅自停止供熱，但因設(shè)備故障或者不可抗力原因停止供熱十二小時(shí)以上的，供熱單位要及時(shí)通知熱用戶和供熱行政主管部門，并立即組織搶修，恢復(fù)供熱。連續(xù)停止供熱七十二小時(shí)以上不能恢復(fù)供熱或者累計(jì)停止供熱七天以上的，按

53、停止供熱天數(shù)二倍退還采暖費(fèi)。第二十條 供熱單位應(yīng)當(dāng)制定供熱運(yùn)行、設(shè)施維護(hù)、檢修、事故處理等操作規(guī)程和制度，建立健全供熱保障體系，保證供熱系統(tǒng)安全運(yùn)行。供熱單位的管理人員、司爐、熱力運(yùn)行、維修、檢驗(yàn)等工作人員應(yīng)當(dāng)持證上崗。第二十一條 熱用戶應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：（一）不得損壞共用供熱設(shè)施和設(shè)備；（二）不得擅自增加散熱器、拆改室內(nèi)供熱設(shè)施；（三）嚴(yán)禁取用、排放供熱系統(tǒng)循環(huán)水；（四）不得向暖溝內(nèi)排入污水、傾倒垃圾；（五）不得影響共用采暖設(shè)施的正常維修。第二十二條 熱用戶在裝飾裝修房屋時(shí)不得影響供熱效果或妨礙正常的維修養(yǎng)護(hù)。由于室內(nèi)裝修改造、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或因改造室內(nèi)供熱設(shè)施等原因，造成熱用戶或相鄰熱用

54、戶室溫不達(dá)標(biāo)的，責(zé)任由該熱用戶承擔(dān)。第四章 采暖費(fèi)收繳第二十三條 城市供熱價(jià)格的制定和調(diào)整由市價(jià)格行政主管部門會(huì)同市供熱行政主管部門提出方案，并舉行聽證，按規(guī)定程序報(bào)批后實(shí)施。第二十四條 供熱單位應(yīng)當(dāng)直接或委托其它單位按照價(jià)格行政主管部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向熱用戶收取采暖費(fèi)。已竣工但尚未出售或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未向購房人移交的房屋，采暖費(fèi)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。第二十五條 熱用戶可一次性交納采暖費(fèi)，也可分期交納，但每年11月30日前應(yīng)當(dāng)交納本采暖期采暖費(fèi)的百分之五十。采暖期結(jié)束前應(yīng)當(dāng)全部交清本采暖期采暖費(fèi)。實(shí)行按熱計(jì)量收費(fèi)的熱用戶按照市價(jià)格主管部門制定的二部制熱價(jià)交納采暖費(fèi)。熱用戶在每年11月30日

55、前應(yīng)當(dāng)交納本采暖期基礎(chǔ)采暖費(fèi)，采暖期結(jié)束后，按照實(shí)際用熱量進(jìn)行結(jié)算。第二十六條 經(jīng)測(cè)量確認(rèn)供熱溫度達(dá)不到本條例規(guī)定的最低溫度至供熱溫度達(dá)標(biāo)期間，為室內(nèi)溫度不合格天數(shù)。室內(nèi)溫度不合格天數(shù)內(nèi)，不屬于熱用戶責(zé)任的采暖費(fèi)按百分之五十計(jì)收，同時(shí)供熱單位應(yīng)當(dāng)采取措施，保證供熱溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。不屬于供熱單位責(zé)任的，熱用戶應(yīng)當(dāng)按規(guī)定全額交納采暖費(fèi)。第二十七條 熱用戶停止使用供熱設(shè)施1個(gè)采暖期以上的（含1個(gè)采暖期），可以向供熱單位提出停暖申請(qǐng)（保修期內(nèi)除外）。熱用戶應(yīng)在采暖期開始前三十日向供熱單位提出書面申請(qǐng)，經(jīng)供熱單位同意后，由供熱單位采取停暖措施，熱用戶應(yīng)當(dāng)向供熱單位按采暖費(fèi)總額的百分之三十交納費(fèi)用。第二

56、十八條市人民政府應(yīng)當(dāng)建立城市供熱保障統(tǒng)籌金制度。供熱保障統(tǒng)籌金專項(xiàng)用于既有建筑供熱計(jì)量改造及其他供熱系統(tǒng)技術(shù)改造、供熱資源整合、燃料結(jié)構(gòu)調(diào)整的補(bǔ)助資金及供熱應(yīng)急保障。城市供熱保障統(tǒng)籌金的籌集、使用和管理辦法由市人民政府另行制定。第二十九條 市供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)供熱單位收取的供熱增容費(fèi)的使用進(jìn)行監(jiān)管。供熱增容費(fèi)專項(xiàng)用于熱源和主管網(wǎng)的建設(shè)及更新改造，不得挪作他用。第五章 供熱設(shè)施保護(hù)與維修第三十條 供熱設(shè)施的保修期為兩個(gè)采暖期。供熱共用設(shè)施自移交后由供熱單位進(jìn)行管理。保修期內(nèi)的維修責(zé)任入網(wǎng)協(xié)議中未約定的，由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)費(fèi)用。保修期滿后，由供熱單位負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)費(fèi)用。熱用戶室內(nèi)自用供熱設(shè)施保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)費(fèi)用，保修期滿后，熱用戶可委托供熱單位維修，費(fèi)用由熱用戶承擔(dān)。供熱單位計(jì)提的供熱設(shè)備折舊費(fèi)專項(xiàng)用于供熱設(shè)備的更新、改造。第三十一條 供熱單位應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的專業(yè)維修人員及維修設(shè)施、設(shè)備，按照供熱設(shè)施、設(shè)備維修管理的技術(shù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，保證供熱設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。供熱單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，在其供熱區(qū)域內(nèi)公開供熱投訴客服電話，在供熱期間實(shí)行二十四小時(shí)值班。對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案。第三十二條 供熱設(shè)施發(fā)生突發(fā)性故障時(shí)，供熱單位可以先行采取必需的應(yīng)急搶修措施，有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)給予配合，不得阻撓或者干擾。