金牌面試官內(nèi)部培訓(xùn)

1、主講：*金 牌 面 試 官招 聘 面 試 甄 選 技 巧Recruitment Selection Skillsv 人職錯(cuò)配：常態(tài)化的職場無意識Mismatch between work and worker: Macro scale unconsciousness1.個(gè)體無意識：我適合做什么工作？Individual unconsciousness: what is my vocation?2.組織無意識：優(yōu)秀的員工在哪里？Organizational unconsciousness: How to find talent?3.集體無意識：如何做到“干一行愛一行”？Collective un

2、consciousness: What is match?Mismatch錯(cuò)配2類型方向意義方式執(zhí)行部門01簡歷篩選排除性多維匹配客觀判斷HR，外包02電話面試排除性認(rèn)知匹配、思維形式結(jié)構(gòu)化面談HR，外包03素質(zhì)面試排除性組織匹配、職業(yè)匹配結(jié)構(gòu)化面談HR，外包04思維測試排除性認(rèn)知匹配筆試、在線測試外包、HR05性向測試排除性性向匹配筆試、在線測試外包、HR06專業(yè)測試排除性素質(zhì)匹配筆試、在線測試外包、HR07人格測試排除性性向匹配、能力匹配、素質(zhì)匹配筆試、在線測試外包、HR08成就測試排除性成就動(dòng)機(jī)筆試、在線測試外包、HR09行為筆試排除性團(tuán)隊(duì)匹配、工作匹配筆試、在線測試HR、直線10行為面

3、試優(yōu)選性團(tuán)隊(duì)匹配、工作匹配結(jié)構(gòu)化+開放面談直線、HR11集體面試優(yōu)選性氛圍匹配、層級匹配、經(jīng)驗(yàn)匹配結(jié)構(gòu)化+開放面談HR、直線12壓力面試優(yōu)選性素質(zhì)匹配、經(jīng)驗(yàn)匹配、能力匹配結(jié)構(gòu)化+開放面談HR、直線13情景面試優(yōu)選性經(jīng)驗(yàn)匹配、能力匹配、技能匹配結(jié)構(gòu)化+開放面談直線、HR14另類面試優(yōu)選性認(rèn)知匹配、層級匹配、能力匹配結(jié)構(gòu)化+開放面談直線、HR15團(tuán)隊(duì)面試適應(yīng)性氛圍匹配、層級匹配、任務(wù)匹配結(jié)構(gòu)化+開放面談HR、直線16樣本測試針對性情景行為、關(guān)鍵行為匹配行為觀察直線、HR17背景調(diào)查真實(shí)性經(jīng)歷與陳述匹配經(jīng)歷跟蹤HR、外包18高管面談流程性組織匹配、團(tuán)隊(duì)匹配結(jié)構(gòu)化+開放面談HR、直線19試用考察適應(yīng)性

4、磨合調(diào)整試用期任務(wù)清單HR、直線3第一章 勝任素質(zhì)1. 面試官的勝任素質(zhì)2. 面試的程序設(shè)計(jì)3. 候選人的體驗(yàn)管理第一章 勝任素質(zhì)第二章 心理素質(zhì)第三章 面試提問第四章 行為細(xì)節(jié)第五章 非結(jié)構(gòu)化面試第六章 情景行為第七章 面試官效度面試官的心理特質(zhì)5面試官的勝任素質(zhì) 親和力（Affinity） 自我明示性（Self-explicitness）把真實(shí)的自我展示給他人的傾向。 信任（Trust）當(dāng)他人的選擇，對自己會(huì)產(chǎn)生有利后果或有害后果時(shí)，認(rèn)為他人會(huì)做出產(chǎn)生對自己有利后果的選擇，這種思維傾向叫信任。 溫和（Compliance）當(dāng)他人的行為、意志和情緒與自己的行為、意志和情緒不一致時(shí)，選擇與他人

5、保持一致的傾向，叫溫和。 共情（Empathy）當(dāng)他人表現(xiàn)出情緒和情感時(shí)，能體會(huì)到他人的情緒和情感，并表現(xiàn)出與他人相同情緒和情感的傾向，叫共情。 利他精神(Altruism)當(dāng)面臨對自己有利或?qū)λ擞欣臎Q策時(shí)，選擇做出對他人有利的決策，這種決策傾向叫利他精神。6 專業(yè)：包括專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)能力。1.專業(yè)知識：學(xué)科體系的理論知識，例如隸屬于心理學(xué)的人格心理學(xué)理論，或隸屬于組織行為學(xué)的激勵(lì)理論。2.專業(yè)技能：指有專業(yè)知識支持的技術(shù)和工具。例如根據(jù)人格心理學(xué)理論開發(fā)出來的，用來判斷候選人人格傾向的人格投射測試；又如，基于組織行為學(xué)中激勵(lì)理論的指導(dǎo)能力測試。3.專業(yè)能力：指具有應(yīng)用專業(yè)技術(shù)和

6、專業(yè)工具的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尤其是多年經(jīng)驗(yàn)形成的可溯源、可描述、可理解、可感受、可傳授的感覺和體驗(yàn)。7面試程序設(shè)計(jì)4. 第一句：X先生/女士(XXX同學(xué))，感謝您來參加面試，請坐。5. 第二句： X先生/女士(XXX同學(xué)) ，我叫 ，是集團(tuán)的HR，這位是我的同事，(被介紹人起立與候選人握手，點(diǎn)頭、微笑：您好，幸會(huì))。6. 第三句：這是我的名片，有關(guān)這次面試的問題，您隨時(shí)可以發(fā)郵件給我。1.1. 準(zhǔn)備準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好微笑，椅子坐一半，身體微微前傾，背伸直，雙手放在桌上2.2. 通知通知：通知候選人入場，四目相對時(shí)，點(diǎn)頭示意，頭點(diǎn)一下，放大笑容3.3. 握手握手：候選人走到椅子后兩米時(shí)，站起來與候選人握手，握

7、手要有力，眼帶微笑，直視對方的眼睛87.您在哪里看到我們的招聘廣告的？8.路上還順利吧？（讓您久等了）9.接下來就開始正式提問，您準(zhǔn)備好了嗎？10. (對應(yīng)屆生，放大笑容)別緊張，Just be yourself.11. 12. 正式提問到這就結(jié)束了，您有問題要問我嗎？13. 我們會(huì)在48小時(shí)內(nèi)把結(jié)果發(fā)到您的郵箱請您去隔壁參加復(fù)試。14. 起立，握手：感謝您來參加面試，很高興認(rèn)識您。15. 目送候選人出門，助理面試官送候選人到電梯門口9候選人體驗(yàn)管理體驗(yàn)管理：六根眼耳鼻舌身意物理環(huán)境整潔，感受環(huán)境宜人，人際環(huán)境溫馨等候休息室；飲用水、茶點(diǎn)、水果、紙巾、報(bào)紙專門的接待人員主試人和候選人座位距離在

8、1.5-2米之間；在賓館面試，租用小會(huì)議室；在候選人背后的墻上掛一個(gè)鐘；(濕巾、風(fēng)油精)10勝任素質(zhì)提取11崗位名稱崗位名稱維度維度Dimensions 勝任素質(zhì)勝任素質(zhì)CompetenceA效能/信念A(yù)1 毅力A2 自信A3 協(xié)作性A4 主動(dòng)性（ ）（ ）（ ）（ ）B成就/行動(dòng)B1 成就動(dòng)機(jī)B2 自我激勵(lì)B3 計(jì)劃能力B4 創(chuàng)新能力（ ）（ ）（ ）（ ）C認(rèn)知/思維C1 學(xué)習(xí)能力C2 邏輯思維C3 概括思維C4 條理思維（ ）（ ）（ ）（ ）D幫助/服務(wù)D1 同理心D2 服務(wù)意識D3 利他精神D4 預(yù)知他人感受（ ）（ ）（ ）（ ）E影響/人際E1 情緒感染E2 語言溝通E3 建立人

9、際關(guān)系E4 維護(hù)人際網(wǎng)絡(luò)（ ）（ ）（ ）（ ）F管理/領(lǐng)導(dǎo)F1 命令F2 i激勵(lì)他人F3 培養(yǎng)他人F4 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（ ）（ ）（ ）（ ）注：根據(jù)能力的重要性，在括號中填上數(shù)字，5為最重要，1為最不重要，0為不需要。第二章 心理素質(zhì)1. 內(nèi)在素質(zhì)2. 職業(yè)素養(yǎng)3. 外化標(biāo)志第一章 勝任素質(zhì)第二章 心理素質(zhì)第三章 面試提問第四章 行為細(xì)節(jié)第五章 非結(jié)構(gòu)化面試第六章 情景行為第七章 面試官效度關(guān)于素質(zhì) 冰山模型Iceberg modelSigmund Freud 洋蔥模型Onion modelHeinz Hartmann 雙元模型Dual center modelDan P. McAdams表層能

10、力表層能力技能淺層能力淺層能力知識深層能力深層能力心理素質(zhì)13內(nèi)在素質(zhì)Predictor14我與目標(biāo)延遲滿足Delay of gratification目的性、計(jì)劃性目標(biāo)導(dǎo)向能力毅力我與他人情緒互動(dòng)Emotional interaction明示性、宜人性團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力協(xié)作我與我自我接納Self-acceptance主體性、樂天性自我發(fā)展能力自信我與未來前攝行為Proactive behavior主動(dòng)性、適應(yīng)性問題解決能力主動(dòng)效能感價(jià)值感歸屬感控制感職業(yè)素養(yǎng) 敬業(yè)：敬業(yè)精神 靈活：問題處理能力 責(zé)任：自我歸因 執(zhí)行：執(zhí)行力、服從性15能力維度 John B. Waston (1878-1958)

11、行為主義革命 1908-1920 Johns Hopkins University 1913 從行為主義看心理學(xué) 1925 行為主義 XYZ基本情緒 恐懼、憤怒、愛 思想力 行動(dòng)力 人際力16 思維測試思維特質(zhì)1.立場：主觀、客觀2.傾向：投入、超脫3.指向：對象、目的4.路徑：感性、理性5.過程：同向、彌散6.基調(diào)：樂觀、悲觀7.邏輯：因果、關(guān)聯(lián)8.呈現(xiàn)：情景、語義9.分析：單元、系統(tǒng)10. 產(chǎn)出：綱領(lǐng)、條目11. 收益：參照、評價(jià)12. 模式：成長、固化核心特質(zhì) 指向 對象、目的 邏輯 關(guān)聯(lián)、因果 呈現(xiàn) 情景、抽象 分析 結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)17指向 對象思維/目的思維 Object depende

12、nce對象依存性1. 崇拜2. 反叛3. 競爭 童年早期，情緒的對象依存性沒有順利過渡到情緒獨(dú)立，情緒上的對象依賴，表現(xiàn)為思維上的對象依存性。18Enlightenment啟蒙 近代哲學(xué)的起點(diǎn) 笛卡爾（1596-1650） Ego cogito ergo sum. I think therefor I am. 我思故我在 啟蒙運(yùn)動(dòng)的終點(diǎn) 康德（1724-1804） Sapere Aude. Dare to know. Have courage to use your own understanding.19Step-by-step 權(quán)威內(nèi)化 自我察覺 批判思維 開放思維 叛逆、崇拜 懷疑、困惑

13、 定義、分析 發(fā)現(xiàn)、探索 思維成長是連續(xù)的過程 里程碑 情緒獨(dú)立 思維獨(dú)立 人格獨(dú)立 4歲：情緒的語言化，主觀判斷與思維 12歲：第二次生長高峰，大腦皮層發(fā)育，理性思維加速形成 18歲：大腦發(fā)育到頂峰，認(rèn)知能力持續(xù)發(fā)展20邏輯：推理過程 象征邏輯：教條主義 Theology 對未知事物的主觀猜測 關(guān)聯(lián)邏輯：神秘主義 Philosophy 按照已知事物的邏輯，對未知事物的推測 因果邏輯：實(shí)證主義 Science 對已知事物的客觀描述21呈現(xiàn)情景記憶（情景思維） Episodic memory is the memory of autobiographical events (times, pla

14、ces, associated emotions, and other contextual knowledge) that can be explicitly stated. It is the collection of past personal experiences that occurred at a particular time and place. 對個(gè)人親身經(jīng)歷的、發(fā)生在一定時(shí)間和地點(diǎn)的事件（情景）的記憶。語義記憶（抽象思維） Semantic memory refers to the memory of meanings, understandings, and othe

15、r concept-based knowledge, and underlies the conscious recollection of factual information and general knowledge about the world. 對各種有組織的知識的記憶，如對字詞、概念以及它們之間的關(guān)系和規(guī)律、公式等的記憶。22分析 結(jié)構(gòu)分析 系統(tǒng)、子系統(tǒng)、流程、程序、單元 體、面、線、點(diǎn) 系統(tǒng)分析 Systems thinking is the process of understanding how things, regarded as systems, influence

16、 one another within a whole. 把信息放在不同背景中進(jìn)行分析的傾向和能力 能力基礎(chǔ) 兩種以上的知識體系23層級勝任力 全體人員的勝任素質(zhì) 主動(dòng)思維、延遲滿足、自我接納、情緒互動(dòng) 基層管理者勝任素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)管理情景思維、動(dòng)機(jī)激勵(lì)、技能輔導(dǎo)、氛圍營造 職能管理語義思維、標(biāo)準(zhǔn)制定、流程設(shè)計(jì)、預(yù)案開發(fā) 中層管理者勝任素質(zhì) 分析思維、目標(biāo)分解、過程控制、成果合并 高層管理者勝任素質(zhì) 系統(tǒng)思維、戰(zhàn)略決策、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、文化塑造24外化標(biāo)志 思想力 主觀性、客觀性、概括性、條理性 因果性、嚴(yán)謹(jǐn)性、目的性、對象性 行動(dòng)力 目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)、問題、承諾、配合、建議、要點(diǎn)、學(xué)習(xí) 人際力 情緒性、情景

17、性、互動(dòng)性、引導(dǎo)性 明示性、宜人性、敏感性、焦慮性25第三章 面試提問1. 初試問題2. 復(fù)試問題3. 另類問題第一章 勝任素質(zhì)第二章 心理素質(zhì)第三章 面試提問第四章 行為細(xì)節(jié)第五章 非結(jié)構(gòu)化面試第六章 情景行為第七章 面試官效度面試問題及考察點(diǎn)27附：個(gè)人愛好的類型獨(dú)立類：閱讀、寫作、跑步挑戰(zhàn)類：填字、保齡球、高爾夫?qū)κ诸悾合缕?、乒乓球、羽毛球搭檔類：國標(biāo)、橋牌、花樣滑冰集體類：一起逛街、現(xiàn)場看球合作類：足球、排球組織類：自駛、宴會(huì)、晚會(huì)抽象型：數(shù)學(xué)、哲學(xué)、輕音樂具體型：兵模、雕塑、DIY超脫性：天文、歷史、博物館投入型：時(shí)事、戶外、演唱會(huì)表現(xiàn)型：演講、唱歌、走秀發(fā)展型：書法、鋼琴、外語過程

18、型：養(yǎng)花、種草、散步成果型：設(shè)計(jì)、寫作、畫畫身體活動(dòng)思維活動(dòng)精神活動(dòng)情緒活動(dòng)人際活動(dòng)個(gè)人性平等性競爭性支配性服從性28面試問題及考察點(diǎn)(續(xù)) 優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，考察點(diǎn)傾聽能力(執(zhí)行力)，自我明示性、情景思維v 請說一到兩個(gè)能幫助你完成工作的性格特點(diǎn) 自我接納、自我明示性v 在上一份工作中，你收獲了什么 對收益的認(rèn)知 素質(zhì)、技能、物資、經(jīng)驗(yàn)29面試問題及考察點(diǎn)(續(xù)) 最喜歡/最不喜歡的老師(上級) 考察點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)/追隨風(fēng)格l 信任/自主型、授權(quán)/獨(dú)立型l 懷疑/忠誠型、支配/服從型l 控制/依賴型、自大/崇拜型v 崇拜對象l 對象思維/目標(biāo)思維l 思維的獨(dú)立性、邏輯性 最有成就感的一件事，成就定義l 累

19、積型：長期努力 爆發(fā)型：短期努力l 計(jì)劃型：計(jì)劃獲得 偶然型：機(jī)會(huì)獲得l 來源(上級、平級、下級)30閱讀習(xí)慣 考察點(diǎn)：學(xué)習(xí)能力 動(dòng)機(jī)：工具性/情緒性 持續(xù)：突發(fā)性/持久性方式：嵌入性/溶入性人際：多人性/個(gè)人性 內(nèi)容：故事性/分析性 層次：循環(huán)性/發(fā)展性方向：一致性/發(fā)散性系統(tǒng)：單元性/關(guān)聯(lián)性 綜合閱讀率77% 終生學(xué)習(xí)能力 ？閱讀習(xí)慣1.您最近在看什么書？2.您平時(shí)喜歡看哪些方面的書？3.可不可以請您說一下，您印象最深的幾本書？4.這些書對您有什么的影響？31負(fù)面情緒考察點(diǎn)：責(zé)任感最有挫敗感的一件事1. 內(nèi)部歸因：根源在自己2. 外部歸因：根源在他人3. 綜合歸因：人、情景責(zé)任感、責(zé)任心、

20、盡責(zé)性 自我負(fù)面情緒的內(nèi)部歸因v Negative emotionsv 負(fù)面情緒，負(fù)向情緒v 給人帶來不適感，并有可能抑制思維活躍性、身體活動(dòng)性、人際社會(huì)性的情緒，例如抑郁、焦慮、緊張、沮喪、后悔、悲傷、厭惡、仇恨、憤怒、痛苦。v 此類情緒體驗(yàn)是不積極的，身體會(huì)有不適感，讓人產(chǎn)生遠(yuǎn)離或擺脫這類情緒的意愿。32價(jià)值承諾: 你能夠?yàn)槲覀儙砟男﹥r(jià)值意向承諾：努力、勤奮、忠誠 行為承諾：多問、多做、多學(xué)資源承諾：知識、技能、能力、經(jīng)驗(yàn)、資源價(jià)值預(yù)期:我們能為你帶來哪些價(jià)值工作意愿：對公司的了解 自我意識：資源的自我意義自我規(guī)劃:未來五年的規(guī)劃自我明示性、自我資源識別、自我規(guī)劃能力/意識求職動(dòng)機(jī):為什

21、么應(yīng)聘我們公司1.內(nèi)在動(dòng)機(jī)：工作興趣、職業(yè)發(fā)展、文化認(rèn)同2.外在動(dòng)機(jī)：金錢、社會(huì)地位、工作環(huán)境您有什么問題問我嗎1.樂天性(成交預(yù)期)2.現(xiàn)實(shí)性(薪酬、福利、機(jī)會(huì))33復(fù)試問題 你對我們公司有什么看法？ 我們公司里有你認(rèn)識的人嗎？你怎么評價(jià)他的工作？ 你在工作中，典型的一天是什么樣的？ 工作中，你最常打交道的是什么人？ 你希望和什么樣的人一起工作？ 工作中，你使用最多的工具是什么？ 你原來公司的產(chǎn)品，哪些地方需要改進(jìn)？ 如果你是原來公司的CEO，你會(huì)做些什么？ 目前行業(yè)面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)是什么？ 正式上班后的第一周，你打算做什么？ 你對我們公司有什么建議？34另類問題 北京有多少座橋？ 香港有多

22、少只老鼠？ 三環(huán)路以內(nèi)和三環(huán)路以外的酒吧，最核心的區(qū)別是什么？ 十年以后，手機(jī)會(huì)具備哪些現(xiàn)在沒有的功能？ 上海人是如何定義一本好書的？ 怎樣才能徹底消除北京的霧霾？ 明年夏天，職業(yè)女裝的流行色是什么顏色？ 怎樣幫助年青人，以提高他們的幸福感？ 下一個(gè)最適合創(chuàng)業(yè)的城市是哪個(gè)？ 如果讓你去孤島上住一年，你準(zhǔn)備帶些什么東西？35第四章 行為細(xì)節(jié)1. 細(xì)節(jié)觀察2. 行為傾向3. 人格特征第一章 勝任素質(zhì)第二章 心理素質(zhì)第三章 面試提問第四章 行為細(xì)節(jié)第五章 非結(jié)構(gòu)化面試第六章 情景行為第七章 面試官效度細(xì)節(jié)觀察v 先整理，后回答v 主題明確重點(diǎn)突出，直奔主題發(fā)布式(綱領(lǐng))：先結(jié)論，再過程分析式(條目)

23、：先過程，再結(jié)論v 條理清晰第一、第二、第三、第四首先、然后、其次、最后v 語境（對象關(guān)系）權(quán)威崇拜型：巔峰論壇權(quán)威挑戰(zhàn)型：裝神弄鬼平鋪直敘型：股東開會(huì)著裝：正式目光接觸 傾聽時(shí)70% 表達(dá)時(shí)50% 對其他面試官情緒 互動(dòng)性，一致性 表現(xiàn)力，影響力傾聽 身體姿勢、手勢 語境一致 語速、語調(diào)37PPT人格投射1.表述重點(diǎn)：事件還是情緒2.故事邏輯與情緒邏輯是否一致38主題統(tǒng)覺測驗(yàn)Thematic Apperception Test, TAT，哈佛大學(xué)摩根(C.D.Morgan)和默里(H.A.Murry)于1935年設(shè)計(jì) 39墨漬測試Inkblot test，瑞士精神科醫(yī)生、精神病學(xué)家羅夏(He

24、rmann Rorschach) 于1921創(chuàng)立40行為傾向及思維傾向沖動(dòng)：為了快，犧牲情節(jié)和情緒的合理性謹(jǐn)慎：回答慢，為了正確，過度推理膽?。夯卮鹇行悦枋?、模糊描述投入：看著畫面描述、動(dòng)作配合描述共情：描述人物情緒時(shí)，表露相同的情緒發(fā)布：先說結(jié)論，再說推理過程分析：先說推理過程，再說結(jié)論跳躍：只有結(jié)論，沒有推理過程41人格特征抑郁，回答主要在詢問中獲得，回答過于簡短，如單詞。強(qiáng)迫，描述時(shí)過于細(xì)致，對畫面進(jìn)行刻板分割，對圖形作多種可能的解釋、同時(shí)懷疑多種可能。焦慮，緊張，欲言又止，偷偷觀察測評者的反應(yīng)。偏執(zhí)，主題常是特務(wù)、偷偷摸摸和背后偷襲，敵意過強(qiáng)，過于道德化和過于道德批評。分裂，主題通

25、常是性、身體，荒誕、前后矛盾，說明有妄想性、思維跳躍。42第五章 非結(jié)構(gòu)化面試1. 行為面試2. 思維測試3. 互動(dòng)式談話第一章 勝任素質(zhì)第二章 心理素質(zhì)第三章 面試提問第四章 行為細(xì)節(jié)第五章 非結(jié)構(gòu)化面試第六章 情景行為第七章 面試官效度行為面試 1 辯識性 能力表現(xiàn)為可描述、可觀察、可衡量、可學(xué)習(xí)、可辯識的行為 2 情景性 行為以情景為背景，相同的工作情景當(dāng)中，會(huì)出現(xiàn)相同的行為 3 規(guī)律性 相同工作情景出現(xiàn)時(shí)，該情景中的行為化的能力也會(huì)出現(xiàn) 4 績效性 規(guī)律性行為與杰出績效有相關(guān)性，該行為可以預(yù)測杰出績效44行為面試Behavioral Based Interview，BBI針對特定情景提

26、問，考察候選人在特定情景中的行為方式SSituation情景當(dāng)時(shí)是什么情景？Stimulation引導(dǎo)然后呢？是誰？在哪里？做了什么？TTarget目標(biāo)你希望達(dá)到的目標(biāo)是什么？Task任務(wù)達(dá)成目標(biāo)需要完成哪些任務(wù)？AAction方案你準(zhǔn)備了哪些備選方案？Activity活動(dòng)在方案實(shí)施時(shí)，有哪些關(guān)鍵活動(dòng)？RResult結(jié)果最終結(jié)果是什么？Rethinking反思這件事后，你的感受和收獲是什么？45面試問題及考察點(diǎn)46業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理任務(wù)活動(dòng)一般績效行為關(guān)鍵績效行為具體行為市場開發(fā)潛在客戶分級多渠道數(shù)據(jù)收集、分析、分類洞察力洞察力：通過分析表面信息發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶客戶拜訪陌生拜訪、函電溝通、關(guān)系建立、

27、會(huì)談?lì)A(yù)約表現(xiàn)力表現(xiàn)力：迅速獲得信任，逐步影響購買決策人產(chǎn)品推介客戶需求分析需求與客戶問題對應(yīng)分析產(chǎn)品與客戶價(jià)值對應(yīng)分析理解力理解力：發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求，把產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值商業(yè)呈現(xiàn)文案編寫、呈現(xiàn)過程策劃、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、商務(wù)演講影響力影響力：高效傳遞產(chǎn)品價(jià)值及競爭優(yōu)勢，迅速打動(dòng)客戶銷售促成商務(wù)談判分歧處理、購買促成、合同條款審訂、合同簽訂原則性原則性：事先確定并堅(jiān)持底線，在底線之上相互折衷妥協(xié)合同執(zhí)行跟單、催款、問題預(yù)警、問題處理預(yù)見力預(yù)見力：推動(dòng)內(nèi)部流程，預(yù)測執(zhí)行問題，開發(fā)針對性的預(yù)案客情維護(hù)售后服務(wù)程序性回訪，產(chǎn)品使用信息收集，傳遞新產(chǎn)品信息責(zé)任感責(zé)任感：樹立信譽(yù)、了解客戶體驗(yàn)，跟蹤客戶需求變化關(guān)系維

28、護(hù)常規(guī)/非常規(guī)問候，正式/非正式約會(huì)及聯(lián)誼活動(dòng)交際力交際力：加深友誼，擴(kuò)大客戶端的人際圈，強(qiáng)化合作關(guān)系工作說明書作業(yè)指導(dǎo)書勝任力模型面試問題庫情景行為提取(例)47經(jīng)典問題1.請舉例說明，你是如何設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，然后去達(dá)到它的。2.請舉例說明，你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，并達(dá)成預(yù)期結(jié)果。3.請舉例說明，你如何鎖定關(guān)鍵問題，并按計(jì)劃、按步驟來解決問題。4.請舉例說明，你是怎樣通過事實(shí)來履行你對他人的承諾的。5.請舉例說明，在一項(xiàng)任務(wù)中，你是怎樣去配合他人的。6.請舉例說明，你提出的建議，對項(xiàng)目成功起到了重要的作用。7.請舉例，你如何在復(fù)雜情景中發(fā)現(xiàn)問題的要點(diǎn)，并始終關(guān)注要點(diǎn)，直到達(dá)成最終的目的。8.請舉例說明

29、，你如何學(xué)習(xí)新技能和新知識，并且把新的知識，和新的技能用于實(shí)際工作中。48行為面試問題一：目標(biāo)關(guān)鍵詞：目標(biāo)、設(shè)定、達(dá)到目標(biāo) 來源：自我生產(chǎn)、接受委派 表述：宏觀、微觀 意義：利己、利他、利團(tuán)隊(duì)、利組織、利社會(huì)設(shè)定 目標(biāo)分解、任務(wù)分派 計(jì)劃、預(yù)算、資源、標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 操作步驟、里程碑 成果、評價(jià)問題二：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)、預(yù)期領(lǐng)導(dǎo) 招募、分工 士氣、激勵(lì) 沖突處理 氛圍營造團(tuán)隊(duì) 任務(wù)導(dǎo)向 人員導(dǎo)向預(yù)期 見問題一：目標(biāo)、設(shè)定 超預(yù)期、達(dá)預(yù)期、低預(yù)期49行為面試問題三：問題關(guān)鍵詞：鎖定、計(jì)劃、步驟鎖定 發(fā)現(xiàn)與問題相關(guān)的關(guān)鍵人物、資源、程序、步驟、信息等計(jì)劃成果預(yù)期：產(chǎn)出、價(jià)值、意義過程規(guī)劃：預(yù)算、流

30、程、程序步驟 目標(biāo)、分工 組織、跟進(jìn) 協(xié)調(diào)、推動(dòng) 調(diào)整、改善問題四：承諾關(guān)鍵詞：承諾、履行、事實(shí)承諾 謹(jǐn)慎型 豪爽型履行 超預(yù)期 低預(yù)期事實(shí) 行為、資源、時(shí)間 成果、感受、反饋50行為面試問題五：配合關(guān)鍵詞：任務(wù)、配合、他人任務(wù) 虛擬：計(jì)劃、預(yù)算、標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)實(shí)：活動(dòng)、分工、成果配合 服從決策、貢獻(xiàn)資源 按計(jì)劃、按步驟、按要求、超預(yù)期產(chǎn)出成果他人 主導(dǎo)/配合關(guān)系 討論/建議關(guān)系 決策/執(zhí)行關(guān)系 指令/匯報(bào)關(guān)系 評估/調(diào)整關(guān)系問題六：建議關(guān)鍵詞：建議、項(xiàng)目、成功獲得收益 發(fā)現(xiàn)潛在機(jī)遇 發(fā)揮潛在優(yōu)勢 提高工作效率減少損失 降低工作難度 簡化工作流程 高效利用資源成功 操作性 收益性51行為面試問題七：

31、要點(diǎn)關(guān)鍵詞：復(fù)雜、要點(diǎn)、關(guān)注復(fù)雜 目標(biāo)、利益、流程、資源、任務(wù)、人員、活動(dòng)、配合要點(diǎn) 重復(fù)問題3，問題分析與解決：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵資源、關(guān)注流程、關(guān)鍵步驟關(guān)注 關(guān)注活動(dòng) 關(guān)注資源 關(guān)注人 親自參與問題八：學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞：知識、技能、實(shí)用知識 主動(dòng)學(xué)習(xí) 主題閱讀 資源發(fā)掘及利用技能 主動(dòng)學(xué)習(xí) 技能廣度拓展 技能深度發(fā)展實(shí)用 知識應(yīng)用的收益/成果 技能應(yīng)用的收益/成果52真實(shí)性考察點(diǎn)(例)問：請說一個(gè)你制定計(jì)劃，并按計(jì)劃逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情景。答：前年，我調(diào)任拓展部經(jīng)理，帶領(lǐng)22個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)在五個(gè)區(qū)域，推廣公司的新產(chǎn)品。我當(dāng)時(shí)有兩個(gè)選擇，一是把人員平均分到五個(gè)區(qū)，然后推動(dòng)各個(gè)區(qū)域的工作開展；二是把力量集

32、中在一個(gè)區(qū)域，成功后，再進(jìn)入其他區(qū)域。溝通之后，公司同意了第二種方案，為此，我制定的明確的目標(biāo)和詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。 行為面試問題 細(xì)節(jié) 完整 因果53“你認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何幫助下屬盡快地成長 ？”“請舉例說明，你是如何幫助下屬盡快進(jìn)步的 ?！薄昂涂蛻舸蚪坏佬枰軓?qiáng)的服務(wù)意識，你在和客戶打交道時(shí)是怎么做的?”l 理論性理論性l 誘導(dǎo)性誘導(dǎo)性提問技巧l 假設(shè)性假設(shè)性54提問技巧 在上次校園招聘中，你做哪些工作？ 上次招聘你們收到多少簡歷？你怎么篩選簡歷的？ 請分別談一談，上一次你面試過的人當(dāng)中，表現(xiàn)最好，和表現(xiàn)最差的人。 如果下周進(jìn)行校園招聘，你準(zhǔn)備怎么做？ 你通常的做法是什么 你認(rèn)為應(yīng)該怎樣

33、面試 選拔人才時(shí)，你一般看重什么？55第六章 情景行為1. 壓力面試2. 活動(dòng)模擬3. 團(tuán)隊(duì)能力第一章 勝任素質(zhì)第二章 心理素質(zhì)第三章 面試提問第四章 行為細(xì)節(jié)第五章 非結(jié)構(gòu)化面試第六章 情景行為第七章 面試官效度壓力面試 情緒的三種類型 心境 mood 激情 emotion 應(yīng)激 stress 壓力應(yīng)對模式 攻擊模式 Fight or flight 友好模式 Tend or be friend 理智模式 Goal Directed Activity57文件筐COO：為了保證專業(yè)性、獨(dú)立性和標(biāo)準(zhǔn)化，新成立的產(chǎn)品部應(yīng)該隸屬于集團(tuán)運(yùn)營中心，產(chǎn)品總監(jiān)向COO匯報(bào)。各區(qū)域辦公室設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理，向產(chǎn)品總監(jiān)匯報(bào)；各城市公司設(shè)產(chǎn)品專業(yè)，向產(chǎn)品經(jīng)理匯報(bào)。HR：建議新成立的產(chǎn)品部隸屬城市公司，產(chǎn)品部經(jīng)理向城市公司總經(jīng)理匯報(bào)，產(chǎn)品部設(shè)產(chǎn)品專員一名、產(chǎn)品助理兩名。這樣既可以保證績效管理的針對性和有效性，也可以保證人員管理的即