ISO9001-2015顧客投訴與退貨品處理程序

1、顧客投訴與退貨品處理程序（ISO9001：2015）1. 目的：為使客戶投訴與退貨相關(guān)信息及時傳達， 并為糾正預防措施提供依據(jù)， 以滿 足客戶對產(chǎn)品，服務質(zhì)量之需求。2. 范圍：適用本公司客戶投訴與退貨品處理。3. 職責：3.1市場部3.1.1收集整理客戶相關(guān)投訴與 退貨信息，并提交與品質(zhì)部。3.1.2將客戶投訴 / 退貨信息記錄，并跟進處理結(jié)果和改善措施的回復。3.2PMC 部3.2.1負責客戶退貨品的出入庫管理。3.3品質(zhì)部3.3.1對客戶投訴或退貨調(diào)查分析處理，及回復改善報告。3.3.2跟進客戶投訴 / 退貨糾正預防措施實施的效果及可行性。3.4生產(chǎn)部3.4.1參與客戶投訴與退貨品的評審

2、。3.4.2負責對客戶退貨品的返修或廢棄申請。3.5工程部3.5.1參與客戶投訴與退貨品的評審德信誠培訓網(wǎng)IS09001-2015 內(nèi)審員升級培訓（100 元）IS09001-2015 內(nèi)審員培訓（200 元）：http:/UJUJUJtOp.COfT好好學另天天向上3.5.2 當返品追回工需要輔助治工具時，協(xié)助評審和制作輔助追加工治工4.定義:品質(zhì)部 QE 負責接收處理客戶投訴與退貨5作業(yè)流程及相關(guān)事項5.1顧客投訴/退貨信息的接收5.1.1 客戶提出投訴/退貨報告.市場部負責接收客戶投訴與退貨信息， 其 他部門接到此信息需知會市場部。5.1.2 業(yè)務員必須向客戶了解具體的投訴與退貨信息，整

3、理后需要記錄客戶投訴及退貨記錄表5.1.3 退貨品，由市場部接到客戶退貨信息后開出 退貨工程單交品質(zhì)部、 生產(chǎn)部、PMC 等相關(guān)部門分析，處理。5.2 核實投訴與退回情況5.2.1 品質(zhì)部接到投訴與退貨信息，核實與分析產(chǎn)品不良原因，并確認退貨的準確與真實性。5.2.2 如不良原因不屬于公司責任（例客戶設計原因、客戶標準不明確或客 戶操作不當?shù)龋瑒t應向客戶解釋說明，必要時以文字形式進行分析, 以達成共識。5.3 生產(chǎn)品與在庫品清查5.3.1 品質(zhì)部如有必要時需追查以往不良批次及生產(chǎn)記錄，出貨記錄，檢測 記錄。QE 根據(jù)生產(chǎn)及庫存狀況，制定緊急補救措施（安排相關(guān)人員到客戶處清庫，暫停出貨，全檢等

4、應急措施）。IS09001-2015 內(nèi)審員升級培訓（100 元）IS09001-2015 內(nèi)審員培訓（200 元）：http:/:UJIDUV P:遼好寧E天-天.口_L德信誠培訓網(wǎng)5.3.2 如需要補貨或重新下單生產(chǎn)等處理事項記入客戶投訴退貨處理報告中執(zhí)行5.4 發(fā)生/流出原因分析，糾正、預防措施對策回復541 品質(zhì)部召集相關(guān)部門對客戶投訴或者退貨進行原因分析， 制定糾正措施, 永久對策（預防措施），并形成糾正預防措施報告，（如客戶沒有特別要求則必 須在三天內(nèi)）回復客戶。542若客戶另有要求，則需按客戶要求將原因分析與對策回復客戶。543發(fā)生原因與流出原因必須十分明確，改善與預防措施必須可執(zhí)行并且 有效果。544客戶投訴內(nèi)容、問題發(fā)生、流出原因、改善對策作業(yè)現(xiàn)場人員及管理 者必須十分清楚。（此信息由 QE 第一時間提供）5.5 糾正措施實施5.5.1 各責任單位按照集體討論制定的糾正預防措施實施糾正行動。5.5.2 生產(chǎn)部在接到客戶投訴/退貨處理報告4 小時內(nèi)必須從成品倉 領(lǐng)出客退品，按制定的糾正措施進行返修。5.5.3 品質(zhì)部監(jiān)控糾正措施實施的有效性。5.6 預防行動與改善5.6.1在分析調(diào)查時需對同類產(chǎn)品進行評估檢討，如有發(fā)生同類不良問題的隱患，則需要實施對策加以預防（QE