普通住宅物業(yè)服務等級標準星級

1、普通住宅物業(yè)服務等級評分標準企業(yè)名稱項目名稱評定等級總分值一星級服務考評項目考評內(nèi)容分值評分細則得分一綜合管理服務（13分）1、物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊2符合得2分，不符合0分2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全4符合得4分，不符合每缺一項扣0.5分3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話2符合得2分，不符合0分，每缺一項扣1分4、報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄3抽查記錄本符合得3分，不符合每缺一項扣0.5分5、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達70%以上

2、。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上2抽查記錄本，符合得2分，每降低一個百分點扣0.5分存在問題二房屋管理與維修養(yǎng)護服務（18分）1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度3檢查各項制度，每缺一項扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃2檢查年度維修養(yǎng)護計劃書，符合得2分，不符合0分3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻、制止2.5抽查裝修協(xié)議，查看巡查記錄，符

3、合得2.5分，不符合0分4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門3根據(jù)現(xiàn)場檢查情況，查看相關記錄，符合得3分，不符合每項扣1分5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門，并按照雙方約定及相關要求安排專項維修2.5符合得2.5分，不及時通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修2查看現(xiàn)場及有關記錄。符合得2分，不符合0分7、對危險隱患部位設置安全防范警示標志3查看現(xiàn)場。符合得3分，不符合0分存在問題三、共用設施設備運行、維修、保養(yǎng)服務（7.5分

4、）1、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求2.5查看現(xiàn)場。符合得2.5分，不符合每項扣0.5分2、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞3查看工作記錄。符合得3分，不符合每項扣1分3、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定2查看現(xiàn)場及檢修記錄。符合得2分，不符合扣1分存在問題四、協(xié)助公共秩序維護服務（29.5分）（一）人員要求4分1.公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應2符合得2分，不符合0分

5、（二）門崗要求10.5分1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位2檢查制度，符合得2分，不符合每項扣0.5分2.值班電話暢通，接聽及時2檢查電話記錄本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記2檢查登記本，符合得2分，不符合0分4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實1.5檢查登記本，符合得1.5分，不符合0分5.對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入2檢查登記本，符合得2分，不符合0分6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分(三

6、)巡邏3.5分1.每6小時在小區(qū)內(nèi)巡查1次2查看巡查記錄。符合得2分不符合0分2.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施1.5查看巡查處置記錄。符合得1.5分，不符合0分（四）車輛管理6分1、小區(qū)內(nèi)應設置簡易的交通標志2查看現(xiàn)場。符合得2分，不符合02.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正2.5查看現(xiàn)場及工作制度落實情況。符合得2.5分，不符合每項扣0.5分3、非機動車應定點停放1.5查看現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分（五）緊急事故防范5.5分1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治

7、安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施2檢查預案，不及時通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修2符合得2分，不及時通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分3、每年至少組織1次應急預案演習1.5符合得1.5分，不符合0分存在問題五保潔服務 （19分）1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺階每周清潔1次，每兩月濕拖1次2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣1分2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，

8、不符合每項扣0.5分3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每季度擦拭1次1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分4.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣1分5.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合每項扣0.5分6.天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣1分7.路燈、樓道燈每半年清潔1次2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣1分8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合0分9.應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾2.5檢查現(xiàn)場。符

9、合得2.5分，不符合每項扣0.5分10.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣1分存在問題六綠化服務（13分）1.對草坪、花卉、樹籬定期進行修剪、養(yǎng)護5檢查現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分2.定期清除綠地雜草、雜物4檢查現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分3.無大面積病蟲害4檢查現(xiàn)場。符合得4分，不符合0分存在問題二星級服務一綜合管理服務（13分）1、 物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊2符合得2分，不符合0分2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全3符合得3分，不符合每缺一項扣0.5分3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置

10、并公示24小時服務電話2符合得2分，不符合0分，每缺一項扣1分4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預約除外）1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合每缺一項扣0.5分5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復處理1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合0分6、每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分7、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達75%以上；對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上2抽查記錄本，符合得2分，每降低一個百分點扣0.5分

11、存在問題二房屋管理與維修養(yǎng)護服務（18分）1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度3檢查各項制度，每缺一項扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃2檢查年度維修養(yǎng)護計劃書。符合得2分，不符合0分3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止2.5抽查裝修協(xié)議，查看巡查記錄，符合得2.5分，不符合0分4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門3

12、根據(jù)現(xiàn)場檢查情況，查看相關記錄，符合得3分，不符合每項扣1分5、每年對房屋結(jié)構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修2.5抽查檢查記錄，不及時通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分6、每季對樓內(nèi)公共門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常2查看現(xiàn)場及有關記錄。符合得2分，不符合每項扣1分7、每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用3查看現(xiàn)場及有關記錄。符合得3分，不及時通知各部門每發(fā)生一次扣1分存在問題三、共用設施設備運行、維

13、修、保養(yǎng)服務（7.5分）1、對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志2查看現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣1分2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求2.5查看現(xiàn)場。符合得2.5分，不符合每項扣0.5分3、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞2查看工作記錄。符合得2分，不符合每項扣1分4、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定1查看現(xiàn)場及檢修記錄。符合得1分，不符合0分存在問題四協(xié)助公共秩序維護服務（29.5分）（一）人員要求4分1.有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助

14、有關部門維持小區(qū)正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應2符合得2分，不符合0分（二）門崗要求10.5分1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位2檢查制度，符合得2分，不符合每項扣0.5分2.值班電話暢通，接聽及時2檢查電話記錄本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記2檢查登記本，符合得2分，不符合0分4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實1.5檢查登記本，符合得1.5分，不符合0分5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販

15、、可疑人員隨意進入2檢查登記本，符合得2分，不符合0分6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分(三)巡邏3.5分1.制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次1.5檢查巡查方案并現(xiàn)場查看，符合得1.5分，不符合0分2.每天不定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施1查看巡查處置記錄。符合得1分，不符合0分（四）車輛管理6分1.小區(qū)內(nèi)設置簡易的交通標志，設有地面停車點2查看現(xiàn)場。符合得2分，不符合02.按照合同約定對車輛進行管理，確

16、保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正2.5查看現(xiàn)場及工作制度落實情況。符合得2.5分，不符合每項扣0.5分3.非機動車應定點停放1.5查看現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分（五）緊急事故防范5.5分1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施2檢查預案，不及時通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修2符合得2分，不及時通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分3.每年組織1次以

17、上應急預案演習1.5符合得1.5分，不符合0分存在問題五保潔服務（19分）1.樓層通道和電梯前廳，每兩日清潔1次，每周濕拖2次；樓梯臺階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣1分2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣0.5分3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈1檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分4、道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行1檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分5.休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次1檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分6.綠化帶及草坪上的垃圾每

18、周保潔2次1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合每項扣0.5分7.門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分8.天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次1檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分9.路燈、樓道燈每季清潔1次1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分10.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺1檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分11、垃圾桶布局合理垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合每項扣0.5分12.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合每項扣0.5分13.垃圾桶、果皮箱每月清

19、潔1次1.5檢查現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分14.針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺1檢查制定計劃，符合得1分，不符合每項扣0.5分存在問題六綠化服務（13分） 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護4檢查現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%4檢查現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到70%2檢查現(xiàn)場。符合得2分，不符合每項扣0.5分4.適時進行防凍保暖；預防病蟲害1檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分5.樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦2檢查現(xiàn)

20、場。符合得2分，不符合每項扣1分存在問題三星級服務一綜合管理服務（13分）1、物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊2符合得2分，不符合0分2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全3符合得3分，不符合每缺一項扣0.5分3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話1.5符合得1.5分，不符合0分，每缺一項扣0.5分4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預約除外）1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合每缺一項扣0.5分5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復處理1檢查記錄本，符

21、合得1分，不符合0分6、能提供3種以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等1.5符合得1.5分，不符合0分7、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達85%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上1.5抽查記錄本，符合得1.5分，每降低一個百分點扣0.5分二房屋管理與維修養(yǎng)護服務（18分）（一）房屋管理6.5分1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度1檢查

22、各項制度，符合得1分，不完善0分2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃0.5檢查年度維修養(yǎng)護計劃書。符合得0.5分，不符合0分3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯1符合1分，不符合0分4.房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修1檢查計劃書及維修情況，符合1分，不符合0分5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全1符合得1分，不符合0分6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損1符合得1分，不符合

23、0分7.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門1根據(jù)現(xiàn)場檢查情況，查看相關記錄，符合得1分，不符合0分（二）巡查和維修養(yǎng)護7分1、每年1次觀測房屋結(jié)構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定0.5檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分2、每年檢查1次墻體、墻面0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分3、每年檢查1次頂棚0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分4、每年檢查1次樓梯、扶手0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分5、每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分6、每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連

24、廊0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分7、每年全面檢查1次樓板、地面磚0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分8、每季巡查1次小區(qū)各標識0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分9、每月全面檢查1次公共門窗0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分10、每月巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分11、每月巡查1次圍墻0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分12、每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等0.5檢查現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分13、在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項

25、目應在3日內(nèi)組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修1檢查維修計劃書，符合得1分，不符合0分（三）裝飾裝修管理4.5分1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項1.5檢查裝修協(xié)議。符合得1.5分，不符合0分2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行

26、政主管部門1查看巡查記錄，符合得1分，不符合0分3.裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理1符合得1分，不符合0分4、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?5日內(nèi)清運1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分存在問題 三共用設施設備運 行、維 修、保養(yǎng)服務（18分）（一）公共照明3.5分1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求1查看現(xiàn)場。符合得1分，

27、不符合0分3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90%以上1.5查看現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分（二）雨污水排放4分1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分3.污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖1查看工作記錄。符合得1分，不

28、符合0分5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分（三）安全防范設施9分1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)0.5檢查工作記錄。符合得0.5分，不符合0分（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施1查看維修方案。符合得1分，不符合0分2.門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分（

29、2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；0.5查看工作記錄及現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施0.5查看工作記錄及維修方案。符合得0.5分，不符合0分3.電子巡更：(1)調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分(2)保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分4.周界防范系統(tǒng)：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次1查看工作記錄。符合得

30、1分，不符合0分（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施1查看工作記錄及維修方案。符合得1分，不符合0分（四）防雷接地系統(tǒng)1.5分1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分存在問題四協(xié)助公共秩序維護

31、服務（28分）（一）人員要求4.5分1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備1.5符合得1.5分，不符合0分3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械1符合得1分，不符合0分（二）門崗要求9分1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位2檢查制度，符合得2分，不符合每項扣0.5分2.值班電話暢通，接聽及時2檢查電話記錄本，符合得2分，不符合0分3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設立

32、崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記1.5檢查登記本，符合得1.5分，不符合0分4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實1檢查登記本，符合得1分，不符合0分5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)1檢查登記本，符合得1分，不符合0分6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1.5查看現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分（三）巡邏3.5分1.制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次1.5檢查巡查方案并現(xiàn)場查看，符合得1.5分，不符合0分2.每天定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象1查看現(xiàn)場。符合

33、得1分，不符合0分3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施1查看巡查處置記錄。符合得1分，不符合0分（四）車輛管理3分1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正1查看現(xiàn)場及工作制度落實情況。符合得1分，不符合0分3.非機動車應定點停放1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（五）監(jiān)控4分1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合0分2.

34、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合0分3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（六）緊急事故防范4分1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施2檢查預案，不及時通知各部門分發(fā)生一次扣0.5分2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修1符合得1分，不及時通知各部門分發(fā)生一次扣0.5分3.每年組織1次以上應急預案演習1

35、符合得1分，不符合0分存在問題五保潔服務（15分）（一）樓內(nèi)保潔4分1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每兩日濕拖一次；保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔1次，每兩周濕拖1次，干凈整潔1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（二）外圍保潔8分1.道路每日保潔1次，目視無明顯雜物、污跡和積水，雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行1查看現(xiàn)場。符

36、合得1分，不符合0分2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，水面無明顯漂浮物1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，設施表面干凈，地面無雜物1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次

37、；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（三）垃圾收集與處理2分1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運0.5查看現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次0.5查看現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分（四）衛(wèi)生消殺1分蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡1檢查制定計劃。符合得1分，不符合0分存在問題六綠化服務（8分）1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果2查看現(xiàn)場

38、。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%2查看現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分3、對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露1.5查看現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合每項扣0.5分4、適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害1.5查看現(xiàn)場。符合得1.5分，不符合0分5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分存在問題四星級服務一硬件設施要求(4分)1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。1符合得1分，不符合0分2、 住宅小區(qū)應具備

39、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項以上安全防范設施。1符合得1分，不符合0分3、 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。0.5符合得0.5分，不符合0分4、新建小區(qū)綠地率不應低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%1符合得1分，不符合0分5、住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應0.5符合得0.5分，不符合0分存在問題二綜合管理服務（13分）1、物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊2符合得2分，不符合0分2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全3符合得3分，不符合每缺一項扣0.5分3、客戶服務接待場所工作

40、時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預約除外）1檢查記錄本，符合得1分，不符合扣0.5分5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復處理1檢查記錄本，符合得1分，不符合0分6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷2檢查資格證書。符合得2分，發(fā)現(xiàn)不符合0分7、能提供5種以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0.5分8、每年開

41、展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上1抽查記錄本，符合得1分，每降低一個百分點扣0.5分存在問題三房屋管理與維修養(yǎng)護服務（19分）（一）房屋管理（7分）1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度1檢查各項制度，符合得1分，不符合0分2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃0.5檢查年度維修養(yǎng)護計劃書。符合得0.5

42、分，不符合0分3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯1符合1分，不符合扣0.5分4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修1檢查計劃書及維修情況，符合1分，不符合扣0.5分5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全1符合得1分，不符合0分6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損0.5符合得0.5分，不符合0分7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面0.5符合得0.5分，不符合0分8.建筑設計有要求

43、外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等0.5符合得0.5分，不符合0分9.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門1根據(jù)現(xiàn)場檢查情況，查看相關記錄。符合得1分，不符合0分（二）維修養(yǎng)護9分1.巡查：（1）每年1次觀測房屋結(jié)構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定1檢查現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（2）每季檢查1次墻體、墻面0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（3）每年檢查2次頂棚0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（4）每年檢查2次樓梯、扶手0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層

44、0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（9）每年檢查2次通風口0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（10）每月巡查1次小區(qū)各標識0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（11）每2周全面檢查1次公共門窗0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分（13）每2周巡查1次圍墻0.5檢查現(xiàn)場

45、符合得0.5分，不符合0分（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等0.5檢查現(xiàn)場符合得0.5分，不符合0分2.維修服務：在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在2日內(nèi)組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修1.5檢查維修計劃書。符合得1.5分，不符合扣0.5分（三）裝飾裝修管理45分1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和

46、注意事項1檢查裝修協(xié)議。符合得1分，不符合0分2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門1查看巡查記錄。符合得1分，不符合0分3.裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理0.5符合得0.5分，不符合0分4.委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?3日內(nèi)清運。生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2

47、3日內(nèi)清運0.5查看現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分存在問題四共用設施設備運 行、維 修、保養(yǎng)服務(19分)（一）公共照明2分1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡0.5查看現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%0.5查看現(xiàn)場。符合得0.5分，不符合0分（二）雨污水排放4.5分1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不

48、符合0分2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分（三）安全防范設施10分1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰1查看現(xiàn)場。符合得1分，不符合0分（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)1查看工作記錄。符合得1分，不符合