服務體系診斷(服務)

1、建立服務優(yōu)勢，提升上柴股份核心競爭力建立服務優(yōu)勢，提升上柴股份核心競爭力此報告供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)遠卓管理顧問書面許可，其他機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。2002年10月，上海機密機密 -營銷服務體系診斷報告2服務體系服務目標配件營銷服務支持體系對營銷服務體系的診斷將從服務體系、配件營銷、服務支持體系三個對營銷服務體系的診斷將從服務體系、配件營銷、服務支持體系三個方面展開。方面展開。能否滿足用戶需求能否滿足今后的發(fā)展XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3服務定位、服務目標不明確是。服務定位、服務目標不明確是。服務承諾關鍵因素關鍵因素現(xiàn)狀現(xiàn)狀/問題問題服務目標XXXXXXXXX

2、X對服務體系的影響對服務體系的影響XXXXXXXXXX。XXXXXXXXXX此頁由李向峰做4服務體系存在。服務體系存在。服務網(wǎng)絡布局關鍵因素關鍵因素現(xiàn)狀現(xiàn)狀/問題問題建點模式網(wǎng)絡終端遠離用戶，數(shù)量、密度不夠與分供方的服務網(wǎng)絡分離A類服務分供方服務達不到上柴要求品牌影響力不夠特約經(jīng)營為主，利益驅(qū)動政策力度不夠，三包內(nèi)服務業(yè)務利潤低對服務對服務質(zhì)量質(zhì)量的影響的影響影響服務響應延長了服務完成時間影響上柴服務“品牌”（信譽）布點被動管控力度不夠，服務質(zhì)量波動服務積極性不高，忠誠度不高管控方式四級管理流程路徑長管理文件執(zhí)行力度不強，網(wǎng)絡成員不能清晰公司對服務的要求對服務管理的作用不明顯用戶特殊要求不能及

3、時響應，審批過程長服務要求與現(xiàn)狀存在差異5服務網(wǎng)絡布局存在。服務網(wǎng)絡布局存在。181家維修站加上試運行的7家，其中76.06%能維修D(zhuǎn)6114系列，全能僅占12.77%；工程類86.17%，車用類59.04%，工車50.53%；有76.60%銷售配件(正直意義的2S商)公司駐外服務人員91人，外借服務120人A類服務分供方有伊維油泵及揚州水箱，存在服務跟不上上柴，具體操作困難面對用戶的服務層級二層，目前無放權(quán)維修站（接受報修直接服務）6建站模式存在。建站模式存在。根據(jù)產(chǎn)品的市場占有率，品牌影響力不夠，布點被動網(wǎng)絡終端73.33%(32家駐外機構(gòu)+88家維修站)以上的維修站為特約經(jīng)營為主，利益驅(qū)

4、動占主導,控管力度不強政策力度不夠，結(jié)算工時及補貼與競爭對沒有優(yōu)勢，除年底1020%維修站可得到總額1015萬的獎勵外三包內(nèi)無其它收入，三包內(nèi)服務業(yè)務利潤低（年利潤？）7管控模式存在。管控模式存在。四級管理：未得到預期的執(zhí)行效果，分公司環(huán)節(jié)在管理上未起到明顯作用分公司維修站辦事處總部特殊要求請示路徑（實際操作流程）長，響應慢（服務部門無相關權(quán)限）網(wǎng)絡成員對管理要求的理解存在差異服務功能與辦事處類似，服務管理功能弱化，形式存在管理路徑縮短，功能可否移至總部（偏平化）8需需調(diào)整：調(diào)整： 產(chǎn)品分布狀況（暫時收集不到）調(diào)整至戰(zhàn)略定位，服務體系適應產(chǎn)品分布及未來趨勢 服務定位應增加服務范圍的界定（服務內(nèi)容） 服務支持體系應包括公司對服務的人、財、物的支持，是否能適應服務的需求 服務體系增加服務成本（費用）一欄：2001年服務總費用2500多萬元，運營費（除零件賠償）1860萬元；辦事處（太原例）開辦費