質(zhì)量管理在推進檢務窗口建設中的應用

1、淺議質(zhì)量管理在推進檢務窗口建設中的應用摘要優(yōu)質(zhì)的檢務窗口服務，不僅是樹立檢驗檢疫形象的需要，更是檢驗檢疫機構(gòu)為民服務的具體體現(xiàn)。然而，目前隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，進出口企業(yè)的期望與檢務窗口提供的服務之間還存在著一定的差距，本文將從質(zhì)量管理的角度出發(fā)，淺談如何提高檢務窗口服務質(zhì)量。關鍵詞質(zhì)量管理檢驗檢疫美國著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭博士認為，“質(zhì)量是一種合用性，而所謂合用性是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。”如果將檢驗檢疫為企業(yè)提供的“服務”理解為檢驗檢疫的“產(chǎn)品”，那么對于這種產(chǎn)品質(zhì)量控制的關鍵就在于如何更好地使檢驗檢疫“服務”滿足企業(yè)需求。一、加強質(zhì)量管理的意義所謂“百年大計，

2、質(zhì)量為本?！睂τ谄髽I(yè)來說，質(zhì)量是其賴以生存和發(fā)展的保證，是開拓市場的生命線。而相對檢驗檢疫事業(yè)來講，高質(zhì)量的服務有利于提高檢驗檢疫通關效率，有利于促進地方經(jīng)濟發(fā)展，有利于國家進出口貿(mào)易的發(fā)展和國際交往。二、檢務窗口質(zhì)量管理現(xiàn)狀1.檢務窗口人員素質(zhì)當前，檢務窗口人員編成分為：公務員、事業(yè)編、協(xié)檢員。人員的多元化，學歷的層次化，使得檢務窗口人員的業(yè)務能力參差不齊，以致帶來無法避免的單證差錯。另外，檢務窗口人員的工作責任心、環(huán)境等也是影響工作質(zhì)量的重要因素。在工作時間找到有工作責任心的檢務窗口工作人員辦理報檢業(yè)務，做起報檢工作來是順風順水；在休息時間找到工作責任心的檢務窗口工作人員辦理，也能順利完成

3、報檢工作。但是，如果對于工作質(zhì)量缺乏合理的控制，那么公眾的利益也就很難保證。2.檢務窗口服務質(zhì)量檢務窗口作為檢驗檢疫的“首要關口”和“最后關卡”，直接服務于企業(yè)，可以說它的一舉一動影響著整個檢驗檢疫部門在企業(yè)中的形象。檢務窗口包括審單、計費、制證、復審、歸檔等工作環(huán)節(jié)。如何提高每一環(huán)節(jié)的工作效率，真正做到為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，是檢務窗口工作亟待解決的問題。目前，檢務窗口的硬件設施正在逐步完善起來，為提升檢務服務質(zhì)量奠定了一定的物質(zhì)基礎。但總的來說，檢務窗口的信息化程度依然較低，與企業(yè)之間互動的信息平臺也不夠完善。3.檢務窗口考核機制檢驗檢疫系統(tǒng)的工作職能是“把關與服務”,它既是行政

4、執(zhí)法部門,以強大的技術作為其執(zhí)法的后盾,同時又具有一定的服務性,這就決定了該系統(tǒng)的人力資源的多樣性,管理人員、行政執(zhí)法人員、技術人員、后勤人員缺一不可。目前,檢驗檢疫系統(tǒng)的績效考核等級分為優(yōu)秀、稱職和不稱職，其方法是在自評的基礎上,由上一級領導加考核意見,爾后經(jīng)人事部門評審確定考核等級。此種考核機制的弊端：考核內(nèi)容籠統(tǒng),缺乏明確的量化標準,不能全面反映職工的真實情況；考核方式單一，缺乏針對性,動態(tài)跟蹤問效不明顯；考核結(jié)果缺乏反饋,致使職工對考核工作的認可度下降,不利于考核工作的開展。三、如何提高檢務窗口服務質(zhì)量1.合理優(yōu)化質(zhì)量管理體系朱蘭認為質(zhì)量策劃是公司內(nèi)部實現(xiàn)質(zhì)量管理方法三步曲中的第一步。

5、質(zhì)量策劃是實現(xiàn)質(zhì)量管理的前提，它致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源，建立相應的質(zhì)量管理體系。對于檢驗檢疫來說，質(zhì)量管理工作的落腳點在于為企業(yè)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務。而檢驗檢疫質(zhì)量管理體系的建立需要以“簡單實用、操作可行、關鍵控制、經(jīng)驗創(chuàng)新”為原則，制定包括綜合管理、業(yè)務管理、后勤保障、黨建工作、廉政建設等多方面工作內(nèi)容在內(nèi)的工作手冊、程序文件以及作業(yè)指導書，從而為檢驗檢疫的規(guī)范化、制度化提供操作的準繩。然而，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，原有的質(zhì)量管理體系會逐漸無法適應新時代的要求，因此必須通過每半年一次的體系內(nèi)審和每年一次的外部審核，對體系的有效性和修訂情況進行定期評審，及時添加、修

6、改、完善現(xiàn)有體系文件，保持質(zhì)量管理體系動態(tài)的持續(xù)改善。2.以過程控制為重點，堅持全面質(zhì)量管理原則檢務窗口人員應注重培養(yǎng)依法行政和服務客戶的意識，重視服務過程中的每一環(huán)節(jié)，努力提高服務質(zhì)量。因為檢務窗口工作著重強調(diào)依法行政，強調(diào)人對人、面對面的服務，因此必須把“微笑服務、貼心服務、高效服務”作為提升質(zhì)量管理的基礎。其次，檢務窗口應重視服務過程中的每一環(huán)節(jié)。在服務中，檢務人員應做到“難事易事同樣認真，生人熟人同樣熱情，干部群眾同樣尊重，忙時閑時同樣耐心”，從而真正實現(xiàn)服務受理“零推諉”、服務事項“零積壓”、服務方式“零距離”、服務質(zhì)量“零差錯”、服務結(jié)果“零投訴”的目標。營造團結(jié)和諧的服務氛圍，塑

7、造高效陽光的檢驗檢疫服務形象，進一步提高服務對象的滿意度，提升檢驗檢疫服務質(zhì)量。3.強化質(zhì)量監(jiān)督，建立健全考核機制在監(jiān)督方面，檢驗檢疫應開展內(nèi)部多層次、全方位、經(jīng)?；馁|(zhì)量檢查制度，確保橫向到邊，縱向到底。也可以嘗試文明服務顧客評價制度，請服務對象對服務環(huán)境、服務態(tài)度、等候時間、業(yè)務水平等指標進行評價。在人員培訓方面，應加強檢驗檢疫業(yè)務培訓、窗口服務規(guī)范、廉政培訓，也可以通過邀請高水平專家授課組織無領導小組討論、緊密了解實際命題等多種方式對檢驗檢疫人員進行培訓，通過培訓，規(guī)范每一位窗口人員服務行為，鼓勵每一位窗口人員主動參與到提升工作質(zhì)量中去。在考核機制方面，應當以質(zhì)量管理體系為平臺，綜合各種內(nèi)外部考核手段，成立績效管理考核領導小組，堅持公平、公正、公開的原則，采取日?？己?、季度考核、半年初評和年終總評相結(jié)合的方式進行，定期考核一年進行四次。四、結(jié)語檢務窗口工作是檢驗檢疫的第一道環(huán)節(jié)，良好的檢務窗口服務質(zhì)量不僅是樹立檢驗檢疫形象的需要，更是檢驗檢疫部門真誠服務外貿(mào)、加快通關速度的具體體現(xiàn)。檢務窗口服務質(zhì)量，是指檢務窗口工作滿足顧客要求能力程度。目前，在顧客期望值與檢務窗口服務實際值之間或者還存在著些許差距，因此，檢務窗口必須以質(zhì)量管理為抓手，以過程控制為重點，努力提高服務質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象。參考文獻：1約瑟夫·朱蘭.