HCS患者關(guān)懷系統(tǒng)方案(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上愛生HCS患者關(guān)懷系統(tǒng)（后醫(yī)療服務(wù)平臺）概述 隨著醫(yī)療體制改革進(jìn)程的不斷深化，“三資”醫(yī)院，營利性醫(yī)院和非營利性醫(yī)院同臺競爭日益加劇。如何提高醫(yī)院競爭力并增加收入？。如何使醫(yī)院及時了解病人新的需求動向？。如何提高病人滿意度？。如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)院以患者為中心的模式轉(zhuǎn)變？以上問題是擺在每個醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)面前的現(xiàn)實(shí)課題。愛生后醫(yī)療管理系統(tǒng)HCS（Ashine HealthCare Solution）的出現(xiàn)，非常有效的解決了以上諸多問題，成為提升醫(yī)院綜合競爭力的得力助手和有效工具。后醫(yī)療管理是指患者離開醫(yī)院以后,進(jìn)入醫(yī)院之前,整個時段的管理。具體的業(yè)務(wù)包括:隨訪、診療的預(yù)約、醫(yī)療情報(bào)的服

2、務(wù)、患者病情的監(jiān)測以及患者病情資料的管理與分析等。簡言之,它是指患者離開醫(yī)院以后的管理。 愛生HCS患者關(guān)懷系統(tǒng)是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)后醫(yī)療管理的平臺，關(guān)懷服務(wù)患者的工具 ，主要為患者提供醫(yī)療之后的各種服務(wù)。它利用計(jì)算機(jī)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在醫(yī)院與患者之間搭起溝通的橋梁，醫(yī)院通過它可以為患者提供更為人性化、多樣話的服務(wù)。而患者亦可以通過這些 服務(wù)途徑，輕松實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)查詢、預(yù)約、投訴、建議等服務(wù)。HCS無疑為醫(yī)院提供了一個完美的患者服務(wù)平臺！ HCS核心價值： 管理患者，服務(wù)患者，研究患者，圍住患者。一、醫(yī)院建立良好的患者服務(wù)體系的必然性 在市場化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中，患者是醫(yī)院生存發(fā)展最重要的因素，根據(jù)2003年

3、中國衛(wèi)生年鑒統(tǒng)計(jì)數(shù)字，全國醫(yī)院的收入比例大致為：91%來源于患者的醫(yī)療收入，8%來源于上級政府撥款，1%來源于社會機(jī)構(gòu)的資助捐贈等，由此可見患者是醫(yī)院最主要的收入來源，可以說患者是醫(yī)院的上帝，而患者數(shù)量直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展，如何吸引并留住患者，是醫(yī)院在市場化進(jìn)程中面臨的首要問題。 二、醫(yī)院患者服務(wù)管理的重要性 醫(yī)院的收入主要來源于對病患者的醫(yī)療收入，"贏得患者，保有患者"就成了穩(wěn)定醫(yī)院收入的關(guān)鍵。管理學(xué)上的2/8黃金定律總結(jié)：機(jī)構(gòu)的利潤80%來源于20%的老顧客，若降低5%的顧客流失率，就能使企業(yè)提高25%以上的利潤。醫(yī)院如果加強(qiáng)患者的服務(wù)管理，建立并保持與患者的良好

4、關(guān)系，就能有效地留住患者，穩(wěn)定醫(yī)院醫(yī)療收入，使醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 據(jù)中國西部醫(yī)院管理支持項(xiàng)目研究報(bào)告稱：該項(xiàng)目最近對120位醫(yī)院院長進(jìn)行管理調(diào)研：99%的院長認(rèn)為做好患者管理服務(wù)對醫(yī)院生存發(fā)展有重要意義；其中95%的院長甚至認(rèn)為意義非常重大，有必要馬上著手添加工具，完善管理。 老百姓對醫(yī)院的關(guān)懷服務(wù)能否接受，是否歡迎，有無需求呢？愛生誼聯(lián)公司2005年初在北京、上海、西安、成都四個城市隨機(jī)對1204名民眾調(diào)查后得到以下結(jié)果： 85%的被調(diào)查者希望在就診前能了解醫(yī)院醫(yī)生的基本情況； 84%的被調(diào)查者希望在就診前能預(yù)約掛號； 86%的被調(diào)查者希望離開醫(yī)院后能繼續(xù)得到醫(yī)院的關(guān)懷、呵

5、護(hù)、提醒、提示； 96%的被調(diào)查者表示愿意花一定的錢購買醫(yī)院的關(guān)懷服務(wù)。由以上數(shù)據(jù)可以得知，80%以上的老百姓希望得到醫(yī)院的呵護(hù)服務(wù)，90%以上的醫(yī)院有進(jìn)一步完善患者服務(wù)想法?？梢栽O(shè)想隨著醫(yī)院患者管理服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，國內(nèi)醫(yī)院的服務(wù)水平，患者的滿意度，醫(yī)院的經(jīng)營效益，必將得到顯著提升。 三、醫(yī)院在患者服務(wù)管理方面的現(xiàn)狀 雖然“以患者為中心”是許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)口號，但是大部分患者都會認(rèn)為其僅僅是一個概念，和醫(yī)院的實(shí)際情況是不相符的。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時期，醫(yī)院對患者服務(wù)的重視程度一般不高。然而在今天的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，沒有了患者便意味著沒有了醫(yī)院生存的衣食父母。雖然許多醫(yī)院對患者的服務(wù)意識逐漸在加強(qiáng)，

6、但推出的患者服務(wù)措施大都局限于諸如門診服務(wù)臺、導(dǎo)醫(yī)臺、電話預(yù)約掛號、出院病人的電話隨訪、新設(shè)備或新藥物的電話通知等方面，然而這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不但涉及面窄，而且工作效率低下，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （1）覆蓋面比較窄，只能服務(wù)到很少的一部分患者； （2）一個一個地服務(wù)，工作辛苦，成本也很高； （3）效果不明顯，醫(yī)院收益沒有因?yàn)榉?wù)增加從而讓患者顯著增加。 醫(yī)院患者服務(wù)的最大難題是：患者離開醫(yī)院后，醫(yī)院夠不到、摸不著患者，無法提供服務(wù)，只能坐等患者上門。 在醫(yī)院各項(xiàng)管理工作的資源投入上，患者管理服務(wù)也是投入資源最少的工作?；颊唠m然是醫(yī)院最重要的收入來源，但患者服務(wù)卻是醫(yī)院管理中最薄弱的環(huán)節(jié)。 四

7、、怎樣做好患者服務(wù)管理工作 為做好患者服務(wù)工作，一方面醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)意識的樹立，確立以患者為中心的思想；另一方面加大資源投入，選用有效的管理服務(wù)工具，實(shí)現(xiàn)自動、批量、多途徑地完成服務(wù)，提高患者服務(wù)的效率與效益。 五、愛生醫(yī)院患者關(guān)懷服務(wù)平臺（HCS）的理念及功能 愛生醫(yī)院患者關(guān)懷服務(wù)平臺（Ashine HealthCare Solution）,簡稱HCS，是醫(yī)院管理患者的平臺、關(guān)懷服務(wù)患者的工具，它利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在醫(yī)院與病人之間搭起溝通的橋梁，醫(yī)院通過它可以為病人提供整體的，分門別類的，或個性化的服務(wù)；而病人亦可通過這些溝通手段，輕松實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)預(yù)約、各種醫(yī)療信息的查詢

8、及預(yù)定等服務(wù)。 HCS利用各種成熟、便捷的通訊聯(lián)絡(luò)工具，如手機(jī)、小靈通、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)、3G手機(jī)、PDA、數(shù)字電視、等，通過短信、電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式實(shí)現(xiàn)與患者間的互動服務(wù)，用一根根美麗的紅絲帶，搭建醫(yī)院與患者間溝通的橋梁。醫(yī)院在完成患者重托的同時，讓患者享受便捷、溫暖、細(xì)致的關(guān)懷服務(wù)，從而留住老患者，吸引新患者，達(dá)成患者享受高水平的服務(wù)，醫(yī)院收益不斷增長的和諧雙贏局面。HCS患者關(guān)懷系統(tǒng)主要功能如下： 1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)質(zhì)量隨訪； 2、單病種隨訪； 3、電話呼叫中心； 4、短信服務(wù)中心； 5、掛號、預(yù)約； 6、查詢、統(tǒng)計(jì)與分析。六、醫(yī)院使用的意義Ø 為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提供真實(shí)可

9、靠的參考依據(jù)。 Ø 院長掌握真實(shí)反饋信息，為人事績效考核提供依據(jù)。Ø 各科室直接與患者溝通，對出院患者進(jìn)行遠(yuǎn)程跟蹤管理。Ø 指導(dǎo)患者合理用藥、合理善事、科學(xué)的自我檢測。Ø 督促定期做相關(guān)理化檢查。Ø 增加病人滿意率、增加回頭率、增加科室收益、增加醫(yī)院收入。七、HCS技術(shù)特色【電話呼叫中心】                     

10、0;                                             為患者提供24小時的自動咨詢服務(wù)；  

11、;                                   包括接受建議、投訴，專家出診安排介紹等；            &#

12、160;         可以自動進(jìn)行電話隨訪。    【短信服務(wù)中心】            春節(jié)問候；生日問候；          復(fù)診通知；義診通知。          &#

13、160;                       【互聯(lián)網(wǎng)平臺】                          

14、                                             通過互聯(lián)網(wǎng)，患者可進(jìn)行表揚(yáng)、批評  &#

15、160;                                   建議、投訴。      【觸摸屏評價】      &

16、#160;放置與門診大廳、住院樓層等，為患者提供觸摸式評價。【問卷評價】發(fā)送問卷調(diào)查表，服務(wù)問卷/健康問卷等?！窘y(tǒng)計(jì)、查詢】將以上所有功能，所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，按醫(yī)院需求打印各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件部分基礎(chǔ)模塊患者數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具患者數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具,適合各種系統(tǒng)軟件門診患者、住院患者管理模塊患者信息查詢、統(tǒng)計(jì)、管理電話語音模塊人工語音、自動語音、呼叫坐席短信管理模塊短信收發(fā)，短信查詢統(tǒng)計(jì)，短信模板服務(wù)質(zhì)量常規(guī)隨訪醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、滿意度、意見建議普通病種常規(guī)隨訪普通病種設(shè)定隨訪、統(tǒng)計(jì)、跟蹤醫(yī)院預(yù)約管理系統(tǒng)本地人工預(yù)約；互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約；預(yù)約統(tǒng)計(jì)查詢擴(kuò)展模塊科研病種隨訪科研跟蹤、調(diào)查、隨訪觸摸屏評價系統(tǒng)觸摸屏查詢、宣傳、

17、評價支撐系統(tǒng)（系統(tǒng)管理）愛生誼聯(lián)HCS系統(tǒng)管理中心系統(tǒng)支撐及維護(hù)平臺硬件部分HCS集成硬件專用通訊數(shù)據(jù)服務(wù)器；語音卡；GSM 短信 MODEM；專業(yè)耳麥電話機(jī)  【HCS醫(yī)療功能】                                   

18、