廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報告

1、廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報告第一部分調(diào)查概況一、調(diào)查目的廣州市消費(fèi)者委員會于2015 年 10 月 -12 月在全市范圍內(nèi)開展了 “廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查” 。通過調(diào)查，有助于了解廣州市目前汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)者的評價、意見與建議，為相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高汽車行業(yè)相關(guān)配套銷售與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。二、調(diào)查方式、范圍及對象本次調(diào)查通過現(xiàn)場攔截訪問、定性消費(fèi)者座談會兩種方式開展。攔截調(diào)查由調(diào)查員持問卷到居民小區(qū)內(nèi)、大型停車場、汽配城等現(xiàn)場隨機(jī)攔截有車一族開展調(diào)查；座談會選取了 6 位在攔截訪問車主中提出問題較多

2、且善于表達(dá)的消費(fèi)者，就汽車售后服務(wù)與維修遇到的各種問題進(jìn)行開放式交流。三、調(diào)查內(nèi)容1、消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)等方面的滿意度評價。2、消費(fèi)者對汽車“三包”規(guī)定的認(rèn)知和相關(guān)條款的評價，對引起爭議問題的處理。3、消費(fèi)者認(rèn)為汽車售后服務(wù)與維修行業(yè)存在的突出問題，對提高廣州市汽車售后相關(guān)配套服務(wù)水平的意見和建議。四、調(diào)查步驟（一）準(zhǔn)備階段。確定調(diào)查問卷與調(diào)查方法，完成現(xiàn)場攔截訪問以及消費(fèi)者座談會的各項準(zhǔn)備工作，包括抽樣、對訪問員的培訓(xùn)、相關(guān)文件印刷等。（二）調(diào)查實施階段。按照調(diào)查方案的要求實施現(xiàn)場攔截調(diào)查和消費(fèi)者座談會。對現(xiàn)場攔截調(diào)查的全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，做到邊調(diào)查邊審核，對不合格的問卷及

3、時退回重新調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，工100%效樣本 1000 個。（三）成果開發(fā)階段。工作人員錄入現(xiàn)場攔截調(diào)查數(shù)據(jù)，并對錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，合格率 100% ，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。利用 SPSS 統(tǒng)計軟件，對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性和相關(guān)性分析，完成廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報告。五、調(diào)查樣本分布情況此次調(diào)查共完成有效樣本1000 個，樣本分布情況如下：表 1.1 ：性別性別男女合計表 1.2 ：年齡年齡18-29 歲30-39 歲40-49 歲50 歲及以上拒絕回答合計表 1.3 ：車的類型類型進(jìn)口車合資車自主品牌國產(chǎn)車其他合計比例 (%)86.413.6100.0比例 (%)18.840.7

4、29.69.71.2100.0比例 (%)12.657.626.92.9100.0表 1.4 ：車的價位類型比例 (%)10 萬以下17.410到15萬33.815 萬到 20萬28.820 萬到 30萬12.830 萬以上7.2合計100.0第二部分調(diào)查結(jié)果分析一、消費(fèi)者對汽車售后與維修服務(wù)的評價（一）消費(fèi)者選擇汽車售后與維修服務(wù)商家的考慮。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半的消費(fèi)者會選擇4S店或品牌廠家特約服務(wù)站進(jìn)行汽車維修服務(wù)，比例為48.1%。其中，分別有20.1% 和 19.6% 的消費(fèi)者會選擇“專業(yè)連鎖汽修服務(wù)站”和“自行選擇固定社會維修經(jīng)營單位”；另外，分別有6.5% 和 5.7% 的消費(fèi)者“

5、并無固定維保地點”和選擇“路邊快修店”，合計不足一成半?？梢?，絕大部分消費(fèi)者會為自己的汽車選擇一個固定的維修保養(yǎng)商家。與此同時，消費(fèi)者在選擇汽車售后與維修服務(wù)商家時，首先考慮的是“售后與維修的技術(shù)水平”，中選率接近六成（ 57.1% ）；其次是“售后與維修是否快捷” ，中選率有 43.5% ；再次分別是“配件質(zhì)量是否有保證”、“地理位置、營業(yè)時間等是否便利” 和“價格是否優(yōu)惠” ，中選率分別有37.3% 、35.3% 和 30.6% ；隨后依次為 “工作人員的服務(wù)態(tài)度”、“證照是否齊全” 和“是否為親友推薦”，中選率分別為23.5% 、18.0% 和 15.4% 。圖 1.1 ：通常情況下選擇

6、汽車售后維修委托商家類型（%）圖 1.2 ：選擇汽車售后與維修服務(wù)商家主要考慮因素（%）（注：多選題，選項相加大于100%）（二）消費(fèi)者對車輛售后維修各項服務(wù)的評價。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對汽車售后維修各項服務(wù)的滿意度（指受訪者表示“很滿意”和“較滿意”的合計比例，下同）呈現(xiàn)出較大差異。 其中針對“服務(wù)人員的禮貌友善程度”、“售后維修時接車的速度”和“服務(wù)人員協(xié)助提車”的滿意度較高，分別達(dá)到83.3% 、76.5% 和 74.0% ；而針對“提車的速度”和“按顧客要求靈活安排維修保養(yǎng)時間”的滿意度分別為 68.1% 和 65.8% ，比前述三類滿意度低；針對“診斷車輛故障的準(zhǔn)確性”和“維修保養(yǎng)的

7、徹底性”滿意度最低，分別為 58.7% 和 52.8% （見表 1.1 ）。表 1.1：消費(fèi)者對汽車售后維修各項服務(wù)的滿意度評價（ % ）內(nèi) 容很滿意較滿意滿意度一般 不滿意說不清合計不適用服務(wù)人員的禮貌友善29.653.783.315.71.00.0接車的速度19.457.176.521.41.80.3服務(wù)人員協(xié)助提車15.558.574.022.33.20.5提車的速度14.753.468.127.73.50.7按顧客要求靈活安排維修15.750.165.829.44.40.4保養(yǎng)時間診斷車輛故障的準(zhǔn)確性10.448.358.736.04.70.6維修保養(yǎng)的徹底性10.941.952.84

8、0.75.51.0此次調(diào)查還涉及消費(fèi)者對汽車售后與維修服務(wù)價格的評價。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，近六成（59.6% ）消費(fèi)者認(rèn)為售后與維修服務(wù)價格高、不合理， 其中表示 “很不合理， 嚴(yán)重偏高”的有 14.2%，“不太合理，有點高”的有45.4% ；此外，分別有 25.4%和 9.8% 的消費(fèi)者認(rèn)為 “較為合理， 不高” 和“很合理，輕松接受” ，合計有 35.2% ；另有 5.2% 的人表示 “說不清或不知道”。圖 1.3 ：對汽車售后與維修服務(wù)價格的評價（%）（三）案例分析案例 1 ：車主沈小姐購車不足一個月，發(fā)現(xiàn)車輛在怠速時空調(diào)不制冷。 由于故障點比較細(xì)微，4S 店里的維修人員在經(jīng)過幾次試驗后，表示

9、暫時不能修，要將車留在店里觀察。之后， 4S 店告知沈小姐， 他們更換了空調(diào)壓縮機(jī)，問題已解決?？蓻]過多久同樣的問題又出現(xiàn)了。沈小姐再次將車開回4S 店內(nèi)，且反復(fù)進(jìn)行了3 次維修。在這3 次維修的過程中，4S 店把車輛的空調(diào)壓縮機(jī)、幾個閥門做了更換，電腦數(shù)據(jù)也做了些許變更，且每次停留店里維修的時間都不算短，但問題仍舊沒有解決。沈小姐認(rèn)為， 4S 店不僅維修技術(shù)有問題，在解決消費(fèi)者車輛問題的態(tài)度上也有些敷衍。后來 4S 店做出了一定的補(bǔ)償， 贈送 2 次保養(yǎng)，并贈送 2000 元的工時費(fèi)。分析：這個案例是典型的維修保養(yǎng)不徹底。建議消費(fèi)者在遇到類似問題時，可以更換到同品牌經(jīng)銷商嘗試維修，或向廠家客

10、服尋求幫助。二、消費(fèi)者對汽車售后與維修行業(yè)的評價（一）消費(fèi)者對汽車售后與維修行業(yè)的總體滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)“很滿意”和“較滿意”的比例分別有 3.7% 和 45.2% ，合計不足五成（ 48.9% ）；滿意度為“一般”者較多，有 41.5% ；而“較不滿意”和“很不滿意”分別有 6.1% 和 0.8% ，合計6.9% ；另有 2.7% 的人表示“說不清”。盡管消費(fèi)者的滿意度不算高，但對售后維修行業(yè)的總體信任度較高，超過七成（ 73.8% ），其中“完全信得過”和“基本信得過”的比例分別為 8.8% 和 65.0% 。而表示“有些信不過”和“完全信不過”的消費(fèi)者比

11、例分別有 22.9% 和 0.9% ，合計為 23.8%;另有 2.4% 的人表示“說不清”。圖 2.1 ：對汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿意度（%）（二）汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)存在的問題。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中最突出的問題主要集中在配件和價格兩個方面。其中“配件只換不修，無形中增加了費(fèi)用”中選率最高， 達(dá) 61.4% ；其次是 “商家價格不明示，不透明”，中選率有42.0% ；再次是“配件不合格，副廠件當(dāng)正廠件賣，修復(fù)件當(dāng)新配件賣”，中選率為 31.2% 。此外，商家不誠信也是汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題， 包括“商家漫天要價” （27.1% ）、“故意延長工時

12、，抬高工時費(fèi)”（ 24.7% ）、“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”（23.2% ）、“商家隨意抬高配件價格”（ 21.2% ）、“過度維修”（19.0% ）、“商家更換配件，事先不告知顧客”（15.9% ）、“承諾過的服務(wù)項目難以兌現(xiàn)”（ 13.5% ）等。圖 2.2 ：汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中突出的問題（%）（注：多選題，選項相加大于100% ）（三）案例分析。案例 2 ：車主黃先生所駕汽車因為行駛時撞上隔離帶受損，被一家汽車維修廠拉去維修后，承諾所有零配件均按4S店原廠件要求進(jìn)行定損,并保證車上的零配件為原廠件。黃先生取車后，要求對方提供相關(guān)的檢測報告及證明資料時，對方以其行業(yè)無此要求為由

13、不予提供，只是參考4S 店簽寫了 3年的保修證明并承諾所有的維修均符合要求。后來黃先生開車去正規(guī)的4S 店做例行保養(yǎng)時，該 4S 店工作人員表示，該車所更換的部件非原廠件。黃先生認(rèn)為，維修廠應(yīng)該承擔(dān)全車的檢測并更換所有非原廠件和損壞配件恢復(fù)原車應(yīng)有的配件和性能，并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用。分析：某些汽車維修廠存在汽車零配件以次充好現(xiàn)象，因此消費(fèi)者在維修車輛時，還是選擇到正規(guī)的 4S 店。隨著近年來汽車經(jīng)銷商對售后服務(wù)比較看重，零配件方面的要求也在不斷提高。案例 3 ：車主郭先生發(fā)現(xiàn)車輛機(jī)油消耗嚴(yán)重，便將車開到一家 4S 店檢查 ,工作人員稱發(fā)動機(jī)出了嚴(yán)重的問題要大修。郭先生納悶：車子跑起來的時候沒有覺得有

14、異樣，發(fā)動機(jī)有問題怎么會感覺不到呢？但為了安全起見，他還是同意進(jìn)行維修。隨后，工作人員給郭先生打印了一共 5.8 萬元的維修費(fèi)用清單。隨后，郭先生到同品牌其他 4S 店咨詢了發(fā)動機(jī)的維修費(fèi)，別人的報價才 3 萬元左右，郭先生決定將車分析：某些4S 店存在亂收費(fèi)、價高質(zhì)差等現(xiàn)象。消費(fèi)者在進(jìn)行售后服務(wù)時要擦亮雙眼，理性消費(fèi)，讓4S 店出具合理有效的收費(fèi)證明，保留相關(guān)維修憑證，以便于維權(quán)。三、消費(fèi)爭議（一）返修情況。有超過四成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經(jīng)常有” 占 4.0% ；“有過幾次” 的占 38.0% 。從這部分車主返修的原因上看，主要是“故障沒有完全或部分排除” ，中

15、選率有54.3% ；其次分別是 “找不出故障原因”（ 36.4% ）和“配件質(zhì)量有問題”（27.9% ）；還包括“配件不齊全”和“維修過程中商家造成的損壞”（12.9% ）等。圖 3.1 ：是否有過二次返修情況（%）（二）糾紛處理。有超過一成（ 13.3% ）的消費(fèi)者因為汽車的售后與維修問題與服務(wù)商家發(fā)生糾紛。從糾紛開始到處理結(jié)果經(jīng)歷的時長來看，“一周內(nèi)”得到處理結(jié)果的消費(fèi)者占21.8%，“一至兩周”的占36.1%，“二至四周”的占18.8%，“一個月到三個月”的占13.5%，“三個月到半年”的占4.5%，“半年到一年”的占4.5% 。此外，有 0.8% 的人得到處理結(jié)果經(jīng)歷了“一年以上”?？?/p>

16、見，接近六成（57.9% ）車主可以在兩周內(nèi)解決糾紛問題。這部分車主處理糾紛問題的過程中，出現(xiàn)較多的屬“廠家鉆空子，找車主自身問題”，中選率為41.7% ；其次分別是“廠家承認(rèn)問題，但解決問題不積極，能拖就拖”和“霸王條款”，中選率均為36.4% ；再次分別是“廠家商家相互推委”和“廠家商家不承認(rèn)問題”，中選率分別有26.5% 和25.0% 。這部分受訪車主對糾紛處理結(jié)果的滿意度較低。其中表示“很滿意”和“較滿意”的分別有6.8% 和 19.5% ，合計不足三成（ 26.3% ）；表示“一般”的比例較高，有54.9% ；“較不滿意”和“很不滿意”的分別有14.3% 和1.5% ，合計超過一成半

17、（15.8% ）；另有 3.0% 的人表示“說不清”。受訪的車主認(rèn)為，汽車售后與維修服務(wù)維權(quán)遇到的障礙主要來自“沒有專業(yè)知識，舉證難”（ 58.1% ）；其次分別是“維權(quán)成本高，寧可不維權(quán)，息事寧人” （ 37.3% ）、“行36.8%31.4%隨后分別是“自身有哪些權(quán)益不清楚”（29.6% ）、“損失金額很難確定”（ 20.2% ）以及“代理人員與裁判人員缺乏汽車知識”（ 11.3% ）等。（三）案例分析。案例 4 ：王先生購買了一輛新車，由于他經(jīng)常在外地出差，王先生就在當(dāng)?shù)氐钠迯S為車輛進(jìn)行更換機(jī)油等常規(guī)保養(yǎng)。買車半年后，王先生在駕駛過程中突然聽見車輛的后輪出現(xiàn)異響。到當(dāng)初買車的4S 店檢

18、測后，維修人員告訴王先生，后輪異響是由于車輛軸承松動造成，但由于王先生在免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)期內(nèi)沒有在該品牌指定的4S 店或特約維修站為該車進(jìn)行保養(yǎng)， 因此對于新車后輪異響的故障，4S 店不能給予免費(fèi)維修。王先生認(rèn)為，他只是在外面的正規(guī)汽修廠為車輛更換過機(jī)油，并不涉及其他項目的保養(yǎng)。雖然王先生自己翻看維修保養(yǎng)手冊，發(fā)現(xiàn)了“在規(guī)定的保養(yǎng)期間，車主可到任何一家廠家授權(quán)的4S店和特約維修站要求提供初始2000+500 公里 6000+500公里的兩次免費(fèi)保養(yǎng)，超出范圍，視為放棄”這樣的條款，但他認(rèn)為這是霸王條款，4S店必須對該車故障負(fù)責(zé)。分析：根據(jù)本案中4S 店的說法，質(zhì)保期內(nèi)不能隨意選擇保養(yǎng)店。對于保養(yǎng)手

19、冊中提及的各項條款是否屬于“告知”，業(yè)內(nèi)有不同爭論，這給消費(fèi)者維權(quán)帶來困擾。建議消費(fèi)者在質(zhì)保期內(nèi)盡可能選擇在廠家指定的維修網(wǎng)絡(luò)按時保養(yǎng)、維修，這樣車輛出現(xiàn)異常，才能夠免費(fèi)維修。脫保后，再考慮實際情況選擇仍在4S 店保養(yǎng)或其他維修快保店保養(yǎng)及維修。案例 5 ：孫先生的車剛買不到一年，上高速時發(fā)現(xiàn)加油車不提速，后孫先生去4S 店檢查發(fā)現(xiàn)是油泵壞了。材料費(fèi)加工時費(fèi)，花了 900 多元。由于當(dāng)時急著用車，孫先生把錢付了，把換下來的油泵收好?？沙龊鯇O先生意料的是，幾個月多過去，他在 4S 店、加油站之間不斷協(xié)商，問題一直未解決。 4S 店說，雖然車子尚在保修期內(nèi)，但“油品問題”所引起的損壞不屬于保修范圍

20、。加上車主去的是民營加油站，那里的油質(zhì)量沒辦法保證； 而加油站說， 是車子的質(zhì)量問題；雙方都不認(rèn)賬。孫先生認(rèn)為油泵壞了，要么是車子的質(zhì)量問題，要么是加油站的油出了問題，可就是沒人肯負(fù)責(zé)，他感到很無奈。分析：車主的車出了問題，消費(fèi)者要求索賠或退貨，一般都會被商家要求對車輛進(jìn)行檢測，而許多對汽車技術(shù)裝備和標(biāo)準(zhǔn)幾乎一無所知的車主便完全處于弱勢地位。目前對于汽車的質(zhì)量檢測“門檻”很高，少則數(shù)千元上萬的檢測費(fèi)，讓許多消費(fèi)者望而卻步。四、消費(fèi)者對汽車三包規(guī)定的評價（一）對三包規(guī)定的認(rèn)知。汽車三包規(guī)定（家用汽車產(chǎn)品更換退貨責(zé)任規(guī)定）實施已有兩年，車主對這一規(guī)定的知曉率較高，但對規(guī)定內(nèi)容的了解程度略顯不足。數(shù)

21、據(jù)結(jié)果顯示，分別有 9.5% 和 24.0% 的受訪者“知道三包規(guī)定并對內(nèi)容很了解”和“知道三包規(guī)定，對內(nèi)容比較了解”，合計超過三成；表示“知道三包規(guī)定，但對內(nèi)容了解不多”和“知道三包規(guī)定，但不了解內(nèi)容”的分別有 28.6% 和 24.3% ，合計超過五成 （ 52.9% ）；而表示“不知道三包規(guī)定”的超過了一成（13.6% ）。在受訪的車主看來，汽車三包規(guī)定在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起到了一定的作用，其中認(rèn)為 “作用很大” 和“作用較大”的分別有7.9% 和 38.7% ，合計超過四成半（46.6% ）；有39.5% 的人認(rèn)為“作用不大”，另有13.9% 的人表示“不了解，說不清”。（二）案例分析

22、。案例 6 ：車主李先生 ,今年在某 4S 店買了一輛進(jìn)口品牌汽車。在提車后兩天就發(fā)生了第一次發(fā)動機(jī)異常抖動，排氣管噴黑煙， 油門加不起油， 緊接著自動熄火的問題。 4S 店維修人員懷疑是車載電腦出故障，重新?lián)Q了一臺車載電腦，但是狀況還是照常出現(xiàn)。后來又認(rèn)為油品有問題，建議清理。經(jīng)過李先生同意，拆卸車子排氣管、油箱，倒掉汽油，清理干凈油箱、油道后，經(jīng)電腦檢測，車子數(shù)據(jù)顯示正常。過了幾天又出現(xiàn)同樣的問題，于是重新拖到 4S 店檢查，車子還是經(jīng)常性不定時打不著火， 4S 店維修人員和該品牌的廠家工程師都檢查不出原因。最后，車商態(tài)度較好，同意更換新車給李先生。分析：案例中的汽車是高檔進(jìn)口品牌汽車，

23、是熱銷車型，當(dāng)問題出現(xiàn)后，車商的態(tài)度還算不錯，而且消費(fèi)者也沒有表現(xiàn)得太沖動。正是因為有“汽車三包規(guī)定”對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)， 消費(fèi)者在購買到有質(zhì)量問題的車輛后， 有法可依，充分保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。五、消費(fèi)者對汽車美容保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的評價調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，絕大部分的受訪車主（96.6% ）做過汽車美容方面的保養(yǎng)。其中，“貼膜（防爆隔熱等膜）”的中選率最高， 達(dá) 80.6% ；其次是 “車身美容 （去污、 上蠟、漆面處理、輪胎保險杠翻新等）”，中選率達(dá)75.5% ；再次是“內(nèi)飾美容（含車室內(nèi)清潔、空氣凈化、發(fā)動機(jī)清潔、行李箱等美容）”，中選率有54.7% ；隨后分別是“汽車防護(hù)（雷達(dá)、靜電放電

24、器、防盜器等安置）”和“汽車精品（香水、墊類、套類、音箱等配置）”，中選率分別為44.8% 和40.9% 。從受訪者對汽車美容服務(wù)行業(yè)的滿意度上看，表示“很滿意”和“較滿意”的分別有3.7% 和 47.2% ，合計超過五成；表示“一般”的占40.3% ；而認(rèn)為“較不滿意”和“很不滿意”的分別有3.3% 和 0.5% ，合計為3.8% ；另有5.0% 的人表示“說不清”。六、小結(jié)（一）受訪車主對汽車在售后維修各項服務(wù)上的滿意度差異較大。其中對“服務(wù)態(tài)度”、“接車速度”和“協(xié)助提車”三方面的滿意度較高， 分別有 83.3% 、76.5% 和和 74.0% ；而對“提車速度”和“靈活安排維修保養(yǎng)時間

25、”的滿意度未達(dá)到七成（ 68.1% 、 65.8% ）；對“診斷車輛故障準(zhǔn)確性”和“維修保養(yǎng)徹底性”的滿意度則未達(dá)到六成（58.7% 、52.8% ）。近六成（59.6% ）受訪車主認(rèn)為，汽車售后與維修服務(wù)的價格偏高，不合理。（二）受訪車主對汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿意度不高，但信任度較高。從滿意度上看，“很滿意”和“較滿意”的比例分別為3.7% 和 45.2% ，合計不足五成（ 48.9% ）；從信任度上看，“完全信得過”和“基本信得過”的比例分別為 8.8% 和 65.0% ，合計超過七成（73.8% ）。（三）受訪車主表示汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題主要集中在配件、價格、商家不誠信和商家技術(shù)水平等方面。配件上存在能修不修，以次充好等情況；商家不誠信主要體現(xiàn)在漫天要價，故意抬價等現(xiàn)象；這些行為無形中增加了消費(fèi)者的售后維修成本。（四）超過一成的受訪車主有過因為汽車售后與維修問題與商家發(fā)生糾紛的情況。 盡管這部分人有近六成 （ 57.9% ）能夠在兩周內(nèi)解決糾紛問題，但對服務(wù)商家處理糾紛結(jié)果的滿意