IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計方案

1、- 1 - / 28 文檔可自由編輯打印XXX信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)計方案2011 年 9 月- 2 - / 28 文檔可自由編輯打印目錄一一 項目設(shè)計概述項目設(shè)計概述.- 3 -1.1 項目現(xiàn)狀及需求分析 .- 3 -1.2 項目目標(biāo) .- 3 -1.3 系統(tǒng)功能設(shè)計 .- 4 -1.3.1 服務(wù)臺.- 4 -1.3.2 事件管理.- 4 -1.3.3 請求管理.- 7 -1.3.4 變更管理.- 8 -1.3.5 服務(wù)級別管理.- 10 -1.3.6 計劃任務(wù)管理.- 11 -1.3.7 ISO 文件管理.- 11 -1.3.8 服務(wù)質(zhì)量管理.- 11 -1.3.9 智能報表.- 12 -二二

2、 解決方案解決方案.- 12 -2.1 信息資產(chǎn)與運維管理系統(tǒng)概述 .- 13 -2.1.1 系統(tǒng)架構(gòu).- 13 -2.1.2 用戶訪問要求.- 14 -2.1.3 系統(tǒng)特點.- 14 -2.2 系統(tǒng)功能 .- 15 -2.2.1 服務(wù)臺.- 16 -2.2.2 事件管理.- 18 -2.2.3 變更和發(fā)布管理.- 20 -2.2.4 服務(wù)級別管理.- 21 -2.2.5 資產(chǎn)管理.- 21 -2.2.6 計劃任務(wù)管理.- 23 -2.2.7 ISO 文件管理.- 24 -2.2.8 智能報表.- 25 -2.2.9 組織機(jī)構(gòu)管理.- 26 -2.3 系統(tǒng)實施服務(wù) .- 26 -三三 配置及報

3、價配置及報價.- 27 -1.系統(tǒng)功能配置.- 27 -2.系統(tǒng)報價詳見報價表.- 27 - 3 - / 28 文檔可自由編輯打印一 項目設(shè)計概述1.1 項目現(xiàn)狀及需求分析項目現(xiàn)狀項目現(xiàn)狀在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對人為操作的嚴(yán)重依賴，服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控，需要一套先進(jìn)可靠的管理系統(tǒng)，避免給 IT 系統(tǒng)帶來更多的運行維護(hù)管理風(fēng)險。 沒有合理的服務(wù)級別評估機(jī)制，導(dǎo)致項目運營時無法實現(xiàn)服務(wù)承諾。 開展運營外包無法評估服務(wù)級別所需資源和成本，投入與收益難以量化。 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。更多原因是現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，服務(wù)質(zhì)量大多依賴于個人的技能和知識水平、態(tài)度。服務(wù)管理不細(xì)致，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量影響信息系統(tǒng)運維

4、目標(biāo)難以達(dá)成。 上述的管理風(fēng)險常常困擾信息化深入推進(jìn)時，因此需要進(jìn)一步提升 IT 服務(wù)管理的科學(xué)性、規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化，為高速發(fā)展的業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有力的支撐。1.2 項目目標(biāo)引入 IT 服務(wù)管理的國際最佳實踐理論 ITIL，提升管理創(chuàng)新能力;建立一套基于國際 ISO20000 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的 ITSM 體系和 ITSM 平臺工具，固化相應(yīng)的 IT 服務(wù)管理流程，提高工作效率，降低 IT 服務(wù)風(fēng)險。實現(xiàn) IT 服務(wù)管理的信息化，規(guī)范 IT 服務(wù)管理流程，提高 IT 服務(wù)管理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低 IT 服務(wù)成本，提高用戶對 IT 服務(wù)的滿意度。通過服務(wù)臺為 IT 服務(wù)的用戶提供一個單一聯(lián)系點，協(xié)調(diào)

5、 IT 部門和用戶之間的關(guān)系，為 IT服務(wù)的運作提供支持。通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的前提下，使 IT 系統(tǒng)- 4 - / 28 文檔可自由編輯打印能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，同時給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報告進(jìn)展情況等。通過資產(chǎn)管理功能及其相關(guān)流程，對單位的所有 IT 資產(chǎn)的基本資料進(jìn)行登記和維護(hù)，為資產(chǎn)相關(guān)的運維服務(wù)管理提供必要的信息基礎(chǔ)，并對資產(chǎn)的配置變化進(jìn)行跟蹤，基本實現(xiàn) IT 資產(chǎn)的配置管理。1.3 系統(tǒng)功能設(shè)計1.3.1 服務(wù)臺對服務(wù)請求信息提供必要的初始支持，根據(jù)需要啟動相應(yīng)的服務(wù)

6、流程，支持自動派單和人工派單，并對服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時向服務(wù)請求方反饋服務(wù)結(jié)果信息。服務(wù)臺的基本要求如下：1） 為用戶提供 IT 服務(wù)窗口，用戶可以通過該窗口填寫故障申訴和服務(wù)申請記錄。2） 能夠支持用戶通過電子郵件的方式提交投訴和服務(wù)申請。3） 能夠提供預(yù)定義故障和申請服務(wù)的類別，自動激活不同的處理流程。4） 用戶能夠通過電話咨詢、網(wǎng)站查詢等方式了解自己提交的投訴和服務(wù)申請的處理結(jié)果。5） 支持對故障和服務(wù)申請的跟蹤督辦，確保所有的故障和服務(wù)申請能夠以閉環(huán)方式結(jié)束。1.3.2 事件管理事件管理包含以下功能：- 5 - / 28 文檔可自由編輯打印1）事件接收和記錄2）分類和優(yōu)先級設(shè)定事件的

7、分類按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。收到事件信息后，可在通過自動和手工對事件進(jìn)行類別配置。對于監(jiān)控平臺傳遞過來的事件信息，基本上維持其原來的優(yōu)先級，但提供人工改變的功能，幫助臺人員可根據(jù)告警信息相關(guān)聯(lián)的配置元素確定其級別。根據(jù)事件的各種信息，提供事件的解決時間的自動測算，并可適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。3）調(diào)查和診斷調(diào)查診斷包含以下一些子功能：事件管理模塊可與業(yè)務(wù)處理層中的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能?？赏ㄟ^關(guān)聯(lián)知識庫，幫助維護(hù)人員處理事件?？梢院团渲迷兀ㄈ缰鳈C(jī)等）關(guān)聯(lián)，自動獲取該對象的信息?？梢苑謩e根據(jù)

8、事件的屬性、事件申請人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請人所屬部門等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。4）事件處理事件處理包含以下一些子功能：- 6 - / 28 文檔可自由編輯打印系統(tǒng)可以實現(xiàn)人工指派和自動指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請求是某臺設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動將故障處理請求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動作：事件處理請求批準(zhǔn)：系統(tǒng)定義一個事件處理請求的批

9、準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。確認(rèn)事件工單：可將事件處理分派到工作組或個人。退回事件工單：受理人如認(rèn)為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級、處理時間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義條件，自動向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派?？梢酝ㄟ^事件日志來監(jiān)控事件處理。事件處理請求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意字段查詢事

10、件工單的信息。5）事件升級- 7 - / 28 文檔可自由編輯打印系統(tǒng)可基于時間信息升級處理。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，根據(jù)預(yù)定義的升級條件，服務(wù)管理平臺將該事件自動/手工升級到指定的級別。6） 結(jié)束事件1.3.3 請求管理區(qū)別于故障事件的管理流程，針對業(yè)務(wù)辦理流程。支持日常辦公事務(wù)處理審批流程，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可通過工作流引擎對流程的進(jìn)行自定義和配置。請求管理提供全面的、自動化的服務(wù)請求流程管理，從請求的申請、審批到履行。在請求管理模塊中，目錄配置工具可幫助用戶請求服務(wù)，批準(zhǔn)引擎可處理請求，而履行功能則支持交付獲批準(zhǔn)的服務(wù)。每個階段，請求管理都會發(fā)出警示，核實各項請求是否是按照

11、SLA 進(jìn)行處理的。請求管理實現(xiàn)了從最初請求到交付及分配整個流程的自動化，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心不同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并支持客戶追蹤請求的處理狀態(tài)。請求管理可以優(yōu)化請求履行流程；可以確定執(zhí)行任務(wù)的先后順序；可以降低 IT 請求和提供服務(wù)的成本。請求管理模塊還應(yīng)當(dāng)可以擴(kuò)充為對日常辦公事務(wù)處理流程的支持，通過工作流引擎對流程的定義和配置，可以由請求管理模塊對事務(wù)流程進(jìn)行處理。請求管理模塊的功能要求如下：- 8 - / 28 文檔可自由編輯打印1）提供組織化的、順序化的可管理的任務(wù)。2）圖形化的工作流來展現(xiàn)流程的階段和任務(wù)。3）前臺的服務(wù)目錄通過請求管理來履行。4）強(qiáng)大的批準(zhǔn)引擎。1.3.4 變更管理變更

12、管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： 相關(guān)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求。通過對所有變更的正確評估，可以維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的完整性。變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計。減少或消除由于變更實施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用。提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請求來源：直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個變更請求）事件管理模塊產(chǎn)生一個變更請求- 9 - / 28 文檔可自由編輯打印問題管理模塊產(chǎn)生一個變更請求變更管理模塊可提供預(yù)定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更

13、方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。變更請求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。2）變更授權(quán)變更授權(quán)提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。變更請求的分類：變更管理模塊可提供變更請求分類、優(yōu)先級設(shè)定的功能。變更請求的分派：變更管理模塊可將變更請求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請求不能得到實施。變更評估的記錄：變更請求在評估過程中，變更管理模塊可為每個評估人員提供記錄評估結(jié)果的入口，并記錄評估結(jié)果。變更請求的拒絕：變更請求未得到批準(zhǔn)時，變更管理模塊可將變更請求返回給請求者，

14、并注明原因。3）處理變更變更處理提供以下一些子功能：規(guī)劃請求：請求一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其它情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。變更管理模塊能記錄和管理請求的實施計劃等內(nèi)容。- 10 - / 28 文檔可自由編輯打印協(xié)調(diào)變更實施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。項目計劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構(gòu)建、測試和實施過程中與企業(yè)計劃或項目的管理工作相結(jié)合。可以使用項目計劃功能來計劃變更涉及的所有工作，協(xié)調(diào)多個變更之間的關(guān)系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能。回顧和關(guān)閉：可設(shè)置變更結(jié)束代碼；當(dāng)變更完成后，問題、事件和配置元

15、素應(yīng)當(dāng)自動或手動隨之更新。1.3.5 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理對服務(wù)臺/事件/問題/變更諸流程的用戶數(shù)據(jù)提供故障升級匯報和通知提醒方面的依據(jù)。不同的服務(wù)級別，享受的故障升級時間和通知對象/條件也會有差異，形成了一套 IT 任務(wù)自動排序和分配機(jī)制。服務(wù)級別管理模塊可為 IT 服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求提供幫助。服務(wù)級別管理模塊使 IT 服務(wù)部門制定針對呼叫、事件、問題和變更的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別目標(biāo)任務(wù)變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應(yīng)用于不同配置項（CI）、人員和業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議。服務(wù)級別協(xié)議(SLA)創(chuàng)建后,就形成了一套 IT 任務(wù)自動排序和分配機(jī)制。相關(guān)的 SLA 將指定人員、流程和任務(wù)相對于隊列中其它任務(wù)

16、的優(yōu)先級。服務(wù)級別管理提供服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)控平臺，可以監(jiān)控當(dāng)前服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況（如：響應(yīng)時間和可用性等標(biāo)準(zhǔn)用于確定關(guān)鍵閾值），對已違反兼容性目標(biāo)的評審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務(wù)目標(biāo)的信息。服務(wù)級別管理可以提高 IT 服務(wù)水平，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；可以為確定服務(wù)任務(wù)優(yōu)先級提供更科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)；可以幫助 IT 部門實現(xiàn)服務(wù)交付目標(biāo)。- 11 - / 28 文檔可自由編輯打印1.3.6 計劃任務(wù)管理計劃巡檢主要是為 IT 運行維護(hù)中的計劃性任務(wù)管理（巡檢計劃）、值班管理。通過本模塊實現(xiàn)人員的值班安排，巡檢計劃的制定、分派、執(zhí)行、任務(wù)提交、審核、關(guān)閉。1.3.7 ISO 文件管理1）對文件生

17、命周期的有效管理、遵循 ISO 標(biāo)準(zhǔn)2）版本的有效控制 強(qiáng)大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯誤版本的文件導(dǎo)致嚴(yán)重后果；新版發(fā)行，老版文件自動回收；查找舊的版本可到舊版中心進(jìn)行查找；3）全文檢索功能，迅速找到所要找到的文件用戶可對文件的標(biāo)題、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內(nèi)容，進(jìn)行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4）ISO 要素設(shè)置模塊可設(shè)置 ISO 要素的層次關(guān)系，設(shè)置各要素的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、審核點、審核方法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，為 ISO 質(zhì)量體系管理提供基礎(chǔ)資料。1.3.8 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下： 包含客

18、戶回訪、意見反饋以及服務(wù)級別管理。 客戶對信息化服務(wù)不滿時，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行意見反饋。對意見反饋的處理過程和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和管理。- 12 - / 28 文檔可自由編輯打印對信息化服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，對回訪情況進(jìn)行記錄，包括服務(wù)處理情況和客戶滿意度。支持 100%全回訪和按照一定百分比例隨機(jī)進(jìn)行回訪。通過事件單能看到當(dāng)前事件是否已經(jīng)回訪。根據(jù)回訪記錄可以對客戶進(jìn)行滿意度統(tǒng)計分析。1.3.9 智能報表智能報表的具體需求如下： 支持商業(yè)智能報表，可以進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)挖掘，可以在圖形報表上執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘。支持自動生成服務(wù)日報、服務(wù)周報和服務(wù)月報，提高服務(wù)管理人員的管理效率。支持對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)（客戶滿意度

19、、服務(wù)級別達(dá)成率.）以儀表盤的形式進(jìn)行實時監(jiān)控和管理，并通過對歷史數(shù)據(jù)的趨勢分析。完全自定義的報表系統(tǒng)，可自定義出列表、矩陣、圖形報表，圖形報表可以展示為餅圖、柱狀圖、曲線圖、雷達(dá)圖。支持報表的集成查詢，一次查詢可以顯示多個報表結(jié)果。所有報表均具有打印及導(dǎo)出到 Word 功能。系統(tǒng)用戶可以在運行過程中，對統(tǒng)計報表的格式和數(shù)據(jù)源進(jìn)行重新修改，從而豐富報表可選擇項目。二 解決方案IT 服務(wù)管理系統(tǒng)平臺，簡稱“ITSM 平臺”。它應(yīng)用了 ITIL 的最佳實踐，服務(wù)支持（Service Support）流程中的配置管理（Configuration Management）的資產(chǎn)管理（Asset Mana

20、gement）框架。通過對這些應(yīng)用和理論的無縫整合，幫助建立完整的資產(chǎn)管理平臺。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)平臺可以幫助信息維護(hù)及管理部門從成本、合約、支持以及庫存等多個角度，管理整個 IT 資產(chǎn)庫，確保 IT 資產(chǎn)回報的最大化。- 13 - / 28 文檔可自由編輯打印2.1 信息資產(chǎn)與運維管理系統(tǒng)概述為了將現(xiàn)有技術(shù)資源中的各類要素進(jìn)行科學(xué)地組織管理，以達(dá)到合理調(diào)配人力資源、有效管理信息化設(shè)備、提高運維管理工作水平的目標(biāo)，提供一套高效專業(yè)的 ITSM 平臺工具。2.1.1 系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用 Java EE 平臺技術(shù)構(gòu)建，能夠運行在不同的平臺上，具有很好的適應(yīng)性和可伸縮性。操作系統(tǒng)：Windows中間

21、件服務(wù)器：Tomcat， Weblogic， Websphere， Resin， Jetty數(shù)據(jù)庫：MySql， Oracle， Sql-Server，DB2，Sybase瀏覽器：IE 6， IE7，IE8基基礎(chǔ)礎(chǔ)架架構(gòu)構(gòu)平平臺臺=ORMSOAIOC/AOP業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)邏邏輯輯流程自定義報表自定義表單自定義規(guī)則自定義工作流引擎報表引擎表單引擎規(guī)則引擎日志服務(wù)自自定定義義門門戶戶/ /外外觀觀自自定定義義領(lǐng)域模型自我監(jiān)控SEC/AUTHWEB SERVICE系統(tǒng)數(shù)據(jù)用戶元數(shù)據(jù)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)總線/DATA BUS從體系架構(gòu)層面上，系統(tǒng)分為門戶外觀層、業(yè)務(wù)邏輯層、基礎(chǔ)架構(gòu)平臺層和數(shù)據(jù)總線層，每個層著力

22、解決各自關(guān)注的問題，各層之間又總體協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成一套完整的體系架構(gòu)。- 14 - / 28 文檔可自由編輯打印門戶外觀層，采用業(yè)內(nèi)主流的 portal 技術(shù)。在實現(xiàn)方案上，既支持成熟的 portal 產(chǎn)品，支持JSR168 規(guī)范，又結(jié)合運維體系的特點，我們提供了一套自有的門戶方案，可以根據(jù)客戶需要的不同，采用不同的方案。業(yè)務(wù)邏輯層，先進(jìn)的基于切面的編程模型，優(yōu)雅的解決了日志服務(wù)和自我監(jiān)控的功能，而且可以調(diào)整日志服務(wù)的詳盡程度，為系統(tǒng)提供了一個靈活的基礎(chǔ)設(shè)施平臺。工作流引擎和規(guī)則引擎既可以獨立工作，解決流程和業(yè)務(wù)規(guī)則的定制的工作，又可以相互協(xié)作，把規(guī)則和流程融合起來，充分適應(yīng)用戶多變的業(yè)務(wù)模型。

23、而表單引擎的引入，在實現(xiàn)流程高度定制的同時，可以自己定義個性化的業(yè)務(wù)字段。這兩大引擎從技術(shù)上保障了客戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整實現(xiàn)免編程的可能。而在面向運維體系的管理人員方面，我們提供了報表引擎，能夠基于單表，視圖，多表關(guān)聯(lián)等各種模型實現(xiàn)報表自定義，讓用戶可以通過基本的界面操作，隨心獲取自己關(guān)注的業(yè)務(wù)報表?；A(chǔ)架構(gòu)平臺，著力解決技術(shù)問題，數(shù)據(jù)的持久化采用跨平臺的 ORM 技術(shù)，支持透明持久化和基于 pojo 的編程模型。業(yè)務(wù)單元通過 IOC 容器管理，通過 AOP 服務(wù)的支持，輕松解決一些獨立于業(yè)務(wù)的功能.在架構(gòu)層面，原生支持 SOA 模型，把 web 服務(wù)納入容器管理?；A(chǔ)架構(gòu)平臺還提供權(quán)限認(rèn)證體系，針

24、對資源、數(shù)據(jù)和功能權(quán)限，都提供全面的支持。數(shù)據(jù)總線層，解決各種數(shù)據(jù)的存儲，傳輸?shù)膯栴}。按照運維體系的特點，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及用戶元數(shù)據(jù)物理統(tǒng)一而又邏輯獨立，可合可分，極大的靈活了系統(tǒng)的部署實施方案，讓運維系統(tǒng)可以更好的與其他系統(tǒng)一起工作。2.1.2 用戶訪問要求采用 B/S 訪問方式，用戶使用標(biāo)準(zhǔn) IE 瀏覽器即可訪問。支持 PDA 等手持式智能終端通過 WiFi、GPRS、CDMA 等無線通信技術(shù)遠(yuǎn)程訪問，實現(xiàn)移動運維管理，業(yè)務(wù)審批等。2.1.3 系統(tǒng)特點業(yè)務(wù)與 IT 同步：過去，IT 基礎(chǔ)設(shè)施與單一應(yīng)用或業(yè)務(wù)綁定并在設(shè)計時留出足夠的富裕量- 15 - / 28 文檔可自由編輯打印以滿足

25、其峰值需求，現(xiàn)在，可以隨需應(yīng)變地滿足多類業(yè)務(wù)的需求。伸縮性：采用了模塊化設(shè)計，容易隨著企業(yè)需求的變化進(jìn)行擴(kuò)展，并對支持流程作相應(yīng)的修改。引進(jìn)工作流引警技術(shù)：ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。自動通知與升級：通過對影響度、緊急程序與優(yōu)先級的評估，設(shè)定服務(wù)請求的處理時限，依據(jù)時限設(shè)置升級標(biāo)準(zhǔn)，自動為企業(yè) IT 人員篩選出最緊迫的請求，大大提高了解決問題的針對性，避免在解決問題過程中出現(xiàn)“強(qiáng)制性中斷”的情況。與郵件系統(tǒng)做接口，對于升級的服務(wù)請求，直接發(fā)送到事件經(jīng)理郵箱。自定義報表與統(tǒng)計分析：在 ITSM

26、 服務(wù)管理系統(tǒng)中嵌入藍(lán)葵統(tǒng)計分析軟件，實現(xiàn)無縫連接。知識庫工具：建立一個獨立的知識庫，對服務(wù)管理系統(tǒng)中的事件及其解決方案整理歸類，積累一筆寶貴的公共知識財富，并可以作為企業(yè) IT 新成員的學(xué)習(xí)指南。2.2 系統(tǒng)功能信息部門是信息系統(tǒng)的建設(shè)者和維護(hù)者，其自身的工作也需要信息系統(tǒng)的支持。我公司設(shè)計開發(fā)的 ITSM 資產(chǎn)管理與運維管理系統(tǒng)就是信息部門的信息化系統(tǒng)?；?ITIL 理念研制，將人員、流程、技術(shù)結(jié)合起來，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化，管理流程化和工作平臺化的目標(biāo)。- 16 - / 28 文檔可自由編輯打印巡巡檢檢和和值值班班資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理2.2.1 服務(wù)臺服務(wù)臺是用戶服務(wù)的接入點，是故障處理的調(diào)度和

27、監(jiān)控中心。完成故障接受、資源分配、進(jìn)度監(jiān)控和故障關(guān)閉。服務(wù)臺能夠向用戶提供一線支持，及時進(jìn)行事件升級處理，向用戶報告故障處理的最新進(jìn)展，進(jìn)行故障處理的統(tǒng)計和分析。服務(wù)臺主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報告的故障，記錄故障的基本信息，報告人信息，故障涉及的配置信息。故障受理基本界面：- 17 - / 28 文檔可自由編輯打印報告人信息界面：- 18 - / 28 文檔可自由編輯打印關(guān)聯(lián)設(shè)備配置界面：上傳附件界面：發(fā)起事件處理流程：服務(wù)臺根據(jù)故障類別，發(fā)起事件處理流程，由不同的技術(shù)人員處理故障。事件發(fā)生統(tǒng)計：統(tǒng)計分析事件發(fā)生頻率，響應(yīng)時間，關(guān)閉時間等。- 19 - / 28 文檔可自由編輯打印2.

28、2.2 事件管理事件管理是負(fù)責(zé)解決用戶故障、服務(wù)請求、咨詢和技術(shù)支持的管理流程。其目的是通過一致的處理流程，快速恢復(fù)和保持 IT 服務(wù)，將不正常情況對業(yè)務(wù)的影響降低到最小。事件管理的主要功能特點有：設(shè)立故障處理流程：根據(jù)故障類別不同，設(shè)立不同的處理流程。事件處理流程：協(xié)同工作：故障處理過程，不同角色協(xié)同工作，可以并行、串行工作，也可以通過轉(zhuǎn)交和批示等方式，參與故障處理過程。操作日志界面：- 20 - / 28 文檔可自由編輯打印事件關(guān)聯(lián)配置：所有故障，都能夠關(guān)聯(lián)配置，從而檢索設(shè)備的故障歷史和處理歷史。并為進(jìn)一步的故障分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2.2.3 變更和發(fā)布管理變更是對系統(tǒng)運行穩(wěn)定性的最大威脅，

29、同時變更又是適應(yīng)用戶需求變化的必要手段。所以快速安全經(jīng)濟(jì)的實施變更是運行維護(hù)的目標(biāo)。失敗的變更、延遲的變更、溝通不暢的變更都是降低客戶滿意度的原因。變更管理和發(fā)布管理是為了采用標(biāo)準(zhǔn)的方法快速而有效的處理系統(tǒng)變更，減少變更對服務(wù)質(zhì)量的不利影響。其主要的處理功能包括發(fā)起變更請求、評估風(fēng)險、審核審批變更、監(jiān)控和報告變更、歸檔和關(guān)閉變更請求。本模塊的主要功能特點為：發(fā)起變更請求：能夠獨立發(fā)起變更請求，也可以在事件管理、問題管理中發(fā)起變更請求。發(fā)起變更界面：- 21 - / 28 文檔可自由編輯打印變更關(guān)聯(lián)配置：能夠查詢配置信息和配置間關(guān)系。能夠檢索配置項之前的變更歷史和故障歷史。查詢配置信息界面；-

30、22 - / 28 文檔可自由編輯打印2.2.4 服務(wù)級別管理服務(wù)目錄規(guī)定 IT 運維部門對外提供的服務(wù)，規(guī)定這些服務(wù)流程，以及相應(yīng)的服務(wù)水平。服務(wù)水平主要以服務(wù)時限體現(xiàn)，能夠設(shè)定不同級別故障和服務(wù)請求的升級告警時限。主要有這樣一些功能：服務(wù)目錄：定義提供給用戶的服務(wù)類別以及處理的故障類別。服務(wù)流程：按照服務(wù)類別不同，定義服務(wù)流程和服務(wù)時限要求服務(wù)時限：按照不同類型服務(wù)，用戶等級，緊急程度等，定義服務(wù)時限和升級告警時限。 2.2.5 資產(chǎn)管理管理資產(chǎn)入庫、領(lǐng)用、借用、歸還、報廢等業(yè)務(wù)，達(dá)到資產(chǎn)管理的平臺化。資產(chǎn)管理的主要功能特點：建立資產(chǎn)臺帳：建立了完整的資產(chǎn)臺帳，管理資產(chǎn)從在庫、使用到報廢的

31、完整生命周期。資產(chǎn)查詢界面：- 23 - / 28 文檔可自由編輯打印設(shè)備入庫形式多樣：可以單臺入庫，也可以成批入庫，信息可以在入庫時建立，也可以在出庫時補(bǔ)充。資產(chǎn)入庫界面：設(shè)備出庫信息完整：在設(shè)備出庫過程中，進(jìn)行管理員與領(lǐng)用人簽收，同時補(bǔ)充設(shè)備的使用信息和配置信息，使設(shè)備信息和配置信息集成。修改和補(bǔ)充配置信息界面：- 24 - / 28 文檔可自由編輯打印設(shè)備盤點：通過設(shè)置盤點要求，是設(shè)備責(zé)任人定時檢查設(shè)備信息，保障設(shè)備帳物相符。調(diào)撥借用報廢功能齊備：還設(shè)有設(shè)備的調(diào)撥、借用、報廢等功能，記錄設(shè)備的轉(zhuǎn)移軌跡和使用狀態(tài)，追蹤設(shè)備歷史。2.2.6 計劃任務(wù)管理通過主動巡查和定時任務(wù)預(yù)防故障發(fā)生。包

32、括事先巡查計劃，事中巡查記錄，事后巡查監(jiān)控。設(shè)定巡查任務(wù)，巡查指標(biāo)，巡查時間和巡查人員，達(dá)到定點、定時、定人的檢查管理。主要功能特點：設(shè)定檢查任務(wù)：檢查任務(wù)包括檢查對象和檢查指標(biāo)。設(shè)定檢查班次：安排任務(wù)可以一個班次執(zhí)行多個任務(wù)，任務(wù)可以定時執(zhí)行，按日、周、月等周期執(zhí)行。作業(yè)計劃：安排工程師在指定的時間執(zhí)行運作任務(wù)，可以手動排班，也可以自動排班?？梢栽O(shè)定節(jié)假日和工作日。執(zhí)行任務(wù)：按照任務(wù)列表完成任務(wù)?？梢栽O(shè)定任務(wù)提醒，設(shè)定任務(wù)執(zhí)行的時間范圍。記錄執(zhí)行的時間和實際結(jié)果。執(zhí)行任務(wù)列表界面：- 25 - / 28 文檔可自由編輯打印具備短信和郵件接口，提醒按時完成任務(wù)。任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控：監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行的及時

33、性和合規(guī)性。正常和異常情況查詢和統(tǒng)計。2.2.7 ISO 文件管理ISO 文件管理模塊可以實現(xiàn)如下功能： 1）對文件生命周期的有效管理、遵循 ISO 標(biāo)準(zhǔn)任何一個（SOP）文件都包括創(chuàng)建、修改、審批、培訓(xùn)、發(fā)布、簽收、回收、歸檔等過程。對每個階段都提供有效的管理手段；嚴(yán)格遵循 ISO 的標(biāo)準(zhǔn)對文件的生命周期進(jìn)行有效管控；符合ISO 文件管理制度；適應(yīng) ISO9000、14000、18000 管理要求；2）版本的有效控制 強(qiáng)大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯誤版本的文件導(dǎo)致嚴(yán)重后果；新版發(fā)行，老版文件自動回收；查找舊的版本可到舊版中心進(jìn)行查找；3）全文檢索功能，迅速找到所要找到的文件- 26 - / 28 文檔可自由編輯打印